Hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket

Nếu bạn không chắc về hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket nào là tốt nhất dành cho mình hoặc thậm chí chưa từng nghe nói tới hệ thống quản lý ticket và muốn tìm hiểu thêm, thì bạn đã đến đúng nơi rồi đấy.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket không chỉ cần thiết với tất cả doanh nghiệp, mà hệ thống nhỏ gọn này còn giúp cho công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Tuy nhiên, sự khác biệt giữa hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket có chất lượng xuất sắc và trung bình là khá lớn, vì vậy có một ý hay là bạn nên chọn hệ thống tốt nhất xứng đáng với chi phí đầu tư sẽ phải bỏ ra.

Đó có thể là quản lý email bằng ticket, quản lý tổng đài cuộc gọi bằng ticket, quản lý cổng thông tin tự hỗ trợ bằng ticket … Tuy nhiên, bất kể yêu cầu hỗ trợ của khách hàng xuất phát từ kênh nào, thì hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket cũng sẽ tập trung và lưu trữ tất cả các ticket này lại trên cùng một hệ thống. Nhờ đó mà bộ phận quản lý ticket sẽ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng dễ dàng hơn. Nếu bạn nhận được khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh như email, điện thoại và website của mình, thì phần mềm quản lý ticket chính là một giải pháp lý tưởng dành cho bạn.

Vì sao nên ứng dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket vào hoạt động của doanh nghiệp?

Giả sử như sản phẩm của bạn phát sinh một vấn đề nhỏ và bạn đang thiếu một nền tảng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Các truy vấn của khách hàng phải được giải quyết ngay khi chúng được gửi đến cho doanh nghiệp, và việc bạn vô tình quên mất một số yêu cầu của khách hàng là điều hoàn toàn có thể xảy ra.

Đây có thể là một trải nghiệm đáng thất vọng cho cả bạn và khách hàng. Như mọi doanh nghiệp đều biết, sự hài lòng của khách hàng có tác động đến doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, mối bận tâm hàng đầu của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp, là phải đảm bảo được rằng tất cả các tương tác với khách hàng cần phải xúc tích, gần gũi và hiệu quả. Điều này không phải lúc nào cũng có thể đạt được nếu nhân viên CSKH không được đào tạo đúng cách.

Đây chính là lúc một hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket tốt phát huy tác dụng. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận lại, như thông tin ngày, giờ và các chi tiết liên quan khác, và một ticket sẽ được tạo ra tức thì. Bằng cách này, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng được hiệu quả hơn.

Ngoài ra, bạn còn có thêm các lợi ích từ tính năng nhắc nhở thời gian và điều kiện ưu tiên tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng. Chúng giúp bạn tiết kiệm thời gian cũng như quản lý công việc hiệu quả hơn. Đồng thời, giúp bạn đơn giản hóa mọi thứ cũng như sắp xếp tối ưu toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng của mình.

Làm thế nào để chọn được hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket tốt nhất

Để chọn được một hệ thống quản lý ticket tốt nhất có thể là một thách thức đối với doanh nghiệp. Có nhiều yếu tố cần xem xét, trong khi hầu hết các phần mềm hỗ trợ khách hàng đều có đủ các tính năng cần thiết để làm hài lòng khách hàng, thì câu hỏi phổ biến nhất chính là giải pháp nào có chi phí tối ưu nhất. Chúng ta sẽ cùng xem xét một số yếu tố như sau:

Hỗ trợ đa kênh

Bạn nên tự hỏi liệu mình có nhận được đầy đủ ticket từ tất cả các kênh tương tác không hay chỉ từ từ một nguồn duy nhất. Có thể bạn chỉ muốn tối ưu hóa một hoặc hai kênh tương tác bằng một phần mềm dịch vụ khách hàng chỉ hỗ trợ một sốtính năng giới hạn mà bạn đang cần. Bạn nên dành thời gian xem xét liệu phần mềm đó có hỗ trợ người dùng tương tác với cơ sở khách hàng của họ qua email, cuộc gọi và mạng xã hội hay không, vốn là các tính năng cần có của một phần mềm hỗ trợ khách hàng.

Mặt khác, nếu hầu hết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng được gửi đi từ cổng thông tin khách hàng, thì có thể bạn sẽ muốn đầu tư vào một hệ thống phần mềm được tích hợp sẵn ứng dụng live chat cho phép bạn hỗ trợ khách hàng tức thì.

Quản lý ticket

Nếu biết chắc chắn bạn nhận được ticket từ nhiều kênh khác nhau thì hãy nên xem xét một hệ thống hiển thị ticket hỗn hợp. Hệ thống này cho phép nhân viên CSKH theo sát việc giải quyết các ticket hoặc câu hỏi của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Ngoài ra, bạn còn được trang bị một hộp thư hợp nhất, giúp bạn có thể xem và trả lời nhiều ticket từ một hệ thống duy nhất.

Quản trị quan hệ khách hàng là một tính năng không thể thiếu của phần mềm quản lý ticket. Nếu các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng có cùng một nội dung mang tính lặp đi lặp lại, thì các tính năng như macro (tập lệnh) hoặc các mẫu tin nhắn phản hồi cùng với các câu trả lời soạn sẵn sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian. Tính năng phân bổ ticket tự động và xử lý leo thang (escalation) giúp bạn quản lý hệ thống dễ dàng hơn. Các lệnh thao tác hàng loạt cho phép bạn thực hiện cùng lúc nhiều tác vụ giúp tiết kiệm thời gian cũng như cho phép bạn gửi, di chuyển, giải quyết hoặc xóa nhiều ticket cùng lúc.

Bạn cũng cần đến các tính năng báo cáo và phân tích chuyên sâu để đảm bảo rằng các quyết định của bạn được thông tin đầy đủ. Phần mềm có tính năng cảnh báo (alert) và thông báo là một điều tuyệt vời vì chúng đảm bảo rằng người dùng sẽ không bỏ sót bất cứ sự kiện hay vấn đề gì.

Live chat

Phần mềm live chat là một cách tuyệt vời để giải quyết các thắc mắc của khách hàng thông qua tin nhắn thời gian thực. Bạn có thể chọn hệ thống phân bổ chat để điều chuyển yêu cầu của khách hàng đến tất cả các nhân viên CSKH trực tuyến. Nói chung, việc tích hợp phần mềm live chat vào trang web của bạn sẽ làm tăng giá trị hỗ trợ khách hàng.

Mẹo từ chuyên gia: Hãy chắc chắn là bạn đã nghiên cứu qua các dịch vụ lưu trữ web tốt để tối ưu hóa tốc độ và dung lượng trang web của mình. Chắc hẳn, bạn sẽ không muốn phần mềm live chat của mình gặp phải sự cố trên trang web do các vấn đề mang tính cấu trúc.

