Help desk vs service desk: Hiểu rõ những khác biệt chính

Bạn đã bao giờ tự hỏi sự khác biệt giữa service desk và help desk là gì? Những thuật ngữ này thường bị hiểu sai hoặc sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực tế chúng có một số khác biệt chính mà bạn cần ghi nhớ.

Do đó, chúng tôi sẽ đi sâu vào việc help desk và service desk chính xác là gì, khám phá các tính năng độc đáo của chúng, và thảo luận về cái nào có thể phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. Đến cuối bài viết này, bạn sẽ có sự hiểu biết rõ ràng về những thuật ngữ này và có thể chọn công cụ phù hợp cho nhu cầu kinh doanh của mình.

Help desk là gì?

Hãy tưởng tượng help desk như một trung tâm hỗ trợ ảo hoạt động như một cây cầu giữa các doanh nghiệp và khách hàng của họ. Đó là phần mềm hỗ trợ thu thập các truy vấn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Hoạt động như một điểm trung tâm cho dịch vụ khách hàng, nó cho phép các doanh nghiệp sắp xếp, giám sát và giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu từ nhiều kênh như email, live chat hoặc mạng xã hội.

Help desk như một dịch vụ có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng và nhân viên bằng cách hợp lý hóa quá trình xử lý các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và có tổ chức. Nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ hiệu quả và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực bằng cách đảm bảo phản hồi và giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Tất cả điều này là có thể nhờ các tính năng nâng cao của nó mở rộng tính hữu ích của nó.

Help desk hay helpdesk? Nếu bạn đang tự hỏi sự khác biệt giữa helpdesk và help desk là gì, nó nằm ở cách các thuật ngữ được sử dụng phổ biến.

• Help desk được sử dụng để mô tả một chức năng hỗ trợ khách hàng hoặc một nhóm chuyên dụng chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Thuật ngữ này thường được sử dụng trong bối cảnh hỗ trợ CNTT, nơi một nhóm help desk hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật.
• Helpdesk thường được sử dụng như một từ đồng nghĩa với “help desk”. Tuy nhiên, nó cũng có thể đề cập đến phần mềm hoặc hệ thống được sử dụng để quản lý và theo dõi các truy vấn của khách hàng, ticket và các tương tác hỗ trợ.

Service desk là gì?

Service desk tương tự như help desk, nhưng nó vượt ra ngoài việc chỉ giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Nó đóng vai trò là một giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) toàn diện cung cấp hỗ trợ không chỉ cho khách hàng mà còn cho nhân viên. Help desk ITSM là một phần của service desk cung cấp quản lý hiệu quả các sự cố, yêu cầu, thay đổi và vấn đề liên quan đến dịch vụ CNTT. Nó đảm bảo rằng các quy trình quản lý dịch vụ CNTT được tuân theo và cho phép service desk cung cấp hỗ trợ chất lượng cao. Một trong những thành phần thiết yếu của nó là hệ thống ticketing service desk CNTT, giúp tổ chức và theo dõi các yêu cầu của người dùng.

Không giống như help desk, chủ yếu tập trung vào hỗ trợ khách hàng, service desk tập trung vào một cách tiếp cận rộng hơn. Nó quản lý và phối hợp các dịch vụ CNTT cho toàn bộ tổ chức, đảm bảo hoạt động suôn sẻ, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và nâng cao năng suất. Nó cũng chịu trách nhiệm quản lý các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), theo dõi sự cố và theo dõi yêu cầu dịch vụ, và thậm chí tạo điều kiện giao tiếp nội bộ giữa các nhóm hoặc bộ phận.

Help desk vs service desk: Sự khác biệt là gì?

Khi giải thích sự khác biệt giữa help desk và service desk, điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù chia sẻ một số tính năng, chúng có một số đặc điểm riêng biệt.

Tập trung vào người dùng vs tập trung vào kinh doanh

Chức năng chính của phần mềm hỗ trợ help desk là xử lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ. Help desk nhằm mục đích giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, lý tưởng là từ lần liên hệ đầu tiên, để giảm tổng thời gian chờ. Xử lý yêu cầu hiệu quả là cốt lõi của các hoạt động help desk đối với nhiều tổ chức. Do đó, help desk quan tâm đến chức năng của người dùng cuối.

