Dịch vụ khách hàng tồi tệ gây hại cho doanh nghiệp bằng cách làm mất khách hàng, làm hỏng danh tiếng và giảm lòng trung thành. Các vấn đề phổ biến bao gồm thời gian chờ dài, nhân viên không thân thiện và các vấn đề chưa được giải quyết. Tìm hiểu cách cải thiện dịch vụ thông qua giao tiếp tốt hơn, sự đồng cảm và đào tạo.
Dịch vụ khách hàng tồi tệ gây hại cho doanh nghiệp bằng cách làm mất khách hàng, làm hỏng danh tiếng và giảm lòng trung thành. Các vấn đề phổ biến bao gồm thời gian chờ dài, nhân viên không thân thiện và các vấn đề chưa được giải quyết. Tìm hiểu cách cải thiện dịch vụ thông qua giao tiếp tốt hơn, sự đồng cảm và đào tạo.
Dịch vụ khách hàng có thể quyết định thành bại của doanh nghiệp của bạn. Nếu thực hiện kém, nó có thể đẩy khách hàng đi. Bài viết này khám phá định nghĩa dịch vụ khách hàng tồi tệ, cách nó ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn, những nguyên nhân phổ biến đằng sau nó và cách xử lý các phàn nàn của khách hàng. Bạn cũng sẽ khám phá những mẹo thực tế để nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.
Dịch vụ khách hàng có thể biểu hiện theo nhiều cách khác nhau, nhưng nó thường liên quan đến việc không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Những trải nghiệm tiêu cực này có thể khác nhau rất nhiều nhưng thường chia sẻ những chủ đề chung được công nhận rộng rãi thậm chí biến những khách hàng trung thành thành những khách hàng bực bội.
Khi nghe về “dịch vụ khách hàng tồi tệ”, nó thường ngụ ý thời gian chờ dài, nhân viên không thân thiện, hành vi thô lỗ của đội hỗ trợ khách hàng, giao tiếp kém hoặc thậm chí là một vấn đề chưa được giải quyết. Nhưng đó không phải là tất cả những gì có thể xảy ra sai.
Mỗi khía cạnh làm hỏng trải nghiệm tức thì của khách hàng và ảnh hưởng đến mối quan hệ dài hạn của họ với thương hiệu. Điều này có khả năng đẩy họ tìm kiếm các lựa chọn thay thế với dịch vụ khách hàng xuất sắc nơi họ cảm thấy được đánh giá cao hơn và hiểu rõ hơn.
Hiểu những cạm bẫy này có thể giúp các doanh nghiệp xác định và khắc phục những vấn đề có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng kém cho khách hàng của họ.
Dịch vụ khách hàng tồi tệ có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh nghiệp, ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tức thì, danh tiếng dài hạn và lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng gặp phải dịch vụ kém, những tác động lan tỏa có thể rất sâu rộng, ảnh hưởng đến các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp.
Tác động trực tiếp nhất của dịch vụ khách hàng kém là mất khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém và nhu cầu của họ bị bỏ qua, họ thường tìm kiếm các lựa chọn thay thế.
Theo một cuộc khảo sát được thực hiện ở Mỹ và Anh, 63% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ thay đổi thương hiệu vì dịch vụ khách hàng tồi tệ, và một con số đáng kinh ngạc là 49% nói rằng họ đã chính xác làm điều đó trong năm qua.
Tỷ lệ phần trăm này tăng lên hơn nữa, cho thấy 86% khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ đã trung thành sau 2 hoặc 3 trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Sự thay đổi này có thể tốn kém cho các doanh nghiệp, với ước tính toàn cầu cho thấy tổn thất lên đến 4,7 nghìn tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ kém.
Khách hàng trải qua dịch vụ tồi tệ có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ với những người khác. Lời truyền miệng tiêu cực có thể lan truyền nhanh chóng, đặc biệt là trên các nền tảng truyền thông xã hội như Google Business Profile, nơi một bài đánh giá xấu có thể tiếp cận hàng ngàn khách hàng tiềm năng. Thời gian phản hồi chậm và quy trình giải quyết không hiệu quả thường dẫn đến trải nghiệm khách hàng bực bội.
