Các tính năng của cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Cổng thông tin khách hàng là một cách để doanh nghiệp của bạn hoạt động 24/7. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần cung cấp thông tin tốt nhất cho tất cả khách hàng. Nhưng làm thế nào bạn có thể làm điều đó khi dịch vụ khách hàng của bạn không có sẵn? Chà, có một cổng thông tin khách hàng LiveAgent có thể giúp bạn bằng cách cung cấp nội dung cần thiết.

Bằng cách này, khách hàng của bạn có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ hoặc các hướng dẫn quan trọng. Do đó, bạn đang hoạt động không ngừng và doanh nghiệp không mất khách hàng. Có một Cơ sở kiến thức có thể giúp khách hàng của bạn.

Nhưng bạn có thể dễ dàng tạo một Cơ sở kiến thức khác cho nhân viên của bạn. Ví dụ; nó có thể giúp với việc onboarding để cung cấp thông tin cho nhân viên mới. Hoặc đơn giản là mở rộng kiến thức của các đại lý; nếu một đại lý tìm thấy một mẹo hoặc thủ thuật mới - điều này có thể được chia sẻ dưới dạng Diễn đàn Nội bộ.

Để nâng cao hiệu quả và tính hiệu lực của hỗ trợ khách hàng và chia sẻ kiến thức nội bộ của bạn, việc đầu tư vào các nền tảng cơ sở kiến thức tốt nhất là rất quan trọng. Nghiên cứu và so sánh kỹ lưỡng các nền tảng khác nhau có thể giúp bạn chọn nền tảng phù hợp hoàn toàn với nhu cầu kinh doanh của bạn.

Cổng thông tin khách hàng hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

Cổng thông tin khách hàng được tích hợp sẵn trong LiveAgent. Nó khá dễ sử dụng. Nếu đây là lần đầu tiên bạn sử dụng LiveAgent, chỉ cần tạo một tài khoản miễn phí hoặc thử dùng thử miễn phí. Sau khi tạo tài khoản của bạn, hãy làm theo và hoàn thành hướng dẫn bắt đầu. Điều này giúp bạn làm quen với phần mềm cổng thông tin hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Sau đó, bạn chỉ cần nhấp vào Cơ sở kiến thức và bắt đầu tạo. Danh mục, bài viết, diễn đàn hoặc danh mục gợi ý. LiveAgent cũng cung cấp một nút cộng ở góc trên cùng bên phải. Từ đó bạn có thể dễ dàng tạo các bài viết Cơ sở kiến thức và nhiều hơn nữa. Nút cộng luôn ở góc trên cùng bên phải. Ví dụ, bạn có thể tạo một bài viết từ Bảng điều khiển của bạn.

Sau khi tạo nội dung tự phục vụ của bạn, bạn có thể thêm một tiện ích Tìm kiếm và các nút Phản hồi. Do đó, nếu các đại lý khách hàng của bạn không có sẵn, khách hàng của bạn có thể nhấp vào các nút và tìm kiếm thông tin cần thiết hoặc cung cấp phản hồi.

Cách thiết lập Cổng thông tin khách hàng trong LiveAgent.

|

|

Chi phí của Cổng thông tin khách hàng trong Live Agent

LiveAgent cung cấp một số lựa chọn thay thế cho các gói đăng ký. Vì mỗi doanh nghiệp có nhu cầu khác nhau, LiveAgent đã tạo 3 loại gói đăng ký. Có Nhỏ, Trung bình và Lớn. Sự khác biệt chung là trong danh sách các tính năng được bật. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về chúng, hãy đọc Giá cả.

Vui lòng cho phép tôi tiết kiệm thời gian của bạn liên quan đến cổng thông tin dịch vụ khách hàng. Không có phí bổ sung cho cổng thông tin khách hàng, diễn đàn khách hàng và cơ sở kiến thức. Ngược lại, nếu doanh nghiệp của bạn quan tâm đến nhiều cơ sở kiến thức, bạn sẽ phải trả $19 mỗi tháng.

Vậy, bạn có thể hỏi tại sao tôi cần Nhiều cơ sở kiến thức?

