Tìm hiểu định nghĩa, mẹo, lợi ích và ví dụ thực tế về dịch vụ khách hàng tốt để tăng cường lòng trung thành và tạo ra những trải nghiệm ngoài lề!
Loại dịch vụ khách hàng bạn cung cấp cho khách hàng của mình có thể quyết định thành bại của doanh nghiệp. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng mới. Nhưng chính xác thì dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, đi sâu vào các yếu tố chính của nó, làm nổi bật những lợi ích của nó và cung cấp các mẹo thực tế về cách cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lề. Để minh họa những khái niệm này, chúng tôi sẽ chia sẻ một số ví dụ thực tế về các công ty xuất sắc trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lề.
Vì vậy, hãy sẵn sàng khám phá tất cả những bí mật sẽ khiến khách hàng của bạn nói về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là cung cấp hỗ trợ và trợ giúp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng hoặc tương tác với công ty. Nó vượt quá việc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Bạn nên cố gắng tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, được lắng nghe và hài lòng.
Thương mại điện tử, doanh nghiệp SaaS, bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, tiếp thị… Bất kể ngành bạn hoạt động, dịch vụ khách hàng tốt là về việc vượt quá giới hạn để đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng, để lại ấn tượng lâu dài khuyến khích tái mua và các khuyến nghị tích cực từ miệng.
Ví dụ, trong ngành bán lẻ, dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là có những nhân viên am hiểu và thân thiện sẵn sàng giúp khách hàng tìm thấy các sản phẩm phù hợp và đưa ra các khuyến nghị phù hợp.
Một công ty SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ) có thể cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và được cá nhân hóa thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại. Bằng cách lắng nghe chủ động phản hồi của khách hàng, họ có thể đảm bảo cải thiện liên tục và triển khai các tính năng mới sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu phát triển của họ.
Tôi thích rằng LiveAgent cung cấp hỗ trợ rất gần gũi cho đội của chúng tôi, không bao giờ để các đại lý của chúng tôi mà không có câu trả lời. Ngoài ra, họ quan tâm đến khách hàng của họ và cung cấp các tương tác gần gũi.
Đánh giá khách hàng hài lòng
Tôi thực sự yêu thích dịch vụ khách hàng nhanh chóng, phản hồi và hữu ích được cung cấp bởi LiveAgent. Họ luôn vượt quá mong đợi trong việc trả lời các câu hỏi, mà không để bạn chờ đợi hàng giờ hoặc hàng ngày cố gắng tự làm.
Đánh giá khách hàng hài lòng
Dịch vụ khách hàng tốt được xây dựng trên một số yếu tố chính hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những yếu tố này bao gồm:
Giao tiếp rõ ràng: Giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết trong dịch vụ khách hàng. Do đó, khả năng giao tiếp rõ ràng là một kỹ năng chính mà mọi thành viên của đội hỗ trợ của bạn nên sở hữu. Điều quan trọng là phải lắng nghe chủ động khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và cung cấp thông tin hoặc giải pháp rõ ràng. Giao tiếp nên thân thiện, tôn trọng và dễ hiểu.
Sự đồng cảm và kiên nhẫn: Dịch vụ khách hàng tốt liên quan đến việc đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng hiểu quan điểm của họ. Cho dù bạn đang xử lý khách hàng bực bội hay khách hàng đang tỏ ra sự tức giận của họ, điều cần thiết là phải giữ bình tĩnh và tỉnh táo. Hãy để họ nói và thể hiện sự đồng cảm với những mối quan tâm hoặc sự thất vọng của họ. Kết quả là, nó sẽ giúp bạn xây dựng một kết nối và nuôi dưỡng cảm giác tin tưởng và hỗ trợ.
Cá nhân hóa: Đối xử với khách hàng như những cá nhân và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích cụ thể của họ là một yếu tố quan trọng khác. Điều này có thể liên quan đến việc nhớ các tương tác trước đó, cung cấp các khuyến nghị được cá nhân hóa hoặc gọi khách hàng bằng tên của họ để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.
Tư duy giải quyết vấn đề: Hầu hết thời gian, điều đó phụ thuộc vào các đại diện hỗ trợ khách hàng để chủ động tìm kiếm giải pháp hoặc đưa ra các lựa chọn thay thế phù hợp sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, có một cách tiếp cận chủ động giải quyết vấn đề có thể biến một tình huống có khả năng tiêu cực thành một tình huống tích cực.
Kiến thức và chuyên môn: Như câu nói, kiến thức là chìa khóa. Và khách hàng của bạn tìm kiếm sự hỗ trợ từ các chuyên gia am hiểu có thể cung cấp thông tin chính xác và hướng dẫn. Điều này có nghĩa là bạn cần có nhân viên được đào tạo tốt có các kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ. Nhân viên am hiểu không chỉ giải quyết các vấn đề mà còn nuôi dưỡng sự tự tin, định hình một hành trình dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Theo dõi và chăm sóc sau bán hàng: Vượt quá giới hạn bằng cách theo dõi khách hàng sau khi mua hàng hoặc tương tác của họ cho thấy họ rằng bạn trân trọng sự hài lòng của họ ngay cả sau giao dịch. Điều này có thể liên quan đến việc tìm kiếm phản hồi, giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào hoặc cung cấp hỗ trợ bổ sung nếu cần.