Lấy United Airlines làm ví dụ. Sự cố kéo một khách hàng xuống máy bay một cách cưỡng bức là một ví dụ phổ biến về thất bại dịch vụ khách hàng. Nó lan truyền như cháy rừng trên mạng xã hội, khiến giá cổ phiếu của họ giảm gần một tỷ đô la về giá trị vốn hóa thị trường.
Các vấn đề liên tục với dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như các yêu cầu thường xuyên chưa được giải quyết hoặc độ trễ trong thời gian cao điểm, có thể làm hỏng danh tiếng thương hiệu của công ty. Điều này có thể tốn kém và tốn thời gian để xây dựng lại, ảnh hưởng đến các khoản hợp tác và ngăn chặn các nhà đầu tư. Để giảm thiểu những rủi ro này, các công ty nên ưu tiên giải quyết nhanh hơn, phản hồi tức thì thông qua trợ lý thoại và các chương trình đào tạo toàn diện cho nhân viên.
Khuyến khích phản hồi thông qua các cuộc khảo sát và sử dụng nó để đào tạo nhân viên và tinh chỉnh quy trình cải thiện hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp giải quyết các chủ đề phổ biến trong các phàn nàn và cung cấp giải quyết nhanh chóng không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn bảo vệ danh tiếng của họ.
Tác động của dịch vụ khách hàng kém không giới hạn ở những hậu quả bên ngoài; nó cũng có thể ảnh hưởng đến tinh thần và năng suất của đội nội bộ.
Nhân viên liên tục xử lý các khách hàng không hài lòng có thể trở nên mất động lực, điều này thường dẫn đến năng suất thấp hơn và tỷ lệ chuyển đi cao hơn.
Xử lý các phàn nàn và giải quyết các vấn đề của khách hàng thường yêu cầu nhiều tài nguyên hơn so với duy trì dịch vụ khách hàng tốt, nhất quán. Việc tăng lợi nhuận, hoàn tiền và nhu cầu hỗ trợ bổ sung có thể làm tăng chi phí hoạt động đáng kể.
Trong một số ngành, đặc biệt là những ngành được quy định nặng nề như tài chính và chăm sóc sức khỏe, dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến vi phạm tuân thủ, dẫn đến các hành động pháp lý và những khoản phạt lớn.
Các doanh nghiệp ưu tiên giải quyết những lĩnh vực này thường thấy rằng đầu tư vào dịch vụ khách hàng tốt không chỉ có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực này mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và cuối cùng là lợi nhuận.
Giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng một cách chủ động là điều cần thiết để duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực và đảm bảo tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Giao tiếp hiệu quả được xếp hạng là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng hàng đầu cần thiết. Đội của bạn phải được trang bị các kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ để xử lý các tương tác khách hàng khác nhau.
Cái gì bị đe dọa?
Giao tiếp kém có thể dẫn đến hiểu lầm và không thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nó có thể leo thang các vấn đề đơn giản thành những phàn nàn lớn, điều này thường dẫn đến sự không hài lòng và xói mòn niềm tin vào thương hiệu.
Không chỉ vậy, giao tiếp kém trực tiếp ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trên thực tế, 68% khách hàng đã chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ vì dịch vụ khách hàng kém, với các vấn đề giao tiếp thường được trích dẫn là lý do chính gây ra sự không hài lòng. Điều này dẫn đến mất doanh thu trực tiếp và có khả năng chi phí mua lại cao hơn khi các doanh nghiệp chi tiêu nhiều hơn để thay thế khách hàng bị mất.
May mắn thay, các kỹ năng có thể được học và thực hành, và tất cả những hậu quả đó có thể được tránh. Nếu bạn không chắc chắn chính xác những gì cần tìm, hãy xem blog của chúng tôi về các kỹ năng dịch vụ khách hàng chính để có được hình ảnh tốt hơn về hướng cần đi.
Cách cải thiện:
Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả thường được phát triển, không phải bẩm sinh. Cung cấp đào tạo và hỗ trợ liên tục là rất quan trọng để trang bị cho tất cả nhân viên các kỹ năng cần thiết để xử lý các tương tác với khách hàng một cách thành thạo.
