Cách xin lỗi khách hàng

Cách tốt nhất để làm dịu một khách hàng tức giận hoặc không hài lòng là thể hiện sự đồng cảm với họ và chấp nhận trách nhiệm cho những gì đã xảy ra với họ. Và điều gì có thể chứng tỏ rằng bạn quan tâm hơn một lời xin lỗi chân thành? Dưới đây là một số hướng dẫn giao tiếp dịch vụ khách hàng cần thiết về cách xin lỗi khách hàng, sẽ giúp bạn xuất sắc trong hỗ trợ khách hàng.

Hướng dẫn

Một khởi đầu tốt là nói “Tôi xin lỗi / Chúng tôi xin lỗi”

Không có cách nào thẳng thắn hơn để xin lỗi khách hàng hơn là nói rằng bạn thực sự xin lỗi / chúng tôi xin lỗi. Nếu bạn phải xin lỗi hàng nghìn lần vì cùng một điều, thì cứ làm đi.

Đừng bực bội hoặc tức giận. Hãy mỉm cười và mặc dù điều duy nhất bạn muốn là hét lên, hãy nói “Tôi xin lỗi / Chúng tôi xin lỗi” và làm công việc của bạn.

Sửa chữa nó dù có gì

Nhưng nếu lỗi không xảy ra ở phía bạn thì sao? Trong dịch vụ khách hàng, một điều như lỗi của khách hàng không thực sự tồn tại. Đừng buộc tội và đừng để khách hàng tự sửa chữa vấn đề.

Hãy cung cấp sự trợ giúp và tìm giải pháp thay thế. Dù có gì, khách hàng là người sẽ trả tiền cho nỗ lực của bạn (hoặc quyết định rằng công việc của bạn không đáng gì).

Thừa nhận và chịu trách nhiệm về vấn đề

Hãy xác nhận cho khách hàng biết rằng bạn hiểu vấn đề của họ là thực tế. Hãy cẩn thận cách bạn xây dựng lời xin lỗi của mình. Thay vì nói “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy”, hãy thừa nhận vấn đề (và trách nhiệm của bạn) bằng những từ như “Tôi xin lỗi vì sự bực bội mà chúng tôi đã gây ra cho bạn.”

Nó có thể khó để diễn đạt. May mắn thay, có rất nhiều cuốn sách tuyệt vời ngoài kia để giúp bạn. Hãy thử The Art of Apology hoặc The Customer Rules.

Giải thích vấn đề một cách rõ ràng

Cũng như việc chịu trách nhiệm về vấn đề là quan trọng, bạn cũng nên cung cấp một lời giải thích về cách hoặc tại sao nó xảy ra. Điều này cho thấy khách hàng của bạn rằng bạn đang dành thời gian để hiểu những gì đã xảy ra với họ.

Cung cấp một lời giải thích có nghĩa là bạn và doanh nghiệp của bạn đáng tin cậy và minh bạch. Có thời gian để giải thích cũng cho thấy rằng bạn quan tâm và bạn đang làm việc để giải quyết vấn đề.

Luôn sử dụng ngôn ngữ thích hợp

Một người bạn của tôi từng nói với tôi rằng kinh doanh khiến bạn trở thành một diễn viên, một chuyên gia kỹ thuật và một người thuần hóa động vật hoang dã cùng một lúc. Bạn không bao giờ biết bạn sắp gặp phải loại người nào nên bạn tốt hơn là chuẩn bị sẵn sàng để ứng biến.

Đừng bị phân tâm bởi sự bực bội hoặc tức giận của khách hàng. Hãy cố gắng bình tĩnh và tiếp cận họ một cách trắc ẩn.

Thay đổi tông giọng của bạn theo tâm trạng của khách hàng và chọn từ ngữ của bạn một cách khôn ngoan. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp, ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm khuôn mặt đều là những yếu tố cần thiết.

Bây giờ hãy sửa chữa nó

Bạn đã thừa nhận rằng có một vấn đề. Bạn đã dành thời gian để giải thích nó. Bây giờ là lúc thực sự sửa chữa nó.

Và trong khi làm điều đó, hãy cố gắng bù đắp cho sự phiền toái của khách hàng. Cung cấp cho họ một cái gì đó thêm. Đồ uống miễn phí tại một nhà hàng. Hoặc một số sự chú ý được cá nhân hóa sau khi giải quyết vấn đề. Theo dõi bằng một cuộc gọi sau đó để đảm bảo mọi thứ diễn ra tốt. Hoặc thêm một cụm từ đóng đơn giản như “Tôi ở đây cho bạn nếu bạn cần bất kỳ sự trợ giúp nào khác.”

Có nhiều cách để vượt qua một tình huống khó khăn. Dưới đây là một mẹo thưởng nhỏ từ chúng tôi để làm cho lời xin lỗi của bạn hiệu quả hơn:

Mẹo thưởng

Đừng sử dụng các thuật ngữ mà mọi người khác sử dụng. Tránh những lời xin lỗi như: “Xin lỗi vì sự bất tiện.” hoặc thậm chí “Xin lỗi vì sự phiền toái của bạn.” Cá nhân hóa lời xin lỗi của bạn cho tình huống cụ thể và cho khách hàng biết họ quan trọng như thế nào đối với bạn. Đưa “cuộc sống” của họ vào các cụm từ. Nói những điều như “Tôi thực sự xin lỗi vì bạn đã lỡ chuyến bay” hoặc thậm chí “Tôi xin lỗi vì phần mềm của chúng tôi đã khiến bạn mất dữ liệu.”

Khám phá tự mình

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực hành. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

|

|