Chà, đây là một ví dụ; bạn có thể muốn Cơ sở kiến thức khác nhau cho mỗi thương hiệu. Tuy nhiên, nếu bạn không quan tâm đến nhiều hơn, bạn sẽ chỉ nhận được một. Nếu bạn bao giờ quan tâm đến Nhiều cơ sở, trước tiên bạn sẽ phải kích hoạt một plugin trong LiveAgent. Sau đó, bạn chỉ cần tạo một. Trừ khi bạn làm điều đó, bạn sẽ không bị tính phí.

Còn một tùy chọn nữa mà chúng tôi chưa đề cập. Chúng tôi hiểu rằng đăng ký vào một cái gì đó mà bạn không quen thuộc thường có thể là một rủi ro. Do đó, LiveAgent cung cấp dùng thử miễn phí 30 ngày cho mỗi gói đăng ký hoặc một tài khoản miễn phí.

Tại sao doanh nghiệp của bạn nên cân nhắc có Cổng thông tin khách hàng?

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Không phải mọi Helpdesk đều có thể nói rằng họ cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Có các bài viết Cơ sở kiến thức kỹ lưỡng có thể cung cấp thông tin thiết yếu mà khách hàng tìm kiếm. Ngay cả khi nó ngoài giờ làm việc của doanh nghiệp bạn.

Giảm các yêu cầu của khách hàng

Các đại diện dịch vụ khách hàng thường xử lý các yêu cầu tương tự mỗi ngày. Với cổng thông tin khách hàng, họ có thể giảm các câu hỏi/vấn đề được hỏi nhiều nhất.

Giữ chân khách hàng

Nếu khách hàng có thể tìm thấy thông tin cần thiết nhanh chóng, có cơ hội cao hơn để họ quay lại. Nhưng thường thì quá trình càng mượt mà, cơ hội khách hàng quay lại càng cao. Yếu tố quan trọng không chỉ là họ có thể tiếp cận thông tin nhanh như thế nào, mà còn giá trị của nó.

Tăng lưu lượng truy cập trên trang web

Các bài viết Cơ sở kiến thức thích hợp có thể thu hút rất nhiều sự chú ý. Do đó, nếu rất nhiều người thấy các bài viết của bạn có giá trị, họ sẽ chia sẻ nó với những người khác. Điều này có nghĩa là bạn có thể nhận được nhiều lưu lượng truy cập hơn đến trang web, điều này có nghĩa là nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Ngoài ra, bạn tăng cường quyền lực của trang web.

Tổng quan về cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng

Chúng tôi đã nói về cổng thông tin khách hàng nói chung, nhưng đây là một số tính năng bổ sung mà Cổng thông tin khách hàng LiveAgent cung cấp. Cổng thông tin khách hàng cho phép bạn và các đại lý của bạn xem lịch sử vé của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng nhập và xem toàn bộ lịch sử vé trong cổng thông tin. Đại lý có thể xem lịch sử vé trong LiveAgent. Cổng thông tin khách hàng cũng bao gồm các bài viết Cơ sở kiến thức, Diễn đàn, Bảng gợi ý và nhiều hơn nữa.

Cơ sở kiến thức

Cơ sở kiến thức là nơi công ty của bạn có thể tạo một số lượng vô hạn các bài viết dựa trên thông tin. Một khía cạnh tuyệt vời là bạn có thể dễ dàng gán một bài viết Cơ sở kiến thức làm vé cho đại lý. Nội dung có thể được tạo cho mục đích nội bộ hoặc bên ngoài. Vì vậy, bạn có thể tạo các bài viết dựa trên thông tin cho cả nhân viên và khách hàng của bạn. Nội dung khác nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác.

Các bài viết Cơ sở kiến thức được tạo nội bộ có thể giúp bạn với quá trình onboarding/đào tạo. Có các bài viết có cấu trúc với tệp đính kèm có thể làm cho quá trình này mượt mà và có tổ chức. Các bài viết được sử dụng nội bộ cũng có thể là một cách để nhân viên của bạn cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng của bạn mọi lúc. Do đó, nó có thể hoạt động như một loại cơ sở dữ liệu kiến thức cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, bạn có thể viết tin tức công ty, cập nhật hoặc chỉ là kiến thức chung.

Mặt khác, các bài viết Cơ sở kiến thức Bên ngoài/Công khai tập trung vào khách hàng để tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm. Ngày nay, khách hàng muốn có thông tin ngay lập tức. Nếu khách hàng không thể tìm thấy nó, có cơ hội cao là anh ta/cô ta sẽ liên hệ với dịch vụ khách hàng hoặc tệ hơn là đi đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Viết các bài viết sâu sắc và có tổ chức có thể ngăn chặn những tình huống này.

