Tìm hiểu cách phần mềm tổng đài hoạt động và các kỹ năng thiết yếu cho nhân viên. Khám phá các tính năng như định tuyến cuộc gọi tự động, IVR và ghi âm cuộc gọi. Hiểu rõ trách nhiệm và xu hướng thị trường trong các tổng đài để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Điện thoại vẫn đứng đầu danh sách là phương pháp được sử dụng và ưa thích nhất để khách hàng tiếp cận các đội hỗ trợ. Do đó, ngành công nghiệp phần mềm tổng đài tiếp tục phát triển nhanh chóng. Thị trường tổng đài toàn cầu dự kiến sẽ đạt 481 tỷ đô la vào năm 2024; theo dự đoán của Global Industry Analysts, Inc. Dưới đây là cái nhìn tổng quan nhanh về cách phần mềm tổng đài hoạt động và những gì cần thiết để làm việc như một nhân viên tổng đài.
|
Do tính phức tạp của các hệ thống này, một số vấn đề tổng đài có thể phát sinh khi bạn bắt đầu sử dụng chúng. Đừng lo lắng, hầu hết các giải pháp tổng đài đều có hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu hoặc cổng thông tin cơ sở kiến thức có thể giúp bạn giải quyết chúng.
Dịch vụ định tuyến cuộc gọi còn được gọi là bộ phân phối cuộc gọi tự động hoặc ACD. Nó cho phép phần mềm tổng đài tự động định tuyến các cuộc gọi đến cho nhân viên tổng đài phù hợp nhất. Do đó, công ty có thể giải quyết vấn đề của người gọi nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Nhân viên có tùy chọn định tuyến các cuộc gọi đến đến một thiết bị cá nhân, chẳng hạn như điện thoại di động. Điều này cho phép nhân viên tiếp tục cung cấp hỗ trợ khách hàng khi đang di chuyển hoặc trên thiết bị mà họ chọn.
IVR cho phép những người gọi chọn từ một tập hợp các tùy chọn được xác định trước bằng cách tương tác với hệ thống. Ví dụ, thông qua các phím bàn phím và/hoặc phản hồi nói. Hơn nữa, cho phép hệ thống hướng họ đến các nhân viên phù hợp, hộp thư thoại hoặc tin nhắn được ghi âm.
Tính năng ghi âm cuộc gọi ghi âm và lưu các cuộc gọi. Do đó, nhân viên của bạn có thể phát lại chúng nếu họ cần tham khảo trước khi liên hệ với khách hàng. Hoặc mặt khác, đó là một tính năng tuyệt vời cho các quản lý cũng vậy. Ví dụ, nếu họ cần kiểm tra các đại diện khách hàng hoặc để đào tạo quản lý tổng đài.
Giám sát cuộc gọi cho phép các quản lý hoặc người học viên lắng nghe các cuộc trò chuyện để giám sát hiệu suất của nhân viên, đảm bảo chất lượng hoặc mục đích đào tạo nhân viên tổng đài mới.
Tính năng này cung cấp cho nhân viên cơ hội giao tiếp với các nhân viên khác bất cứ khi nào họ cần hỗ trợ nhanh chóng với vấn đề của khách hàng. Điều này cho phép hợp tác nhóm dễ dàng và giúp cải thiện hiệu quả của nhân viên tổng đài.
Bộ quay số dự đoán tự động gọi một số lượng liên hệ thường được chọn vì những lý do cụ thể cùng một lúc trước khi nhân viên tổng đài sẵn sàng và kết nối họ với một đại diện đang chờ. Tính năng này thường được sử dụng bởi các đội bán hàng hướng ngoài.
Khả năng báo cáo cho phép xem các chỉ số tổng đài cho một khoảng thời gian được xác định. Những điều này thường bao gồm:
Bạn có thể sử dụng dữ liệu phong phú mà các báo cáo này cung cấp để tối ưu hóa hiệu suất và năng suất của nhân viên.
Mặc dù nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ tổng đài có thể khác nhau giữa các công ty, nó phụ thuộc vào các bài tập cá nhân. Tuy nhiên, chúng tôi đã tạo một danh sách chung các nhiệm vụ cho nhân viên để đạt được tiêu chuẩn tổng đài:
Để làm việc trong một tổng đài – có một số kỹ năng sẽ giúp bạn có được công việc trong hỗ trợ tổng đài. Đọc thêm nếu bạn muốn có được công việc tổng đài hoặc chỉ tò mò về các kỹ năng hàng đầu của nhân viên hỗ trợ.
Nhân viên tổng đài đại diện cho một công ty khi tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, trên hết, họ cần có kiến thức sâu về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty. Đây phải là nền tảng của bất kỳ đào tạo trung tâm liên hệ nào. Nó sẽ cho phép họ cung cấp các phản hồi nhanh chóng, chính xác và có năng lực cũng như duy trì tỷ lệ FCR cao.
Giao tiếp hiệu quả nằm ở đầu danh sách kỹ năng tổng đài hầu hết; vì nhân viên dành phần lớn thời gian làm việc của họ giao tiếp với khách hàng. Điều đó bao gồm kỹ năng giao tiếp bằng lời nói vượt trội, lắng nghe tích cực, khả năng nhanh chóng và hiệu quả truyền đạt thông điệp, duy trì phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực và kỹ năng nói thuyết phục.
