Quản lý khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ công ty nào. Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng (CCMS) là các quy trình chính thức để tiếp nhận, ghi lại và giải quyết khiếu nại của khách hàng. CCMS có ba giai đoạn chính: tiếp nhận khiếu nại, phân tích vấn đề và thực hiện giải pháp.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cung cấp những hiểu biết có giá trị cho phép cải thiện liên tục trong các quy trình dịch vụ. Bài viết này xem xét phần mềm quản lý khiếu nại hàng đầu của ngành và những gì làm cho chúng khác biệt.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng là gì?
- Cung cấp cho chủ doanh nghiệp và quản lý viên các công cụ cần thiết để theo dõi tất cả khiếu nại và giải pháp của khách hàng.
- Nó giúp các doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau.
- Cho phép chủ doanh nghiệp đảm bảo rằng tất cả khiếu nại được xử lý nhanh chóng với các phản hồi được chuẩn bị sẵn.
- Cung cấp một cách để theo dõi khiếu nại trong thời gian thực trong khi kiểm soát bộ phận nào xử lý vé.
- Ghi lại khiếu nại vào một hệ thống trung tâm mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để phân tích và cải thiện liên tục bằng cách sử dụng đám mây dịch vụ.
- Giám sát hiệu quả hiệu suất nhân viên khi xử lý khiếu nại của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động như thế nào?
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép các tổ chức thu thập phản hồi. Giải quyết hiệu quả phản hồi tiêu cực thể hiện cam kết chăm sóc khách hàng và giúp xây dựng lại niềm tin. Các công ty có thể sử dụng điều này để giải quyết các vấn đề và giảm khiếu nại trong tương lai. Hệ thống quản lý khiếu nại hợp lý hóa việc xử lý khiếu nại của người tiêu dùng, đảm bảo một cách tiếp cận có hệ thống để giải quyết các vấn đề.
Ngoài ra, người dùng có thể tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu kiến thức để trả lời các câu hỏi của họ ngay lập tức trước khi nói chuyện với một đại lý. Thời gian giải quyết ngắn hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, làm cho hệ thống quản lý khiếu nại trở thành một khoản đầu tư quan trọng. Một quy trình giải quyết khiếu nại hợp lý hóa đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời, dẫn đến sự hài lòng cao hơn.
Mỗi phần mềm sử dụng các công cụ khác nhau để thu thập phản hồi và giao tiếp với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội và trực tuyến khác nhau. Tích hợp các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội vào quản lý khiếu nại cho phép các doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và công khai với các mối quan tâm của khách hàng. Một tổ chức có thể xử lý khiếu nại tốt hơn với nhiều số liệu và báo cáo như:
- Điểm số hài lòng của khách hàng
- Thỏa thuận mức độ dịch vụ
- Mục tiêu mức độ dịch vụ
Dữ liệu được thu thập được nhập vào hệ thống CRM để phân tích trong tương lai nhằm cải thiện các tương tác quản lý khiếu nại khách hàng trong tương lai. Cải thiện liên tục thông qua phân tích phản hồi giúp các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Dự đoán các vấn đề trong tương lai thông qua phân tích dữ liệu cho phép các doanh nghiệp thực hiện những thay đổi chủ động và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tích hợp liền mạch của hệ thống quản lý khiếu nại với các công cụ CRM giúp các doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng và duy trì một lịch sử thống nhất. Ngoài ra, các công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ trong hệ thống quản lý khiếu nại giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề cơ bản và thực hiện các giải pháp dài hạn.
Vậy chính xác thì hệ thống quản lý khiếu nại cung cấp mức độ hỗ trợ khách hàng cao hơn như thế nào?
- Khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc qua các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter.
- Hệ thống CMS phản hồi với các giải pháp có thể và yêu cầu thêm thông tin.
- Nếu cần, các đại lý làm việc với khách hàng để giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Các thành phần của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Khi đánh giá hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, đội của bạn nên hiểu rõ các thành phần cơ bản sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức của bạn.
Quản lý vé
Quản lý vé cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng sử dụng hiệu quả một giao diện duy nhất để phản hồi các yêu cầu. Khi một đại lý dịch vụ khách hàng nhận được khiếu nại qua bất kỳ kênh nào, tương tác này sẽ biến thành một vé. Các đại lý có thể tìm thấy những vé này trong hộp thư đến phổ quát, cho phép phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Sau đó, các đại lý có thể được gán vé và xử lý chúng trong nhiều bộ phận. Quản lý vé cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời bằng cách tổ chức tất cả giao tiếp và cải thiện quản lý nhiệm vụ. Tự động hóa và các quy trình hợp lý hóa nâng cao năng suất của đại lý bằng cách cho phép họ xử lý khối lượng khiếu nại lớn hơn một cách dễ dàng. Bằng cách giải quyết nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại, các doanh nghiệp có thể giảm khả năng xảy ra các vấn đề trong tương lai và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
Trò chuyện trực tiếp
Phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép bạn trò chuyện nhanh chóng với khách hàng khi họ gặp vấn đề. Bạn có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ nhanh chóng và hiệu quả với các tính năng tự động hóa, hoặc kết nối họ với đại lý hỗ trợ phù hợp. Tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên như phân loại khiếu nại và tạo phản hồi cho phép các đội dịch vụ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Hơn nữa, các hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất sẽ cho phép bạn hỗ trợ khách hàng qua trò chuyện văn bản, video và âm thanh trực tiếp. Trò chuyện trực tiếp là một trong những kênh thường xuyên nhất để theo dõi khiếu nại khách hàng, quản lý phản hồi và quản lý đảm bảo chất lượng.
Trung tâm cuộc gọi
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng cho phép đội của bạn hỗ trợ khách hàng trong thời gian khó khăn của họ thông qua một trung tâm cuộc gọi. Các cuộc gọi được phân phối cho các đại lý có sẵn khi chúng đến. Nếu bạn không có trung tâm cuộc gọi, bạn sẽ không thể nhận các cuộc gọi đến hoặc điều phối nhân viên một cách thích hợp.
Quản lý phương tiện truyền thông xã hội
Thành phần quản lý phương tiện truyền thông xã hội của hệ thống quản lý khiếu nại thu thập khiếu nại của khách hàng về các kênh phương tiện truyền thông xã hội khác nhau. Các nhà tiếp thị và đội hỗ trợ có thể sử dụng thông tin này để cải thiện quản lý khiếu nại và tiếp tục quản lý sự hiện diện kỹ thuật số của bạn.
Cổng khách hàng
Cổng khách hàng cho phép bạn thiết lập một cổng thông tin có cấu trúc và thông tin cho khách hàng của bạn. Những cổng này cho phép bạn chia sẻ thông tin với khách hàng và phản hồi khiếu nại. Bằng cách tạo diễn đàn cộng đồng, cơ sở dữ liệu thông tin hoặc phần Câu hỏi thường gặp, khách hàng dành ít thời gian hơn để nói chuyện với các đại lý. Các phản hồi tự động giúp các doanh nghiệp xác nhận khiếu nại của khách hàng ngay lập tức, cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ đợi.
Cơ sở kiến thức
Cơ sở kiến thức của bạn là một phần không thể thiếu của cổng khách hàng của bạn, cung cấp cho khách hàng quyền truy cập dễ dàng vào thông tin mọi lúc. Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất cho phép bạn giữ nhiều cơ sở kiến thức để quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất. Các phản hồi tự động cũng có thể hướng dẫn khách hàng đến các tùy chọn tự phục vụ, giải quyết khiếu nại thường xuyên nhanh chóng mà không cần can thiệp của con người. Bằng cách xác định xu hướng thông qua phân tích nguyên nhân gốc rễ, các doanh nghiệp có thể ngăn chặn các khiếu nại tương tự phát sinh trong tương lai.
Các tính năng chính của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả
Các tính năng chính sau đây tạo nên một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả:
- Cảnh báo email (khi gửi phản hồi tự động).
- Khả năng theo dõi các khiếu nại trước đó nhận được từ cùng một khách hàng.
- Các đại lý có thể theo dõi khiếu nại để cho phép giao tiếp dễ tiếp cận hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Khách hàng có thể tìm câu trả lời bất kỳ lúc nào.
- Phân tích khiếu nại của khách hàng có thể cải thiện các tương tác trong tương lai.
- Bốn danh mục chính của khiếu nại khách hàng là: phổ biến, thường xuyên, quan trọng và mới nổi.
Bằng cách thực hiện một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả, bạn có thể tận dụng khiếu nại của khách hàng nhanh nhất. Các tính năng theo dõi khiếu nại cho phép các doanh nghiệp giám sát trạng thái của khiếu nại trong thời gian thực, đảm bảo giải quyết kịp thời và trách nhiệm. Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng nên bao gồm các tính năng sau:
Ghi dấu thời gian
Ghi dấu thời gian là việc gắn dấu thời gian vào các tương tác và có thể ghi lại khi người khiếu nại liên hệ với tổ chức và khi họ nhận được phản hồi. Nó cũng có thể hữu ích trong các trường hợp pháp lý. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, hệ thống quản lý khiếu nại tăng hiệu quả hoạt động và cho phép các doanh nghiệp mở rộng quy mô các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ. Có hai loại dấu thời gian chính: kỹ thuật số và tương tự.
- Dấu thời gian kỹ thuật số liên quan đến việc sử dụng công nghệ như máy tính, hệ thống GPS hoặc vệ tinh để ghi lại dấu thời gian.