Dưới đây là một số ý tưởng cho các bài viết Bên ngoài/Công khai:

• Hướng dẫn
• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ
• Câu hỏi thường gặp
• Hướng dẫn từng bước trực quan - ảnh chụp màn hình hoặc video

Nhiều cơ sở kiến thức

Có các bài viết Cơ sở kiến thức không được tổ chức có thể gây khó chịu. Do đó, Nhiều Cơ sở kiến thức có thể ngăn chặn vấn đề này xảy ra.

Như chúng tôi đã đề cập trước đó, bạn có thể tạo bao nhiêu Cơ sở kiến thức tùy thích công ty của bạn muốn. Điều này thường áp dụng cho các công ty có thể có một vài thương hiệu hoặc ai đó thích phân biệt nội dung. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ muốn phân loại nội dung của mình, bạn có thể đơn giản làm điều đó với chỉ một Cơ sở kiến thức được cung cấp với bất kỳ gói đăng ký nào. Nhưng nếu bạn muốn tạo nội dung cho nhiều thương hiệu, điều này sẽ là một lợi thế để kích hoạt. Trong LiveAgent, bạn chỉ cần đi đến Plugins và kích hoạt. Sau đó, bạn có thể tạo bao nhiêu tùy thích.

Trình chỉnh sửa WYSIWYG cho các bài viết

Tạo một bài viết từng có liên quan đến nhiều hơn là kỹ năng viết tốt và kiến thức thích hợp. Ngày nay, tạo một bài viết không thể dễ dàng hơn. Sử dụng trình chỉnh sửa này có thể giúp bạn hình dung nội dung trước khi xuất bản. Các bài viết Cơ sở kiến thức hoặc Diễn đàn trong LiveAgent rất dễ tạo với trình chỉnh sửa WYSIWYG (What You See Is What You Get). Đó là một trình chỉnh sửa thân thiện với người dùng. Do đó, ngay cả một người không có kinh nghiệm cũng có thể dễ dàng tạo một phần bài viết.

Tệp đính kèm trong bài viết

Bạn có thể đính kèm các tệp vào các bài viết Cơ sở kiến thức của bạn. Vì vậy, nếu bạn muốn tạo một bài viết Cơ sở kiến thức nội bộ hoặc công khai, bạn có thể làm điều đó với trình chỉnh sửa WYSIWYG và cũng đính kèm một tệp cùng lúc.

Diễn đàn

Một tính năng tuyệt vời khác trong Cổng thông tin khách hàng là khả năng tạo một Diễn đàn. Tạo Diễn đàn có thể giúp bạn tạo một cộng đồng. Tính năng này cho phép khách hàng đăng, ví dụ; một câu hỏi.

Vậy điều gì xảy ra sau đó? Các khách hàng khác có thể trả lời. Do đó, họ có khả năng giúp đỡ lẫn nhau. Mặt khác, đại diện dịch vụ khách hàng cũng nhận được một vé, nơi anh ta/cô ta có thể tham gia với khách hàng.

Bằng cách này, bạn có thể tăng cường hợp tác, cải thiện giao tiếp và tham gia với khách hàng. Tất cả các yếu tố này đều giúp khi tạo một cộng đồng trung thành cho thương hiệu của bạn.

Phản hồi & Gợi ý

Phản hồi mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng là hiểu rằng không thể tránh khỏi việc nhận phản hồi. Cung cấp cơ hội để cung cấp phản hồi có thể cho thấy khách hàng của bạn rằng bạn đang lắng nghe tích cực.

Nói cách khác, bạn muốn biết ý kiến của họ vì bạn coi trọng họ. Hiểu biết về khách hàng của bạn là một khía cạnh kinh doanh quan trọng. Tính năng này có thể cho bạn thấy điểm mạnh và điểm yếu của bạn từ góc độ của khách hàng. Nhận thức về những điểm yếu của bạn cho phép bạn cải thiện nơi bạn thiếu sót. Mặt khác, nó có thể hoạt động như một động lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Danh sách là vô tận.

