Thiết lập bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để thành công

Bạn đã bao giờ gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng và nhận được trải nghiệm kém hài lòng chưa? Có lẽ bạn còn nhớ việc rời khỏi cuộc trò chuyện với cảm giác thất vọng hoặc thậm chí tức giận.

Rất có thể là nhân viên dịch vụ khách hàng hỗ trợ bạn hoặc không nhận được mức độ đào tạo cần thiết để mang lại cho khách hàng trải nghiệm dễ chịu hoặc không cảm thấy được trao quyền để cung cấp cho bạn kết quả tốt hơn.

Trong thế giới dịch vụ khách hàng của kịch bản và hệ thống tự động, thật dễ dàng để cảm thấy thất vọng với trải nghiệm của bạn. Nhưng điều đó không nhất thiết phải xảy ra với khách hàng của bạn. Hãy đọc kỹ từng phần dưới đây để xem công ty của bạn có thể cải thiện như thế nào.

Vai trò và trách nhiệm của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên dịch vụ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng, còn được gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng, làm việc trực tiếp với khách hàng. Họ hỗ trợ khách hàng với bất kỳ vấn đề nào họ có thể gặp phải. Ví dụ, họ có thể cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có, giúp khắc phục sự cố hoặc bất kỳ vấn đề nào khác của khách hàng. Một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi phải có khả năng đồng cảm và sở hữu kỹ năng lắng nghe và giao tiếp xuất sắc. Hơn nữa, họ phải có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.

Kỹ sư dịch vụ khách hàng

Kỹ sư dịch vụ khách hàng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng và tạo báo cáo về các vấn đề quan trọng cần được khắc phục. Về bản chất, họ đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng bằng cách sửa lỗi và các vấn đề kỹ thuật khác.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng là người giám sát bộ phận. Người quản lý cung cấp hỗ trợ, kiểm tra tiến độ và cung cấp phản hồi cho toàn bộ đội ngũ dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, người quản lý xử lý các tình huống khó khăn và các truy vấn phức tạp của khách hàng đòi hỏi tư duy chiến lược. Thông thường, quản lý dịch vụ khách hàng cũng chịu trách nhiệm quản lý và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng mới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào quy mô và loại hình công ty, nhiệm vụ của quản lý dịch vụ khách hàng có thể khác nhau.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết chuyên sâu về Vai trò dịch vụ khách hàng của chúng tôi.

Đảm bảo bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn biết tất cả thông tin liên quan

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không được đào tạo đúng cách trong tất cả các lĩnh vực, họ có thể sẽ mắc những sai lầm có thể gây nguy hiểm cho sự thành công của bạn.

Để giúp đội ngũ của bạn dễ dàng hơn, hãy biên soạn thông tin cần thiết thành một cuốn sổ tay kỹ thuật số có tên “Quy trình Vận hành Tiêu chuẩn”.

Bằng cách tạo SOP toàn diện, bạn có thể giảm đáng kể thời gian đào tạo cho nhân viên mới và nhân viên thời vụ mà không hy sinh sự chuẩn bị của họ.

Bằng cách có quyền truy cập vào SOP kỹ thuật số, nhân viên có thể dễ dàng tham khảo và tìm kiếm giải pháp khi cần thiết. Ví dụ, giả sử một khách hàng muốn biết mất bao lâu để nhận được đơn hàng của họ. Với SOP kỹ thuật số, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể tìm kiếm “khung thời gian giao hàng” và truy cập ngay thông tin cần thiết.

SOP của bạn nên bao gồm tất cả thông tin liên quan về:

• Điều hướng hệ thống của bạn (chẳng hạn như CRM, hệ thống điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email và các chương trình thường dùng khác)
• Các câu hỏi thường gặp (câu hỏi mà nhân viên hoặc khách hàng có thể có)
• Cách chỉnh sửa đơn hàng
• SKU và thông tin sản phẩm
• Thông tin bảo hành
• Khắc phục sự cố sản phẩm
• Khuyến mãi và ưu đãi
• Thông tin vận chuyển
• Khung thời gian giao hàng (và nơi đơn hàng được gửi đi)
• Bảo hiểm vận chuyển và yêu cầu bồi thường
• Gói hàng bị mất, bị đánh cắp hoặc bị hư hỏng
• Thanh toán, gian lận, xác minh và hoàn tiền
• Hoàn tiền, đổi hàng và phí tái kho
• Chính sách và quy trình của công ty
• Chính sách Khớp Giá
• Đảm bảo Sự Hài lòng của Khách hàng
• Quy trình khắc phục sự cố
• Khuyến mãi và ưu đãi đang diễn ra
• Mã giảm giá đang hoạt động

Việc có tất cả thông tin này dễ dàng truy cập sẽ giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn cảm thấy có khả năng cung cấp trải nghiệm tuyệt vời. Và nó cũng sẽ giúp các quản lý và giám sát viên của bạn tiết kiệm được nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại không cần thiết!

Tiết kiệm thời gian cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn với các mẫu

Bạn cũng có thể tiết kiệm cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình rất nhiều thời gian bằng cách tạo các mẫu “câu trả lời có sẵn”.

Câu trả lời có sẵn cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn điều chỉnh và tùy chỉnh từng câu trả lời cho từng tình huống. Trang bị cho đội ngũ của bạn các mẫu câu trả lời và xem năng suất của họ tăng vọt trong khi cải thiện thời gian phản hồi.