- Dấu thời gian tương tự sử dụng các dấu được tạo thủ công bởi ai đó tại một thời điểm cụ thể.
Leo thang nhiệm vụ
Leo thang nhiệm vụ trong hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cung cấp một cách để tăng mức độ ưu tiên của khiếu nại. Escalation có thể xảy ra trong môi trường dựa trên nhóm trong đó nhiều người giải quyết hầu hết hoặc tất cả các vấn đề. Một ví dụ đơn giản là gán mức độ ưu tiên cao hơn cho một cuộc gọi điện thoại nếu nó liên quan đến hỗ trợ nhiều người dùng theo đăng ký thay vì một người dùng không có kế hoạch. Xác định các khiếu nại phổ biến giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề tái diễn và cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của họ.
Khiếu nại của khách hàng và thông tin liên hệ
Phần mềm khiếu nại khách hàng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nhất định khi họ gửi khiếu nại. Thông tin này có thể bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ email và mô tả vấn đề của họ, cho phép các công ty liên hệ với khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng trong khi thu thập dữ liệu liên quan. Điều này sẽ đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ, làm hài lòng khách hàng và đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Thông báo cho tất cả các bên liên quan trong quy trình quản lý khiếu nại
Các đại lý con người đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết các khiếu nại phức tạp đòi hỏi sự chú ý cá nhân và sự đồng cảm. Một hệ thống hiệu quả sẽ thông báo cho tất cả các nhân viên và quản lý viên liên quan về một khiếu nại mới ngay khi hệ thống ghi lại nó. Những thông báo này sẽ bao gồm:
- Đại lý chịu trách nhiệm điều tra khiếu nại.
- Đại lý chịu trách nhiệm giải quyết nó.
- Đại lý cần phê duyệt bất kỳ hành động nào được thực hiện.
Những thông báo này đảm bảo rằng các đại lý thích hợp được liên quan và các bên chịu trách nhiệm không thể bỏ bê nhiệm vụ của họ.
Thông báo nhiệm vụ email tự động cho quản lý viên và các bên liên quan
Thông báo nhiệm vụ email tự động tiết kiệm thời gian và đảm bảo khiếu nại được giải quyết nhanh chóng. Ví dụ, thông báo nhiệm vụ tự động có thể được kích hoạt khi nhận được khiếu nại của khách hàng để ai đó có thể xem xét nó ngay lập tức. Một nền tảng thống nhất hợp nhất tất cả các tương tác của khách hàng, cho phép các đội hỗ trợ quản lý khiếu nại từ các kênh khác nhau ở một nơi.
Cổng tự phục vụ
Bạn có thể thêm các tính năng tự động vào cổng tự phục vụ của mình. Ví dụ, cổng dịch vụ của bạn cho phép bạn xử lý tất cả khiếu nại của khách hàng kịp thời, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Ngoài ra, các công cụ thỏa mãn khách hàng cho phép các công ty theo dõi và quản lý khiếu nại có thể dẫn đến những lợi ích như tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, các doanh nghiệp có thể giảm bớt khối lượng công việc cho các đại lý dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Hệ thống vé lai
Vé lai chứa tất cả các ID vé truyền thống, bao gồm khiếu nại của khách hàng và thông tin cần thiết. Hệ thống này cho phép bạn lưu giao tiếp của khách hàng dưới một ID vé. Một đại lý biết về vấn đề bất kể kênh nào mà khách hàng sử dụng. Hiểu các loại khiếu nại được nhận cho phép các công ty điều chỉnh chiến lược phản hồi của họ và cải thiện sự hài lòng và xử lý các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự kết hợp của các công cụ nâng cao và hỗ trợ cá nhân để đảm bảo giải quyết hiệu quả.
Thông tin chi tiết về khách hàng
Sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng trong kinh doanh của bạn cho phép các đại lý của bạn xem ngay lập tức các chi tiết khách hàng của khiếu nại mà họ đang xử lý. Thông tin chi tiết về khách hàng của bạn cung cấp bối cảnh để cung cấp hỗ trợ và dịch vụ giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Những hiểu biết có thể hành động được rút ra từ dữ liệu khiếu nại cho phép các doanh nghiệp thực hiện các chiến lược có mục tiêu để cải thiện dịch vụ khách hàng. Hiểu rõ cơ sở khách hàng của bạn cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược quản lý khiếu nại và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội phát triển đòi hỏi một cách tiếp cận có cấu trúc để giải quyết khiếu nại. Hệ thống quản lý khiếu nại cung cấp những hiểu biết có giá trị về hành vi của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp xác định các vấn đề phổ biến và cải thiện cung cấp dịch vụ. Một giải pháp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ cho phép các doanh nghiệp giải quyết khiếu nại trên các kênh khác nhau, đảm bảo tính nhất quán và giải quyết kịp thời.
Cách chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả có thể biến những tương tác tiêu cực thành những trải nghiệm tích cực. Bạn nên nghiên cứu những hệ thống quản lý khiếu nại mà các công ty khác trong ngành của bạn sử dụng. Sau khi bạn hiểu quy trình của các đối thủ cạnh tranh, đã đến lúc xem xét những gì bạn cần. Những gì bạn cần là một cái gì đó linh hoạt, cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời và có thể được thay đổi dựa trên các loại khiếu nại bạn nhận được.
Cam kết
Khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, bạn phải nhận thức được các cam kết của phần mềm. Bạn cam kết một kế hoạch thanh toán tính phí cho mỗi đại lý mỗi tháng với các mức dịch vụ khác nhau dựa trên kích thước doanh nghiệp của bạn. Một số hệ thống như LiveAgent cho phép bạn cam kết một kế hoạch hàng năm.
Giá
Các công ty cần xem xét các mô hình giá khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng. Hầu hết các hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cung cấp cho bạn nhiều mức dịch vụ để chọn chức năng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn. Giá của bạn được xác định bởi các dịch vụ bạn chọn và có bao nhiêu đại lý trong kế hoạch.
Hỗ trợ
Khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, bạn muốn đảm bảo rằng đội của bạn có thể nhanh chóng giúp khách hàng thông qua các công cụ giao tiếp. Một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng có hỗ trợ 24/7 và trò chuyện rất hữu ích, đặc biệt nếu bạn có một đội lớn hoặc làm việc từ xa trong các múi giờ khác nhau.
Cung cấp các tùy chọn liên hệ
Đảm bảo hệ thống quản lý khiếu nại và chất lượng dịch vụ của bạn cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ với bạn. Dù là email, trò chuyện trực tiếp, điện thoại hay hơn thế nữa. Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng nên cho phép những khách hàng không hài lòng liên hệ với bạn nhanh chóng. Hệ thống quản lý khiếu nại hợp lý hóa nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại và ưu tiên các vấn đề có tác động cao.
Khả năng mở rộng quy mô lên/xuống
Bạn nên có thể vận hành một đội quản lý khiếu nại khách hàng có kích thước bất kỳ từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Bất kể kích thước doanh nghiệp hiện tại của bạn, bạn muốn chọn phần mềm đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. Bằng cách chọn một hệ thống cho phép bạn mở rộng quy mô đăng ký hàng tháng của mình lên hoặc xuống, bạn sẽ có thể điều chỉnh doanh nghiệp của mình theo thời gian chậm hoặc bận rộn. Cung cấp những hiểu biết có thể hành động về xu hướng khiếu nại giúp các doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần hành động khắc phục và ngăn chặn các vấn đề trong tương lai.
Các tùy chọn cộng tác
Dù là nhà cung cấp VoIP hay trò chuyện với khách hàng, bạn phải chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng có tính năng cộng tác. Bằng cách sử dụng phần mềm omnichannel, bạn có thể tăng thêm hiệu quả của cộng tác giữa nhân viên và khách hàng.
Hạn chế của phần mềm
Để chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết những hạn chế của phần mềm của mình. Ví dụ, hãy xem xét kích thước của nhân viên hiện tại của bạn và chọn phần mềm phục vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn, dù là kênh liên hệ, cuộc gọi đến, hỗ trợ video hay trò chuyện văn bản. Hơn nữa, hãy đảm bảo phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn không hạn chế các hoạt động kinh doanh hoặc quản lý chất lượng cuộc gọi của bạn.
Phiên bản demo của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, điều cần thiết là phải làm quen với phần mềm trước khi chọn một. Tốt nhất là làm điều này với một bản demo, sẽ cho bạn thấy phần mềm hoạt động như thế nào và giúp bạn đạt được mục tiêu của mình. Đội của bạn sẽ có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào về phần mềm vào thời điểm này, điều này mang lại cho bạn lợi thế của việc làm quen với hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng của bạn trước khi mua nó. Hãy chắc chắn rằng nó phù hợp với nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn trước khi bạn thực hiện một giao dịch mua.
Theo kịp dịch vụ khách hàng của bạn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng phiên bản demo LiveAgent, bạn có thể trực tiếp trải nghiệm loạt các tính năng nâng cao và tự mình thử nó trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào. Điều quan trọng cần lưu ý là các bản demo chỉ là một bản trình diễn về cách hệ thống hoạt động và không gì hơn. Tuy nhiên, các bản demo cung cấp một cách để xem hoạt động bên trong của phần mềm.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất là gì?