Hãy nghĩ về nó. Lắng nghe các phàn nàn của khách hàng và phản hồi tiêu cực, mặc dù đôi khi khó nuốt, là một điều tuyệt đối cần thiết để cải thiện liên tục. Công nhận và giải quyết những mối quan tâm này làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Ngược lại, bỏ qua phản hồi của khách hàng có thể dẫn đến những sai lầm lặp lại và các vấn đề chưa được giải quyết. Điều này tạo ra một chu kỳ dịch vụ kém làm khách hàng bực bội và cuối cùng mất niềm tin. Khách hàng cảm thấy không được lắng nghe ít có khả năng giữ lòng trung thành và có nhiều khả năng chia sẻ những trải nghiệm xấu của họ với những người khác, làm hỏng danh tiếng thương hiệu hơn nữa.
Một nghiên cứu của Esteban Kolsky phát hiện ra rằng trong khi 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ phàn nàn của họ với 15 người hoặc nhiều hơn, chỉ 1 trong 26 khách hàng tức giận thực sự phàn nàn trực tiếp với công ty.
Đa số im lặng chỉ đơn giản là rời đi và không bao giờ quay lại. Và chúng ta đều biết điều đó có nghĩa gì đối với dòng tiền dưới cùng của công ty.
Cách giải quyết:
Chúng ta có lẽ đã trải qua nó ít nhất một lần trong cuộc đời của chúng ta. Hãy tưởng tượng:
Đây là nơi sự bực bội len lỏi vào, và kết thúc trong một trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
67% khách hàng đã cúp máy vì bực bội rằng họ không thể nói chuyện với một người thực.
Thiếu nhân viên dẫn đến thời gian chờ dài hơn và có thể quá tải nhân viên hiện tại, điều này làm giảm khả năng của họ tập trung vào nhu cầu của từng khách hàng một cách hiệu quả. Điều này dẫn đến trải nghiệm dịch vụ vội vàng và thường kém, không thể tránh khỏi làm giảm sự hài lòng chung của khách hàng và tăng sự bực bội.
Tác động của thiếu nhân viên và thời gian chờ dài vượt ra ngoài sự không hài lòng tức thì của khách hàng. Nó ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tức thì cũng như danh tiếng của công ty và lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn.
Nhưng nó có thể ngăn chặn được.
Bằng cách phù hợp với những hiểu biết từ Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng mới nhất, các doanh nghiệp có thể trao quyền cho toàn bộ đội chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm tích cực trên tất cả các kênh giao tiếp.
Có thể dự đoán được nghe có vẻ nhàm chán, nhưng trong dịch vụ khách hàng, nó có nghĩa là khách hàng luôn có thể biết những gì mong đợi, điều này là tốt. Không ai muốn một cái gì đó không chắc chắn khi nói đến việc xử lý dịch vụ khách hàng.
Nếu nó tuyệt vời mỗi lần, nó xây dựng niềm tin.
Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự thay đổi trong dịch vụ có thể dẫn đến nhầm lẫn và thất vọng, giảm sự tự tin của khách hàng vào thương hiệu.
Sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ thường xuất phát từ thiếu quy trình chuẩn hóa, đào tạo không đủ hoặc khả năng khác nhau giữa các nhân viên. Mức độ dịch vụ biến động ở các thời điểm khác nhau hoặc từ các đại lý khác nhau tạo ra một trải nghiệm không liên kết.
Điều này có thể dẫn đến giảm tần suất mua lại, lời truyền miệng tiêu cực và tỷ lệ churn khách hàng cao hơn. Vậy làm thế nào bạn có thể tránh nó?
Kiến thức sản phẩm thích hợp là rất quan trọng để giải quyết các vấn đề phức tạp. Ngược lại, thông tin sai lệch có thể dẫn đến sự không hài lòng đáng kể của khách hàng và – tất nhiên – làm nguy hiểm niềm tin vào thương hiệu.
Theo một cuộc khảo sát của American Express, 62% người tiêu dùng nói rằng kiến thức và tính linh hoạt của đại lý đóng một vai trò quan trọng trong nhận thức của họ về thương hiệu. Thông tin sai lệch hoặc kiến thức sản phẩm không đầy đủ có thể ảnh hưởng đến nhận thức này.
Nếu không hiểu sâu sắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hỗ trợ, các đại lý dịch vụ khách hàng không thể cung cấp câu trả lời chính xác và hữu ích. Điều này thường dẫn đến thời gian giải quyết dài hơn, thông tin không chính xác và khả năng cao hơn của sự bực bội của khách hàng và các liên hệ lặp lại.
