Các vai trò dịch vụ khách hàng

Theo nghĩa rộng, nhân viên dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng thay mặt cho một tổ chức. Điều này xảy ra thông qua các kênh hỗ trợ khác nhau có sẵn cho họ. Do đó, họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tùy thuộc vào vị trí và yêu cầu của công ty, nhiệm vụ, chức năng và trách nhiệm dịch vụ khách hàng có thể khác nhau rất nhiều.

Ví dụ:

• Trả lời các yêu cầu của khách hàng trong giờ làm việc của công ty
• Khắc phục các vấn đề kỹ thuật
• Xử lý khiếu nại để xây dựng các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể và nuôi dưỡng lòng trung thành

10 trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng

Chính xác thì các nhiệm vụ đại diện dịch vụ khách hàng hàng ngày là gì? Dưới đây là danh sách 10 trách nhiệm và nhiệm vụ chính của nhân viên dịch vụ khách hàng. Từ các tác nhân tuyến đầu và đại diện hỗ trợ kỹ thuật đến những người ở các vị trí quản lý dịch vụ khách hàng.

1. Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Trả lời cả các câu hỏi chung/cụ thể của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty là một trách nhiệm chính của nhiều tác nhân dịch vụ. Trên thực tế, nhân viên có kiến thức là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Hiểu rõ các chi tiết của các dịch vụ của công ty là rất quan trọng đối với các đại diện dịch vụ tuyến đầu. Nó cho phép họ cung cấp các phản hồi nhanh chóng, chính xác và toàn diện cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.

2. Xử lý đơn hàng và giao dịch

Một số nhiệm vụ công việc dịch vụ khách hàng cơ bản có thể liên quan đến việc nhận và xử lý các đơn hàng đến. Hơn nữa, các giao dịch cũng như xử lý hủy đơn hàng, trả lại sản phẩm hoặc trao đổi. Điều đó có nghĩa là đảm bảo rằng các đơn hàng và giao dịch của khách hàng được xử lý một cách hiệu quả và kịp thời. Xử lý đơn hàng thường được liên kết với các công việc dịch vụ khách hàng cấp nhập môn. Và nó được coi là một cơ hội tuyệt vời cho những người muốn bắt đầu sự nghiệp của họ trong dịch vụ khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề và khắc phục sự cố kỹ thuật

Giải quyết các vấn đề sản phẩm/dịch vụ, khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục cho khách hàng là những nhiệm vụ điển hình của các nhóm hỗ trợ help desk trong các công ty SaaS và công nghệ. Điều đó bao gồm cung cấp trợ giúp và hỗ trợ với cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm. Nó yêu cầu các tác nhân phải có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ, cũng như các kỹ năng cứng nhất định. Ngoài kiến thức chi tiết về phần mềm hỗ trợ dịch vụ khách hàng, các đại diện hỗ trợ kỹ thuật rất thường xuyên làm việc chặt chẽ với các nhóm phát triển sản phẩm để đảm bảo tối ưu hóa sản phẩm và cải thiện trải nghiệm của người dùng cuối.

4. Cung cấp thông tin về các dịch vụ của công ty

Ngoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề, nhiệm vụ của một chuyên gia hỗ trợ help desk có thể bao gồm cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt của công ty và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan, nếu thích hợp, khi tương tác với khách hàng. Các đại diện dịch vụ có thể được liên quan một phần đến bán hàng, ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên, trách nhiệm chính của họ là hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tích cực và sự hài lòng của khách hàng.

5. Cung cấp tiếp cận khách hàng chủ động

Theo nhiều nghiên cứu, các nhà tiêu dùng ngày nay mong đợi dịch vụ khách hàng sẽ chủ động và được cá nhân hóa hơn. Do đó, các đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ được yêu cầu phản ứng một cách thụ động với các yêu cầu. Dịch vụ chủ động cũng đang trở thành một nhiệm vụ phổ biến của nhân viên dịch vụ. Nó có thể bao gồm cung cấp hỗ trợ trước khi khách hàng thậm chí yêu cầu trợ giúp.