LiveAgent là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất và giải pháp đáng tin cậy nhất cho phản hồi của người dùng vì:
- Giao diện thân thiện với người dùng
- Tỷ lệ giá trị tuyệt vời cho chủ doanh nghiệp
- Các công cụ báo cáo mạnh mẽ đo lường xu hướng sản phẩm
Các đối thủ cạnh tranh khác như Zendesk cung cấp cho người dùng các tính năng tương tự với các kế hoạch thanh toán khác nhau. Ngoài ra, giao diện thân thiện với thiết bị di động của Apptivo đồng bộ hóa với các ứng dụng khác trên điện thoại của bạn, vì vậy bạn không cần phải nhập lại mật khẩu. Hệ thống quản lý khiếu nại cung cấp cho các đội dịch vụ khách hàng các công cụ để theo dõi, ưu tiên và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Quản lý khiếu nại trên các kênh kỹ thuật số như email, phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện trực tiếp đảm bảo rằng không có vấn đề nào của khách hàng bị bỏ qua.
Quy trình quản lý đánh giá người dùng trong Apptivo rất giống với quy trình của LiveAgent nhưng không tập trung vào phản hồi của người dùng. Ngoài ra, Apptivo không bao gồm các tính năng thân thiện với người dùng như tích hợp trò chuyện hoặc thông báo đẩy như LiveAgent. Một đối thủ cạnh tranh khác, TeamSupport, cung cấp hỗ trợ toàn dịch vụ cho các đội và doanh nghiệp. Công ty này thực hiện hơn 200 quy trình quản lý đánh giá. Tuy nhiên, hệ thống không thân thiện với người dùng như các tùy chọn khác. Thực hiện các hành động khắc phục dựa trên phân tích khiếu nại giúp các doanh nghiệp khắc phục các vấn đề cơ bản và ngăn chặn các khiếu nại trong tương lai.
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Ưu tiên hàng đầu của hầu hết các công ty là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Điều này đã được chứng minh nhiều lần. Một công cụ quản lý khiếu nại đáng tin cậy giúp các doanh nghiệp theo dõi, quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Quản lý khiếu nại khách hàng ngoại lệ dẫn đến sự gia tăng chất lượng của các quy trình bán hàng, lòng trung thành thương hiệu và lời truyền miệng tích cực. Giải quyết kịp thời các khiếu nại xây dựng niềm tin và thể hiện cam kết của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết để duy trì danh tiếng thương hiệu tích cực.
Để xử lý khiếu nại của khách hàng tốt nhất, bạn cần hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất. Quản lý khiếu nại hiệu quả nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng bằng cách thể hiện cam kết giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Giảm thời gian phản hồi đối với khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng để duy trì mức độ hài lòng và niềm tin cao. Các vé khiếu nại cung cấp một bản ghi chi tiết về các vấn đề của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp theo dõi tiến độ và đảm bảo giải quyết kịp thời.
Các giải pháp phần mềm quản lý khiếu nại cung cấp cho các doanh nghiệp một cách tiếp cận toàn diện để giải quyết các vấn đề của khách hàng, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng. Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cũng sử dụng các công cụ phân tích để phân tích và thu thập dữ liệu từ các khiếu nại. Các đánh giá tích cực và tiêu cực cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng để cải thiện các tương tác trong tương lai. Phân tích các mẫu trong phản hồi của khách hàng cho phép các doanh nghiệp dự đoán và ngăn chặn các khiếu nại trong tương lai.
Triển khai hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Triển khai hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng và dễ dàng và có thể cải thiện đáng kể phản hồi dịch vụ khách hàng của bạn. Tạo một hệ thống như vậy không mất nhiều thời gian hoặc tiền bạc, vì nó có thể được thiết kế xung quanh các hệ thống và tài nguyên hiện tại của bạn. Giải quyết chủ động các mối quan tâm của khách hàng giảm khả năng xảy ra các khiếu nại trong tương lai và nâng cao sự hài lòng tổng thể; hơn nữa, giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong quá trình khiếu nại đảm bảo rằng họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.
Sau khi bạn đã triển khai hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng, quản lý học tập là rất quan trọng. Bạn phải đào tạo đội của mình để tận dụng tối đa nó để đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ tốt nhất. Bằng cách giải quyết khiếu nại hiệu quả, các doanh nghiệp có thể biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành đánh giá cao những giải pháp nhanh chóng.
Các kênh kỹ thuật số cung cấp một cách hiệu quả để giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian thực, giảm sự bực bội và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống quản lý khiếu nại đóng một vai trò then chốt trong thành công kinh doanh bằng cách giảm tỷ lệ churn của khách hàng và tăng sự hài lòng. Bạn có thể phải nâng cấp một số phần mềm và trả phí sử dụng hàng tháng cho mỗi đại lý, vì vậy hãy chuẩn bị cho một số khoản đầu tư.
Chi phí của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Phạm vi giá của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng khác nhau. Một số hệ thống quản lý cung cấp các phiên bản miễn phí hoặc dùng thử miễn phí và có các kế hoạch thanh toán khác nhau. Chọn công cụ quản lý khiếu nại phù hợp cho phép các doanh nghiệp tích hợp các quy trình giải quyết khiếu nại vào chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể của họ. Chi phí khác nhau tùy theo phần mềm, nhưng thông thường, bạn có càng nhiều đại lý thì bạn có thể nhận được giá tốt hơn cho mỗi đại lý.
Top 20 nhà cung cấp hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng
Để cho phép doanh nghiệp nhỏ, vừa hoặc lớn của bạn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt nhất, chúng tôi đã biên soạn danh sách 20 hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất. Quản lý khiếu nại hiệu quả góp phần vào giữ chân khách hàng bằng cách nuôi dưỡng niềm tin và lòng trung thành thông qua giải quyết vấn đề nhất quán. Chắc chắn sẽ có một tùy chọn có sẵn để đáp ứng nhu cầu quản lý khiếu nại khách hàng của bạn với các tính năng, lợi ích, nhược điểm và tùy chọn giá khác nhau.
1. LiveAgent
LiveAgent là một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng xuất sắc và hơn thế nữa, cung cấp cho đội của bạn các công cụ cần thiết để kết nối với khách hàng và cải thiện các tương tác của khách hàng. Khả năng tích hợp với các hệ thống CRM và các nền tảng khác cho phép các doanh nghiệp quản lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả trong một hệ thống thống nhất.
Được khuyến nghị cho: Doanh nghiệp nhỏ đến lớn trong thương mại điện tử
Phần mềm LiveAgent có thể hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ, vừa hoặc lớn trong tất cả nhu cầu khiếu nại của khách hàng. Điều này là do khả năng tương tác nhanh chóng với khách hàng bằng cách sử dụng hỗ trợ omni-channel trong khi đánh giá tiến độ của đội với phân tích. Ngoài ra, LiveAgent tích hợp với nhiều nhà cung cấp Voice over Internet Protocol. Họ cũng có tiện ích trò chuyện tốt nhất trên thị trường. Giao diện thân thiện với người dùng đảm bảo rằng các đội dịch vụ khách hàng có thể điều hướng hệ thống một cách dễ dàng, dẫn đến giải quyết khiếu nại nhanh hơn.
Các tính năng chính:
- Khiếu nại được ghi lại trực tiếp vào một nhật ký có thể truy cập từ Bảng điều khiển LiveAgent để quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Giải pháp quản lý khiếu nại cho phép khách hàng đính kèm hóa đơn, thông tin đơn hàng và ảnh chụp màn hình.
- Các mẫu trả lời khiếu nại của khách hàng cho phép các đại lý tiết kiệm thời gian bằng cách tự động phản hồi bằng các cụm từ và nội dung thường được sử dụng.
- Quản lý viên có thể gán khiếu nại cho các đại lý cụ thể để xử lý nhanh chóng.
- Các đại lý có thể theo dõi những thay đổi trạng thái khiếu nại trong Bảng điều khiển với trạng thái khiếu nại, thông báo thay đổi và danh sách nhiệm vụ.
- Khách hàng được thông báo tự động về bất kỳ cập nhật nào đối với khiếu nại của họ qua email.
Ưu điểm:
- LiveAgent cho phép giao tiếp trực tuyến dễ dàng hơn với khách hàng.
- Dễ dàng thực hiện trong các hoạt động kinh doanh hàng ngày.
- Cho phép quản lý tất cả các kênh giao tiếp bằng một công cụ.
Nhược điểm:
- Một số tùy chọn nhúng có thể dành cho phần mềm cụ thể.
- Yêu cầu thiết lập để tùy chỉnh các tính năng.
- Mặc dù phiên bản miễn phí có thể đủ cho các doanh nghiệp nhỏ, nhưng mở rộng quy mô có thể yêu cầu nâng cấp lên phiên bản trả phí.
Giá: LiveAgent là một trong những phần mềm duy nhất cung cấp phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế ngoài phiên bản dùng thử miễn phí. LiveAgent cung cấp nhiều mức dịch vụ và giá, bao gồm $15, $29 và $49 mỗi tháng. Không cần thẻ tín dụng cho dùng thử miễn phí của LiveAgent.
2. Apptivo
Theo Apptivo, phần mềm của họ tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua quản lý khiếu nại. Ngoài ra, nó khác với các phần mềm dựa trên đám mây khác vì công cụ chụp khách hàng tiềm năng và biểu mẫu web-to-lead của nó. Tích hợp liền mạch với phần mềm hiện có đảm bảo luồng dữ liệu suôn sẻ và cải thiện hiệu quả của quy trình giải quyết khiếu nại.
