Thiết bị trung tâm cuộc gọi

Cần những thiết bị gì để vận hành một trung tâm cuộc gọi?

Bạn chỉ có thể đạt được mức dịch vụ cao và mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà khi có trong tay các thiết bị phù hợp cùng phần mềm trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp. Vì lý do này, số lượng doanh nghiệp sử dụng trung tâm cuộc gọi truyền thống tại chỗ đang dần giảm đi, và ngày càng nhiều tổ chức chuyển sang các giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây. Yếu tố then chốt để thiết lập một trung tâm cuộc gọi hiện đại là trang bị cho nhân viên máy tính, tai nghe, kết nối internet tốc độ cao và khu vực làm việc.

Máy tính (để bàn/laptop)

Dù nhân viên trung tâm cuộc gọi làm việc tại văn phòng hay từ xa, họ đều cần máy tính (để bàn hoặc laptop) để truy cập phần mềm trung tâm cuộc gọi cùng các công cụ giao tiếp khác nhằm xử lý cuộc gọi đến và đi. Trong hầu hết trường hợp, không cần máy tính cấu hình quá cao để đảm bảo hiệu quả làm việc. Tuy nhiên, các thông số kỹ thuật tối thiểu thường được khuyến nghị cho máy tính trung tâm cuộc gọi như sau:

• Hệ điều hành Windows hoặc Mac OS mới nhất.
• Tối thiểu 8 GB RAM (càng nhiều bộ nhớ càng nâng cao hiệu suất).
• Ổ cứng khoảng 280 GB.
• Phần mềm bảo vệ chống virus và spyware.

Tai nghe

Mỗi nhân viên trung tâm cuộc gọi nên được trang bị tai nghe riêng gồm tai nghe và micro. Tốt nhất nên sử dụng tai nghe chuyên nghiệp, chất lượng cao vì chúng mang lại âm thanh tốt hơn, đáng tin cậy hơn và tự nhiên cũng tạo sự thoải mái cho nhân viên. Ngoài ra, với những trung tâm cuộc gọi đông, nhân viên ngồi gần nhau, tai nghe nên có chức năng khử tiếng ồn để loại bỏ tạp âm và đảm bảo giao tiếp rõ ràng.

Kết nối Internet

Do phần lớn trung tâm cuộc gọi hiện đại sử dụng công nghệ VoIP (thoại qua giao thức internet) thay vì đường dây điện thoại analog để thực hiện và nhận cuộc gọi, nên việc có kết nối internet tốc độ cao, ổn định là rất quan trọng. Tuy nhiên, việc đảm bảo băng thông đủ lớn là yếu tố then chốt để duy trì chất lượng cuộc gọi, giao tiếp mượt mà và dịch vụ không gián đoạn. Tùy theo số lượng nhân viên và phần mềm sử dụng, yêu cầu về băng thông có thể khác nhau.

Không gian làm việc

Thông thường, cần bố trí và trang bị một không gian văn phòng cho trung tâm cuộc gọi tại chỗ, trừ khi bạn triển khai trung tâm cuộc gọi ảo, nơi tất cả nhân viên làm việc từ xa tại vị trí riêng. Ngoài ra, vì vi khí hậu nơi làm việc có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và năng suất nhân viên, đặc biệt nếu trung tâm cuộc gọi có nhiều người làm việc trong không gian nhỏ, nên cần trang bị hệ thống điều hòa không khí và hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo môi trường làm việc an toàn.

Các công cụ trung tâm cuộc gọi là gì?

Phần mềm trung tâm cuộc gọi

Phần mềm trung tâm cuộc gọi (dù là tại chỗ, dựa trên đám mây hay trình duyệt) là công cụ chủ đạo giúp nhân viên xử lý tương tác khách hàng đến/đi và giao tiếp đa kênh. Ngoài ra, phần mềm nên tích hợp ACD (phân phối cuộc gọi tự động) và chức năng định tuyến cuộc gọi. Đây là các tính năng chính giúp các cuộc gọi được phân bổ tới những nhân viên phù hợp nhất.