Ngoài ra, tính năng quản lý chat cho phép hiển thị thông tin khách đang truy cập, vị trí và địa chỉ URL của họ. Bạn cũng được trang bị tính năng giám sát hoạt động tương tác bằng phần mềm theo dõi sự cố và lịch sử tương tác, cho phép bạn xem các phiên chat trước đó. Đây là một công cụ rất có giá trị giúp cho bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn có được thông tin toàn diện về khách hàng.

Tổng đài cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi vừa có thể tiếp nhận cuộc gọi đến của khách hàng cũng như thực hiện các cuộc gọi đi, thường là để thông báo cho khách hàng về một sản phẩm nào đó. Hệ thống thoại tự động (IVR) là một bộ phận vô giá của phần mềm tổng đài cuộc gọi. Hệ thống IVR giúp tự động hóa hệ thống tổng đài với các tin nhắn thoại được ghi âm sẵn cũng như giúp định tuyến cuộc gọi đến cho tổng đài viên hoặc bộ phận tiếp nhận phù hợp.

Khi tổng đài viên bận xử lý các cuộc gọi khác hoặc khách hàng không có thời gian để nói chuyện với tổng đài viên, thì khách hàng có thể chọn tính năng yêu cầu gọi lại trong menu thoại IVR. Ghi âm cuộc gọi (call logging hay call recording) cũng là một tính năng được trang bị trong nhiều tổng đài cuộc gọi để đáp ứng các tiêu chuẩn ngành có liên quan đến mục đích pháp lý, đào tạo hoặc bảo mật.

Mạng xã hội

Theo dõi bình luận hay đề cập đến thương hiệu của bạn trên các kênh tương tác khác nhau còn được gọi là giám sát thương hiệu. Chủ động lắng nghe người tiêu dùng nghĩ gì về thương hiệu của bạn hoặc quản lý danh tiếng thương hiệu giúp đảm bảo bạn đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp vốn có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Những thông báo được gửi đi từ các công cụ quản lý mạng xã hội, có thể là một cách hiệu quả giúp bạn duy trì hình ảnh của doanh nghiệp trên mạng xã hội.

Cổng thông tin khách hàng

Bạn hãy liên tưởng tới một thư viện chứa đầy các bài viết hoặc thông tin về sản phẩm/dịch vụ, các bài đăng, hướng dẫn, ảnh chụp màn hình, video … Đây là nơi cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, thường được gọi là phần mềm cơ sở tri thức. Phần mềm cơ sở tri thức miễn phí của LiveAgent cho phép khách hàng truy cập thông tin một cách độc lập, giảm bớt những thắc mắc không cần thiết của khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải có sẵn cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng.

Các trang câu hỏi thường gặp (FAQ) cũng là một nguồn thông tin cơ bản giúp giải quyết các vấn đề cũng như sự khác biệt của khách hàng. Diễn đàn cộng đồng có vai trò như một nền tảng thảo luận mở dành cho mọi người có chung mối quan tâm về nhiều chủ đề cụ thể. Một số cổng thông tin khách hàng cũng có các trang phản hồi và góp ý.

Các đặc tính

Bạn chắc chắn sẽ phải giải quyết các vấn đề trên nhiều kênh giao tiếp, vì vậy bất kỳ nền tảng nào mà bạn chọn sử dụng đều phải mang lại cho bạn khả năng tương tác đa kênh. Việc quản lý ticket phải liên quan đến các mẫu templated tạo sẵn dùng cho các câu phản hồi mẫu và cũng nên cho phép điều khiển truy cập từ xa.

Cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement) đảm bảo rằng tất cả các cam kết chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận sẽ được đáp ứng, và chú ý đến các chỉ số đo lường các dịch vụ đi kèm. Kết hợp với tính năng báo cáo và phân tích, cung cấp cho bạn đủ dữ liệu để đưa ra quyết định sáng suốt và phần mềm theo dõi thời gian để theo dõi số giờ và chi phí giữa các nhóm, trải nghiệm của khách hàng được nâng cao đáng kể.

Ứng dụng tích hợp

Bất kỳ phần mềm nào cũng nên có khả năng tích hợp liền mạch với nhiều nền tảng hay hệ thống khác. Bao gồm, nhưng không giới hạn như mạng xã hội, nền tảng thương mại điện tử và công nghệ VoIP (Giao thức thoại qua Internet). Để giúp cho người dùng dễ sử dụng, khả năng tích hợp là điều cần thiết và nếu thiếu tiện ích này sẽ khiến phần mềm trở nên vô nghĩa dù nó có mang lại cho bạn nhiều tính năng hữu dụng.

Cách hiệu quả nhất để thu thập được dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng là tích hợp với phần mềm phản hồi của khách hàng để thu thập các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Có thể tiếp cận các cuộc khảo sát mức độ hài lòng nghĩa là bạn có thể chủ động trong việc quản lý hệ thống của mình, dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn khi có vấn đề phát sinh.

Chi phí đầu tư một hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket?

Phần mềm khách hàng tốt có các mức phí khác nhau tùy thuộc vào gói dịch vụ mà bạn chọn, số lượng tính năng của phần mềm đó cũng như số lượng nhân viên sẽ sử dụng. Bạn nên xem xét các gói dịch vụ nào có sẵn và chọn mô hình cho phép tùy chỉnh tính phí theo số lượng người dùng mỗi tháng.

Hầu hết các phần mềm nên hỗ trợ thời gian dùng thử miễn phí trong trường hợp bạn cần xem liệu mình có thích chúng hay không.

Top 25 nhà cung cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket

1. LiveAgent

Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ khách hàng theo ticket, tại sao không bắt đầu với phần mềm tốt nhất? LiveAgent chắc chắn là một trong những ứng dụng tốt nhất hiện có trên thị trường. Với việc tích hợp tất cả các kênh hỗ trợ trên cùng một nền tảng, phần mềm giàu tính năng này hỗ trợ cho người dùng hơn 130 tính năng và trên 200 tích hợp với các công cụ bạn đang dùng, nghĩa là nó có thể tích hợp với rất nhiều phần mềm quản lý phản hồi của khách hàng.