Nó có thể làm giảm độ tin cậy của công ty và làm cho việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn trở nên khó khăn.
Thông tin sai lệch cũng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận, phàn nàn và bài đánh giá tiêu cực. Tất cả với chi phí của danh tiếng công ty. Vậy làm thế nào để chống lại nó?
Công nghệ hiện đại là điều cần thiết để tăng hiệu quả và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao. Mặt khác, các hệ thống lỗi thời có thể làm chậm đáng kể các quy trình và dẫn đến sự bực bội cho cả nhân viên và khách hàng.
Chúng ta có thể học được một bài học từ sự cố hệ thống Delta Airlines năm 2016. Khoảng 2.300 chuyến bay bị hủy, nhiều ngày gián đoạn cho hành khách và ít nhất 150 triệu đô la tổn thất. Điều gì đã xảy ra sai?
Dịch vụ khách hàng của họ bị ảnh hưởng nặng nề. Sự cố hệ thống dẫn đến tồn đọng hành khách, với các chuyến bay bị hủy và độ trễ làm tăng thêm sự bực bội. Các đại lý dịch vụ khách hàng gặp khó khăn trong việc truy cập thông tin đặt chỗ và chuyến bay, điều này cản trở khả năng cung cấp hỗ trợ kịp thời.
Sự cố cũng làm quá tải các đường dây điện thoại, kênh truyền thông xã hội và nhân viên sân bay, dẫn đến thời gian chờ dài và nhầm lẫn. Nhiều hành khách gặp khó khăn trong việc đặt lại chỗ hoặc nhận được cập nhật, dẫn đến sự không hài lòng gia tăng.
Về lâu dài, sử dụng công nghệ lỗi thời không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có những hàm ý rộng hơn cho một doanh nghiệp. Chúng bao gồm năng suất giảm, chi phí hoạt động cao hơn và khả năng cạnh tranh giảm. Làm thế nào bạn có thể ngăn chặn điều này?
Khách hàng hiện đại, am hiểu công nghệ ngày càng mong đợi sự đồng cảm và cá nhân hóa trong các tương tác hỗ trợ khách hàng của họ. Các đại lý chăm sóc khách hàng con người đóng một vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ đồng cảm và được điều chỉnh – đặc biệt là trong các tình huống phục hồi dịch vụ hoặc khi giao tiếp qua email. Một bàn dịch vụ khách hàng được quản lý kém làm xói mòn niềm tin, trong khi trao quyền cho toàn bộ đội chăm sóc khách hàng thúc đẩy định tuyến khách hàng liền mạch và tạo điều kiện cho các tương tác có tác động hơn, được cá nhân hóa trên tất cả các kênh.
Một cuộc gọi khách hàng 10 giờ lấy chiếc bánh ở đây. Đúng vậy, một đại lý dịch vụ khách hàng từng ở trên một cuộc gọi điện thoại trong 10 giờ 43 phút. Zappos khuyến khích các đại lý hỗ trợ khách hàng của họ ở trên dây miễn là cần thiết và vượt quá mong đợi. Cho dù đây là một nhiệm vụ Kỷ lục Guinness bí mật hay một màn trình diễn sự cống hiến tuyệt đối, thanh đã được chính thức nâng cao.
Chưa kể, một cuộc khảo sát phát hiện ra rằng 44% người tiêu dùng có khả năng trở thành những người mua lặp lại sau một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.
Thiếu sự đồng cảm và cá nhân hóa có thể làm cho các tương tác cảm thấy lạnh lẽo và không cá nhân. Khi khách hàng không cảm thấy được hiểu hoặc đánh giá cao, kết nối của họ với thương hiệu suy yếu. Sự thiếu kết nối này có thể dẫn đến giảm lòng trung thành của khách hàng, tăng churn, bài đánh giá tiêu cực và danh tiếng thương hiệu bị hư hại.
Nếu bạn muốn giảm tỷ lệ churn khách hàng và tăng giá trị vòng đời của khách hàng, đây là những gì cần chú ý.
Bây giờ là lúc quay vào bên trong, thẳng đến quản lý nội bộ. Thực tiễn kinh doanh tốt nhất cho thấy rằng các nhà quản lý dẫn đầu bằng ví dụ và hỗ trợ các đội của họ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của các tương tác với khách hàng và môi trường dịch vụ chung.