Được khuyến nghị cho: Doanh nghiệp nhỏ tìm cách tùy chỉnh
Apptivo khác với các hệ thống khác vì nó rất có thể tùy chỉnh và cho phép bạn chọn các tính năng phù hợp với doanh nghiệp của bạn ở các mức kế hoạch thấp hơn. Ngoài ra, Apptivo tương thích với Google, làm cho Apptivo trở thành một lựa chọn thuận tiện cho các doanh nghiệp nhỏ tìm cách quản lý khiếu nại của khách hàng với tùy chỉnh.
Các tính năng chính:
- Quản lý liên hệ khách hàng từ một vị trí duy nhất.
- Theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng.
- Gán khiếu nại của khách hàng cho các đại lý và đại diện để theo dõi.
- Theo dõi các tương tác của khách hàng, bao gồm ngày, giờ và đại lý liên quan.
- Theo dõi trạng thái của khiếu nại của khách hàng.
- Thêm ghi chú khiếu nại của khách hàng vào tệp đính kèm và tài liệu.
- Nhận khiếu nại của khách hàng qua email hoặc thiết lập biểu mẫu phản hồi của khách hàng để thu thập khiếu nại của khách hàng trên trang web của bạn.
Ưu điểm:
- Bố cục dễ đọc và thông tin.
- Hỗ trợ onboarding khách hàng và dịch vụ khách hàng hữu ích.
- Khả năng tùy chỉnh các hành động khiếu nại của khách hàng.
Nhược điểm:
- Tích hợp phần mềm có thể phức tạp tùy thuộc vào hệ thống của bạn.
- Tạo mẫu email có thể gây nhầm lẫn.
- Một số tính năng tiêu chuẩn của ngành bị thiếu.
Giá: Apptivo cung cấp phiên bản miễn phí của phần mềm của họ với các tính năng hạn chế. Các kế hoạch giá của Apptivo bắt đầu từ $10 cho mỗi người dùng mỗi tháng để truy cập các tính năng sản phẩm của họ. Apptivo có phiên bản dùng thử miễn phí của phần mềm nếu bạn muốn thử tất cả các tính năng quản lý khiếu nại của khách hàng trước khi mua.
3. TeamSupport
TeamSupport là phần mềm giúp các công ty và các tổ chức khác quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng một bộ sản phẩm để truy cập, quản lý phản hồi và xử lý khiếu nại. Quản lý khiếu nại hiệu quả này góp phần vào thành công kinh doanh bằng cách nâng cao giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành thương hiệu.
Được khuyến nghị cho: Các công ty công nghệ B2B
Phần mềm quản lý khiếu nại TeamSupport được khuyến nghị cho các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng B2B. Lựa chọn báo cáo kho lớn của họ làm cho họ khác biệt với các hệ thống khác. Với TeamSupport, khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi trực tiếp vào hệ thống hoặc sử dụng các công cụ của bên thứ ba. Các doanh nghiệp được hưởng lợi từ giao diện thân thiện với người dùng vì nó giảm đường cong học tập và cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể.
Các tính năng chính:
- Người dùng có thể gửi vé ẩn danh hoặc đăng nhập để gửi bằng địa chỉ email của họ.
- Các đội nhận cảnh báo khi vé mới được gửi và được gán để theo dõi.
- Vé được gán lại cho thành viên đội khác nếu cần.
- Các đội có thể xem dữ liệu khiếu nại lịch sử như khối lượng khách hàng, các vấn đề phổ biến theo dòng sản phẩm và bộ phận.
- Người dùng có thể nhập ghi chú cụ thể của công ty cho tất cả các vé.
- Người dùng có thể đăng thông báo trong cổng dịch vụ khách hàng sẽ hiển thị cho tất cả khách hàng.
- Khách hàng nhận thông báo khi các đại lý cập nhật vé của họ và họ có thể xem các cuộc trò chuyện trước đó để tham khảo.
Ưu điểm:
- Tích hợp liền mạch với Outlook và được cung cấp với giá cả phải chăng.
- Cho phép cả vé đến và đi.
- Dễ dàng thực hiện và triển khai.
Nhược điểm:
- Thiết lập nhầm lẫn và không trực quan.
- Chức năng và tính năng hơi hạn chế.
- Gián đoạn trong trò chuyện có thể xảy ra.
Giá: TeamSupport cung cấp tùy chọn $50 và $69 mỗi tháng cho mỗi người dùng, cung cấp các tính năng khác nhau. Thật không may, TeamSupport không có phiên bản miễn phí của hệ thống của họ, nhưng họ có phiên bản dùng thử miễn phí.
4. Freshservice
Các công ty sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại Freshservice để phân tích, báo cáo và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Ngoài ra còn có một ứng dụng di động mà các đại lý có thể sử dụng để quản lý khiếu nại khi đang di chuyển.
Được khuyến nghị cho: Nhu cầu helpdesk IT
Freshservice nổi bật vì nhấn mạnh vào quản lý nhu cầu helpdesk IT của các tổ chức khác nhau để quản lý khiếu nại một cách hiệu quả. Với các tính năng quản lý IT đa dạng, Freshservice có thể tích hợp với bất kỳ doanh nghiệp có kích thước nào. Tích hợp các công cụ tự động hóa vào quy trình giải quyết khiếu nại tăng tốc độ phản hồi và cải thiện độ chính xác.
Các tính năng chính:
- Khả năng giao tiếp với khách hàng thông qua hệ thống điện thoại được lưu trữ.
- Ghi âm cuộc gọi.
- Theo dõi và theo dõi khiếu nại từ đầu đến cuối.
- Lịch sử khiếu nại.
- Theo dõi hoạt động và quy trình phê duyệt.
- Quản lý trung tâm cuộc gọi.
Ưu điểm:
- Đội hỗ trợ hữu ích với các bản cập nhật nhất quán.
- Tự động hóa quy trình công việc cho nhu cầu cụ thể.
- Giao diện đơn giản để sử dụng.
Nhược điểm:
- Khó sử dụng một số thành phần.
- Thiếu một số tính năng tiêu chuẩn của ngành.
- Dịch vụ dịch thuật có thể không nhất quán.
Giá: Freshservice cung cấp dùng thử miễn phí 21 ngày. Có tùy chọn $19, $49, $79 và $99 hàng tháng với khả năng mua kế hoạch hàng năm. Bạn phải nhận kế hoạch giá cao hơn để truy cập tất cả các tính năng có sẵn. Tuy nhiên, Freshservice cung cấp tùy chọn thêm các đại lý bổ sung với giá $.20 cho mỗi đại lý mỗi tháng. Freshservice không cung cấp phiên bản miễn phí.
5. Zendesk
Zendesk là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép các công ty theo dõi và phản hồi khiếu nại và yêu cầu của khách hàng và tuyên bố là một trong những tùy chọn hàng đầu trên thị trường này. Các tính năng báo cáo nâng cao cho phép các doanh nghiệp phân tích dữ liệu khiếu nại chi tiết, xác định xu hướng và các lĩnh vực cần cải thiện.
Được khuyến nghị cho: Tính linh hoạt kinh doanh
Hệ thống quản lý khiếu nại từ Zendesk được thiết kế để giúp các doanh nghiệp duy trì tính linh hoạt khi phát triển. Zendesk cho phép các tổ chức dễ dàng kết nối với khách hàng, xác định vấn đề và khắc phục chúng nhanh nhất có thể. Ngoài ra, Zendesk tích hợp với các dịch vụ cần thiết khác trong kinh doanh của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ tự động hóa tiếp thị, để tăng tính linh hoạt kinh doanh.
Các tính năng chính:
- Phần mềm tự động gán các trường hợp bằng cách thêm thẻ và nhận xét.
- Định tuyến khiếu nại của khách hàng cho đại lý dịch vụ khách hàng thích hợp nhất.
- Được hỗ trợ bằng hơn 40 ngôn ngữ.
- Trung tâm trợ giúp, kênh hỗ trợ và quy tắc kinh doanh duy nhất cho các thương hiệu.
- Hỗ trợ khách hàng omni-channel.
- Vòng lặp phản hồi cho phép các đại lý theo dõi tiến độ của các trường hợp của họ trên nhiều kênh hỗ trợ.
Ưu điểm:
- Công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ.
- Chức năng phong phú.
- Tính năng video, trò chuyện và điện thoại.
Nhược điểm:
- Đôi khi, hệ thống gặp sự cố khi tải dữ liệu.
- Có thể khó giao tiếp với các đại lý Zendesk.
- Không có các tính năng cần thiết ở tất cả các mức giá.
Giá: Zendesk cung cấp nhiều tính năng phần mềm và mức dịch vụ. Có dịch vụ $19, $49, $79 và $99. Zendesk cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng của nó. Tuy nhiên, không có phiên bản miễn phí của Zendesk và bạn phải liên hệ với họ để nhận báo giá phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.
6. Avochato
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng Avochato cho phép bạn đăng ký, điều tra và thực hiện hành động đối với khiếu nại của khách hàng. Phần mềm này được thiết kế xung quanh nghiên cứu người dùng, nhấn mạnh cách khách hàng sử dụng các chương trình của họ. Bằng cách giải quyết khiếu nại hiệu quả, các doanh nghiệp có thể nâng cao danh tiếng của họ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh dài hạn.