Bạn nghĩ như vậy là đã quá tuyệt vời, nhưng LiveAgent còn mang đến cho bạn một hộp thư hợp nhất, tính năng hiển thị ticket hỗn hợp để bạn có thể theo dõi các giải pháp trên các kênh tương tác khác nhau. Không còn mất cân bằng khối lượng công việc của tư vấn viên. LiveAgent tự động khởi tạo và phân bổ tối ưu khối lượng công việc  giữa các tư vấn viên. Theo dõi thời gian cho phép bạn theo dõi thời gian xử lý từng ticket của tư vấn viên. Nó cũng quan tâm đến việc tuân thủ cam kết SLA bằng hoạt động theo dõi giờ làm việc.

Thông tin còn được lưu trữ trên các trường thông tin ticket và bạn có thể thực hiện hàng loạt tác vụ khác nhau. Trên hết là bộ lọc SPAM, vì vậy bạn không phải xem những nội dung không cần thiết và bạn có thể hợp nhất các ticket về cùng một vấn đề.

Các tiện ích nổi bật

• Một phần mềm live chat linh động
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi
• Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
• Quản lý ticket mạng xã hội
• Cơ sở tri thức được tối ưu hóa SEO hoặc hệ quản trị tri thức tích hợp
• Cổng thông tin tự hỗ trợ
• Thư mẫu
• Tin nhắn trả lời sẵn
• Ticket nội bộ
• Tính năng gộp ticket
• Tùy chọn thêm ghi chú cá nhân vào ticket
• Tính năng chia tách ticket
• Thông báo tự động
• Phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp
• Nhật ký kiểm định (Audit log)
• Xuất dữ liệu ticket

Mức phí

LiveAgent đưa ra nhiều gói dịch vụ với mức phí minh bạch dành cho phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh với tính năng tự động hóa tiên tiến, live chat, tích hợp với mạng xã hội và các tính năng của tổng đài cuộc gọi. Bạn còn nhận được bản dùng thử miễn phí 14 ngày để trải nghiệm xem có phù hợp với bạn không. Sau đó bạn có thể thanh toán và nâng cấp bất cứ khi nào lên gói dịch vụ mà bạn mong muốn. Không có hợp đồng, không phí cài đặt và bạn có thể hủy đăng ký bất cứ lúc nào.

Các gói dịch vụ như sau:

• Gói Small có phí $9/nhân viên/tháng

• Gói Medium có phí $29/nhân viên/tháng (hỗ trợ tất cả tính năng trong gói Small cũng như bổ sung thêm các tiện ích mới)

• Bản Large có phí $49/nhân viên/tháng (hỗ trợ tất cả tính năng có trong các gói trước cũng như bổ sung thêm các tiện ích mới)

• Tài khoản miễn phí với các tính năng hạn chế

2. Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ có nhiều tính năng độc đáo cho phép bạn sắp xếp ưu tiên, phân loại và phân bổ ticket, nhờ đó bạn không bao giờ để mất dấu hay bỏ sót chúng. Freshdesk cho phép theo dõi các ticket trên nhiều nền tảng khác nhau nhưng điều làm cho nó độc đáo chính là tính năng phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp, giúp tránh tình trạng nhiều tư vấn viên cùng xử lý một ticket.

Cùng với tiện ích thư mẫu soạn trước, FreshDesk còn cho phép bạn ưu tiên, phân loại và tự động đề xuất các trường thông tin ticket khi nhập liệu.

Nó cũng sử dụng các bot tích hợp công nghệ AI kết hợp với một công cụ tự động hóa mạnh mẽ để có thể trả lời nhanh chóng cho khách hàng cũng như rút ngắn thời gian xử lý.

Các tiện ích nổi bật

• Chia sẻ quyền truy cập (chia sẻ quyền tiếp cận ticket với các nhóm khác trong tổ chức)
• Nhóm chung các ticket với nhau
• Hỗ trợ đa kênh
• Phân bổ ticket thông minh
• Tùy chỉnh báo cáo

Mức phí

Freshdesk cung cấp nhiều gói dịch vụ với nhiều mức phí khác nhau trên cả phần mềm hỗ trợ khách hàng và bán hàng đa kênh. Bạn nên tìm hiểu hết các tính năng để xem cái nào là phù hợp nhất với mình. Ngoài ra Freshdesk còn trang bị một phiên bản miễn phí không giới hạn số lượng agent nhưng các tính năng sẽ bị hạn chế.

3. Zendesk

Zendesk trang bị khả năng tùy chỉnh ở mức độ cao nhất, dành cho các sản phẩm của họ như phần mềm Zendesk dành cho ngành dịch vụ, bán hàng, các nền tảng và giao diện API cũng như các trang thương mại điện tử. Nó cũng cho phép khách hàng tương tác với bạn trên các kênh giao tiếp ưa thích của họ như live chat, mạng xã hội, email hoặc cuộc gọi.

Help Center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng) và diễn đàn cộng đồng cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của riêng họ, đồng thời giúp giảm tải khối lượng công việc của các tư vấn viên, cho phép họ tập trung xử lý các vấn đề quan trọng hơn. Toàn bộ trải nghiệm khách hàng đều được cá nhân hóa với việc sử dụng các bot tích hợp công nghệ AI.

Mặc dù Zendesk cung cấp nhiều tính năng và tùy chọn nâng cao nhưng một số doanh nghiệp có thể đang tìm kiếm giải pháp thay thế Zendeske phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể thích chọn nhà cung cấp có tính năng và giao diện ít phức tạp hơn, thân thiện với người dùng hơn.

Các tính năng nổi bật

• Trung tâm lưu trữ dữ liệu và thông tin ticket
• Tự động hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ
• Các bảng điều khiển giúp phân tích trải nghiệm khách hàng và quản lý nhóm
• Gắn tag cho ticket

Mức phí

Zendesk đưa ra nhiều gói dịch vụ khác nhau dành cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp khác nhau.

• Gói Suite Team @ $49/agent/tháng

• Gói Suite Growth @ $79/agent/tháng

• Gói Suite professional @ $99/agent/tháng

Đối với doanh nghiệp, mức phí như sau:

• Gói Suite Enterprise @ $150/agent/tháng

• Gói $250/agent/tháng dành cho khách hàng có yêu cầu phiên bản cao cấp nhất.

4. Kayako

Nếu bạn đang tìm một giải pháp phần mềm vừa có thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của mình vừa có được các tính năng tiên tiến như báo cáo chuyên sâu … thì bạn nên chú ý đến Kayako. Phần mềm hỗ trợ khách hàng này là một lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp nhỏ vì nó cho phép đơn giản hóa và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Ứng dụng live chat được tích hợp sẵn hoạt động 24/7, vì vậy bạn luôn có thể hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực trên mọi kênh tương tác.

