Tự động hóa Trung tâm Cuộc gọi

Bạn có gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng trung tâm cuộc gọi chất lượng cao do quá tải các yêu cầu của khách hàng?

Chà, bạn chắc chắn nên chú ý vì nó có thể đang giết chết doanh nghiệp của bạn.

Bạn có biết rằng gần 60% khách hàng rời bỏ các thương hiệu để chuyển sang công ty cạnh tranh do dịch vụ khách hàng kém?

Tuy nhiên, điều này không phải là trường hợp. Ngày nay, chúng ta có công nghệ và công cụ để tự động hóa các quy trình hàng ngày lặp lại, chẳng hạn như phần mềm help desk, phần mềm trung tâm cuộc gọi, v.v.

Tự động hóa trung tâm cuộc gọi là gì?

Tự động hóa trung tâm cuộc gọi liên quan đến các tính năng/chức năng cho phép công ty của bạn xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả bằng cách tự động hóa các quy trình hàng ngày lặp lại. Có nhiều tính năng có thể được coi là tự động hóa trung tâm cuộc gọi. Chúng bao gồm các hệ thống quay số tự động, định tuyến cuộc gọi – ngăn chặn các chuyển tiếp không cần thiết bằng cách định tuyến khách hàng đến bộ phận hỗ trợ thích hợp ngay lập tức - IVR, v.v. Các cuộc gọi điện thoại tự động góp phần giảm thời gian chờ đợi và sự bực bội, cuối cùng tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tác động của tự động hóa trung tâm cuộc gọi đối với doanh nghiệp của bạn là gì?

• Tăng sự hài lòng của khách hàng
• Cải thiện quy trình làm việc của tác nhân
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Giảm chi phí dịch vụ khách hàng
• Tăng doanh thu

Làm thế nào bạn có thể tự động hóa các quy trình lặp lại trong trung tâm cuộc gọi của mình?

Hãy xem các tính năng phần mềm help desk của LiveAgent dưới đây, có thể giúp bạn tự động hóa các tác vụ trung tâm cuộc gọi hàng ngày.

LiveAgent cung cấp những tính năng nào cho tự động hóa trung tâm cuộc gọi?

IVR

Phản hồi thoại tương tác hoặc IVR là một hệ thống tương tác với những người gọi, và dựa trên câu trả lời của người gọi, phản hồi bằng hành động/thông tin thích hợp. Đó là cơm và bơ của các cuộc gọi tự động. Tạo menu cây IVR có thể tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện quy trình làm việc của tác nhân vì cuộc gọi được định tuyến tự động đến bộ phận thích hợp.

Gọi lại tự động

Thời gian chờ đợi lâu có thể gây ra rất nhiều sự bực bội của khách hàng. Do đó, khách hàng có xu hướng chọn một đối thủ cạnh tranh hơn là doanh nghiệp của bạn. Tính năng gọi lại tự động cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại khi không có tác nhân dịch vụ khách hàng nào có sẵn hoặc thời gian/hàng chờ quá dài. Chức năng cuộc gọi điện thoại tự động đơn giản này có thể ngăn chặn trải nghiệm khách hàng kém và nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn gần như ngay lập tức.

Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi là một chức năng tự động hóa khác, tiết kiệm thời gian cho các tác nhân và khách hàng của bạn. Nó cho phép khách hàng chọn bộ phận ưa thích thông qua IVR. Do đó, nếu họ tìm kiếm bộ phận bán hàng, họ sẽ được định tuyến tự động đến một tác nhân có năng lực.

CRM

LiveAgent cho phép bạn tích hợp CRM hoặc quản lý mối quan hệ khách hàng, để giữ tất cả dữ liệu khách hàng ở một nơi. Đó là một bổ sung tuyệt vời cho các trung tâm cuộc gọi vì bạn có thể tự động xem dữ liệu khách hàng trong các vé. Bạn không cần phải chuyển đổi giữa các nền tảng để tìm kiếm thông tin khách hàng. Tích hợp CRM tự động hóa quy trình và tiết kiệm thời gian và năng lượng của nhân viên của bạn.

Quy tắc thời gian

Quy tắc thời gian là một tính năng khá linh hoạt bên trong LiveAgent. Nó cho phép bạn tự động hóa các quy trình/hành động cụ thể được kích hoạt tại một thời điểm cụ thể.

Ngày nay, điều quan trọng là phải theo dõi sau các tương tác của khách hàng vì nhiều lý do, chẳng hạn như phản hồi hoặc mục đích bán hàng/tiếp thị. Tuy nhiên, các tác nhân dịch vụ khách hàng nhận được một lượng lớn các yêu cầu của khách hàng hàng ngày. Quy tắc thời gian và tự động hóa cuộc gọi cho phép bạn gửi, ví dụ, một email/tin nhắn tiếp thị theo dõi tại một thời điểm cụ thể mà không liên quan đến bất kỳ tác nhân nào.

Tích hợp CloudTalk

Sứ mệnh của LiveAgent là kết hợp tất cả các nền tảng cần thiết thành một giao diện để cải thiện quy trình làm việc và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Do đó, LiveAgent cung cấp một lượng tích hợp tương đối lớn, chẳng hạn như các công cụ cộng tác, các công cụ quản lý thanh toán, các công cụ điện thoại và nhiều hơn nữa. Ví dụ, tích hợp CloudTalk cho phép bạn cải thiện quy trình làm việc trung tâm cuộc gọi bằng cách quay số tự động. Tính năng tự động hóa trung tâm cuộc gọi này có lợi cho các đội bán hàng và tiếp thị vì họ thực hiện rất nhiều cuộc gọi đi hàng ngày.

Phân phối vé tự động

Phân phối vé tự động là tính năng tự động hóa quy trình làm việc trong LiveAgent, cho phép bạn phân phối các yêu cầu của khách hàng dựa trên sở thích của bạn. Tính năng này cho phép bạn đặt tải vé tối ưu ưa thích cho các tác nhân. Do đó, có ít lỗi, hiểu lầm và sự bực bội hơn.

Mẹo của chúng tôi: Quá nhiều tự động hóa có thể phản tác dụng. Do đó, chỉ tự động hóa các tác vụ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.

Không biết LiveAgent?

LiveAgent là phần mềm help desk cho phép bạn cung cấp trải nghiệm đa kênh tuyệt vời cho khách hàng của mình. Phần mềm cung cấp trung tâm cuộc gọi, hệ thống vé, cổng thông tin khách hàng, trò chuyện trực tiếp, cơ sở kiến thức, diễn đàn và tích hợp phương tiện truyền thông xã hội. Do đó, các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý tất cả các yêu cầu khách hàng đến từ một giao diện.

LiveAgent cung cấp những tính năng bổ ích nào khác?

LiveAgent cung cấp hơn 180 tính năng, cũng bao gồm tự động hóa trung tâm cuộc gọi. Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan nhanh chóng, hãy xem các bài viết dưới đây.

• Tính năng vé
• Tính năng cổng thông tin khách hàng
• Tính năng help desk phương tiện truyền thông xã hội
• Tính năng help desk bảo mật
• Tính năng báo cáo
• Tính năng hỗ trợ đa ngôn ngữ
• Tính năng trò chuyện trực tiếp
• Tính năng trung tâm cuộc gọi
• Tính năng gamification
• Tích hợp
• Ứng dụng di động