Mặt khác, phần mềm service desk tập trung vào nhu cầu của một doanh nghiệp hơn là nhu cầu/yêu cầu của người dùng. Thay vì chỉ phản ứng với các sự cố và thực hiện các yêu cầu, service desk xem xét các quy trình CNTT và kinh doanh tổng thể trong một tổ chức với mục tiêu cải thiện liên tục. Cuối cùng, service desk tập trung vào các mục tiêu kinh doanh và các quy trình thực hành tốt nhất.

Những khác biệt chính

Help desk là một tập hợp con của service desk

Sự khác biệt lớn nhất giữa help desk và service desk là help desk có thể được coi là một tập hợp con của service desk do phạm vi và khả năng hạn chế của công cụ. Help desk thường có phạm vi hẹp hơn và chủ yếu tập trung vào hỗ trợ khách hàng. Chúng xử lý các loại vấn đề cụ thể, chẳng hạn như khắc phục sự cố kỹ thuật hoặc trả lời các yêu cầu của khách hàng.

Service desk cung cấp một loạt dịch vụ rộng hơn và phức tạp hơn. Điều này ngoài quản lý ticket và tích hợp các quy trình kinh doanh vào cơ sở hạ tầng quản lý dịch vụ. Hầu hết các hệ thống phần mềm service desk trên thị trường có thể được sử dụng như help desk. Tuy nhiên, điều này không áp dụng theo cách khác. Nhiều tổ chức kết hợp help desk như một phần của service desk của họ.

Giải pháp độc lập vs giải pháp tích hợp

Help desk là một giải pháp độc lập thực hiện các tác vụ liên quan đến quản lý ticket, cho phép các doanh nghiệp theo dõi và ưu tiên các yêu cầu của khách hàng. Nó cũng cung cấp quản lý kiến thức dưới dạng chức năng tự phục vụ cho phép khách hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ.

Service desk là một hệ thống phức tạp hơn với đầy đủ các khả năng quản lý CNTT. Nó được tích hợp với các quy trình quản lý dịch vụ CNTT khác và có khả năng cung cấp các dịch vụ nâng cao như quản lý thay đổi, quản lý phát hành, quản lý tài sản, quản lý cơ sở dữ liệu cấu hình (CMDB) và hơn thế nữa. Khi được tích hợp, nó có thể tạo ra một giải pháp thống nhất để quản lý các dịch vụ CNTT trong một tổ chức.

Phản ứng vs chủ động

Help desk được thiết kế để nhanh chóng giải quyết các vấn đề trực tiếp của người dùng. Chúng chủ yếu hoạt động như các giải pháp break-fix khi có sự cố - người dùng báo cáo các vấn đề thông qua hệ thống ticketing, sau đó được giải quyết. Điều này có nghĩa là các hệ thống ticketing help desk là phản ứng, phản hồi các vấn đề khi chúng phát sinh.

Mặc dù service desk cũng thực hiện một số tác vụ phản ứng, chức năng chính của nó là chủ động đảm bảo rằng các hoạt động CNTT chạy suôn sẻ. Điều này có thể liên quan đến việc giám sát các hệ thống và xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng có thể leo thang. Một cách tiếp cận chủ động có thể giúp giảm thiểu các gián đoạn và tối đa hóa hiệu quả.

5 Lợi ích chính của các công cụ help desk và service desk

Xử lý ticket dễ dàng

Cả công cụ help desk và service desk đều cung cấp lợi ích của việc xử lý ticket dễ dàng. Khi khách hàng hoặc nhân viên nêu ra một vấn đề hoặc yêu cầu hỗ trợ, các công cụ này cho phép các doanh nghiệp quản lý và xử lý các ticket này một cách hiệu quả.

• Hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ.
• Cung cấp một nền tảng tập trung để nhận, theo dõi và ưu tiên ticket - đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ qua hoặc mất.
• Dễ dàng gán ticket cho các bộ phận/đại lý thích hợp, đặt thời hạn và giữ tất cả giao tiếp liên quan đến ticket ở một nơi.
• Tránh hiểu lầm, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Các tính năng như định tuyến ticket tự động, phân loại và leo thang giúp các nhóm dịch vụ khách hàng dễ dàng quản lý và ưu tiên khối lượng công việc của họ.
• Xử lý một khối lượng lớn hơn các ticket một cách hiệu quả.