Ngoài ra, phần mềm này còn có khả năng tích hợp liền mạch với trang web của bạn, cũng như trên các ứng dụng di động iOS và Android. Dịch vụ khách hàng đa kênh, nhờ vậy bạn sẽ nắm rõ tình hình hoạt động và có cái nhìn toàn diện về quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Cơ sở tri thức cùng cổng thông tin tự hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 với các bài viết cung cấp kiến thức hữu ích giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình.

Các tính năng nổi bật

• Hỗ trợ quản lý ticket, tích hợp email
• Ngôn ngữ truy vấn của Kayako cho phép người dùng khởi tạo và tùy chỉnh báo cáo
• Chú trọng hỗ trợ các nền tảng thương mại điện tử
• Trang bị nhiều giao thức API hoặc tích hợp nhiều nền tảng thương mại điện tử
• Tạo hồ sơ khách hàng và tổ chức dành cho hệ thống CRM
• Quản lý lịch hẹn giúp doanh nghiệp tổ chức quy củ

Mức phí

Kayako đưa ra 3 gói dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu của bạn.

• Hộp thư đa kênh dành cho các nhóm nhỏ @ $15/agent/tháng

• Phần mềm dịch vụ khách hàng dành cho các nhóm đang phát triển @ $30/agent/tháng

• Và một ứng dụng dịch vụ khách hàng dành cho các doanh nghiệp và đội nhóm lớn hơn @ $60/agent/tháng

5. Zoho Desk

Zoho Desk cũng là một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ mà bạn nên xem xét. Phương pháp tiếp cận đa kênh của Zoho Desk cho phép người dùng tiếp nhận và xử lý ticket trên nhiều nền tảng khác nhau mà không phải tốn nhiều công sức. Zoho Desk giúp tự động hóa quy trình làm việc và các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại thủ công cũng như giúp giám sát trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ, phát hiện các sự cố trên hệ thống.

Zoho Desk có khả năng kết nối với các công cụ bạn đang sử dụng, thậm chí là cho phép bạn khởi tạo các ứng dụng nội bộ dựa trên các bộ cung cụ phát triển phần mềm (SDK-Software Development Kit). Bạn còn có thể thiết lập hệ cơ sở tri thức và các ứng dụng của công nghệ AI vào trang web, thiết bị điện thoại iOS hoặc Android của mình.

Zoho Desk còn có các tính năng tiên tiến giúp bạn có được các dữ liệu, thông tin chuyên sâu.

Các tiện ích nổi bật

• Batch communications (gửi tin nhắn, email … hàng loạt)
• Phân tích thời gian thực với ứng dụng Radar
• Dễ dàng theo dõi các sự cố trên hệ thống bằng Blueprint
• Zia, trợ lý ảo ứng dụng công nghệ AI
• Trình chỉnh sửa tin nhắn phản hồi tiên tiến
• Nhiều chế độ làm việc dành cho chức năng quản lý ticket
• Bảng điều khiển thời gian thực hiển thị các dữ liệu và chỉ số đo lường quan trọng

Mức phí

Phí dịch vụ của Zoho Desk tùy thuộc vào gói phí bạn đăng ký theo tháng hoặc năm.

	GÓI FREE	GÓI STANDARD	GÓI PROFESSIONAL
Tính phí theo năm	Miễn phí	$14/agent/tháng	$23/agent/tháng
Tính phí theo tháng	Miễn phí	$20/agent/tháng	$35/agent/tháng
Số lượng agent	Miễn phí 3 agent	Không giới hạn	Không giới hạn

6. Jitbit Helpdesk

Giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng của Jitbit gồm có 2 phiên bản, ở dạng on-premise (lưu trữ dữ liệu tại chỗ) và dạng SaaS ứng dụng công nghệ đám mây. Một trong những tính năng đáng chú ý của Jitbit là hệ thống quản lý email bằng ticket hai chiều, giúp chuyển đổi email khách hàng gửi tới thành dạng ticket, đồng thời tự động phát đi thông báo cho cả người dùng và nhân viên hỗ trợ khách hàng. Jitbit còn trang bị phần mềm theo dõi sự cố, giúp bạn điều chuyển/chỉ định các tư vấn viên hoặc nhân viên CSKH đến các khu vực cần giám sát khác nhau. Phiên bản SaaS hiện đã hoàn thiện, vì vậy bạn không phải lo lắng về quá trình cài đặt. Ngoài ra, nó còn có khả năng tích hợp tuyệt vời, nhờ vậy bạn có thể xử lý các ticket từ nhiều kênh tương tác khác nhau.

Phiên bản on-premise (lưu trữ dữ liệu tại chỗ) là gói thanh toán một lần, với tối đa 10 nhân viên, không cần phải đăng ký tài khoản dịch vụ hay thanh toán nhiều lần. Nó có nhiều gói dịch vụ dành cho mọi doanh nghiệp, quy mô vừa hoặc lớn cho đến các các doanh nghiệp gia đình nhỏ hoặc các doanh nghiệp lớn.

Các tiện ích nổi bật

• Hệ thống quản lý email bằng ticket
• Dễ dàng xử lý yêu cầu của khách hàng
• Có thể kết nối với các hệ thống IT của bạn
• Theo dõi sự cố

Mức phí

Jitbit có nhiều gói dịch vụ, mức phí tăng tương ứng theo số lượng tính năng.

Gói Small	Gói Company	Gói Enterprise	Gói SaaS (lưu trữ đám mây)
$1699	$3499	$4999	từ $24 tháng

7. HappyFox

HappyFox là nhà quán quân ở hạng mục phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất trên máy tính do các nhà biên tập bầu chọn trong 5 năm liên tiếp. Nó xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng bằng hệ thống quản lý ticket. Luồng công việc phức tạp và không hữu ích sẽ được sang cho hệ thống rules engine. Nó được trang bị các tính năng phân tích chỉ số cũng như tạo báo cáo giúp bạn đưa ra các quyết định sáng suốt.

Bạn cũng có thể tạo các trường thông tin tùy chỉnh, quy trình công việc cũng như cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. HappyFox phù hợp với bộ phận nhân sự và marketing, hỗ trợ Khách hàng và IT cũng như tất cả các phòng ban khác nhau.

Các tiện ích nổi bật

• Quản trị tác vụ
• Mẫu templates thư mẫu
• Tạo báo cáo về hoạt động hỗ trợ khách hàng
• Công cụ quản lý tài sản (gồm cả tài sản ở dạng phần mềm)

Mức phí

HappyFox tính phí theo số lượng agent dành cho các đội nhóm vừa và nhỏ cũng như không giới hạn số lượng agent dành cho các đội nhóm lớn. Mức phí sẽ tùy thuộc vào gói dịch vụ bạn chọn đăng ký sử dụng.