Ví dụ:

• Thông qua chat chủ động
• Thông báo cho khách hàng về các vấn đề sản phẩm/dịch vụ thực tế hoặc tiềm ẩn
• Giám sát các đề cập đến thương hiệu
• Tham gia vào các cuộc trò chuyện của khách hàng trên mạng xã hội
• Chủ động yêu cầu phản hồi từ khách hàng

6. Xử lý khiếu nại của khách hàng

Đối phó với các khách hàng không hài lòng và xử lý khiếu nại là một nhiệm vụ gần như không thể tránh khỏi của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Điều này đặc biệt áp dụng cho các đại diện tuyến đầu, những người thường là điểm tiếp xúc đầu tiên cho khách hàng. Các tác nhân cần được đào tạo cho một loạt các kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn như lắng nghe tốt, giao tiếp rõ ràng, sự đồng cảm, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, v.v. Do đó, có khả năng làm dịu các khách hàng bực bội và đảm bảo giải quyết khiếu nại hiệu quả và thành công.

Xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng thường liên quan đến giảm căng thẳng trong dịch vụ khách hàng để ngăn chặn các vấn đề phát triển thêm. Ví dụ, giả sử một tác nhân đang phải đối mặt với một xung đột vượt quá phạm vi của những gì anh ta/cô ta có thể xử lý. Trong tình huống này, tác nhân chịu trách nhiệm giảm căng thẳng cho khách hàng và chuyển hướng anh ta đến các nhóm nội bộ thích hợp.

7. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc phản hồi khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng có thể là một phần của các nhiệm vụ công việc dịch vụ khách hàng của họ. Có nhiều cách để tự động hóa việc thu thập phản hồi. Các tác nhân cũng có thể theo dõi cá nhân với khách hàng để tìm hiểu cách giải pháp hoạt động cho họ. Ngoài ra, ghi chú các đề xuất của họ về những gì có thể được cải thiện. Các nhóm dịch vụ thường hợp tác chặt chẽ với các nhóm tiếp thị về việc thu thập và phân tích phản hồi.

8. Phản hồi lại các bài đánh giá của khách hàng

Các nền tảng đánh giá đang ngày càng phổ biến và nhiều người tiêu dùng đang dựa vào ý kiến/trải nghiệm của những người khác khi đưa ra quyết định mua hàng. Phản hồi lại các bài đánh giá sản phẩm hoặc công ty được viết bởi khách hàng đang trở thành một trách nhiệm ngày càng quan trọng của nhân viên dịch vụ khách hàng. Mỗi bài đánh giá tiêu cực trực tuyến có thể dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khán giả và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiềm năng. Do đó, các tác nhân dịch vụ nên biết cách xử lý các bài đánh giá tiêu cực và biến những tình huống không thoải mái đó thành những trải nghiệm tích cực. Nhìn chung giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra đối với danh tiếng thương hiệu.

9. Phát triển và ghi chép kiến thức thành nội dung hữu ích

Nhân viên dịch vụ khách hàng tự nhiên có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ của công ty. Do đó, hiểu biết vững chắc về cách sử dụng chúng để có được giá trị tối đa. Họ thường được liên quan đến việc phát triển và tạo nội dung hữu ích cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Điều đó có thể bao gồm viết các bài viết Cơ sở Kiến thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn trợ giúp, hướng dẫn cách thực hiện, tài liệu khắc phục sự cố và bài viết trên blog. Về cơ bản, bất cứ điều gì có thể giúp khách hàng tìm câu trả lời, giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm của công ty một cách hiệu quả nhất.

10. Theo dõi các KPI và chỉ số dịch vụ khách hàng

Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và chỉ số là một trách nhiệm khác của các nhóm dịch vụ khách hàng. Những điều đó có thể bao gồm:

• Điểm CSAT – để theo dõi sự hài lòng của khách hàng
• Net Promoter Score (NPS) – để đo mức độ khách hàng có khả năng giới thiệu một công ty/sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ
• Customer Effort Score (CES) – để đánh giá sự dễ dàng của trải nghiệm dịch vụ với một tổ chức
• First Contact Resolution (FCR) – để tìm hiểu cách bạn có thể xử lý hiệu quả các vấn đề dịch vụ khi liên hệ lần đầu tiên với khách hàng
• Average Resolution Time (ART) – để xem mất bao lâu để các tác nhân giải quyết các vấn đề trung bình, và các chỉ số khác