Giao tiếp rõ ràng

Một lợi ích khác của các công cụ help desk và service desk là tạo điều kiện giao tiếp rõ ràng và hiệu quả giữa nhóm hỗ trợ và khách hàng hoặc nhân viên.

• Có quyền truy cập vào một kênh giao tiếp tập trung nơi tất cả các tương tác liên quan đến một ticket được ghi lại và dễ dàng truy cập.
• Đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan được cập nhật thông tin trong suốt quá trình giải quyết ticket.
• Theo dõi tiến độ của tất cả các yêu cầu, nhận thông báo về bất kỳ cập nhật hoặc thay đổi nào, và có sự hiểu biết rõ ràng về thời điểm dự kiến sẽ có giải pháp.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện giao tiếp nội bộ.
• Giúp nhóm của bạn cộng tác hiệu quả để giải quyết các vấn đề, chia sẻ thông tin liên quan và cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ nhất quán và thống nhất.

Quy trình làm việc nhanh và giải quyết vấn đề

Bằng cách có một nền tảng tập trung để quản lý ticket, các doanh nghiệp có thể thiết lập các quy trình làm việc hiệu quả nhờ ưu tiên ticket hiệu quả. Help desk và service desk thường bao gồm các tính năng như phân loại ticket, quy tắc gán và quy trình làm việc tự động. Các công cụ này hỗ trợ việc chuyển hướng ticket đến các thành viên nhóm thích hợp, đảm bảo chúng được giải quyết nhanh chóng.

• Theo dõi tiến độ của từng ticket, xác định các nút thắt cổ chai và thực hiện các hành động cần thiết để giữ cho quá trình tiếp tục.
• Đảm bảo thời gian phản hồi và giải quyết nhanh hơn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu bất kỳ tác động tiêu cực nào đối với hoạt động kinh doanh.
• Khuyến khích tự giúp đỡ bằng cách cung cấp các cơ sở kiến thức và cổng thông tin tự phục vụ. Các tài nguyên này cho phép khách hàng hoặc nhân viên nhanh chóng tìm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến.
• Tăng tốc độ quá trình giải quyết vấn đề.

Hỗ trợ đa kênh

Hỗ trợ đa kênh đề cập đến khả năng của các công cụ help desk và service desk để nhận các yêu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh giao tiếp. Điều này bao gồm các kênh truyền thống hơn như điện thoại và email, cũng như các kênh mới hơn như live chat, nền tảng mạng xã hội và thậm chí các ứng dụng di động. Theo thống kê của CMO Council, 86% khách hàng thích liên hệ hỗ trợ qua email, 65% thích điện thoại, 53% hỗ trợ trang web như live chat, và khoảng 48% thích hỗ trợ trực tiếp.

• Đáp ứng các sở thích đa dạng của khách hàng và cho phép họ chọn kênh giao tiếp ưa thích của họ để liên hệ hỗ trợ.
• Cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ liền mạch bằng cách đáp ứng khách hàng của bạn ở nơi họ ở.
• Truy cập và phản hồi các ticket từ các kênh khác nhau ở một nơi mà không cần phải chuyển đổi giữa nhiều nền tảng hoặc hệ thống.
• Help desk và service desk có thể được tích hợp với các kênh giao tiếp khác nhau, đưa chúng vào một nơi (ví dụ: các cuộc gọi điện thoại có thể được định tuyến thông qua hệ thống help desk, các widget live chat có thể được nhúng trên các trang web và các tương tác mạng xã hội có thể được giám sát và quản lý trong công cụ).

Cơ sở kiến thức tập trung

Cơ sở kiến thức tập trung là một kho lưu trữ được tổ chức tốt và có thể tìm kiếm được các thông tin có giá trị. Nó bao gồm các tài nguyên như hướng dẫn, bài viết, Câu hỏi thường gặp, mẹo khắc phục sự cố, tài liệu sản phẩm, video và nội dung hỗ trợ khác. Theo nghiên cứu của SupperOffice, 67% khách hàng cố gắng giải quyết vấn đề của họ một cách độc lập trước khi liên hệ với hỗ trợ khách hàng vì nó mất ít thời gian và công sức hơn. Do đó, nội dung phải ngắn gọn, dễ hiểu và liên quan để giúp người dùng tìm thông tin họ cần.

