Các tính năng của cổng thông tin khách hàng
Cổng thông tin khách hàng của LiveAgent cung cấp các tính năng như cơ sở kiến thức, diễn đàn phản hồi và gửi vé để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm c...
14 phút đọc
Cổng thông tin khách hàng là một tùy chọn tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng một điểm truy cập duy nhất để lấy thông tin về công ty/sản phẩm. Các cổng thông tin khách hàng cơ bản không yêu cầu đăng nhập khách hàng và chỉ có thể cung cấp thông tin chung có sẵn cho bất kỳ ai, chẳng hạn như bài viết cơ sở kiến thức, trang Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn video, v.v. Tuy nhiên, các cổng thông tin nâng cao hơn được truy cập thông qua tên người dùng và mật khẩu an toàn hơn và cho phép doanh nghiệp chia sẻ thông tin riêng tư, dành riêng cho tài khoản với khách hàng của họ.
Đối với người tiêu dùng, cổng thông tin khách hàng cho phép họ lấy thông tin và giải quyết các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ của riêng họ bất kỳ lúc nào. Nhìn chung, đây là một cách hiệu quả về chi phí để hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi các đại lý hỗ trợ không có sẵn.
Sự phát triển của các cổng thông tin khách hàng và tự phục vụ
Ngày nay, người tiêu dùng đã trở nên tự lực hơn và thích tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi gọi để được hỗ trợ. Kết quả là, nhu cầu về các cổng tự phục vụ đã tăng đáng kể trong những năm gần đây. Dưới đây là một số thống kê mới nhất chứng minh điều đó:
- Cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp là các tùy chọn tự phục vụ được sử dụng thường xuyên nhất hiện nay. (Forrester)
- 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp cổng trực tuyến để tự phục vụ. (Microsoft)
- 98% người tiêu dùng đã thử một giải pháp tự phục vụ, bao gồm tìm kiếm phần Câu hỏi thường gặp của công ty, trung tâm trợ giúp hoặc các tài nguyên trực tuyến khác. (Dimensional Research)
- 60% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng kênh ưa thích của họ để hỏi hỗ trợ khách hàng đơn giản là một công cụ tự phục vụ kỹ thuật số. (American Express)
- 86% các nhà quản lý B2B thích sử dụng các công cụ tự phục vụ để đặt hàng lại thay vì nói chuyện với đại diện bán hàng. (McKinsey)
Lợi ích kinh doanh của cổng tự phục vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện
Các cổng thông tin khách hàng cung cấp trải nghiệm tự phục vụ và hỗ trợ liền mạch bằng cách cung cấp quyền truy cập hoàn toàn 24/7 vào thông tin liên quan, cập nhật. Do đó, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng họ, vào thời gian thuận tiện cho họ. Kết quả là, nó cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
Tăng mức độ tương tác của khách hàng
Các công ty có thể tăng hiệu quả mức độ tương tác của khách hàng bằng cách tạo một diễn đàn cộng đồng đơn giản. Diễn đàn cho phép họ thảo luận về các giải pháp, các bước khắc phục sự cố có thể xảy ra, chia sẻ phản hồi, ý tưởng và đề xuất. Ngoài ra, các cổng hỗ trợ cung cấp cho họ cảm giác tham gia lớn hơn, tương tác tăng lên và trao quyền.
Giảm khối lượng công việc của đại lý hỗ trợ
Các cổng tự phục vụ khách hàng cũng có thể giảm khối lượng công việc của đại lý. Ví dụ, vì khách hàng có thể tra cứu trạng thái vé, các đại lý không phải dành thời gian trả lời các câu hỏi như: “Trạng thái của yêu cầu của tôi là gì?”. Thay vào đó, họ có thể tập trung nỗ lực và chú ý vào việc giải quyết các truy vấn phức tạp hơn thay vì xử lý các vấn đề nhỏ, lặp đi lặp lại.
Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng
Triển khai cổng help desk yêu cầu một khoản đầu tư. Tuy nhiên, nó sẽ mang lại lợi nhuận trong dài hạn vì nó giảm chi phí hỗ trợ khách hàng cho các doanh nghiệp. Bằng cách này, khách hàng có thể liên hệ với công ty 24/7. Do đó, không cần phải cấp thêm nguồn lực để mở rộng giờ làm việc hoặc thuê thêm nhân viên hỗ trợ.
Giảm khối lượng hỗ trợ
Cổng thông tin khách hàng được thiết kế tốt, dễ điều hướng có cơ sở kiến thức vững chắc, phần Câu hỏi thường gặp và diễn đàn cộng đồng được kết nối tốt. Với những điều này, các doanh nghiệp có thể giảm tổng số yêu cầu hỗ trợ khách hàng đến vì khách hàng sẽ tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ và tự giải quyết các vấn đề đơn giản.
Các yếu tố cơ bản của cổng tự phục vụ khách hàng
Cơ sở kiến thức
Cơ sở kiến thức là một thư viện, lưu trữ tất cả thông tin liên quan về các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Với hệ thống cơ sở kiến thức, các doanh nghiệp có thể tạo và tổ chức nội dung thành một loạt bài viết dễ tìm kiếm, chẳng hạn như hướng dẫn bắt đầu, bài viết hướng dẫn, mẹo khắc phục sự cố và thông tin hữu ích/có giá trị khác. Hơn nữa, hầu hết các cổng thông tin đều có thanh tìm kiếm ở đầu trang để dễ dàng điều hướng qua nội dung.
Giải pháp cơ sở kiến thức được sắp xếp hợp lý cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực nhân sự của họ trong khi cung cấp cho khách hàng quyền truy cập nhanh chóng và hiệu quả vào thông tin họ cần.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp hoặc nói cách khác là các câu hỏi thường gặp là một phần nơi bạn giải quyết các mối quan tâm, câu hỏi và phản đối phổ biến nhất mà khách hàng có thể có, ví dụ như liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty. Câu hỏi thường gặp cũng có thể bao gồm các liên kết đến các bài viết liên quan trong cơ sở kiến thức, bài viết trên blog hoặc hướng dẫn video.
Hướng dẫn video
69% người dùng thích xem video để tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ thấy hướng dẫn video dễ hiểu hơn, nhanh hơn để tiêu thụ và hấp dẫn hơn. Do đó, điều cần thiết là tạo tự phục vụ dựa trên video toàn diện.
|
Diễn đàn cộng đồng
Diễn đàn cộng đồng là một yếu tố thiết yếu của cổng tự phục vụ. Chúng cho phép khách hàng tương tác/giúp đỡ lẫn nhau, hỏi và trả lời các câu hỏi của nhau, và chia sẻ kiến thức/hiểu biết. Hơn nữa, các đại lý có thể dễ dàng theo dõi các tương tác này và can thiệp khi cần thiết để cung cấp hỗ trợ.
Phản hồi và đề xuất
Tính năng phản hồi và đề xuất cho phép các doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng và khuyến khích khách hàng gửi các đề xuất của họ để cải thiện sản phẩm/dịch vụ trong tương lai. Hơn nữa, khách hàng cũng có thể bình chọn cho các đề xuất hiện có cũng như theo dõi tiến độ thực hiện của chúng.
Gửi vé
Nếu tất cả những điều khác đều thất bại, khách hàng vẫn có thể liên hệ bằng cách gửi yêu cầu hỗ trợ. Với tùy chọn đó, khách hàng có thể quản lý kỳ vọng của họ bằng cách xem trạng thái của các vé của họ bất kỳ lúc nào.
Khám phá tự mình
LiveAgent là một giải pháp help desk giàu tính năng cũng bao gồm một cổng thông tin khách hàng toàn diện. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem video dưới đây.
|