Gallup, các công ty thành công trong việc tham gia nhân viên của họ báo cáo:
Quản lý kém có thể dẫn đến những nỗ lực tự động hóa không hiệu quả, chẳng hạn như thực hiện các hệ thống tự động hóa điện thoại với các menu bực bội và đau đớn. Nếu không tận dụng các công cụ phân tích nâng cao như một công cụ thiết yếu, quản lý không hiểu nhu cầu của khách hàng, bỏ lỡ cơ hội giao tiếp thường xuyên có thể nâng cao trải nghiệm. Sự thiếu kỹ năng giao tiếp đồng cảm trong các hệ thống này chỉ làm trầm trọng thêm sự bực bội, biến một biện pháp tiết kiệm chi phí thành một vấn đề hài lòng của khách hàng.
Các nhà quản lý không cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ có thể vô tình tạo ra một môi trường nơi các đại lý dịch vụ khách hàng không chắc chắn về các quy trình. Điều gì tiếp theo? Chất lượng dịch vụ không nhất quán và giảm sự hài lòng của khách hàng.
Các thực tiễn quản lý không hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đi nhân viên cao, chi phí hoạt động tăng và trải nghiệm khách hàng bực bội. Ví dụ, một công ty bảo hiểm với một bàn dịch vụ khách hàng không có năng lực có nguy cơ làm hỏng danh tiếng của nó. Nhân viên không hài lòng ít có khả năng cung cấp hỗ trợ khách hàng thời gian thực, dẫn đến thiếu hiệu quả trong quy trình giải quyết và phản ứng kém đối với phản hồi của khách hàng.
Làm thế nào để tránh nó?
Ở đây chúng ta, hãy cuối cùng nói về nó: Từ “B”.
Kiệt sức là một yếu tố quan trọng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Nó có thể dẫn đến sự mất tích, giảm hiệu quả và tăng lỗi, tất cả đều ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ khách hàng.
Một đại lý dịch vụ khách hàng con người bị kiệt sức ít có khả năng vượt quá mong đợi cho khách hàng hoặc tham gia với họ một cách thực sự hữu ích và nhiệt tình.
Trên thực tế, nhân viên cảm thấy kiệt sức là 63% có khả năng cao hơn để nghỉ ốm và 2,6 lần có khả năng cao hơn là đang tích cực tìm kiếm một công việc khác.
Những hậu quả của kiệt sức của nhân viên kéo dài và vượt ra ngoài các tương tác khách hàng kém. Nó dẫn đến tỷ lệ chuyển đi cao hơn trong bộ phận dịch vụ khách hàng, chi phí đào tạo tăng và danh tiếng công ty bị hỏng nếu không được giải quyết. Ngoài ra, nó tác động đến tinh thần chung và sự hợp tác trong đội.
Khi nhân viên được tham gia và hỗ trợ thông qua giao tiếp thường xuyên, họ có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ.
Dưới đây là những mẹo cho bạn:
Đôi khi, ít hơn là nhiều hơn. Và nó hoàn toàn phù hợp khi nói đến các quy trình dịch vụ khách hàng.
Những con số thậm chí còn hỗ trợ điều này. Nó được hiển thị rằng 89% khách hàng bực bội vì họ cần lặp lại các vấn đề của họ cho nhiều đại lý. Hầu hết thời gian, điều này là do các quy trình phức tạp và bị cô lập, và chỉ dẫn đến những ví dụ dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Các quy trình phức tạp thường dẫn đến thời gian xử lý dài hơn, sai lầm và thiếu tính nhất quán trong các tương tác với khách hàng. Chúng có thể là một nguồn bực bội đáng kể cho cả nhân viên, những người gặp khó khăn khi điều hướng chúng, và khách hàng, những người trải qua những độ trễ và lỗi mà chúng gây ra.
Những quy trình quá phức tạp này có thể dẫn đến chi phí hoạt động tăng, năng suất nhân viên thấp hơn và giảm lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể thấy sự gia tăng các phàn nàn của khách hàng và giảm lợi nhuận lặp lại khi khách hàng tìm kiếm các đối thủ cạnh tranh với dịch vụ hợp lý hóa hơn.
Làm thế nào tôi có thể đơn giản hóa quy trình?
