Tính năng của phần mềm chuyên viên hỗ trợ

Tính năng phổ biến của phần mềm chuyên viên hỗ trợ

Quản lý phiếu

Phần mềm chuyên viên hỗ trợ gồm có hệ thống quản lý phiếu nơi có các vấn đề của khách hàng; ghi nhật ký, sắp xếp, và chờ theo hàng để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Phiếu là sợi dây giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Phiếu chuyên viên hỗ trợ lưu trữ tất cả giao tiếp khách hàng mới (email, cuộc gọi điện thoại, live chat, và tin nhắn trên truyền thông xã hội); cũng như ghi chú của nhân viên nội bộ và dữ liệu khác liên quan tới một vấn đề của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có thể xem toàn bộ lịch sử của mọi giao tiếp để họ có thể cung cấp phản hồi nhanh hơn và cá nhân hơn.

Chuyên viên hỗ trợ tự động

Khi phiếu được nhập vào, nó cần được chuyển đến cho nhân viên hoặc bộ phận thích hợp. Mặc dù điều này có thể được làm xong một cách thủ công, nhưng cuối cùng phản hồi sẽ bị chậm trễ hoặc vấn đề quan trọng bị sót lại không được giải quyết. Chức năng của chuyên viên hỗ trợ tự động cho phép nhân viên hỗ trợ có thể; tiến hành hiệu quả một lượng lớn các yêu cầu của khách hàng mà không ảnh hưởng xấu đến chất lượng và tốc độ xử lý. Bạn thường có thể phân chia tự động phiếu, chỉ định, và sắp xếp ưu tiên dựa trên những tiêu chuẩn do bạn thiết lập. Như nguồn phiếu, chủ đề, danh mục phiếu, và điều kiện khả dụng khác. Điều khiển tự động nhìn chung đảm bảo là phiếu được chuyển đến cho đúng nhân viên và giúp tối ưu hóa lượng công việc và cải thiện hiệu suất của họ.

Hỗ trợ trên truyền thông xã hội

Nhiều nhà cung cấp phần mềm chuyên viên hỗ trợ đề nghị tích hợp với nhiều nền tảng truyền thông xã hội nổi tiếng nhất – Facebook và Twitter. Với tích hợp kênh truyền thông xã hội, nhân viên hỗ trợ có thể; xem, theo dõi, và quản lý giao tiếp khách hàng qua Facebook và Twitter ngay từ giao diện chuyên viên hỗ trợ. Mỗi khi tin nhắn, bài đăng, hoặc bình luận mới xuất hiện trên Facebook, nhân viên sẽ được thông báo tự động và có thể trả lời khi cần. Tương tự, khi tin nhắn hoặc tweet mới đề cập đến thương hiệu của bạn trên Twitter; nhân viên sẽ xem chúng như phiếu và có thể phản hồi mỗi khi cần.

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

Quản lý SLA

Một SLA (Thỏa Thuận Cấp Độ Dịch Vụ) là một bản cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nó xác định cấp độ dịch vụ mong muốn từ một nhà cung cấp, về thời gian phản hồi đầu tiên hoặc thời gian giải quyết vấn đề. Kết hợp SLA vào trong quy trình chuyên viên hỗ trợ sẽ đảm bảo cho nhân viên của bạn luôn chuyển giao dịch vụ đến đúng mục tiêu. Do đó, khách hàng sẽ không bao giờ bị bỏ lại, chờ đợi quá lâu để có được một câu trả lời. Hơn nữa, nó giúp duy trì trách nhiệm công việc giữa nhóm hỗ trợ; như quản lý có thể dễ dàng xác định những nhân viên làm việc kém, những ai đang phá vỡ SLA và ước lượng những cải thiện của họ.

Trung tâm cuộc gọi

Tích hợp điện thoại cài đặt sẵn là một trong những tính năng chính được hầu hết nhà cung cấp phần mềm chuyên viên hỗ trợ đề nghị. Nó có nghĩa là bạn có thể thiết lập một trung tâm cuộc gọi đầy đủ chức năng. Do đó, có thể hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ngay từ trong công cụ chuyên viên hỗ trợ của bạn. Chức năng tích hợp giọng nói thường xuyên cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi điện thoại hoặc PC đến cuộc gọi PC. Làm thế nào? Bằng cách nhấn vào nút điện thoại hoặc công cụ hỗ trợ trên trang web. Các cuộc gọi điện thoại được ghi âm sẽ tạo ra một phiếu chuyên viên hỗ trợ hoặc được đính kèm vào phiếu hiện có. Một số công cụ cũng cung cấp tùy chọn IVR (Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói) để đảm bảo cuộc gọi của khách hàng được chuyển đến đúng bộ phận/nhân viên.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Báo cáo và phân tích