8. Vivantio Pro

Vivantio giúp bạn quản lý nhóm một cách chuyên nghiệp. Tất cả các yêu cầu dịch vụ đều được điều chuyển đến đúng các nhóm phù hợp. Bạn có thể tùy chỉnh các loại ticket; quá trình kinh doanh có thể được vận hành bởi nhiều nhóm, phòng ban và thậm chí là cả khách hàng. Các dữ liệu quan trọng về hoạt động đều được hiển thị.

Tính năng định tuyến thông minh và cơ chế xử lý leo thang dựa theo chuẩn SLA giúp tháo gỡ các nút thắt trên hệ thống. Phần mềm này còn có các công cụ tự động hóa mạnh mẽ. Bạn thậm chí có thể gợi ý các dữ liệu đầu vào nhằm giúp khách hàng giải quyết vấn đề được nhanh chóng hơn. Bạn cũng nhận được hướng dẫn chuyển đổi dịch vụ khách hàng B2B miễn phí giúp cho doanh nghiệp của bạn hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, điều này giúp cải thiện cảm tình của khách hàng dành cho doanh nghiệp qua việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Các tiện ích nổi bật

• Tính năng Self-service
• Tự động hóa
• Quản trị tri thức
• Quản trị tài sản

Mức phí

Tùy thuộc vào gói dịch vụ và các tính năng bạn cần, Vivantio Pro có các gói dịch vụ như sau:

• Gói Value £42/người dùng/tháng, thanh toán theo năm

• Gói Vital £52/người dùng/tháng, thanh toán theo năm

• Gói Velocity £82/người dùng/tháng, thanh toán theo năm

• Gói Visionary £142/người dùng/tháng, thanh toán theo năm

9. HaloITSM

HaloITSM hỗ trợ tất cả những gì bạn cần cho hệ thống IT của mình. Trao cho bạn quyền kiểm soát các hoạt động thông tin liên lạc cũng như khả năng tự động hóa quy trình làm việc của bạn. Các quy trình theo mô hình ITIL giúp bạn dễ dàng kiểm soát các sự cố và đáp ứng các tiêu chuẩn SLA. Cổng thông tin tự hỗ trợ dành cho người dùng có bố cục rõ ràng dễ điều hướng.

Nó cũng cho phép bạn tập trung hóa quy trình quản lý tài sản và tận dụng ưu điểm của phần mềm trí tuệ nhân tạo AI. Điểm hay nhất ở HaloITSM là thời hạn dùng thử miễn phí lên đến một tháng, để xem bạn có phù hợp với phần mềm này hay không, cũng như không cần bạn cung cấp thông tin thẻ tín dụng.

Các tiện ích nổi bật

• Quản lý sự cố
• Quản lý sự cố
• Danh mục dịch vụ ITIL
• Quản trị tri thức

Mức phí

Tính phí theo tháng, ít nhất là từ 3 nhân viên cho đến hơn 150 nhân viên, chắc chắn bạn sẽ tìm thấy mức phí phù hợp với doanh nghiệp của mình. Số lượng nhân viên càng lớn thì mức phí càng tốt.

10. Hiver

Hiver là phần mềm hỗ trợ khách hàng tích hợp Gmail đầu tiên trên thế giới, nghĩa là bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên chính Gmail mà không cần phải tìm hiểu và làm quen với một công cụ khác. Một ưu điểm rất lớn nếu bạn không muốn mất thời gian và chi phí để đào tạo nhân viên sử dụng.

Nó giúp phân quyền trách nhiệm với tính năng email ownership cũng như cho phép thể hiện trạng thái email giúp bạn không bỏ sót bất kỳ vấn đề gì. Bạn có thể làm việc phối hợp liền mạch với đồng nghiệp, trong khi vẫn tách biệt rõ ràng các cuộc hội thoại nội bộ và bên ngoài trong các ngữ cảnh khác nhau. Bằng cách này, nhân viên CSKH có thể phối hợp làm việc với nhau qua email mà không cần đến chức năng CC.

Bạn cũng nhận được các dữ liệu phân tích chuyên sâu về hoạt động phân bổ công việc, theo dõi các vi phạm cam kết SLA và hiệu suất làm việc theo nhóm, cũng như cải thiện các chỉ số hoạt động.

Các tiện ích nổi bật

• Email tag
• Chia sẻ mail nháp
• Bản timeline hoạt động
• Cảnh báo xung đột
• Quản lý quyền truy cập
• Phân công tuần tự
• Ghi chú và @đề cập
• Khảo sát khách hàng

Mức phí

Tùy thuộc vào gói dịch vụ mà bạn cảm thấy phù hợp, có thể chọn một trong các gói sau nhưng hãy nhớ tìm hiểu rõ các tính năng đi kèm.

• Gói Lite @ $12/người dùng/tháng

• Gói Growth @ $24/người dùng/tháng

• Gói Pro @ $37/người dùng/tháng

• Gói Elite @ $57/người dùng/tháng

11. Gorgias

Gorgias cho phép bạn quy tất cả ticket hỗ trợ về chung một mối. Điều này đảm bảo tất cả dữ liệu về khách hàng được hiển thị đầy đủ trong lúc bạn đang hội thoại với khách hàng, một tiện ích cực kỳ hữu ích. Bạn có thể chỉnh sửa đơn hàng, sửa đổi các gói thuê bao cũng như hoàn trả tiền cho khách mà không cần thoát ra khỏi phần mềm hỗ trợ. Bạn cũng có thể theo dõi tất cả doanh số bán hàng phát sinh từ nhiều kênh như tin nhắn, mạng xã hội và live chat trên web của bạn.

Phần mềm này cũng được thiết kế dành riêng cho lĩnh vực thương mại điện tử nhưng có thể phù hợp với tất cả các ngành nghề cùng khả năng tích hợp trên 30 hệ thống.

Các tiện ích nổi bật

• Kết nối nhiều cửa hàng
• Trình đơn phong cách
• Tự động hóa các template
• Mẫu câu trả lời tự động
• Các quy tắc và tập lệnh
• Cơ chế gửi email tự động

Mức phí

Mức phí thấp hơn khi thanh toán theo năm, nhưng bạn cũng có thể chọn đăng ký thanh toán theo tháng. Mức phí khởi đầu là $50/tháng với 350 ticket/tháng + $25 cho mỗi 100 ticket phát sinh thêm; gói $625/tháng cho 6000 ticket/tháng + $14 cho mỗi 100 ticket phát sinh thêm. Bạn cũng có thể yêu cầu một gói dịch vụ có phí tùy chỉnh theo nhu cầu riêng của mình.