Cơ sở kiến thức có thể rất có lợi cho:

Khách hàng:

• Khách hàng có thể truy cập cơ sở kiến thức thông qua các cổng thông tin tự phục vụ hoặc trang web, cho phép họ tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ hoặc khắc phục các vấn đề phổ biến mà không cần liên hệ hỗ trợ.
• Nó tiết kiệm thời gian và công sức của họ bằng cách cung cấp quyền truy cập tức thì vào thông tin, giảm thời gian chờ trước khi các đại lý hỗ trợ phản hồi.
• Một cơ sở kiến thức được cấu trúc tốt có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách trao quyền cho họ giải quyết vấn đề của riêng họ và cảm thấy tham gia nhiều hơn với thương hiệu.

Các đại lý hỗ trợ:

• Các đại lý có thể sử dụng cơ sở kiến thức như một tài nguyên quý giá trong các tương tác với khách hàng, cho phép họ nhanh chóng tìm thông tin chính xác và cập nhật.
• Nó giúp họ cung cấp các phản hồi nhất quán và chính xác.
• Họ cũng có thể đóng góp vào KB bằng cách chia sẻ chuyên môn của họ và ghi lại các quy trình của họ, điều này làm phong phú thêm cơ sở kiến thức và mang lợi ích cho toàn bộ nhóm hỗ trợ.

Nhân viên và các nhóm nội bộ:

• Một KB tập trung cung cấp quyền truy cập vào các tài liệu đào tạo, tài liệu onboarding và các quy trình nội bộ, thúc đẩy một nền văn hóa chia sẻ kiến thức và học tập liên tục.
• Nó hỗ trợ các bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chẳng hạn như bán hàng, tiếp thị và hoạt động bằng cách giữ họ được thông báo về các cập nhật sản phẩm mới, tính năng hoặc các chính sách công ty quan trọng.

Help desk hay service desk: Bạn cần cái nào?

Khi nói đến việc chọn giữa help desk và service desk, điều quan trọng là phải xem xét ngành công nghiệp cụ thể của bạn, quy mô doanh nghiệp của bạn, quy mô hoạt động của bạn và nhu cầu cụ thể của bạn.

Phần mềm help desk

• Phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa hoặc những doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào hỗ trợ khách hàng.
• Tuyệt vời cho các ngành như thương mại điện tử, phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), bán lẻ, khách sạn hoặc bất kỳ doanh nghiệp nào xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng.
• Nếu bạn đang xử lý một số lượng lớn các yêu cầu của khách hàng, help desk có thể hỗ trợ bạn theo dõi và quản lý ticket một cách hiệu quả.
• Đối với những người có mục tiêu chính là đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp các giải pháp nhanh chóng cho các yêu cầu của khách hàng.

Mẹo của chúng tôi: Khi chọn giữa các phần mềm help desk, hãy tìm các tính năng thiết yếu như quản lý ticket, tự động hóa, tích hợp dễ dàng với các công cụ khác và kênh giao tiếp, và giao diện thân thiện với người dùng hỗ trợ dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Phần mềm service desk

• Đó là một giải pháp toàn diện hơn, lý tưởng cho các doanh nghiệp lớn hơn hoặc các tổ chức có nhu cầu quản lý dịch vụ CNTT phức tạp.
• Các tổ chức lớn có nhiều bộ phận và cơ sở hạ tầng CNTT đa dạng có thể hưởng lợi từ các khả năng nâng cao đảm bảo phối hợp hiệu quả trên toàn bộ doanh nghiệp.
• Phù hợp cho các ngành như chăm sóc sức khỏe, tài chính, dịch vụ CNTT hoặc bất kỳ doanh nghiệp nào mà hỗ trợ CNTT nội bộ và phối hợp là rất quan trọng.
• Nếu bạn đang tìm kiếm các khả năng vượt ra ngoài chỉ hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như quản lý sự cố, quản lý tài sản, thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và quản lý thay đổi, phần mềm service desk sẽ là một công cụ tốt hơn cho nhu cầu của bạn.