Tạo diễn đàn Phản hồi trong LiveAgent khá dễ dàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký. Để họ làm điều đó, bạn có thể chọn một nút Phản hồi có thể tùy chỉnh hoặc tạo một nút HTML của riêng bạn và gửi nó trong LiveAgent. Khách hàng sau đó có thể tạo một Phản hồi hoặc Gợi ý. Sau khi tạo một, đại diện dịch vụ khách hàng nhận được một vé, nơi anh ta/cô ta có thể phản hồi vé ngay lập tức.

Một điểm cộng khác là nó cho phép các khách hàng khác bình chọn/thích. Do đó, nếu bạn muốn biết đa số khách hàng của bạn đồng ý/không đồng ý với điều gì, bạn có thể dễ dàng tìm ra với tính năng này.

Tiện ích tìm kiếm

Bạn đã bao giờ cảm thấy bực dọc vì bạn không thể tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm trên trang web không? Tiện ích tìm kiếm trong LiveAgent giúp khách hàng của bạn tìm thấy các phần thông tin có liên quan nhanh chóng. Hãy tưởng tượng có các bài viết Cơ sở kiến thức tuyệt vời, chỉ để phát hiện ra khách hàng của bạn không thể tìm thấy nó.

Vậy nó hoạt động như thế nào trong môi trường thực tế? Chà, sau khi bạn tạo/tùy chỉnh tiện ích Tìm kiếm của bạn, quản trị viên của bạn tích hợp nó vào trang web của bạn. Một trong những tùy chọn, trong khi tùy chỉnh là bạn có thể chọn một danh mục nơi bạn muốn khách hàng xem tiện ích. Bạn có thể tạo nhiều tiện ích cho các danh mục cụ thể.

Sau khi bạn thiết lập tiện ích của mình, khách hàng sẽ chỉ cần nhập những gì anh ta/cô ta đang tìm kiếm và các bài viết phù hợp nhất sẽ xuất hiện. Tiện ích này hướng dẫn khách hàng của bạn đến thông tin họ đang tìm kiếm.

Cài đặt LiveAgent

Cấu hình

LiveAgent cung cấp cho khách hàng các mẫu khác nhau để chọn cho cổng thông tin khách hàng của họ. Chúng tôi cung cấp Classic, Minimalistic và Montana. Do đó, dựa trên sở thích kinh doanh của bạn, bạn có thể chọn thiết kế, logo, màu sắc và nhiều hơn nữa! Mặc dù, nếu bạn muốn có tiêu đề và chân trang HTML của riêng bạn, bạn có thể đơn giản làm điều đó bằng cách gửi nó trong cài đặt cổng thông tin khách hàng.

Gửi vé

Tùy chọn cài đặt này cho phép khách hàng của bạn gửi một vé mới. Công ty của bạn có thể chọn bộ phận ưa thích để xử lý những loại yêu cầu đó. Hơn nữa, bạn có thể tùy chỉnh các trường biểu mẫu liên hệ. Ví dụ; Tiêu đề, mô tả, tên, xác nhận tin nhắn và nhiều hơn nữa.

Bắt đầu trò chuyện

Trong cài đặt Bắt đầu trò chuyện, bạn có thể dễ dàng tạo và tùy chỉnh cửa sổ trò chuyện. Điều này bao gồm kiểu, vị trí và màu sắc của nút. Hơn nữa, bạn có thể viết một tin nhắn chào mừng sẽ xuất hiện bất cứ khi nào khách hàng của bạn bắt đầu trò chuyện với đại diện của bạn. Tự động hóa này sẽ tiết kiệm thời gian cho cả đại lý và khách hàng. Một chức năng thú vị là bật ẩn tin nhắn. Điều đó có nghĩa là nếu khách hàng đã tiếp cận bạn trước đó thông qua biểu mẫu trước trò chuyện/cửa sổ trò chuyện, tin nhắn chào mừng sẽ bị ẩn. Có những chức năng thông minh khác như thế này, chẳng hạn như; cho phép để lại tin nhắn ngoại tuyến, ẩn nút bắt đầu trò chuyện lại và nhiều hơn nữa!

Những cài đặt này cho phép bạn tùy chỉnh Cổng thông tin khách hàng của bạn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, chúng giúp các đại lý của bạn quản lý các bài viết Cơ sở kiến thức, Diễn đàn, Bảng gợi ý.