Dịch vụ khách hàng tại chỗ so với làm việc từ xa

Internet đã làm cho làm việc từ xa thực sự dễ dàng. 70% lực lượng lao động toàn cầu làm việc từ xa ít nhất một lần một tuần, theo nghiên cứu. Mặt khác, có những người như Marissa Mayer với lệnh cấm làm việc từ xa của cô ấy tại Yahoo. Cô ấy có phản ứng quá mức hay quyết định của cô ấy là đúng? Quan trọng nhất, làm việc từ xa có thể là tương lai của dịch vụ khách hàng không?

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng tại chỗ

Có đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn tại chỗ là tùy chọn mặc định mà nhiều công ty chọn. Dưới đây là những lợi ích của việc có nó theo cách này.

1. Onboarding dễ dàng

Onboarding các thành viên mới của đội ngũ thực sự dễ dàng khi bộ phận của bạn nằm trong tòa nhà văn phòng. Nó vượt ra ngoài việc đơn giản là cung cấp tài liệu cho nhân viên.

Nếu những cựu chiến binh của dịch vụ và trưởng nhóm làm việc cách xa những người mới, thì dễ dàng giúp đỡ lẫn nhau.

2. Quản lý vững chắc

Các trưởng nhóm của bạn có thích có liên hệ chặt chẽ với đội ngũ không? Có tất cả các thành viên ở một vị trí vật lý làm cho nó dễ dàng để quản lý họ.

Các trưởng nhóm có thể chỉ ra những sai lầm và khen ngợi nhân viên ngay lập tức.

3. Giao tiếp

Bộ phận dịch vụ khách hàng tại chỗ có thể chứng minh là rất quan trọng cho sự phát triển của một sản phẩm mới. Tất cả các lỗi mà khách hàng báo cáo có thể được đưa vào một cuộc họp và thảo luận một cách chính thức hoặc không chính thức.

4. Dòng chảy của ý tưởng

Một vài ý tưởng tuyệt vời được sinh ra trên các bảng Trello. Một số được sinh ra trong các cuộc họp với một bảng trắng.

Những cái tốt nhất được sinh ra khi những bộ óc vĩ đại gặp nhau để uống cà phê và thảo luận các giải pháp có thể cho những vấn đề họ gặp phải. Đây đơn giản không phải là một tùy chọn cho các đội từ xa.

Khi nào sử dụng các đội dịch vụ khách hàng tại chỗ?

Dù đội ngũ của bạn làm việc từ xa hay tại chỗ, họ có thể truy cập tất cả dữ liệu liên quan mà họ cần.

1. Giai đoạn ban đầu của phát triển

Nếu bạn đã ra mắt một sản phẩm, bạn cần bao nhiêu phản hồi mà bạn có thể nhận được. Một đội tại chỗ có thể rất quan trọng để làm cho một sản phẩm mới tuyệt vời.

Những ý tưởng sẽ chảy cả trong các cuộc họp và trong căn tin khi các thành viên đội ngũ của bạn thảo luận về những thách thức mà họ phải đối mặt.

Ví dụ, các công ty như Weebly (một trình tạo trang web) có các đội hỗ trợ từ xa nhưng đã trở nên tuyệt vời với sự giúp đỡ của những đội tại chỗ.

Đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ có nhiều kết nối hơn với bộ phận phát triển. Kết quả là, sản phẩm sẽ có được các tính năng mới mà người dùng cần.

2. Sản phẩm đặc biệt

Một số sản phẩm chỉ cần quản lý liên tục các vấn đề tương tự. Một số cần liên hệ chặt chẽ giữa dịch vụ khách hàng và đội IT.

Nếu bạn sở hữu một sản phẩm cần sự chú ý ngay lập tức đối với các vấn đề nhất định, hỗ trợ khách hàng tại chỗ có thể là lựa chọn duy nhất.