Ai đó, ở đâu đó, từng nói, “Khách hàng luôn đúng.” Điều này thực tế không phải lúc nào cũng chính xác, và nhiều đại lý dịch vụ khách hàng đã bị đẩy đến giới hạn của họ. Không ngạc nhiên, các đại lý dịch vụ khách hàng có những phản ứng con người đối với những trường hợp này. Nhưng nó có những hậu quả, có thể tha thứ hay không.
Tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng là tuyệt đối quan trọng. Hành vi không chuyên nghiệp có thể làm hỏng nặng nề danh tiếng thương hiệu của bạn, xói mòn niềm tin và làm hỏng mối quan hệ với khách hàng.
Hành vi không chuyên nghiệp, chẳng hạn như thô lỗ, bỏ qua hoặc thiếu lịch sự, có thể ngay lập tức làm suy yếu nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Khi khách hàng gặp nhân viên không chuyên nghiệp, họ có khả năng đặt câu hỏi về các giá trị và tiêu chuẩn của công ty, điều này có thể ngăn chặn họ khỏi các tương tác hoặc mua hàng trong tương lai.
Nếu nó được phép trở nên quá tay, nó có thể trở thành trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất của ai đó, điều này khá dễ nhớ.
Ryan Block có lẽ có một vài điều để nói về điều này. Năm 2014, anh ta cố gắng hủy bỏ đăng ký Comcast của mình, nhưng đại lý dịch vụ khách hàng chỉ không có nó. Rõ ràng, khi đại lý hỏi “Tôi có thể giúp bạn như thế nào?”, hủy bỏ đăng ký không được bao gồm.
Những hậu quả của hành vi không chuyên nghiệp vượt ra ngoài các tương tác khách hàng riêng lẻ. Chúng có thể dẫn đến các bài đánh giá tiêu cực rộng rãi và phản ứng truyền thông xã hội, điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh công khai của thương hiệu và ngăn chặn các khách hàng tiềm năng.
Chiến lược để sử dụng:
Bạn có biết rằng xác suất bán cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi xác suất bán cho một khách hàng tiềm năng mới chỉ là 5-20%?
Theo dõi hiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị này. Nó cho thấy một cam kết đối với sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo các vấn đề được giải quyết hoàn toàn.
Thiếu theo dõi thích hợp khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ qua và không được đánh giá cao, đặc biệt là nếu các vấn đề của họ vẫn chưa được giải quyết hoặc sự hài lòng của họ không được xác nhận. Sự sơ suất này có thể làm nguy hiểm niềm tin vào thương hiệu và ngăn chặn khách hàng quay lại.
Điều này trông như thế nào?
Tỷ lệ churn cao hơn và cơ hội bán hàng bị mất. Nó cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty nếu khách hàng chia sẻ những trải nghiệm kém của họ trên truyền thông xã hội hoặc các nền tảng đánh giá, có khả năng ngăn chặn các khách hàng mới.
Làm:
Không
Quên ghi lại các tương tác: Luôn ghi lại chi tiết của các tương tác theo dõi, chẳng hạn như trạng thái và tóm tắt, trong các hệ thống tự động hóa điện thoại hoặc nền tảng dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này giúp theo dõi tiến trình của các giải pháp và cung cấp dữ liệu lịch sử quý báu có thể thông báo cho các tương tác trong tương lai.
Sự đa dạng là một điều tuyệt vời, nhưng đôi khi dẫn đến một trường hợp nhẹ của sự nhầm lẫn Babylon.
Rào cản ngôn ngữ dẫn đến hiểu lầm và bực bội cho cả khách hàng và đại lý dịch vụ. Đó là một ý tưởng tốt để có các đội chuyên dụng cho các ngôn ngữ khác nhau hoặc đầu tư vào các dịch vụ dịch để đảm bảo giao tiếp rõ ràng.
Nếu ai đó đã không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, có lẽ là khôn ngoan để không làm cho nó tồi tệ hơn và làm phức tạp quá trình trả lại.
Một chính sách trả lại khó khăn sẽ được nhớ, đặc biệt là khi xem xét một lần mua tiếp theo. Nếu một khách hàng biết có một chính sách trả lại phức tạp, họ có thể chọn không thực hiện mua hàng hoàn toàn.
Đơn giản hóa các quy trình này để làm cho lợi nhuận dễ dàng và không phiền phức nhất có thể, điều này có thể tăng niềm tin của khách hàng và khuyến khích lợi nhuận lặp lại.