12. ProProfs Help Desk

Phần mềm hỗ trợ khách hàng ProProfs rất đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Nó cho phép làm việc nhóm trong một hộp thư chung. Tính năng tự động hóa giúp tăng hiệu quả công việc, chức năng báo cáo chuyên sâu dựa trên dữ liệu phân tích cũng được hỗ trợ.

Mặc dù là một giải pháp hỗ trợ đa kênh, bao gồm cả một hệ cơ sở tri thức, nhưng ứng dụng này phù hợp nhất cho những ai muốn giải quyết tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng bằng email.

Các tiện ích nổi bật

• Hộp thư chung dành cho đội nhóm
• Tăng năng suất nhân viên bằng tính năng tự động hóa
• Cải thiện hiệu quả công việc với chức năng phân tích báo cáo
• Hỗ trợ đa kênh
• Hỗ trợ ứng dụng chat, cơ sở tri thức & khảo sát

Mức phí

ProProfs Help Desk có hỗ trợ phiên bản miễn phí, cùng vớ gói Essential với mức phí chỉ $10/người dùng/tháng. Nếu bạn cần thêm nhiều tính năng khác thì có thể chọn gói Premium với mức phí $15/người dùng/tháng.

13. OneDesk

Nếu bạn đang muốn tích hợp phần mềm quản lý dự án với hệ thống quản lý ticket thì OneDesk chính là giải pháp dành cho bạn. Về phương diện hỗ trợ khách hàng, giải pháp này có các tính năng cho phép bạn thu thập và chuyển đổi email thành ticket, tích hợp với ứng dụng chat cùng khả năng làm việc nhóm, quản lý yêu cầu dịch vụ, cổng thông tin khách hàng và hệ cơ sở tri thức. Bạn cũng được trang bị các quy trình công việc tự động có khả năng tùy chỉnh, đồng thời bạn còn có thể theo dõi các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).

Ngoài ra, phần mềm quản lý dự án đa năng này còn cho phép bạn thảo luận và nhận được thông báo về các tác vụ và lỗi phát sinh, các góc nhìn quản lý dự án truyền thống và linh hoạt (agile), sơ đồ Gantt, chức năng lên lịch và phân công nhiệm vụ, quản lý thời gian bằng timesheet và task timer (theo dõi thời gian thực hiện dự án), báo cáo và xuất báo cáo, khả năng tích hợp với các ứng dụng mà bạn đã và đang sử dụng.

Các tiện ích nổi bật

• Phần mềm help desk
• Khả năng phối hợp làm việc chung với khách hàng của bạn
• Tác vụ, dự án và danh mục đầu tư
• Khả năng kết nối với OneDesk

Mức phí

Mức phí rất hợp lý chỉ $9/người dùng/tháng

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service Desk được thiết kế đặc biệt, thiên về chức năng của một phần mềm hỗ trợ công nghệ thông tin. Nó kết hợp các quy trình quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) tốt nhất, tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng quản lý công nghệ thông tin, tự động hóa thông minh, khả năng báo cáo mở rộng, các tùy chỉnh không cần mã code và nhiều tiện ích khác.

Bạn cũng có thể cài đặt phần mềm dạng on-premise (cài đặt trực tiếp vào thiết bị) hoặc phiên bản ứng dụng công nghệ đám mây. Gói Standard chỉ hỗ trợ phần mềm hỗ trợ dịch vụ CNTT, gói Professional được bổ sung thêm tính năng quản lý tài sản và gói Enterprise hỗ trợ tất cả tính năng như phần mềm hỗ trợ dịch vụ CNTT + quản trị sự thay đổi + quản lý tài sản + quản lý dự án.

Các tiện ích nổi bật

• Quản lý sự cố
• Quản trị vấn đề
• Quản trị sự thay đổi
• Quản trị tài sản

Mức phí

Mức phí tùy thuộc vào nhu cầu cá nhân, bạn có thể liên hệ để được báo phí theo yêu cầu.

15. EngageBay

EngageBay là một phần mềm hỗ trợ khách hàng với các tính năng độc đáo. Phần mềm CRM này cho phép bạn lưu trữ không giới hạn số lượng các contact cũng như xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng việc quản lý tất cả thông tin chi tiết về khách hàng trên cùng một hệ thống.

Nó cũng cho phép bạn tự động hóa quy trình marketing bằng cách gửi các thông điệp cá nhân hóa đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Phần mềm này còn trang bị một ứng dụng live chat, cho phép bạn hỗ trợ khách hàng mọi lúc.

Các tiện ích nổi bật

• Trang landing page
• Các công cụ thu hút khách hàng tiềm năng
• Tự động hóa marketing
• Tập lệnh (macro)

Mức phí

Có nhiều gói sản phẩm cho bạn lựa chọn. Một vài tùy chọn ở cấp entry-level:

• Phiên bản Tất-cả-trong-một chỉ từ $8.99

• Gói Marketing chỉ từ $7.79

• Gói CRM & Sales Bay chỉ từ $7.79

• Gói Service Bay trang bị một phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí trọn đời.

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk là phần mềm hỗ trợ khách hàng duy nhất được xây dựng trên Jira. Đó là một bộ phận của hệ thống quản lý dịch vụ Jira bao gồm đầy đủ tất cả các chức năng của phần mềm Jira Service Desk với khả năng ITSM tốt hơn.

Nó cho phép bạn thiết lập hàng đợi để theo dõi, phân loại và phân bổ các yêu cầu của khách hàng.

Các tiện ích nổi bật

• Quản lý yêu cầu dịch vụ tốc độ cao
• Một cái nhìn đồng nhất về công việc
• Yêu cầu hàng đợi
• Yêu cầu từ các nhóm Slack và Microsoft

Mức phí

Các gói dịch vụ như sau:

• Miễn phí cho 3 tư vấn viên (Đối với các nhóm nhỏ bắt đầu với phần mềm hỗ trợ dịch vụ)

• Gói Standard @ $20/agent (Với các nhóm tiêu chuẩn hóa quản trị dịch vụ)

• Gói Premium @ $40/agent (Đối với các tổ chức mở rộng quy mô ITSM tốc độ cao)

17. Jivochat

Jivochat cho phép khách hàng liên hệ với bạn qua kênh tương tác mà họ thấy thoải mái nhất, vì vậy bạn sẽ không bỏ lỡ cơ hội kết nối với khách hàng. Nó tích hợp liền mạch với mọi thứ từ Apple Business Chat cho đến WhatsApp, Instagram và thậm chí là cả một chatbot.

Quá trình giao tiếp giữa khách hàng và tư vấn viên trở nên hiệu quả vì tất cả thông tin và các công cụ cần thiết đều hiển thị trong một cửa sổ duy nhất.