Để có năng suất tại nơi làm việc, nhân viên tổng đài phải có khả năng theo dõi hiệu quả các yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, biết cách tốt nhất để tận dụng tất cả các tài nguyên có sẵn để giải quyết chúng. Điều này làm cho kỹ năng tổ chức mạnh mẽ, bao gồm lập kế hoạch hiệu quả, ưu tiên hóa, phân công nhiệm vụ, sử dụng tài nguyên phù hợp và quản lý thời gian – rất quan trọng đối với nhân viên tổng đài.
Giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng tổng đài quan trọng nhất. Điều đó có nghĩa là có khả năng giải quyết hiệu quả bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, cũng như xử lý các tình huống khách hàng khó khăn. Khả năng giải quyết vấn đề liên quan chặt chẽ đến một số kỹ năng khác. Chẳng hạn như kỹ năng phân tích, tư duy sáng tạo, khả năng thích ứng và tính linh hoạt. Tất cả những điều này đều quan trọng để nhân viên tổng đài vẫn hiệu quả trong mỗi tương tác.
Một phần không thể thiếu của việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả là hiểu được cảm xúc của họ về tình huống – khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng. Một nhân viên tổng đài tuyệt vời phải đủ thương cảm và đồng cảm để làm dịu những khách hàng bực dọc, và kiên nhẫn đủ để hướng dẫn họ thành công trong việc giải quyết các vấn đề của họ.
Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Tìm hiểu thêm về ý nghĩa tổng đài trong LiveAgent.
|
Hiểu cách phần mềm tổng đài hoạt động và phát triển các kỹ năng thiết yếu cần thiết cho nhân viên tổng đài là rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ khách hàng ngoài lệ. Từ định tuyến cuộc gọi tự động và hệ thống IVR đến ghi âm và giám sát cuộc gọi, các giải pháp tổng đài hiện đại cung cấp các công cụ cần thiết để hợp lý hóa hoạt động và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Bằng cách đầu tư vào đào tạo thích hợp, tận dụng công nghệ nâng cao và nuôi dưỡng một nền văn hóa cải tiến liên tục, các tổng đài có thể nâng cao hiệu suất của nhân viên và tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực. Cho dù bạn đang tìm cách tối ưu hóa hoạt động tổng đài hiện có hoặc triển khai một giải pháp mới, tập trung vào cả các khía cạnh kỹ thuật và kỹ năng con người của đội của bạn sẽ dẫn đến thành công trong ngành công nghiệp đang phát triển nhanh chóng này.
IVR cho phép những người gọi chọn từ một tập hợp các tùy chọn được xác định trước bằng cách tương tác với hệ thống. Ví dụ, thông qua các phím bàn phím và/hoặc phản hồi nói.
Có một số kỹ năng sẽ giúp bạn có được công việc trong hỗ trợ tổng đài, chẳng hạn như kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ, giao tiếp hiệu quả, đồng cảm và kỹ năng tổ chức.
Nhân viên tổng đài thường làm việc 8 đến 9 giờ mỗi ngày. Tuy nhiên, nó có thể thay đổi tùy thuộc vào công ty.
Trách nhiệm của nhân viên tổng đài khác nhau từ công ty này sang công ty khác. Tuy nhiên, những trách nhiệm chung bao gồm trả lời các cuộc gọi đến, cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác, và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chuyển đổi từ công việc tổng đài liên quan đến lập kế hoạch chiến lược. Xác định các kỹ năng có thể chuyển giao, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng, giao tiếp và đa nhiệm. Tìm kiếm đào tạo hoặc giáo dục thêm để đa dạng hóa và cải thiện kỹ năng của bạn. Sử dụng mạng lưới để khám phá các cơ hội mới và xem xét mentorship. Hãy kiên nhẫn và kiên trì, quá trình chuyển đổi mất thời gian. Hãy cởi mở với các vai trò khác nhau cho đến khi bạn tìm thấy sự phù hợp hoàn hảo cho kỹ năng và sở thích của mình.
Để quản lý tổng đài hiệu quả, các quy trình rõ ràng để xử lý cuộc gọi, nhân viên được đào tạo tốt và giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng. Đào tạo nhân viên liên tục nâng cao kỹ năng để xử lý các yêu cầu khách hàng đa dạng. Phản hồi thường xuyên đảm bảo hiệu suất cao và chất lượng dịch vụ. Giao tiếp rõ ràng với khách hàng giảm sự bực dọc, trong khi giao tiếp nội bộ khuyến khích hợp tác. Sử dụng công nghệ như giám sát cuộc gọi, công cụ phân tích và hệ thống IVR có thể theo dõi hiệu suất, xác định các lĩnh vực cần cải thiện, hợp lý hóa định tuyến cuộc gọi và nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, các chiến lược quản lý nên phù hợp với quy mô và ngành công nghiệp của tổ chức.
Khám phá cách phần mềm tổng đài của LiveAgent có thể giúp bạn quản lý các tương tác khách hàng một cách hiệu quả với các tính năng nâng cao như IVR, định tuyến cuộc gọi và ghi âm.
LiveAgent cung cấp giải pháp tổng đài toàn diện với các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động, ghi âm cuộc gọi và tích hợp VoIP. Dễ dàng thiết lập và quản lý...
Phần mềm trung tâm cuộc gọi quản lý hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị qua điện thoại, hợp lý hóa quy trình và tăng năng suất. LiveAgent cung cấp giải pháp...
Nâng cao hiệu quả tổng đài với các nhãn cuộc gọi có thể tùy chỉnh của LiveAgent. Tổ chức cuộc gọi, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Dùng ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