Một chút nhận thức đi một con đường dài.
Hãy cẩn thận với sự khác biệt văn hóa để tránh xúc phạm khách hàng và làm hỏng danh tiếng thương hiệu của bạn. Cung cấp đào tạo thích hợp đảm bảo nhân viên có thể tương tác một cách tôn trọng với một cơ sở khách hàng đa dạng, nuôi dưỡng một môi trường bao gồm phù hợp với các tùy chọn của khách hàng.
Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cùng với một kênh giao tiếp với một người thực sự cho phép các doanh nghiệp phục vụ các nhu cầu khác nhau một cách hiệu quả. Sự cân bằng này xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực và hỗ trợ một trải nghiệm chào đón cho tất cả.
Văn hóa công ty tiêu cực có tác động đáng kể đến hiệu suất công việc. Bằng cách giải quyết nó một cách chủ động, các doanh nghiệp có thể đảm bảo các đội của họ được trang bị để cung cấp dịch vụ ngoài lệ trong khi duy trì sự tôn trọng và bao gồm.
Một môi trường làm việc độc hại thường dẫn đến dịch vụ kém khi nhân viên mất động lực ít có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng tiêu cực.
Khen thưởng hành vi tốt và giải quyết hành vi tiêu cực để giữ nhân viên được thúc đẩy, điều này lần lượt nâng cao hiệu suất của họ.
Hưởng lợi từ điều này và xem cách nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thế giới đang chuyển động nhanh chóng, và tin tức mới trở thành tin cũ nhanh hơn so với trước đây.
Đừng ở lại phía sau, vì không thích ứng với thay đổi có thể làm cho các dịch vụ của bạn lỗi thời. Cập nhật với các thay đổi và xu hướng ngành đảm bảo bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đang phát triển và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.
Điều này là rất quan trọng cho tính bền vững kinh doanh dài hạn, vì vậy hãy giữ liên quan.
Xu hướng là những gì “trong” – đó thường là một cái gì đó cần chú ý để giữ liên quan. Bỏ qua xu hướng có thể làm cho các dịch vụ của bạn lỗi thời và không liên quan trên thị trường.
Đảm bảo tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên và tích hợp các xu hướng có liên quan trong các tương tác dịch vụ khách hàng để liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng và dẫn đầu trên thị trường.
Bằng cách đó, bạn có thể duy trì một lợi thế cạnh tranh và tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng.
Bạn không muốn tìm ra bạn không thể xử lý một cuộc khủng hoảng - trong khi ở trong cuộc khủng hoảng.
Các cuộc khủng hoảng được xử lý kém có thể làm hỏng danh tiếng và niềm tin của khách hàng.
Hãy chủ động và chuẩn bị bằng cách phát triển các đường leo thang rõ ràng để xử lý các trường hợp khẩn cấp một cách suôn sẻ. Cách tiếp cận này đảm bảo giải quyết nhanh chóng trong khi duy trì niềm tin của khách hàng và thúc đẩy những trải nghiệm tích cực. Bằng cách tích hợp một cảm ứng con người vào các quy trình của bạn, bạn có thể nâng cao khả năng phục hồi kinh doanh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng lâu dài.
Đừng làm cho khách hàng khó khăn để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến của họ, vì điều này có thể dẫn đến bực bội và mất doanh nghiệp.
Gặp khách hàng nơi họ ở và cố gắng giảm số bước cần thiết để liên hệ.
Cung cấp các kênh hỗ trợ rõ ràng, dễ tiếp cận trên truyền thông xã hội. Điều này cũng nên bao gồm các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống như một trang web thân thiện với người dùng, trò chuyện phản ứng và một trung tâm gọi được nhân viên tốt để đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự giúp đỡ họ cần.
Một phần lớn dân số toàn cầu đang trực tuyến những ngày này, có nghĩa là gần như mọi người. Có một sự hiện diện trực tuyến yếu làm hỏng thương hiệu của bạn và giới hạn khả năng tham gia với khách hàng và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Để duy trì một hình ảnh thương hiệu tích cực, liên tục cập nhật trang web của bạn, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho các câu hỏi cơ bản và cung cấp hỗ trợ thời gian thực với một đại lý con người khi cần thiết. Phản hồi các truy vấn của khách hàng và các bài đánh giá trực tuyến cho thấy một người thực sự đang giải quyết các mối quan tâm, phù hợp với các chính sách của công ty. Cách tiếp cận này tạo ra những khách hàng hạnh phúc, xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự tham gia.