Các tiện ích nổi bật

• Gửi email bản sao lưu chat
• Danh sách đen
• Truyền tải file
• Xếp hạng chất lượng dịch vụ
• Dịch thuật

Mức phí

Jivochat miễn phí cho 5 agent đầu tiên, mỗi agent tiếp theo sẽ tính phí $13/agent/tháng, thanh toán theo năm.

18. Cometchat

CometChat có sẵn hai phiên bản phần mềm, đó là CometChat Go và CometChat Pro. CometChat Go là một plugin chat dạng kéo thả (drag & drop) dành cho các nền tảng không cần mã code phổ biến như WordPress và các ứng dụng web khác.

CometChat Pro cung cấp cho bạn giao thức chat API, bộ công cụ phát triển phần mềm (SDK) và các thành phần giao diện người dùng (UI) cho các ngôn ngữ lập trình phổ biến như React, Swift, Cotlin, Java …

Các tiện ích nổi bật

• Các plugin đều có sẵn
• Giao diện không chèn logo
• Phiên bản CometChat Go không cần lập trình
• Các thành phần của giao diện dùng mã nguồn mở
• Phiên bản CometChat Pro chỉ yêu cầu kiến thức lập trình tối thiểu

Mức phí

Mức thấp nhất là $149/tháng

19. Freshchat

Freshchat là một phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh độc đáo, kết hợp cả yếu tố con người và trí tuệ nhân tạo (AI). Thông qua việc sử dụng các chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo sẽ giúp giải quyết các truy vấn của khách hàng bất kể họ sử dụng kênh tương tác nào.

Phần mềm này thậm chí còn dự đoán được thời điểm khách hàng có thể gặp phải sự cố và chủ động liên hệ trước với khách hàng. Nó cũng được tích hợp với hầu hết các mạng xã hội phổ biến hiện nay.

Các tiện ích nổi bật

• Dịch vụ hỗ trợ kết hợp yếu tố con người và công nghệ AI
• Mang tính chủ động
• Các bot vận hành theo ngữ cảnh

Mức phí

Mức phí khác nhau tùy thuộc vào gói dịch vụ, từ thấp tới cao; tuy nhiên, còn tùy thuộc vào nhu cầu của người dùng.

20. Freshservice

Freshservice là một giải pháp quản lý dịch vụ thông minh dành cho các doanh nghiệp hiện đại. So với chi phí khách hàng phải bỏ ra thì phần mềm này có tỷ lệ sinh lợi rất cao. Với các công cụ tự động hóa mạnh mẽ, nó có thể phản hồi cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng được nhanh chóng hơn. Sở dĩ, nó có tỷ lệ sinh lợi cao so với chi phí đầu tư vì gần một nửa doanh thu là đến từ khách hàng cũ, theo một báo cáo so sánh đối chuẩn.

Do hệ thống quản lý dịch vụ được tích hợp trên một nền tảng duy nhất, nhờ đó cải thiện được chất lượng quản lý dịch vụ.

Các tiện ích nổi bật

• Dành cho cả doanh nghiệp và nhân viên
• Quản trị cam kết SLA
• Quản trị tri thức
• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ)

Mức phí

Mức phí tùy thuộc vào gói dịch vụ mà có các mức phí khác nhau. Điều quan trọng là bạn cần xem xét các gói dịch vụ cũng như các tính năng chi tiết của chúng.

21. Hubspot Service hub

Hubspot Service Hub tích hợp tất cả dữ liệu dịch vụ khách hàng và các kênh giao tiếp vào chung một nền tảng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp tăng hiệu quả đào tạo, hỗ trợ cũng như phát triển nền tảng khách hàng của ban.

Hubspot ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng với tính năng định tuyến ticket. Nó cũng trang bị một hệ cơ sở tri thức để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình. Điều này giúp làm giảm tải khối lượng công việc của tư vấn viên. Ứng dụng live chat cho phép bạn hỗ trợ khách hàng trên web của mình theo thời gian thực.

Các tiện ích nổi bật

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng và quản lý ticket
• Cơ sở tri thức
• Live chat
• Dịch vụ khách hàng tự động

Mức phí

Có các gói dịch vụ như sau:

• Gói Starter $45/tháng

• Gói Professional $800/tháng

• Gói Enterprise $3,200/tháng

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk tích hợp tất cả các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh như email doanh nghiệp, điện thoại, mạng xã hội và website vào trong một nền tảng duy nhất. Bạn có thể thiết lập cam kết SLA, các cơ chế xử lý leo thang (escalation), tự động hóa quy trình làm việc và thậm chí là hoạt động của phần mềm quản lý ticket.

Vision Helpdesk cho phép bạn phân công và chỉ định phòng ban, nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bạn có thể sửa đổi các đặc tính của ticket dựa trên các tiêu chí và điều kiện cụ thể. Bạn cũng có thể thiết lập tính năng tắt (close) tự động khi không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định.

Các tiện ích nổi bật

• Công cụ phối hợp nhóm mang tính chất cá nhân
• Game hóa giúp tăng năng suất
• Quản trị tác vụ

Mức phí

Có nhiều gói dịch vụ khác nhau chỉ từ $12 cho đến $800 tùy vào các tính năng và phương thức bạn muốn download.

23. Web Help Desk

Web Help Desk hỗ trợ hai phiên bản quản lý dịch vụ CNTT cho bạn lựa chọn tùy theo nhu cầu cá nhân. Web Help Desk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng dạng cài đặt trực tiếp trên thiết bị và phiên bản Service Desk ứng dụng công nghệ đám mây.

Bạn còn được trang bị tính năng quản lý thời gian và thanh toán, cũng như quản lý phần cứng. Bạn có thể sắp xếp tối ưu các ticket bằng hệ thống quản lý ticket. Ngoài ra, bạn còn được hỗ trợ tính năng quản lý SLA giúp ngăn ngừa tình trạng vi phạm chuẩn SLA.

Các tiện ích nổi bật

• Hệ thống quản lý ticket
• Theo dõi sự cố
• Quản trị tài sản
• Cơ sở tri thức
• Quản trị sự thay đổi

Mức phí

Mức phí khác nhau tùy thuộc vào việc bạn chọn gói dịch vụ vĩnh viễn hay dạng đăng ký. Tuy nhiên, số lượng người dùng càng nhiều thì mức phí sẽ càng giảm theo. Bạn có thể nhận được báo giá trên web.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft cho phép bạn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng với các quy tắc phân bổ ticket, cùng cơ chế xử lý leo thang (escalation rules) giúp thông báo cho người dùng về các điểm gây tắc nghẽn cũng như chủ động báo cáo vấn đề khi cần thiết. Bạn cũng có thể cải thiện tính nhất quán bằng cách tự động hóa quy trình công việc.