Bạn có thể sử dụng câu trả lời có sẵn như thế nào?

Ví dụ:

• Hướng dẫn ủy quyền trả hàng
• Hướng dẫn chữ ký gián tiếp
• Quy trình khắc phục sự cố sản phẩm
• Thông tin bảo hành
• Thông tin và khung thời gian vận chuyển
• Gói hàng bị mất, bị đánh cắp hoặc bị hư hỏng
• Thanh toán, gian lận, xác minh và hoàn tiền
• Hoàn tiền, đổi hàng và phí tái kho
• Chính sách công ty (chẳng hạn như Chính sách Khớp Giá hoặc Đảm bảo Sự Hài lòng của Khách hàng)

Trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực

Đảm bảo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn biết và hiểu tất cả các khía cạnh về những gì họ có thể và không thể làm. Sau đó, trao cho họ càng nhiều quyền tự chủ càng tốt khi phục vụ khách hàng. Điều này sẽ trao quyền cho đội ngũ dịch vụ của bạn giải quyết vấn đề mà không cần phải can thiệp quản lý.

Để thiết lập đội ngũ của bạn để thành công, hãy tạo một tài liệu nêu rõ các giải pháp có thể cho các tình huống phổ biến như gói hàng bị mất, giao hàng muộn, sản phẩm bị lỗi, v.v.

2 Cách để trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn

Hãy xem xét việc đặt giới hạn hoàn tiền để đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn biết những gì họ có thể cung cấp cho khách hàng tức giận mà không cần sự chấp thuận của quản lý. Ví dụ: “Hoàn tiền lên đến $30 có thể được thực hiện mà không cần sự chấp thuận của quản lý.” Mẹo này có thể giúp đội ngũ quản lý của bạn tiết kiệm thời gian cho các yêu cầu nhỏ. Hơn nữa, nó có thể mang lại cho nhân viên của bạn cảm giác có khả năng cung cấp giải pháp thỏa đáng một cách nhanh chóng.

Một cách tuyệt vời khác để trao quyền cho đội ngũ của bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực cũng đơn giản và dễ dàng tương tự. Trang bị cho đội ngũ của bạn các từ và cụm từ phù hợp với thương hiệu, để tương tác cảm thấy tốt cho cả khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, đây sẽ trở thành cách nói chuyện và làm việc tự nhiên của nhân viên bạn. Nhưng cho đến lúc đó, hãy thiết lập cho họ các tương tác khách hàng thành công với một bảng ghi nhớ.

Đây là một ví dụ:

Thực hiện những thay đổi đơn giản này trong từ vựng của đội ngũ dịch vụ /hỗ trợ của bạn. Kết quả là, cả khách hàng và nhân viên của bạn sẽ cảm thấy tích cực hơn về trải nghiệm tổng thể.

Trang bị cho nhân viên của bạn các công cụ phù hợp

Để có một trung tâm dịch vụ khách hàng hiệu quả và có hiệu suất cao, bạn cần cung cấp cho đội ngũ của mình các công cụ phù hợp. Sự kém hiệu quả thường xuất phát từ các hệ thống lỗi thời. Phần mềm help desk là hệ thống dịch vụ khách hàng giàu tính năng cho phép doanh nghiệp của bạn tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng hàng ngày để cải thiện hiệu quả.

LiveAgent là phần mềm help desk kết nối nhiều nền tảng vào một giao diện. Kết quả là, bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý tất cả các yêu cầu từ một nơi. Kết quả là, tất cả giao tiếp khách hàng của bạn từ email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, cơ sở kiến thức và nhiều hơn nữa được chuyển đổi thành cái gọi là “tickets” trong phần mềm help desk của bạn. Sau đó, bạn có thể tự động hóa việc phân phối ticket và đặt tùy chọn của bạn để tạo quy trình làm việc của nhân viên hiệu quả hơn.

Các tính năng help desk xuất sắc giúp cải thiện hiệu quả

Phân phối ticket tự động

Tự động hóa việc phân phối truy vấn khách hàng giữa các nhân viên của bạn và xem doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh chóng.

Ticket nội bộ

Cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn tương tác với nhau thông qua ticket nội bộ—không cần giải thích yêu cầu của khách hàng cho đồng nghiệp. Thay vào đó, tạo một ticket nội bộ và cộng tác để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Lời mời trò chuyện chủ động

Mời khách truy cập trang web của bạn trò chuyện trong khi họ đang duyệt trang web của bạn và tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn.

IVR

IVR (Phản hồi thoại tương tác) là hệ thống điện thoại tự động. Nó tương tác với khách hàng để thu thập thông tin cho dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Tóm tắt

Thực hiện những mẹo và thủ thuật dễ dàng này để trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn. Kết quả là, bạn sẽ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, có nghĩa là khách hàng hạnh phúc và trung thành hơn.

Tự khám phá

Xem các bài viết chuyên sâu về bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi và tìm hiểu thêm về;

• Dịch vụ khách hàng tại chỗ so với từ xa
• Hội nghị dịch vụ khách hàng và tác động của chúng đến giáo dục
• Dịch vụ khách hàng nội bộ so với thuê ngoài
• Phỏng vấn dịch vụ khách hàng
• Giáo dục dịch vụ khách hàng