“Nếu bạn làm cho khách hàng không hài lòng trong thế giới vật lý, họ có thể mỗi người nói với sáu bạn. Nếu bạn làm cho khách hàng không hài lòng trên internet, họ có thể mỗi người nói với 6.000.” – Jeff Bezos
Đúng vậy, thời đại đã thay đổi. Những giọng nói của chúng ta được khuếch đại bằng sức mạnh của truyền thông xã hội thông qua đại dương của internet, và một số người thực sự tận dụng điều đó.
“Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ.” – Bob Hooey
Chỉ là một lời nhắc nhở thân thiện rằng luôn có ai đó sẵn sàng làm một cái gì đó bạn không. Cạnh tranh có thể là tàn nhẫn, nhưng nếu bạn đã có một khách hàng trong tay, cơ hội tốt nhất của bạn là chăm sóc họ. Cảm ơn, Bob.
“Mất vài tháng để tìm một khách hàng… vài giây để mất một khách hàng.” – Vince Lombardi
Đây là một cách tuyệt vời để hình dung những nỗ lực. Mua lại khách hàng tốn kém trong chính nó, và mọi người không ở lại nếu dịch vụ không tuyệt vời. Công thức rõ ràng ở đây; Nó không chỉ đủ để tìm một khách hàng, bạn phải giữ họ cũng vậy.
Dịch vụ khách hàng có thể quyết định thành bại của doanh nghiệp của bạn.
Dịch vụ kém, như thời gian chờ dài, nhân viên không hữu ích và các vấn đề chưa được giải quyết, đẩy khách hàng đi và làm hỏng danh tiếng của bạn. Giải quyết những vấn đề này bằng đào tạo thường xuyên, các công cụ hiện đại và các hệ thống phản hồi hiệu quả có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Để thực sự xuất sắc, các doanh nghiệp cũng phải giải quyết các rào cản ngôn ngữ, thiếu nhạy cảm văn hóa và văn hóa công ty tiêu cực. Sử dụng các giải pháp như LiveAgent, cung cấp hỗ trợ 24/7, hộp thư omnichannel và trò chuyện trực tiếp thời gian thực, có thể nâng cao hiệu quả và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Hãy cân nhắc bối cảnh và tác động tiềm tàng trước khi phàn nàn về dịch vụ kém. Nếu đó là một lần, hãy giải quyết trực tiếp. Nếu đó là một mô hình, những phàn nàn công khai có thể cần thiết để giải quyết và ngăn chặn. Những phàn nàn có thể dẫn đến cải thiện dịch vụ nhưng có thể có những hậu quả tiềm tàng như mối quan hệ căng thẳng. Quyết định phàn nàn nên được thúc đẩy bởi phản hồi xây dựng, không phải ý định độc hại.
Xin lỗi chân thành, chịu trách nhiệm và đưa ra giải pháp. Theo dõi để đảm bảo vấn đề được giải quyết và khách hàng hài lòng.
Xác định các chỉ số rõ ràng như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và điểm số hài lòng của khách hàng. Thường xuyên xem xét các chỉ số này và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.
Việc xử lý các khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến kiệt sức của nhân viên và tinh thần thấp. Cung cấp hỗ trợ và đào tạo có thể giúp cải thiện sự hài lòng công việc.
Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề dịch vụ phổ biến. Thực hiện các chiến lược giao tiếp tốt hơn, sự đồng cảm và đào tạo.
Nâng cao dịch vụ khách hàng với danh sách kiểm tra đánh giá toàn diện tập trung vào việc đặt kỳ vọng, giám sát giao tiếp, phân tích phản hồi và sử dụng những ng...
Tìm hiểu 7 mẹo để giao tiếp khách hàng hiệu quả: thu thập tất cả thông tin, giữ đơn giản, sử dụng ngôn ngữ của khách hàng, hỏi lịch sự, tuân theo ba S (Đơn giản...
Làm chủ dịch vụ khách hàng năm 2025! Tăng cường lòng trung thành, doanh thu và kỹ năng với các mẹo chuyên gia, thực tiễn tốt nhất và bản dùng thử miễn phí LiveA...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