Được khuyến nghị cho: Doanh nghiệp sử dụng tin nhắn SMS
Avochato không có yêu cầu lập trình và có thể được sử dụng bởi các đội có nhiều kích thước. Avochato được khuyến nghị cho những người muốn tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng tin nhắn văn bản. Avochato có thể được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp sử dụng văn bản như nhà môi giới bất động sản, thương mại điện tử, đại lý bảo hiểm và đại lý ô tô.
Các tính năng chính:
- Các đại lý có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc.
- Giao tiếp tin nhắn văn bản và trò chuyện tự động
- Gửi tin nhắn văn bản tự động dựa trên các yếu tố như kích hoạt.
- Tích hợp với các hệ thống như Slack, Salesforce và Microsoft Teams
- Bảo mật hàng đầu trong lớp và tích hợp mạnh mẽ hỗ trợ các đội toàn cầu lớn.
Ưu điểm:
- Hỗ trợ hữu ích và dễ dàng gửi tin nhắn.
- Các trường tùy chỉnh để phát sóng hàng loạt.
- Phân tích được cung cấp cho các tin nhắn.
Nhược điểm:
- Các số văn bản có thể được gọi, điều này có thể là một vấn đề.
- Không tích hợp với các hệ thống quản lý danh tiếng khách hàng.
- Chỉ có thể liên hệ với khách hàng trên cơ sở một-một.
Giá: Avochato có các mức giá khác nhau cung cấp các tính năng khác nhau. Không có phiên bản miễn phí của phần mềm, nhưng có phiên bản dùng thử miễn phí 14 ngày của hệ thống. Ngoài ra, có phiên bản $19 và $35. Đối với tài khoản có hơn mười người dùng, bạn phải liên hệ trực tiếp với Avochato để nhận báo giá.
7. HappyFox
Happyfox là hệ thống quản lý khiếu nại cho các tổ chức cải thiện dịch vụ khách hàng của họ.
Được khuyến nghị cho: Quản lý vé dễ sử dụng
So với các đối thủ cạnh tranh, các tính năng quản lý vé dễ sử dụng và tích hợp của Happyfox làm cho quản lý đa nền tảng trở nên dễ dàng.
Các tính năng chính:
- Kết hợp các kênh khác nhau để nhận khiếu nại của khách hàng như điện thoại, email và trò chuyện.
- Phần mềm quản lý khiếu nại giúp phân loại khiếu nại dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Happyfox cung cấp tùy chọn để kiểm tra lịch sử khiếu nại.
- Khách hàng có thể xem chi tiết khiếu nại được gửi bởi chính họ hoặc khách hàng khác.
- Mỗi khiếu nại được gán cho một nhân viên được sao chép trong phần mềm quản lý khiếu nại của nhân viên đó với trạng thái và tất cả các chi tiết liên quan.
- Các tính năng quản lý khiếu nại trong HappyFox cung cấp thời gian phản hồi khiếu nại.
Ưu điểm:
- Bạn có thể thiết lập các phản hồi tự động.
- Các biểu mẫu vé có thể tùy chỉnh.
- Khả năng theo dõi các yêu cầu dịch vụ và bảo trì.
Nhược điểm:
- Yêu cầu nhân viên được đào tạo trên hệ thống, điều này có thể là một khoản đầu tư thời gian đáng kể.
- Khó thiết lập hệ thống.
- Các tùy chọn cơ sở kiến thức yếu.
Giá: Happyfox cung cấp nhiều mức dịch vụ và tùy chọn. Mặc dù Happyfox cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí của phần mềm của họ, họ không cung cấp phiên bản miễn phí để sử dụng. Để nhận báo giá cho tất cả các dịch vụ, bạn phải liên hệ trực tiếp với Happyfox.
8. Freshdesk
Freshdesk là hệ thống quản lý khiếu nại cho phép các doanh nghiệp theo dõi, trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, cổng khách hàng của Freshdesk có một loạt kết nối phương tiện truyền thông xã hội cho phép chuyển đổi liền mạch từ vấn đề đến khiếu nại.
Được khuyến nghị cho: Sử dụng AI
Các doanh nghiệp có kích thước bất kỳ có thể sử dụng Freshdesk. Các tính năng mạnh mẽ và các kế hoạch giá khác nhau của nó có các tùy chọn cho mọi doanh nghiệp. Freshdesk nổi bật vì giá cả phải chăng, AI và khả năng chatbot. Ngoài ra, vì Freshdesk hoạt động trên tất cả các thiết bị di động, các đội dịch vụ khách hàng có thể truy cập nó ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.
Các tính năng chính:
- Cho phép người dùng ưu tiên khiếu nại và theo dõi khiếu nại được tạo trong Freshdesk.
- Hệ thống hỗ trợ omni-channel.
- Cổng hỗ trợ tự phục vụ cho phép các đại lý và khách hàng nhận trợ giúp tức thì.
- Tích hợp Freshdesk với Freshrelease để bật các chức năng quản lý dự án.
- Tích hợp Freshdesk với PagerDuty để xử lý các escalation và sự cố tốt hơn.
- Tạo tự động hóa kịch bản để giải quyết vé nhanh hơn.
Ưu điểm:
- Cho phép nhiều người làm việc trên các vấn đề khác nhau từ một email.
- Đào tạo trực tuyến làm cho việc học trở nên thuận tiện.
- Đồng bộ hóa dễ dàng với phần mềm của bên thứ ba.
Nhược điểm:
- Không phải lúc nào cũng hiển thị tên đội trong cuộc trò chuyện.
- Các tính năng chính bị thiếu hoặc chỉ có thể truy cập ở các mức cao hơn.
- Tốc độ phần mềm chậm hơn.
Giá: Giá của Freshdesk là cho mỗi đại lý mỗi tháng và có bốn kế hoạch để chọn từ: kế hoạch miễn phí, $18, $47, $83. Các kế hoạch có các tính năng hạn chế trừ khi bạn chọn kế hoạch tốt nhất. Tuy nhiên, nếu bạn trả tiền cho một năm đầy đủ cùng một lúc, bạn sẽ tiết kiệm tiền. Freshdesk cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí cho thấy tất cả các tính năng của hệ thống.
9. Front
Front là hệ thống quản lý khiếu nại giúp các công ty theo dõi khiếu nại của khách hàng. Front sử dụng phân tích để tìm các lĩnh vực vấn đề phổ biến và giúp khách hàng dễ dàng yêu cầu trợ giúp với các vấn đề cụ thể.
Được khuyến nghị cho: Cách tiếp cận kiểu “help desk”
Front cung cấp giao diện kiểu help desk dễ sử dụng cho khách hàng, điều này phân biệt nó với các tùy chọn khác. Front được khuyến nghị cho quản lý khiếu nại trong các doanh nghiệp nhỏ đến vừa. Mặc dù Front hoạt động tốt cho quản lý khiếu nại của bất kỳ doanh nghiệp có kích thước nào, nhưng nó phức tạp hơn để sử dụng ở các công ty lớn hơn.
Các tính năng chính:
- Định tuyến cuộc gọi tự động.
- Trung tâm giao tiếp cho phép các công ty cung cấp các dịch vụ được điều chỉnh theo quy mô.
- Bạn có thể ánh xạ đường dẫn escalation khiếu nại và tạo các loại khiếu nại cho giao tiếp khiếu nại phía trước.
- Cho phép người dùng chia sẻ cuộc trò chuyện khiếu nại với một đội.
- Tích hợp liền mạch với các nền tảng helpdesk hiện có để làm cho quản lý khiếu nại có thể truy cập được.
- Cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm và lưu trữ lịch sử khiếu nại.
Ưu điểm:
- Giao tiếp dễ dàng với các đội nội bộ và bên ngoài.
- Khả năng chia sẻ, gán, bình luận, tạm dừng và nổi lên các vấn đề.
- Công cụ hộp thư đến được chia sẻ, vì vậy mọi thứ được ghi lại để dễ truy cập.
Nhược điểm:
- Hạn chế về ngách.
- Dễ dàng đặt sai chỗ các thư mục và tài liệu trong hệ thống.
- Không có cơ sở dữ liệu kiến thức.
Giá: Front cung cấp ba kế hoạch giá, mỗi kế hoạch có các tính năng khác nhau: $19 và $49 mỗi tháng, cho mỗi đại lý. Bạn có thể trả tiền hàng năm cho một tài khoản và nếu bạn quan tâm đến kế hoạch hàng đầu, bạn phải liên hệ trực tiếp với họ để nhận báo giá.
10. Zoho Desk
Zoho Desk cho phép bất kỳ doanh nghiệp hoặc thương hiệu nào quản lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả bằng cách sử dụng các ứng dụng trò chuyện, ghi âm trung tâm cuộc gọi, vé helpdesk và hơn thế nữa từ một nền tảng duy nhất.
Được khuyến nghị cho: Yêu cầu khối lượng cao
Zoho Desk được khuyến nghị cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa. Các tính năng quản lý khiếu nại của nó có lợi trong các ngành xử lý khối lượng lớn các yêu cầu dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như bán lẻ hoặc khách sạn. Zoho Desk nổi bật so với những cái khác vì phần mềm theo dõi vấn đề của nó.
Các tính năng chính:
- Cộng tác trên các đội và theo dõi thống kê khiếu nại với hỗ trợ omni-channel.
- Khả năng cộng tác trên các đội.
- Phân tích cung cấp cái nhìn sâu sắc và tác động.