Ghi âm cuộc gọi

Giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi thường bao gồm công cụ ghi âm cuộc gọi. Nhân viên có thể hưởng lợi từ việc ghi âm vì nhiều lý do. Trước hết, họ luôn có thể tham khảo lại các cuộc trò chuyện với khách hàng đã ghi lại nếu cần thông tin về các tương tác trước đó. Ngoài ra, quản lý trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng tính năng này để đảm bảo chất lượng và đào tạo nhân viên.

Công cụ tự động quay số

Phần mềm quay số tự động (như predictive dialer hay power dialer) có thể được tích hợp trong phần mềm trung tâm cuộc gọi hoặc là giải pháp riêng biệt. Công cụ quay số dự đoán rất cần thiết cho trung tâm cuộc gọi đi. Chúng cho phép nhân viên trung tâm cuộc gọi đi thực hiện nhiều cuộc gọi trong thời gian ngắn hơn mà không cần phải quay số thủ công, giảm thời gian chờ và tăng năng suất.

Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp trong phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể tối ưu hiệu quả làm việc của nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hệ thống CRM lưu trữ các thông tin quan trọng về khách hàng và lịch sử dịch vụ, giúp nhân viên truy cập tức thì dữ liệu như thông tin nhân khẩu học, nhật ký cuộc gọi, lịch sử mua hàng, v.v. Nhờ đó, nhân viên có thể cá nhân hóa tương tác và mang lại trải nghiệm tốt hơn.

Công cụ phân tích

Các giải pháp trung tâm cuộc gọi đám mây thường đi kèm công cụ phân tích và giám sát hiệu suất tích hợp sẵn. Với sự hỗ trợ của công cụ phân tích và báo cáo trung tâm cuộc gọi, quản lý có thể thường xuyên theo dõi các chỉ số và KPI của trung tâm cuộc gọi để có cái nhìn sâu hơn về hiệu quả làm việc của nhân viên, nhận diện ai cần đào tạo thêm và những điểm có thể cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Công cụ quản lý nhân sự

Việc sử dụng công cụ quản lý lực lượng lao động rất quan trọng với các trung tâm cuộc gọi có khối lượng cuộc gọi lớn. Quản lý có thể dự báo lưu lượng cuộc gọi, dự đoán số lượng nhân viên cần thiết dựa trên các xu hướng lịch sử, tối ưu hóa lịch làm việc và theo dõi sự tuân thủ lịch trình. Lực lượng lao động được quản lý tốt sẽ đảm bảo số lượng nhân viên trung tâm cuộc gọi phù hợp vào đúng thời điểm để xử lý lượng cuộc gọi dự kiến.

Chi phí thiết lập một trung tâm cuộc gọi mới là bao nhiêu?

Yếu tố quan trọng nhất khi thiết lập trung tâm cuộc gọi mới là lựa chọn giải pháp dựa trên đám mây hay tại chỗ. Khác với công cụ dựa trên đám mây, trung tâm cuộc gọi tại chỗ đòi hỏi phải đầu tư ban đầu vào phần cứng, giấy phép, lưu trữ máy chủ cũng như chi phí bảo trì, nâng cấp liên tục. Các chi phí khác cần tính đến khi tổng hợp bao gồm:

• Lương, phúc lợi cho nhân viên
• Chi phí hành chính
• Đào tạo nhân viên
• Thuê mặt bằng văn phòng
• Phí tòa nhà và tiện ích
• Thiết bị cho nhân viên
• Nội thất và văn phòng phẩm
• Chi phí phần mềm trung tâm cuộc gọi

Phần mềm trung tâm cuộc gọi thường được cung cấp theo phí hàng tháng cho mỗi nhân viên. Tuy nhiên, mức phí này có thể dao động lớn tùy thuộc vào nhà cung cấp phần mềm, phạm vi tính năng trong gói giá và số lượng nhân viên sử dụng phần mềm. Ngoài ra, bạn cũng nên cân nhắc đến chi phí cuộc gọi chưa được tính trong các khoản chi phí liên tục này.