Mọi hệ thống phần mềm chuyên viên hỗ trợ vững chắc sẽ có các tính năng báo cáo mạnh mẽ. Điều này cho phép bạn hiểu biết rõ ràng về công việc của nhóm hỗ trợ, cách sử dụng kênh, và mức hài lòng của khách hàng. Toàn bộ báo cáo phân tích đều được hiển thị cơ bản trong hình dạng đồ thị và biểu đồ trực quan. Ví dụ; nó có thể cho thấy cách thức nhân viên hỗ trợ làm việc chính xác trong khoảng thời gian nhất định. Thường là dựa trên số lượng email được giải quyết, các cuộc trò chuyện được mở, thời gian phản hồi trung bình, v.v. Điều đó cho phép bạn theo dõi coi ai là người hiệu suất và thành công nhất trong nhóm của bạn.

Tự phục vụ

Người tiêu dùng hiện nay ngày càng có tự chủ cao. Khi nói đến dịch vụ khách hàng, họ thích tự mình tìm kiếm câu trả lời và giải quyết vấn đề. Do đó, tự phục vụ xuất hiện và là một trong những tính năng quan trọng nhất của phần mềm chuyên viên hỗ trợ. Nó bao gồm một cổng thông tin khách hàng toàn vẹn với nhiều lựa chọn tự phục vụ da dạng. Ví dụ, Cơ Sở Tri Thức, FAQ, Diễn đàng cộng đồng khách hàng và Bảng Phản Hồi; hay chỉ một vài tùy chọn trong số đó. Nó cho phép khách hàng tìm ra câu trả lời cho những vấn đề đơn giản mà không phải liên lạc trực tiếp tới đại diện của công ty. Hơn nữa, giúp tiết kiệm thời gian của nhân viên hỗ trợ để thay vào đó, họ có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng hơn.

Diễn đàn cộng đồng

Tích hợp chức năng diễn đàn cộng đồng trong trong phần mềm chuyên viên hỗ trợ là một sự mở rộng hợp lý của khả năng tự phục vụ. Nó cung cấp cho khách hàng một nền tảng mà họ có thể tìm kiếm những thông tin hữu ích được nhiều người dùng khác chia sẻ. Như là các mẹo hướng dẫn, trường hợp sử dụng, cách thực hành tốt nhất, kinh nghiệm cá nhân khi sử dụng sản phẩm của công ty, v.v. Hơn nữa, họ có thể tương tác và cộng tác với nhau về những chủ đề yêu thích chung. Vì các mục diễn đàn được tự động chuyển đổi thành phiếu; nên nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng quan sát tương tác của khách hàng và tham gia vào khi thích hợp hoặc cần thiết.

Hỗ trợ live chat

Live chat đang trở nên phổ biến hơn như một kênh hỗ trợ khách hàng. Nó được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao. Nó cho phép họ nhận câu trả lời cho câu hỏi ngay lập tức mà không cần tự mình tìm kiếm thông tin. Đó là lý do phần lớn các nhà cung cấp phần mềm chuyên viên hỗ trợ đề nghị hỗ trợ live chat. Nó không chỉ cho phép nhân viên cung cấp trợ giúp theo thời gian thực đến các khách hàng. Bằng cách sử dụng lời mời trò chuyện chủ động, họ có thể nhắm vào những người truy cập đang duyệt các trang cụ thể trên trang mạng của bạn. Như là các trang thanh toán hoặc sản phẩm. Do vậy, với các tin nhắn tùy chỉnh và cung cấp hỗ trợ kịp lúc, bạn có thể xây dựng uy tín với khách hàng tiềm năng va gia tăng khả năng trao đổi.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Tính năng cao cấp của phần mềm chuyên viên hỗ trợ

• Tích hợp tính năng CRM hoặc tích hợp CRM liền mạch với hệ thống trung gian.
• Các tính năng bảo mật cài đặt sẵn như GDPR hoặc tiêu chuẩn HIPAA, giới hạn IP, v.v.
• Chức năng tùy chỉnh linh hoạt áp dụng vào tiến độ làm việc của doanh nghiệp và duy trì sự đặc trưng của thương hiệu.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ và bản dịch thuật có thể tùy chỉnh.
• Ứng dụng di động chuyên dụng cho các nền tảng chính để hỗ trợ khách hàng liên tục.
• Ứng dụng game của quy trình chuyên viên hỗ trợ để cải thiện tương tác và công việc của nhân viên.
• Khả năng xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh để mở rộng chức năng của phần mềm chuyên viên hỗ trợ.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đặt nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you have self-service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you analyze the performance of your customer support agents?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you utilize help desk automation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.” } }] }