Danh sách kiểm tra kiểm toán trung tâm cuộc gọi

Một trung tâm cuộc gọi hiệu quả có các tiêu chí hiệu suất cụ thể có thể đo lường được. Đó có thể là những quy trình, quy trình làm việc, thủ tục và hướng dẫn được thiết lập để các tác nhân tuân theo. Điều cần thiết là phải tiến hành kiểm toán trung tâm cuộc gọi định kỳ. Nó đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi luôn được tối ưu hóa hoàn toàn để đạt hiệu quả và hiệu suất tối đa.

Mục tiêu của một cuộc kiểm toán là có cái nhìn toàn diện về những gì đang xảy ra trong trung tâm cuộc gọi. Điều này là để công ty của bạn hiểu các quy trình, công nghệ và hơn thế nữa. Do đó, công ty của bạn có thể dễ dàng xác định các khoảng trống trong hiệu suất trung tâm cuộc gọi. Sử dụng dữ liệu được thu thập và thực hiện hành động để sửa chữa những khoảng trống này. Dưới đây là danh sách kiểm tra kiểm toán trung tâm cuộc gọi cơ bản mà bạn có thể sử dụng trong quy trình kiểm toán dịch vụ khách hàng của riêng mình.

1. Hiệu suất trung tâm cuộc gọi

Khi đánh giá hiệu suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi, bạn có thể xem xét các số liệu trung tâm cuộc gọi sau:

• Trung bình cuộc gọi trên mỗi tác nhân: nếu có nhiều cuộc gọi hơn các tác nhân có thể xử lý, điều đó có thể báo hiệu rằng cần tuyển dụng thêm nhân viên.
• Chi phí trên mỗi cuộc gọi: hiển thị tổng chi phí liên quan đến xử lý cuộc gọi trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về ROI của các chi phí liên quan.
• Mức dịch vụ: liên kết trực tiếp với chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu suất trung tâm cuộc gọi đến. Nó cho thấy liệu trung tâm cuộc gọi có đủ tài nguyên để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng hay không.
• Tốc độ trả lời trung bình: nếu số liệu cao, điều đó cũng cho thấy rằng bạn có thể cần phải tuyển dụng thêm nhân viên. Do đó, để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
• Thời gian xử lý trung bình: thời gian xử lý trung bình cao có nghĩa là khách hàng đang chờ đợi lâu giữa các phản hồi. Đây thường là dấu hiệu cho thấy các tác nhân cần đào tạo thêm.
• Tỷ lệ bỏ cuộc: tỷ lệ bỏ cuộc cao có thể dẫn đến khách hàng không hài lòng và mất cơ hội bán hàng.
• Độ chính xác của dự báo: nếu cuộc gọi thực tế cao hơn dự đoán, nhóm có thể đang làm việc dưới áp lực. Nếu có ít cuộc gọi hơn dự báo cho thấy, các tác nhân sẽ bị sử dụng dưới mức.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc – Các số liệu trung tâm cuộc gọi mà bạn nên đo lường ngay bây giờ.

2. Hiệu quả của tác nhân

Khi nói đến việc phân tích hiệu quả của từng tác nhân trung tâm cuộc gọi, các số liệu sau có thể hữu ích:

• Tuân thủ lịch trình: tỷ lệ cao cho thấy rằng một tác nhân đang tuân thủ lịch trình của họ. Do đó, cung cấp dịch vụ khách hàng khi mong đợi.
• Tỷ lệ chiếm dụng tối đa: xác định mức độ bận rộn của các tác nhân và liệu trung tâm cuộc gọi có bị quá tải hay thiếu nhân sự.
• Giải quyết cuộc gọi lần đầu: FCR cao có nghĩa là năng suất cao vì một tác nhân cần ít tương tác hơn để giải quyết các vấn đề.
• Điểm đảm bảo chất lượng: thể hiện chất lượng của các cuộc gọi. Do đó, tác nhân giỏi như thế nào trong xử lý cuộc gọi, giải quyết vấn đề, tuân thủ kịch bản, tuân theo các giao thức và sử dụng các quy tắc ứng xử trung tâm cuộc gọi thích hợp.

3. Quy trình và thủ tục

Khi đánh giá hoạt động của trung tâm cuộc gọi, hãy xác minh tất cả các thủ tục, chính sách và quy trình dịch vụ khách hàng. Những điều này phải được xác định rõ ràng, được ghi chép đầy đủ, dễ hiểu và dễ tiếp cận cho mọi người trong nhóm trung tâm cuộc gọi của bạn. Để phân tích chi tiết hơn, hãy đánh giá xem tất cả các bước trong quy trình và thủ tục có cần thiết và liên quan hay không. Cộng với việc liệu bất kỳ trong số chúng có thể được kết hợp hoặc loại bỏ hoàn toàn hay không.