- Bảng điều khiển có thông tin cho các đại lý và quản lý viên
- Xây dựng giao tiếp của bạn với ZIA, một AI theo ngữ cảnh.
- Tự động hóa các nhiệm vụ dễ dàng và lặp lại
Ưu điểm:
- Khả năng dễ dàng gán vé và giám sát hỗ trợ khách hàng.
- Khả năng nhận tất cả các bước và lịch sử cho mỗi vé.
- Xử lý giao tiếp từ nhiều kênh trên một hệ thống.
Nhược điểm:
- Vé không thể được sắp xếp theo tài khoản.
- Không có cảnh báo khi vé được chuyển từ đại lý này sang đại lý khác.
- Tùy chỉnh hạn chế cho các biểu mẫu web.
Giá: Zoho Desk có bốn mức dịch vụ, phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế, tùy chọn $14, $23 và $40 mỗi tháng cho mỗi đại lý. Ngoài ra còn có phần mềm dùng thử miễn phí 15 ngày.
11. GetMoreReviews
GetMoreReviews là công cụ hàng đầu để tạo các bài đánh giá xác thực trực tuyến bằng cách sử dụng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng. Ngoài ra, nó có các tính năng giúp các đại lý xử lý khiếu nại.
Được khuyến nghị cho: Doanh nghiệp tìm cách xây dựng đánh giá
GetMoreReviews có thể giúp bất kỳ doanh nghiệp nhỏ đến lớn nào tạo đánh giá, vì vậy nó được đề xuất cho các công ty tìm cách phát triển đánh giá 5 sao. Nó cũng kết hợp các tính năng quản lý khiếu nại của khách hàng. Các tùy chọn tự phục vụ như cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp trao quyền cho khách hàng giải quyết các vấn đề một cách độc lập, giảm khối lượng khiếu nại đến.
Các tính năng chính:
- Khả năng tạo đánh giá trực tuyến cho doanh nghiệp của bạn.
- Quy trình khiếu nại xảy ra trong hộp thư đến khiếu nại tập trung phục vụ như một điểm truy cập duy nhất.
- Ma trận escalation khiếu nại cho phép bạn gán mức độ nghiêm trọng khiếu nại, danh mục khiếu nại và loại khiếu nại.
- Trình xử lý phản hồi xấu và tính năng nhắc nhở đánh giá.
Ưu điểm:
- Dễ dàng cho khách hàng để lại phản hồi trên diễn đàn công khai.
- Nhân viên hỗ trợ có kiến thức và hữu ích.
- Dễ dàng gửi yêu cầu đánh giá.
Nhược điểm:
- Có thể cồng kềnh và khó hiểu.
- Không thể xóa một số lượng lớn liên hệ cùng một lúc.
- Các bài đăng để xem xét có thể bị trì hoãn.
Giá: Sau dùng thử miễn phí 14 ngày, GetMoreReviews tính phí $99 mỗi tháng. Là một phần của kế hoạch giá này, cũng có thiết lập và tùy chỉnh miễn phí. Vì không có hợp đồng, bạn có thể hủy bất kỳ lúc nào.
12. Qualtrics CustomerXM
Qualtrics CustomerXM là phần mềm quản lý khiếu nại cung cấp cho người tiêu dùng một tiếng nói trong các quy trình giải quyết khiếu nại. Công nghệ quản lý khiếu nại cung cấp một cách liền mạch để khách hàng nộp khiếu nại trong nhiều định dạng, bao gồm các kênh phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khiếu nại truyền thống như điện thoại và email.
Được khuyến nghị cho: Công cụ hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm
Qualtrics CustomerXM mang các nền tảng dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm đến các ngành tìm cách xử lý khiếu nại bằng một phần mềm mạnh mẽ. Mặc dù bất kỳ doanh nghiệp có kích thước nào cũng có thể sử dụng Qualtrics CustomerXM, nhưng nó được đề xuất cho các doanh nghiệp vừa đến lớn. Do giá cả và tính năng của nó, các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể tìm thấy các tùy chọn tốt hơn. Các tùy chọn tự phục vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp quyền truy cập tức thì vào các giải pháp mà không cần chờ đợi can thiệp của đại lý.
Các tính năng chính:
- Bảng điều khiển trực quan đơn giản hóa việc thu thập khiếu nại để khách hàng có thể cung cấp phản hồi liền mạch thông qua bất kỳ kênh nào
- Dữ liệu được chụp được sử dụng để đơn giản hóa việc thu thập khiếu nại để khách hàng có thể cung cấp phản hồi liền mạch thông qua bất kỳ kênh nào.
- Cổng tự phục vụ khiếu nại cho phép khách hàng tự khắc phục các vấn đề.
- Chụp liền mạch khiếu nại từ bất kỳ kênh nào - trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội, email hoặc điện thoại.
- Đo lường sự hài lòng khiếu nại bằng cách sử dụng điểm chỉ số thúc đẩy ròng, khảo sát, thăm dò và câu hỏi.
Ưu điểm:
- Khả năng gửi khảo sát người dùng cho khách hàng.
- Các tính năng nâng cao dành riêng cho nền tảng.
- Dễ dàng giám sát trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
Nhược điểm:
- Bảng điều khiển gặp lỗi khi tải xuống thủ công.
- Không được phép chuyển quyền sở hữu của các khảo sát.
- Khó học và yêu cầu đào tạo đội để có hiệu quả tốt nhất.
Giá: Qualtrics CustomerXM không dành cho tất cả các doanh nghiệp, vì phần mềm có sẵn thông qua kế hoạch hàng năm bắt đầu từ $1.500 mỗi năm. Ngoài ra, Qualtrics CustomerXM có phiên bản miễn phí với các tính năng bị hạn chế rất nhiều và phiên bản dùng thử miễn phí.
13. Issuetrak
Issuetrak là phần mềm quản lý khiếu nại theo dõi và giám sát dữ liệu khiếu nại của khách hàng để giúp các doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Hệ thống quản lý khiếu nại Issuetrak cung cấp cho các công ty một cổng khiếu nại và các công cụ chia sẻ khiếu nại, cho phép họ theo dõi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
Được khuyến nghị cho: Theo dõi vấn đề và quản lý quy trình
Issuetrak được khuyến nghị cho hầu hết mọi doanh nghiệp có kích thước, nhưng được điều chỉnh đặc biệt cho các đội agile. Issuetrak có thể hỗ trợ nhiều giải pháp quản lý khiếu nại của khách hàng, nhưng chuyên môn của họ là phân tích. Quản lý viên có thể theo dõi khiếu nại trên nhiều thị trường và gán chúng cho bộ phận thích hợp.
Các tính năng chính:
- Hệ thống quản lý khiếu nại tại chỗ giúp các công ty quản lý khiếu nại của khách hàng.
- Các công ty có thể ghi lại, theo dõi và hiểu những gì khách hàng đang khiếu nại.
- Thông tin xu hướng khiếu nại.
- Các mẫu khiếu nại là các mã khiếu nại duy nhất được tạo để phù hợp với nhu cầu quản lý khiếu nại của mỗi doanh nghiệp.
- Khiếu nại có thể được phân loại tự động, tiết kiệm thời gian và giảm lỗi thủ công.
- Mô tả trực quan khiếu nại bằng cách sử dụng ánh xạ khiếu nại.
Ưu điểm:
- Có thể cấp cho khách hàng quyền truy cập và cho phép họ xem những gì bạn muốn họ xem.
- Có thể gán cho ai đó làm việc trên vé sau bạn.
- Khả năng kéo các bộ dữ liệu thô trên bất cứ điều gì cần thiết.
Nhược điểm:
- Cung cấp yêu cầu vé trong khi các đại lý đang làm việc với các khách hàng khác.
- Thiếu tùy chỉnh trường không giới hạn.
- Cài đặt phức tạp.
Giá: Có một tài khoản miễn phí có thể có người dùng không giới hạn. Hơn nữa, hệ thống cung cấp dùng thử miễn phí và các kế hoạch bắt đầu từ $59 mỗi tháng. Tuy nhiên, bạn sẽ cần liên hệ với hỗ trợ khách hàng để nhận báo giá chi tiết.
14. Desk360
Hệ thống quản lý khiếu nại Desk360 tự động hóa quy trình đăng ký khiếu nại. Tính năng tạo báo cáo trạng thái của nó được thiết kế để tạo báo cáo trạng thái khiếu nại cho các công ty và khách hàng của họ trong thời gian thực. Các công ty có thể truy cập chi tiết khiếu nại, lịch sử và các hành động liên quan đến khiếu nại chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Được khuyến nghị cho: Tạo báo cáo khiếu nại
Desk360 cung cấp hỗ trợ omni-channel trong mười kênh khác nhau. Desk360 được khuyến nghị cho các doanh nghiệp muốn sử dụng tạo báo cáo khiếu nại tự động - cho phép bạn kiểm tra trạng thái của khiếu nại của khách hàng trong thời gian thực. Điều này làm cho Desk360 trở thành một lựa chọn vững chắc cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa tìm cách hợp lý hóa khiếu nại của khách hàng. Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả xử lý các yêu cầu của khách hàng bằng cách phân loại và ưu tiên chúng để giải quyết nhanh hơn.
Các tính năng chính:
- Phê duyệt quy trình công việc khiếu nại và kiểm soát định tuyến
- Đăng ký khiếu nại & phân loại.