Agiloft có một hệ cơ sở tri thức tuyệt vời cho phép khách hàng tự tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi của mình dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian quý báu của tư vấn viên.

Các tiện ích nổi bật

• Cổng thông tin người dùng
• Live Chat
• Tùy chỉnh các trang home page

Mức phí

Để biết mức phí dịch vụ, bạn có thể gửi yêu cầu báo phí trên trang web của họ. Agiloft cũng hỗ trợ cho người dùng một phiên bản dùng thử miễn phí.

25. SolarWinds web help desk and service desk

Phần mềm hỗ trợ khách hàng trên web của SolarWinds được trang bị tính năng quản lý sự cố, ưu tiên xử lý các yêu cầu của khách hàng. Danh mục dịch vụ cho phép tiêu chuẩn hóa các yêu cầu dịch vụ và quy trình thực hiện. Người dùng có một cổng thông tin dịch vụ, là nơi duy nhất để gửi các yêu cầu cũng như các ticket.

Quản trị sự thay đổi cho phép bạn lên kế hoạch và nhanh chóng thực hiện các thay đổi. Ngoài ra còn có một hệ cơ sở tri thức tích hợp sẵn cho phép khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của mình.

Các tiện ích nổi bật

• Tích hợp hệ thống quản lý tài sản IT
• Tích hợp với hơn 200 ứng dụng trên nền tảng đám mây
• Quản trị vấn đề
• Quản trị sự thay đổi

Mức phí

Mức phí chỉ từ $19 mỗi tháng/kỹ thuật viên nhưng có thể lên tới $89 mỗi tháng/kỹ thuật viên.

Top 5 nhà cung cấp phần mềm hỗ trợ ticket

Chúng ta hãy cùng xem qua 5 hệ thống hỗ trợ ticket hàng đầu và cùng so sánh một số tính năng quan trọng để giúp bạn chọn ra cho mình một giải pháp tốt nhất dựa trên thực tế.

1. LiveAgent

LiveAgent đứng đầu danh sách của chúng tôi với các tiện ích mạnh mẽ như hộp thư hợp nhất, quản lý ticket đa kênh, phân phối ticket tự động cũng như khả năng tự động hóa quy trình công việc thông qua các bộ quy tắc về thời gian, thực thi và cam kết SLA. Không phí cài đặt, dịch vụ khách hàng 24/7, không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng khi đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày. Ngoài ra còn cho phép bạn hủy đăng ký bất cứ lúc nào, không hợp đồng ràng buộc cũng như có thể nâng cấp các gói dịch vụ và chỉ thanh toán theo nhu cầu sử dụng. Tất cả các gói dịch vụ không chỉ có mức phí hợp lý, mà bạn còn được hỗ trợ một phiên bản miễn phí để tự mình tìm hiểu xem LiveAgent có phù hợp với bạn không.

2. Zoho Desk

Zoho Desk có các tính năng tuyệt vời biến nó trở thành một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng chất lượng hiện nay. Nó cho phép người dùng tổ chức cơ cấu lại phần mềm cho phù hợp với cấu trúc của doanh nghiệp. Bạn cũng có thể tạo một cổng thông tin tự hỗ trợ riêng biệt dành cho khách hàng của từng nhãn hàng của mình. Phần mềm này thậm chí còn hỗ trợ tính năng gợi ý thông tin từ hệ cơ sở tri thức cho các tư vấn viên khi phản hồi khách hàng. Cuối cùng, bảng điều khiển trực tiếp hiển thị các xu hướng hiện tại và thậm chí còn có một ứng dụng dành cho thiết bị di động.

3. OneDesk

OneDesk là sự kết hợp giữa phần mềm hỗ trợ khách hàng và phần mềm quản lý dự án mang lại cho người dùng những tính năng tốt nhất từ cả hai hệ thống. Nó phù hợp với các team quản lý dự án và team hỗ trợ khách hàng. Trên hết, nó cũng có gói dịch vụ có mức phí hợp lý tuyệt vời và bạn chỉ phải thanh toán theo số lượng người dùng. Mọi gói dịch vụ đều được hỗ trợ các tiện ích như không giới hạn số lượng khách hàng cũng như số dự án, cùng tất cả các tính năng của OneDesk.

4. Hiver

Hiver là phần mềm hỗ trợ khách hàng duy nhất dành cho G-Suite, nằm trong số các ứng dụng yêu thích của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể truy cập vào hộp thư chung từ chính Gmail của mình. Các công cụ phân tích (Analytics) cho phép bạn theo dõi các chỉ số quan trọng và hiệu suất làm việc của team. Hơn nữa, bạn còn có thể ủy quyền email chỉ bằng một cú click chuột cũng như viết ghi chú hướng dẫn dành cho các thành viên trong team.

5. Kayako

Kayako lọt vào danh sách top 5 của chúng tôi do mức độ đơn giản và dễ sử dụng, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng khả năng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Mặc dù không có nhiều tính năng như LiveAgent nhưng nó vẫn có hầu hết những tính năng quan trọng cần thiết cho bộ phận hỗ trợ khách hàng dành cho một doanh nghiệp nhỏ. Kayako có mức phí phải chăng tương xứng với giá trị mang lại cho doanh nghiệp.

Top 5 hệ thống hỗ trợ ticket

Hệ thống hỗ trợ email	Xếp hạng trên Capterra	Bản dùng miễn phí	Dùng thử miễn phí	Mức phí khởi đầu
LiveAgent	4.7/5 (gần 1K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$9 agent/tháng
Zoho Desk	4.5/5 (gần 1.6K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$14 agent/tháng
OneDesk	4.0/5 (2 lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$9 agent/tháng
Hiver	4.7/5 (74 lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$12 agent/tháng
Kayako	4.0/5 (157 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15 agent/tháng

Lời kết

Khi lựa chọn một phần mềm quản lý ticket, sẽ khá khó khăn cho người dùng để đưa ra quyết định giải pháp nào là tốt nhất cho doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng là bạn phải xem xét kỹ lưỡng các tính năng bạn cần để đưa ra được một quyết định sáng suốt giúp gia tăng lợi thế của doanh nghiệp cũng như tối ưu hóa quy trình công việc của nhân viên CSKH. Những yếu tố này, cùng khả năng mang lại lợi nhuận lớn cũng như điểm số đánh giá xếp hạng cao trên các chuyên trang đánh giá phần mềm uy tín, sẽ rất hữu ích cho bạn trong quá trình tìm kiếm một phần mềm phù hợp.