4. Kịch bản trung tâm cuộc gọi

Xem xét lại các kịch bản trung tâm cuộc gọi của bạn để đảm bảo rằng chúng cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác. Do đó, không để lại chỗ cho sự mơ hồ. Hãy chắc chắn rằng các tác nhân của bạn có thể sử dụng chúng một cách chính xác và hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao. Các câu hỏi sau có thể hữu ích trong đánh giá của bạn:

• Các kịch bản cuộc gọi của bạn có được soạn thảo tốt và sử dụng ngôn ngữ đơn giản bởi đối tượng mục tiêu của bạn không?
• Bạn có cập nhật kịch bản của bạn bất cứ khi nào có thay đổi trong công ty của bạn không?
• Bạn có khuyến khích các tác nhân thoát khỏi kịch bản khi họ cảm thấy nó phù hợp hơn với tình huống không?

5. Tuyển dụng trung tâm cuộc gọi

Để đảm bảo một luồng ứng viên đủ tiêu chuẩn liên tục, chiến lược tuyển dụng của bạn phải mạnh mẽ, hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của tổ chức của bạn. Khi xem xét lại quy trình tuyển dụng của bạn, hãy đánh giá hiệu quả, độ chính xác và mức độ liên quan của những điều sau:

• Tiêu chí tuyển dụng của bạn bao gồm bộ kỹ năng dịch vụ khách hàng và các yêu cầu về trình độ cho mỗi vị trí.
• Mô tả công việc cho các vai trò và liệu chúng có phù hợp với các nhiệm vụ và trách nhiệm thực tế của tác nhân hay không.
• Đánh giá trước khi tuyển dụng, kiểm tra lý lịch ứng viên, cấu trúc phỏng vấn và các câu hỏi của bạn.

6. Onboarding và đào tạo tác nhân

Để tận dụng tối đa các tài nguyên trung tâm cuộc gọi của bạn, bạn cần có một chương trình onboarding và đào tạo tác nhân vững chắc. Xem xét lại quy trình onboarding nhân viên của bạn. Hơn nữa, phân tích hiệu quả của nó trong việc giới thiệu các chính sách, thực hành, phần mềm và thông tin hữu ích cho những người mới thuê của bạn. Khi nói đến đào tạo tác nhân, cuộc kiểm toán phải xác định xem chương trình đào tạo của bạn có giải quyết các nhu cầu đào tạo phù hợp hay không. Hơn nữa, nó có thể được điều chỉnh hiệu quả như thế nào để đáp ứng các yêu cầu cá nhân và các khoảng trống kỹ năng của các tác nhân.

7. Sự tham gia của nhân viên

Kiểm toán sự tham gia của nhân viên và giao tiếp nội bộ trong trung tâm cuộc gọi của bạn bằng cách trả lời các câu hỏi cơ bản sau:

• Bạn có công nhận và khen thưởng các tác nhân tốt nhất không?
• Các phần thưởng của tác nhân có thúc đẩy hiệu suất không?
• Bạn có thể dễ dàng xác định những người có hiệu suất kém không? Có các quy trình nào để cải thiện kỹ năng của họ không?
• Bạn có cung cấp cơ hội cho các tác nhân học hỏi, phát triển và phát triển không?
• Các tác nhân có cảm thấy rằng ý kiến của họ quan trọng và được tính đến không?
• Các tác nhân có phải đối mặt với bất kỳ áp lực nào ở nơi làm việc không?

8. Quản lý lực lượng lao động

Tiến hành đánh giá quản lý lực lượng lao động. Nó đảm bảo rằng số lượng tác nhân phù hợp với các bộ kỹ năng thích hợp được bố trí vào đúng thời gian. Ngoài việc phân tích độ chính xác của dự báo, hãy xem xét cách tạo lịch trình hoặc liệu các sở thích của tác nhân có được xem xét hay không. Xác định bất kỳ vấn đề nào có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình lập lịch trình và gán các tác nhân cho các ca làm việc.

9. Tỷ lệ rơi của tác nhân

Tính tỷ lệ mòn của tác nhân (tỷ lệ rơi của nhân viên). Một số lượng cao thường có nghĩa là chi phí tuyển dụng lại và đào tạo lại cao hơn cho những người thay thế. Ngoài ra, năng suất thấp hơn của những người thuê mới/thiếu kinh nghiệm cũng có thể có tác động tiêu cực đến mức độ dịch vụ được cung cấp. Nếu tỷ lệ rơi của bạn quá cao, bạn có thể cần tiến hành kiểm toán chi tiết hơn để xác định các lý do.

10. Sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong trung tâm cuộc gọi của bạn. Nó đi xuống để đo lường các số liệu được sử dụng nhiều nhất sau:

• Điểm hài lòng của khách hàng: xem xét rằng điểm hài lòng có thể thay đổi rộng rãi dựa trên loại câu hỏi CSAT được đặt ra. Càng gần con số 100%, càng tốt.
• Điểm Net Promoter Score: mặc dù điểm NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến +100. Điểm gần +100 hơn là tốt. Trong khi đó, điểm âm có nghĩa là nhiều khách hàng hơn không có khả năng giới thiệu bạn.
• Điểm Nỗ lực của khách hàng: trong khi điểm trung bình sẽ nằm ở đâu đó giữa 1-5, con số càng thấp càng tốt. Điều này có nghĩa là khách hàng có trải nghiệm nỗ lực thấp.

Khám phá cho riêng bạn

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực hành. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

|

|