- Quy tắc escalation khiếu nại dựa trên ưu tiên, sản phẩm, khu vực, v.v.
- Thông báo cảnh báo trạng thái khiếu nại.
- Một giải pháp có thể mở rộng cho các công ty có kích thước bất kỳ
- Khách hàng có thể cung cấp phản hồi có giá trị về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.
Ưu điểm:
- Đội hỗ trợ linh hoạt, dễ liên hệ.
- Hữu ích, chức năng và đơn giản để sử dụng.
- Dễ dàng tích hợp với các nền tảng khác như giao tiếp AI.
Nhược điểm:
- Các cuộc gọi không tự động biến thành vé.
- Hỗ trợ nền tảng hạn chế với mô-đun quản lý khách hàng trong ứng dụng.
- Thiếu các tính năng quan trọng và các tính năng khác vẫn cần phát triển.
Giá: Giá của Desk360 khác nhau, nhưng cung cấp phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế, phiên bản $24 với hầu hết các phần và kế hoạch hàng đầu của họ. Bạn phải liên hệ trực tiếp với Desk360 để tìm hiểu về mục tiêu cuối cùng của họ.
15. HelpDesk
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng Helpdesk là một chương trình máy tính cho phép các kỹ thuật viên quản lý và báo cáo khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra, ứng dụng Helpdesk phối hợp với các phương pháp khác như điện thoại hoặc máy chủ thư để đảm bảo rằng tất cả thông tin về mỗi khiếu nại được lưu trữ chính xác.
Được khuyến nghị cho: Làm việc nhóm chủ động
HelpDesk hoạt động tốt như một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép các đội làm việc cùng nhau. Các tổ chức lớn sử dụng phần mềm này để theo dõi và giám sát các truy vấn của khách hàng, khiếu nại và phản hồi. Giải quyết các vấn đề của khách hàng tại chỗ giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Các tính năng chính:
- Cơ sở kiến thức/Câu hỏi thường gặp có thể tìm kiếm có thể được lập chỉ mục và tìm kiếm theo từ khóa hoặc cụm từ.
- Các biểu mẫu vé Help Desk được xác định trước và có thể tùy chỉnh để thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng quan trọng.
- Quy trình công việc hiệu quả quản lý quy trình giao tiếp của khách hàng.
- Các biểu mẫu vé Help Desk được xác định trước và có thể tùy chỉnh để chụp các chi tiết khách hàng quan trọng như thông tin liên hệ, ID khách hàng và mô tả vấn đề.
Ưu điểm:
- Dễ dàng cho các đại lý hiểu và có thể truy cập trực tuyến.
- Truy cập đội hỗ trợ.
- Các tính năng tự động hóa.
Nhược điểm:
- Không có trường nhập cho ngày đến hạn.
- Email không phải spam bị bắt trong thư mục spam.
- Không hỗ trợ omnichannel.
Giá: Bạn phải liên hệ trực tiếp với Helpdesk để nhận báo giá và họ cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí của phần mềm.
16. Bitrix24
Bitrix24 là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng dựa trên đám mây cung cấp các cách có tổ chức và hiệu quả để xử lý khiếu nại của khách hàng. Helpdesk cho phép người dùng ghi lại khiếu nại hoặc câu hỏi của khách hàng để tạo các trường vé tùy chỉnh, danh mục, chế độ xem và cho phép theo dõi trên toàn công ty thông qua một cổng duy nhất. Bằng cách tự động hóa việc theo dõi các yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng không có mối quan tâm nào của khách hàng bị bỏ qua.
Được khuyến nghị cho: Một cách tiếp cận có tổ chức
Bitrix24 phù hợp nhất với các doanh nghiệp nhỏ đến vừa yêu cầu hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép đội của bạn hiệu quả hơn trong việc xử lý khiếu nại nhanh chóng với cách tiếp cận có tổ chức.
Các tính năng chính:
- Theo dõi các tương tác của khách hàng ở một vị trí trong khi khách hàng và khách hàng có thể để lại phản hồi và nhận cập nhật.
- Nó bao gồm tìm kiếm, bộ lọc và thông báo sự kiện thân thiện với người dùng.
- Bitrix24 cung cấp khả năng báo cáo để đo lường hiệu suất, cho phép phát triển và mở rộng các quy trình.
- Hệ thống vé bao gồm cơ sở kiến thức đầy đủ tính năng mà người dùng có thể tìm kiếm các câu hỏi thường gặp.
Ưu điểm:
- Tự động hóa quy trình bán hàng
- Có thể quản lý khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau trên nền tảng.
- Lập kế hoạch khối lượng công việc.
Nhược điểm:
- Nhiều lỗi trong hệ thống.
- Giao diện khó điều hướng.
- Không có cấu trúc báo cáo.
Giá: Có dùng thử miễn phí 30 ngày và kế hoạch miễn phí. Hơn nữa, có các tùy chọn $49, $99 và $199, cũng như $2990 và $24990 cho các doanh nghiệp tại chỗ.
17. i-Sight
i-Sight giúp các công ty xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chặn các hoạt động của họ. Phần mềm có thể được sử dụng để điều tra các vấn đề dịch vụ khách hàng lớn, chẳng hạn như hỏng hóc thiết bị, thách thức lao động, tranh chấp hóa đơn, v.v. Một hệ thống quản lý khiếu nại mạnh mẽ hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách tập trung các tương tác của khách hàng và theo dõi khiếu nại một cách hiệu quả.
Được khuyến nghị cho: Xác định xu hướng trong yêu cầu
i-Sight được thiết kế để định tuyến dữ liệu từ các nguồn khác nhau vào cơ sở dữ liệu trung tâm để phân tích. Vì tập trung nặng nề vào phân tích dữ liệu này, phần mềm này tốt cho các doanh nghiệp nhỏ tìm cách phát triển và xác định xu hướng tương tác của khách hàng.
Các tính năng chính:
- Theo dõi khiếu nại của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trên các bộ phận
- Các hành động khắc phục và phòng ngừa (CAPA)
- Tuân thủ HIPAA và FDA.
- Lưu trữ và lưu giữ các tương tác của khách hàng
- Cảnh báo và tính năng escalation khiếu nại
- Quản lý dữ liệu cho phép bạn theo dõi khiếu nại của khách hàng tốt hơn.
Ưu điểm:
- Dịch vụ khách hàng hữu ích.
- Khả năng duy trì nhật ký theo dõi.
- Hỗ trợ trực tiếp 24/7.
Nhược điểm:
- Tìm kiếm các khiếu nại trước đó có thể khó khăn.
- Khi các hệ thống bị hỏng, phần mềm sẽ bị hỏng.
- Thiếu một số tính năng tiêu chuẩn của ngành.
Giá: Bạn phải liên hệ với i-sight để nhận thông tin báo giá cho sản phẩm này.
18. Wowdesk
Wowdesk là phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng giúp các công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng bằng cách giúp khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả.
Được khuyến nghị cho: Doanh nghiệp đang phát triển
Wowdesk được khuyến nghị cho các doanh nghiệp đang phát triển quản lý các mối quan hệ phức tạp của khách hàng trên nhiều kênh liên hệ như điện thoại, email, trò chuyện hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Wowdesk được sử dụng trên tất cả các lĩnh vực, từ bán lẻ đến chăm sóc sức khỏe.
Các tính năng chính:
- Theo dõi khiếu nại của khách hàng cho phép đội của bạn theo dõi khiếu nại trên nhiều bộ phận.
- Thương hiệu tùy chỉnh cho doanh nghiệp của bạn.
- Giải pháp kiểm toán vấn đề và quản lý biểu mẫu.
- Định tuyến cuộc gọi tự động để hợp lý hóa trung tâm cuộc gọi của bạn.
- Quản lý trung tâm cuộc gọi để quản lý các đội từ xa và tại chỗ một cách dễ dàng.
Ưu điểm:
- Công cụ báo cáo mạnh mẽ.
- Hỗ trợ Email, Chat, Facebook và Twitter.
- Dịch vụ khách hàng phản hồi nhanh.
Nhược điểm:
- Yêu cầu đào tạo để quen thuộc.
- Cần xác định các quy tắc quy trình công việc của bạn.
- Ứng dụng di động không có tất cả các tính năng của trình duyệt web.
Giá: Wowdesk có phiên bản miễn phí cũng như phiên bản dùng thử miễn phí. Có tùy chọn $6, $30 và $60 cho mỗi đại lý mỗi tháng.
19. JIRA Service Management
JIRA Service Desk là một giải pháp tuyệt vời để theo dõi các vấn đề, vấn đề và yêu cầu của khách hàng ở một nơi. Với các tính năng mạnh mẽ như quy trình công việc tùy chỉnh, báo cáo linh hoạt, các bài viết cơ sở kiến thức tích hợp và khả năng theo dõi thời gian.
Được khuyến nghị cho: Hoàn thành nhiệm vụ
JIRA Service Management được phát triển để cung cấp theo dõi vấn đề, báo cáo và các trường hợp hỗ trợ cho các helpdesk để hoàn thành các nhiệm vụ nhanh chóng. Nó được khuyến nghị cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa.
Các tính năng chính:
- Tài nguyên quản lý vấn đề và helpdesk cho đội của bạn.
- Quản lý tài sản CNTT, quản lý thay đổi và quản lý giấy phép.
- Quản lý cơ sở kiến thức để khách hàng có thể nhanh chóng nhận được câu trả lời.