3. Giai đoạn ban đầu của dịch vụ khách hàng

Quản lý một đội hỗ trợ từ xa yêu cầu có các hướng dẫn và kịch bản để xử lý các khách hàng hoạt động mọi lúc. Nếu bạn chưa tìm ra cách tốt nhất để làm điều đó, bạn phải học hỏi từ những sai lầm của mình.

Giải pháp tối ưu để học nhanh cho toàn bộ đội là có họ ở một tòa nhà văn phòng.

Làm thế nào để làm cho đội dịch vụ khách hàng tại chỗ hoạt động?

Một bộ phận dịch vụ khách hàng tại chỗ có thể mang lại lợi ích cho kinh doanh của bạn. Nhưng chỉ khi bạn có thể quản lý nó một cách hiệu quả. Dưới đây là những gì bạn phải tập trung vào để tận dụng tối đa nó.

1. Khuyến khích tương tác không chính thức

Hãy chắc chắn rằng bầu không khí tại văn phòng là thân thiện. Nếu bạn đạt được điều này, nhân viên của bạn sẽ nói chuyện với nhau và tạo thành các mối quan hệ.

Kết quả là cả tinh thần đội ngũ tuyệt vời và những ý tưởng tuyệt vời.

2. Hướng dẫn

Bạn có cơ hội nói chuyện với nhân viên của bạn trực tiếp. Đừng lãng phí nó.

Chỉ ra những sai lầm, khen ngợi những thành tích, và hướng dẫn các thành viên đội ngũ của bạn. Họ sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn và gắn bó hơn với các nhà lãnh đạo của họ, làm cho họ đầu tư vào công ty.

Bạn cần loại nhân viên nào cho dịch vụ khách hàng tại chỗ?

Không phải tất cả mọi người đều có thể xử lý các chuyến đi hàng ngày hoặc làm việc trong một không gian mở. Khi bạn tuyển dụng những người cho các vị trí tại chỗ, hãy tìm những người:

• Gặp khó khăn với tự động lực
• Không phiền với chuyến đi
• Thích sự công ty của những người khác
• Tìm kiếm sự hướng dẫn

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng từ xa

Ngày càng nhiều công ty muốn đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ làm việc từ nhà. Dưới đây là lý do tại sao họ làm điều đó.

1. Chi phí thấp hơn

Mặc dù một số tập đoàn lớn có thể đủ khả năng xây dựng các khu phức hợp văn phòng với dịch vụ chăm sóc trẻ em và giải trí tại chỗ, nhưng hầu hết không thể.

Giảm chi phí chung bằng cách mời mọi người làm việc từ xa. Tiết kiệm sẽ đáng giá.

2. Căng thẳng nhân viên ít hơn

Có một cuộc tranh luận về việc liệu nhân viên làm việc hiệu quả hơn một mình hay trong một đội. Gần một trăm năm trước, Floyd Allport đã chứng minh rằng được đi kèm với những người khác tăng năng suất.

Những phát hiện của ông vẫn còn liên quan ngày nay vì văn hóa coworking phát triển. Có lẽ, chúng ta đơn giản là ít có khả năng sa đà vào phương tiện truyền thông xã hội thay vì làm việc khi chúng ta thấy những người khác làm việc.

Một sự thật là không thể tranh cãi, tuy nhiên. Đi lại không phải là vui vẻ. Một nghiên cứu của Anh phát hiện ra rằng thêm 20 phút vào chuyến đi gây ra tác động tương tự đến sự hài lòng công việc như nhận được một khoản cắt giảm lương 19%. Sự hài lòng công việc thấp hơn có nghĩa là năng suất thấp hơn.

Với làm việc từ xa, đó không phải là một vấn đề.

3. Có nhiều tài năng hơn

Các vị trí tại chỗ chỉ có sẵn cho những người sống trong khoảng cách 45 phút. Làm việc từ xa có thể truy cập được bởi bất kỳ ai.

Mở các vị trí từ xa, và bạn sẽ onboard những công nhân tài năng từ khắp nơi trên thế giới.