Mẹo của chúng tôi: Khi chọn phần mềm service desk, hãy tìm các tính năng như tuân thủ ITIL, quản lý hàng tồn kho, danh mục dịch vụ và các khả năng báo cáo mạnh mẽ để quản lý và tối ưu hóa các dịch vụ CNTT của bạn một cách hiệu quả.

6 Điều cần làm khi chọn công cụ phù hợp

Lựa chọn và đầu tư vào loại phần mềm phù hợp là rất quan trọng. Với vô số tùy chọn có sẵn trên thị trường, điều quan trọng là phải tiếp cận quá trình lựa chọn một cách chiến lược. Do đó, chúng tôi muốn cung cấp cho bạn một số cân nhắc chính và các bước cần tuân theo khi chọn các công cụ phù hợp cho nhu cầu kinh doanh của bạn.

Đánh giá độ phức tạp của hỗ trợ

Mức độ phức tạp của hỗ trợ có thể khác nhau tùy thuộc vào các yếu tố như quy mô công ty của bạn, loại ngành bạn hoạt động, khối lượng các yêu cầu của khách hàng đến hoặc yêu cầu quản lý dịch vụ CNTT của bạn. Do đó, chọn một công cụ phù hợp với độ phức tạp hỗ trợ của bạn sẽ đảm bảo rằng bạn có tất cả các tính năng và tích hợp cần thiết để quản lý hoạt động của bạn. Xem xét điều này có thể giảm thiểu rủi ro vượt quá công cụ khi nhu cầu của bạn phát triển.

Độ phức tạp của hỗ trợ có thể ảnh hưởng đến lựa chọn của bạn theo nhiều cách:

• Yêu cầu tính năng: Nếu nhu cầu hỗ trợ của bạn tương đối đơn giản, một công cụ help desk có thể là đủ. Tuy nhiên, nếu bạn có yêu cầu quản lý dịch vụ CNTT phức tạp, một công cụ service desk với các chức năng nâng cao sẽ phù hợp hơn. Trong cả hai trường hợp, đừng quên cung cấp đào tạo nhân viên thích hợp để đảm bảo rằng nhóm của bạn có thể sử dụng công cụ một cách hiệu quả và tối đa hóa tiềm năng của nó.
• Quản lý quy trình làm việc: Các quy trình phức tạp thường yêu cầu các khả năng quản lý quy trình làm việc nâng cao hơn. Service desk thường cung cấp các tính năng tự động hóa quy trình làm việc nâng cao hơn, cho phép bạn tự động hóa các quy trình định tuyến ticket phức tạp hoặc gán. Help desk có thể có các tùy chọn hạn chế hơn, phù hợp hơn cho các quy trình làm việc đơn giản hơn.
• Tích hợp với các công cụ khác: Nếu bạn có cơ sở hạ tầng CNTT phức tạp và cần tích hợp công cụ hỗ trợ với các hệ thống như quản lý tài sản, công cụ giám sát hoặc CMDB, một công cụ service desk có khả năng cung cấp các khả năng tốt hơn.

Khám phá các tùy chọn tự động hóa

Tự động hóa có thể cải thiện đáng kể hiệu quả và hiệu lực của hoạt động của bạn vì nó cho phép bạn giảm các tác vụ thủ công và cung cấp các giải pháp nhanh hơn. Đây là lý do tại sao bạn nên xem xét tự động hóa:

• Hiệu quả và năng suất: Tự động hóa có thể tăng tốc độ các tác vụ thường xuyên, giải phóng thời gian cho các đại lý hỗ trợ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Bằng cách tự động hóa các quy trình như định tuyến ticket hoặc gán ticket, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các ticket được gán cho các đại lý phù hợp, giảm thời gian phản hồi và giải quyết.
• Tính nhất quán: Loại bỏ lỗi con người và những không nhất quán có thể xảy ra trong các quy trình thủ công. Tự động hóa đảm bảo tuân thủ nhất quán các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và theo dõi tiến độ ticket chính xác.
• Hỗ trợ chủ động: Bạn có thể cung cấp hỗ trợ chủ động bằng cách thiết lập các cảnh báo kích hoạt hoặc thông báo cho các sự kiện hoặc điều kiện cụ thể. Điều này cho phép bạn giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và duy trì mức độ sẵn sàng dịch vụ cao.