- Theo dõi tuân thủ cho phép bạn đảm bảo các tiêu chuẩn hỗ trợ được đáp ứng.
Ưu điểm:
- Thông báo khi các nhiệm vụ được gán hoặc hoàn thành.
- Quy trình công việc đơn giản và có tổ chức.
- Có thể tùy chỉnh.
Nhược điểm:
- Thiếu các tính năng tiêu chuẩn trong phần mềm khác.
- Thiếu tích hợp trong các ứng dụng của bạn.
- Quản lý vé có thể quá sức.
Giá: Có phiên bản dùng thử miễn phí và phần mềm miễn phí với các tính năng hạn chế cho tối đa ba đại lý. Tùy chọn $20 mỗi tháng cho phép tối đa 4-15 đại lý và phiên bản $40 cho 16+ đại lý.
20. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud là nền tảng phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây cấp doanh nghiệp. Nó trao quyền cho các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng khác biệt, 1-to-1 trên điện thoại, email, trò chuyện, web và các kênh xã hội.
Được khuyến nghị cho: Các tương tác tốt nhất bằng cách sử dụng dữ liệu thời gian thực
Salesforce tuyên bố rằng các tổ chức là những tổ chức đầu tiên sử dụng chụp dữ liệu và phân tích thời gian thực cho các tương tác của khách hàng. Hơn nữa, cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa trong thời gian thực.
Các tính năng chính:
- Công cụ quản lý trung tâm cuộc gọi.
- Kịch bản cuộc gọi, ghi âm và ghi nhật ký cuộc gọi.
- Phản hồi được chuẩn bị sẵn cho phép bạn phản hồi khiếu nại một cách tự động.
- Thương hiệu tùy chỉnh cho doanh nghiệp của bạn.
- Trung tâm cuộc gọi đến với các tính năng định vị địa lý.
Ưu điểm:
- Lý tưởng cho các quy trình hướng đến khách hàng.
- Dễ dàng theo dõi bán hàng kinh doanh.
- Khả năng ghi lại tất cả nhu cầu của khách hàng.
Nhược điểm:
- Định dạng hạn chế.
- Giao diện có thể gây nhầm lẫn.
- Các vấn đề ổn định không nhất quán.
Giá: Có phiên bản dùng thử miễn phí của Salesforce Service Cloud, nhưng bạn phải liên hệ trực tiếp với họ để nhận báo giá.
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng được so sánh
Hệ thống quản lý khiếu nại cho phép các doanh nghiệp theo dõi và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách có hệ thống, thúc đẩy giao tiếp tốt hơn và niềm tin. Khi bạn đánh giá phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng cho nhu cầu của doanh nghiệp, bạn sẽ muốn tìm ra những tính năng nào sẽ giúp bạn giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tích hợp hệ thống quản lý khiếu nại vào hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn đảm bảo rằng khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và có hệ thống. Sau đây là những lựa chọn hàng đầu của chúng tôi cho phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất trên thị trường và những gì có thể làm cho chúng hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.
LiveAgent
Sức mạnh của LiveAgent đến từ cổng dịch vụ khách hàng mạnh mẽ sử dụng nhiều công cụ. Nó bao gồm một tiện ích trò chuyện phản hồi cho phép khách hàng trò chuyện nhanh chóng với nhân viên hỗ trợ. LiveAgent cung cấp chức năng trung tâm cuộc gọi hoàn chỉnh, cho phép các đội dịch vụ khách hàng sử dụng giao thức Voice over Internet (VoIP). Ngoài ra, LiveAgent là phần mềm duy nhất bao gồm ghi âm cuộc gọi không giới hạn. Phân loại các loại khiếu nại khác nhau giúp các doanh nghiệp ưu tiên giải quyết và phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả.
Tính năng quản lý vé của LiveAgent tự động sắp xếp các tương tác dịch vụ khách hàng của bạn thành các vé chi tiết. Vé có thể được sắp xếp nhanh chóng và gửi đến các bộ phận chính xác. Với hệ thống vé lai sử dụng hỗ trợ omni-channel, đội của bạn có thể giao tiếp với khách hàng trên các kênh khác nhau bằng một phần mềm.
Avochato
Avochato là phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng được thiết kế để quản lý các vấn đề dịch vụ khách hàng trực tuyến. Sử dụng Avochato, bạn có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng từ khi nhận được đến khi giải quyết trong một hệ thống duy nhất. Avochato tích hợp với các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng phổ biến và cung cấp các tính năng giúp bạn giữ khách hàng hài lòng bằng cách quản lý các mối quan tâm của họ nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, Avochato tự làm cho nó khác biệt với các phần mềm khác trên thị trường bằng cách cho phép các tin nhắn tùy chỉnh quy mô lớn cho tin nhắn SMS.
Zendesk
Zendesk có thể được cài đặt trên máy chủ của khách hàng, loại bỏ nhu cầu có một đại diện dịch vụ khách hàng toàn thời gian. Zendesk yêu cầu rất ít phần cứng hoặc chuyên môn kỹ thuật để quản lý, làm cho nó khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Zendesk có thể giúp các doanh nghiệp có kích thước bất kỳ, đặc biệt là những doanh nghiệp đang phát triển tích cực. Bằng cách theo dõi khiếu nại và phân tích xu hướng, các doanh nghiệp có thể dự đoán các vấn đề trong tương lai và thực hiện các biện pháp phòng ngừa.
Zoho Desk
Zoho Desk là phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng được thiết kế với dịch vụ khách hàng trong tâm trí. Nó cung cấp một cách dễ dàng cho các đại lý dịch vụ khách hàng truy cập thông tin khách hàng, xem lịch sử khách hàng, các cuộc trò chuyện trước đó, v.v. ZohoDesk cho phép các đội dịch vụ khách hàng cung cấp hỗ trợ tốt hơn bằng cách hợp lý hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi vé được gửi cho đến khi nó được giải quyết.
Freshdesk
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng Freshdesk đại diện cho một lựa chọn thông minh cho các công ty mở rộng các tùy chọn dịch vụ khách hàng của họ. Đó là một cách hiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội mà không cần có một đội dịch vụ khách hàng chuyên dụng trên tay 24/7. Điều này có nghĩa là gánh nặng phản hồi khiếu nại của khách hàng không rơi vào các nhân viên hiện tại - làm cho Freshdesk khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong giải quyết khiếu nại giúp nuôi dưỡng niềm tin và cải thiện giữ chân khách hàng tổng thể.
Phiên bản dùng thử của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng có hữu ích không?
Có! Phiên bản dùng thử của hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng cho phép bạn sử dụng tất cả các tính năng và chức năng. Tuy nhiên, nó hạn chế công việc của bạn sau khi hết hạn trừ khi bạn mua sản phẩm. Các phiên bản dùng thử miễn phí giúp bạn hiểu phần mềm và tất cả các tính năng của nó. Ngoài ra, nó cho phép bạn xem cách hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động với đội của bạn. Giải quyết khiếu nại hiệu quả biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành đánh giá cao sự cống hiến của công ty để cải thiện.
Kết luận
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất tất cả trong một
Có vô số hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng trên thị trường, nhưng các tính năng của LiveAgent vượt trội. LiveAgent cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng tất cả trong một cho các doanh nghiệp trực tuyến để quản lý các đại lý và khách hàng tốt hơn bằng cách sử dụng phân tích, cho phép đội của bạn quản lý các liên hệ, nhiệm vụ, trò chuyện và khiếu nại của công ty ở một nơi. Ngoài ra, LiveAgent có thể được sử dụng với bất kỳ nhà cung cấp trò chuyện nào như Google Talk hoặc Facebook Messenger và được tối ưu hóa cho thiết bị di động để các đại lý có thể trả lời hoặc quản lý khiếu nại của khách hàng từ các thiết bị di động.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt nhất về giá
LiveAgent cung cấp giá trị tốt nhất cho điểm tính năng để cung cấp cho các đội hỗ trợ các tính năng họ cần để quản lý giao tiếp với khách hàng một cách thành công. Kiến trúc mở linh hoạt của LiveAgent cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời và làm cho nó phù hợp với các công ty có kích thước bất kỳ - từ các công ty khởi nghiệp có một đại lý đến các văn phòng lớn có 200+ đại lý. LiveAgent có nhiều mức dịch vụ, bao gồm phiên bản miễn phí và phiên bản dùng thử miễn phí.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng được đánh giá cao nhất
Dịch vụ khách hàng là một điều cần thiết cho nhiều doanh nghiệp và LiveAgent là hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng được đánh giá cao nhất trên thị trường, trung bình 5/5 sao.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng dễ thiết lập & sử dụng nhất và tích hợp
Phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả khi nó dễ tích hợp với các hoạt động hiện tại của bạn, dễ thiết lập và đơn giản để đội của bạn sử dụng. Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến thân thiện với người dùng của LiveAgent yêu cầu chỉ đào tạo tối thiểu và rất nhanh để thiết lập. Với thiết kế dễ dàng của LiveAgent, bạn có thể có các đại lý xử lý khiếu nại của khách hàng vào ngày đầu tiên. Tăng khả năng truy cập, dễ sử dụng, thiết lập và giá làm cho LiveAgent trở thành phần mềm trung tâm cuộc gọi dễ tiếp cận nhất. Tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng các công cụ quản lý khiếu nại đảm bảo quy trình công việc suôn sẻ hơn và sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.