Bạn cũng sẽ thấy nhiều ứng viên hơn từ tất cả các thế hệ. Đó là một huyền thoại rằng millennials là những người duy nhất làm việc từ xa. Trên thực tế, tuổi trung bình của một người làm việc từ xa là 45 tuổi.

4. Kết nối hiếm khi bị ảnh hưởng

Làm việc cùng nhau trong một không gian là tuyệt vời để tạo ra ý tưởng và thay đổi sản phẩm để tốt hơn. Khi nói đến năng suất, tuy nhiên, rất ít khía cạnh bị ảnh hưởng trong các đội từ xa.

Bạn quản lý và giám sát hầu hết các nhiệm vụ trong phần mềm dù sao. Nếu những người làm những nhiệm vụ này mở phần mềm từ nhà của họ, hầu như không có gì thay đổi.

Khi nào sử dụng đội dịch vụ khách hàng từ xa

Bạn đã biết khi nào các đội tại chỗ tỏa sáng. Dưới đây là khi các nhân viên dịch vụ khách hàng từ xa ở trạng thái tốt nhất của họ.

1. Thói quen được thiết lập

Khi quản lý của bạn đã tìm ra mọi thứ, không cần phải có một đội tại chỗ. Khi bạn đã chọn các công cụ tiếp thị email dựa trên đám mây và phần mềm trò chuyện trực tiếp, công việc thực tế có thể được thực hiện từ xa.

2. Bạn bán sản phẩm cho một khu vực khác

Không có ý nghĩa gì khi có một đội tại chỗ xử lý khách hàng từ một khu vực khác. Ngoài các múi giờ, còn có câu hỏi về ngôn ngữ và văn hóa.

Thuê một đội công nhân từ xa từ khu vực, và họ sẽ xử lý khách hàng hiệu quả hơn.

3. Hỗ trợ 24/7

Nếu bạn cần dịch vụ khách hàng hoạt động cả ngày, không có lựa chọn nào khác ngoài một đội từ xa. Ít nhất, ca đêm của bạn sẽ phải từ xa. Điều này đặc biệt có lợi khi nói đến các nhiệm vụ trực và các hoạt động trợ giúp IT.

Làm thế nào để làm cho đội dịch vụ khách hàng từ xa hoạt động?

Các đội từ xa không đi kèm mà không có một số rắc rối trong quản lý. Dưới đây là cách tận dụng tối đa chúng.

1. Trưởng nhóm tại chỗ

Thuê trưởng nhóm của đội từ xa để làm việc tại chỗ xóa sạch tất cả các vấn đề với giao tiếp bộ phận. Họ sẽ giữ mọi người được cập nhật về các vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Trưởng nhóm có thể giám sát giờ làm việc và hiệu suất của mỗi nhân viên từ xa cũng như những người tại chỗ với phần mềm.

2. Thủ tục onboarding

Khi không có chỗ cho việc quản lý vi mô nhân viên, onboarding của bạn phải hoàn hảo. Tạo các hướng dẫn bao gồm mọi thứ mà một người mới có thể cần và hãy chắc chắn hỗ trợ họ nếu họ cần.

3. Không gian ảo để làm việc nhóm

Đội từ xa của bạn không thể đi ra ngoài sau khi làm việc để giao lưu. Điều đó không có nghĩa là không có cơ hội để làm như vậy.

Tạo một cuộc trò chuyện chủ đề ngoài cho đội để cho phép họ hiểu biết về nhau.

Bạn cần loại nhân viên nào cho dịch vụ khách hàng từ xa

Không phải tất cả mọi người sẽ ở trạng thái tốt nhất của họ khi làm việc từ nhà. Thuê những loại người này cho đội từ xa của bạn để làm cho nó hiệu quả:

• Công nhân tự động lực
• Các chuyên gia được thiết lập
• Những người phản hồi tin nhắn của bạn nhanh chóng

Khám phá cho riêng bạn

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực tế. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.