Lên kế hoạch cho sự tăng trưởng

Cũng rất quan trọng để lên kế hoạch cho tương lai và xem xét sự tăng trưởng tiềm năng của doanh nghiệp của bạn. Phần mềm bạn chọn phải có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của bạn.

• Tăng trưởng kinh doanh: Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, hoạt động hỗ trợ của bạn sẽ có khả năng trải qua sự gia tăng các yêu cầu đến hoặc yêu cầu quản lý. Do đó, bạn cần một công cụ có thể xử lý khối lượng ticket ngày càng tăng, người dùng bổ sung và quy trình làm việc phức tạp hơn. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng khi doanh nghiệp của bạn phát triển và bạn yêu cầu nhiều hơn từ công cụ, nó có thể ảnh hưởng đến cấu trúc giá.
• Khả năng mở rộng: Đừng quên xem xét các yếu tố khả năng mở rộng như dung lượng người dùng và ticket, hiệu suất và thời gian phản hồi, tính linh hoạt tích hợp và các tùy chọn tùy chỉnh. Công cụ bạn chọn phải có thể xử lý cả nhu cầu hiện tại của bạn và đáp ứng sự tăng trưởng trong tương lai. Nó cũng phải có thể tích hợp suôn sẻ với các hệ thống khác và cung cấp các khả năng tùy chỉnh để thích ứng với các yêu cầu kinh doanh phát triển.

Thu thập phản hồi của người dùng

Thu thập phản hồi cung cấp những hiểu biết quý giá về trải nghiệm và quan điểm của người dùng hiện tại, giúp bạn đưa ra quyết định về công cụ nào sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp bạn. Dưới đây là một số lý do tại sao việc thu thập phản hồi của người dùng rất quan trọng và tại sao nó nên được xem xét khi chọn giữa các công cụ help desk và service desk.

• Trải nghiệm người dùng thực tế: Phản hồi từ người dùng cung cấp trải nghiệm thực tế từ những người đang tích cực sử dụng công cụ. Điều này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của công cụ. Nó giúp bạn có được một bức tranh chính xác hơn về hiệu suất tổng thể của nó.
• Xác định các điểm đau và hạn chế: Người dùng có thể nêu bật bất kỳ vấn đề hoặc hạn chế nào mà họ gặp phải khi sử dụng công cụ. Biết về chúng trước có thể giúp bạn hiểu những thách thức tiềm ẩn hoặc các khu vực có thể không đáp ứng kỳ vọng của bạn. Điều này cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt để ngăn chặn bất kỳ thất vọng tiềm ẩn nào.
• Yêu cầu tính năng: Phản hồi cũng cung cấp cho bạn những hiểu biết về các tính năng hoặc chức năng mà người dùng có thể thấy thiếu trong công cụ. Điều này cho phép bạn đánh giá xem công cụ có đang phát triển và thích ứng với những thay đổi trong ngành hay không.

Kiểm tra tính tương thích ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là một khung công tác được công nhận rộng rãi cung cấp các thực hành tốt nhất cho quản lý dịch vụ CNTT. Kiểm tra tính tương thích ITIL đảm bảo rằng công cụ phù hợp với các tiêu chuẩn ngành và hỗ trợ việc triển khai các quy trình ITIL trong tổ chức của bạn. Đây là lý do tại sao nó quan trọng:

• Tính nhất quán: Đảm bảo rằng service desk của bạn tuân theo các quy trình và thực hành được thiết lập bởi ITIL. Điều này giúp chuẩn hóa cách tiếp cận quản lý dịch vụ CNTT của bạn trên toàn tổ chức và đảm bảo cung cấp dịch vụ và hỗ trợ nhất quán.
• Quy trình làm việc hiệu quả: ITIL cung cấp các quy trình làm việc được xác định rõ ràng cho báo cáo sự cố và quản lý, quản lý vấn đề, quản lý thay đổi và các quy trình khác. Một công cụ tương thích ITIL giúp dễ dàng triển khai và tự động hóa các quy trình này, điều này cải thiện hiệu quả, giảm công sức thủ công và đảm bảo tuân thủ các hướng dẫn ITIL.
• Tuân thủ: Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong các ngành được quy định chặt chẽ, có thể được yêu cầu tuân thủ các tiêu chuẩn cụ thể và phải trải qua các cuộc kiểm toán. Triển khai các quy trình ITIL có thể giúp chứng minh tuân thủ và cung cấp bằng chứng tuân thủ các thực hành tốt nhất ngành trong các cuộc kiểm toán.

Liên tục cải thiện các quy trình

Cải thiện các quy trình của bạn một cách thường xuyên là rất cần thiết để các doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Đây là lý do tại sao bạn nên ưu tiên cải thiện quy trình và tại sao công cụ bạn chọn cần phải thích ứng với những thay đổi này:

• Cải thiện liên tục: Các doanh nghiệp nên phấn đấu để cải thiện liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thích ứng với động lực thị trường phát triển, tăng năng suất của nhân viên và giảm chi phí. Để đạt được hiệu suất tối ưu, các doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá và cải thiện các quy trình có thể giúp xác định những thiếu hiệu quả, loại bỏ các nút thắt cổ chai và hợp lý hóa các quy trình làm việc.
• Nhu cầu thay đổi: Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và thị trường thay đổi, những thách thức mới phát sinh và kỳ vọng của khách hàng thay đổi. Bằng cách liên tục cải thiện các quy trình, bạn có thể đảm bảo rằng bạn sẽ có thể căn chỉnh các hoạt động hỗ trợ hoặc quản lý dịch vụ CNTT của mình với những nhu cầu thay đổi này.
• Tính linh hoạt và khả năng thích ứng: Công cụ bạn quyết định triển khai phải có khả năng thích ứng với các quy trình và yêu cầu thay đổi của bạn. Nó phải được trang bị các tùy chọn tùy chỉnh, tính linh hoạt quy trình làm việc và khả năng mở rộng để đáp ứng các cải thiện. Điều này đảm bảo rằng công cụ vẫn là một giải pháp hiệu quả ngay cả khi hoạt động của bạn phát triển.
• Cộng tác: Phần mềm phải tạo điều kiện cho sự cộng tác và giao tiếp liền mạch, cho phép các nhóm làm việc cùng nhau. Tìm kiếm các tính năng như ghi chú nội bộ, công cụ cộng tác và khả năng báo cáo cho phép làm việc nhóm và giao tiếp hiệu quả.

Kết luận

Tóm lại, hiểu rõ sự khác biệt giữa service desk vs helpdesk là rất quan trọng để các doanh nghiệp quản lý hiệu quả các hoạt động hỗ trợ của họ. Các công cụ help desk tập trung chủ yếu vào dịch vụ khách hàng và lý tưởng cho các doanh nghiệp ưu tiên giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Mặt khác, các công cụ service desk cung cấp một giải pháp toàn diện hơn, đáp ứng nhu cầu quản lý dịch vụ CNTT phức tạp trong các doanh nghiệp lớn hơn.

Cả hai loại công cụ đều cung cấp những lợi ích quý giá, chẳng hạn như giao tiếp hợp lý, quy trình làm việc hiệu quả và khả năng tự phục vụ. Khi chọn giữa các công cụ này, điều quan trọng là phải đánh giá độ phức tạp của các hoạt động hỗ trợ của bạn và xem xét nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của bạn. Các yếu tố như loại ngành, quy mô doanh nghiệp, tiềm năng tăng trưởng, khả năng tự động hóa mong muốn và tính tương thích ITIL nên được xem xét.

Để đưa ra quyết định đúng đắn, hãy xem xét việc thu thập phản hồi từ người dùng hiện tại, đọc các bài đánh giá và tận dụng các khoảng thời gian dùng thử được cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm.

LiveAgent cung cấp một phần mềm help desk toàn diện và thân thiện với người dùng phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Bạn có thể dùng thử bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi và trải nghiệm những lợi ích của LiveAgent trực tiếp. Thực hiện bước tiếp theo để tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ của bạn và cung cấp những trải nghiệm khách hàng ngoài sức tưởng tượng.