Chủ động: Chủ động và xác định các vấn đề hoặc nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể có trước khi họ thậm chí liên hệ. Cung cấp hỗ trợ chủ động cho thấy khách hàng rằng công ty trân trọng sự hài lòng của họ và cam kết cung cấp dịch vụ ngoài lề. Ngoài ra, bạn có thể ngăn chặn các vấn đề xảy ra và cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ tốt là một thành phần chính để duy trì lợi nhuận dài hạn trong thị trường đa dạng và cạnh tranh cao ngày nay. Các nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm được cung cấp bởi một công ty cũng quan trọng như sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp.
Hơn nữa, người tiêu dùng không chỉ mong đợi dịch vụ tuyệt vời, họ sẵn sàng trả tiền cho nó. Theo Marketsplash, một tỷ lệ đáng chú ý là 90% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để nhận được mức độ dịch vụ cao hơn và chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa. Ngoài ra, 89% nói rằng cung cấp các giải pháp tự phục vụ trực tuyến cũng ảnh hưởng đến sự sẵn sàng trả thêm tiền của họ.
Điều này cho thấy rằng bằng cách cung cấp dịch vụ ngoài lề, các công ty có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tạo ra các giới thiệu tích cực từ miệng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Vì vậy, hãy đi sâu vào các lợi ích khác nhau đi kèm với việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu:
Bằng cách hiểu sâu sắc nhu cầu, sở thích và điểm yếu của khách hàng, các doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ của họ để đáp ứng những yêu cầu cụ thể đó. Có nhiều phương pháp để có được hiểu biết khách hàng. Những phương pháp này liên quan đến việc tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng, phân tích phản hồi của khách hàng hoặc theo dõi hành vi và mô hình mua hàng của khách hàng. Sử dụng dữ liệu này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định sáng suốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Các giải pháp phần mềm như LiveAgent cũng có thể có giá trị trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. LiveAgent kết hợp các khả năng phát hành vé, trò chuyện trực tiếp, trung tâm cuộc gọi và quản lý phương tiện truyền thông xã hội thành một nền tảng, cho phép các doanh nghiệp tập trung các tương tác của khách hàng và có được cái nhìn toàn diện về nhu cầu của khách hàng. Các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ của nó cung cấp những hiểu biết quý báu có thể được sử dụng để tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Có một cơ sở khách hàng trung thành là rất quan trọng cho sự thành công lâu dài. Khách hàng trung thành không chỉ thực hiện các lần mua lại mà còn hoạt động như những người ủng hộ thương hiệu, nói về tích cực từ miệng. Điều này dẫn đến tăng giữ chân khách hàng, lợi nhuận cao hơn và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng góp phần vào lòng trung thành tăng lên của họ. Hơn nữa, họ sẵn sàng tha thứ hơn khi những sai lầm xảy ra và có khả năng đưa ra phản hồi xây dựng hơn.
Nếu bạn muốn đi sâu hơn vào chủ đề xây dựng một cơ sở khách hàng ổn định và trung thành, chúng tôi có một bài viết riêng về Cách xây dựng một cơ sở khách hàng ổn định và trung thành khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng, các chiến lược giữ chân khách hàng và cách đo lường và tính toán lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là một số liệu tính toán tổng doanh thu mà khách hàng dự kiến sẽ tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với một doanh nghiệp. Nó tính đến các mô hình mua hàng của khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình và thời gian của mối quan hệ của họ.
Bằng cách biết giá trị tiềm ẩn của mỗi khách hàng, các doanh nghiệp có thể tập trung vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ dài hạn và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời dẫn đến các lần mua lại và tăng lợi nhuận.
Vì vậy, một doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị vòng đời khách hàng như thế nào? Bằng cách vượt quá kỳ vọng của khách hàng, xây dựng niềm tin, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và giải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có thể kéo dài mối quan hệ của khách hàng, khuyến khích các lần mua lại và có khả năng bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung. Để đạt được điều đó, bạn có thể xem xét:
Mọi người có khả năng tin tưởng các khuyến nghị từ bạn bè, gia đình hoặc đánh giá trực tuyến hơn là quảng cáo truyền thống. Do đó, đó là một cách mạnh mẽ để khách hàng của bạn thực hiện tiếp thị cho bạn và hoạt động như một hình thức xác nhận có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của những người khác.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng hiện tại của bạn có thể khuyến khích họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn và chủ động quảng bá doanh nghiệp cho mạng lưới của họ. Nó cũng có thể tăng khả năng hiển thị của thương hiệu và cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Tuy nhiên, điều quan trọng cần ghi nhớ là các giới thiệu cũng có thể hoạt động theo cách tiêu cực. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng không đầy đủ, khách hàng của bạn có thể chia sẻ những trải nghiệm xấu của họ có thể có tác động tiêu cực đến danh tiếng của bạn và đẩy mọi người đi.
Với phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng đánh giá trực tuyến, khách hàng có một nền tảng để bày tỏ ý kiến của họ công khai. Bằng cách theo dõi và phản hồi phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể giải quyết các mối quan tâm, xử lý các đánh giá tiêu cực một cách hiệu quả và cải thiện danh tiếng tổng thể của họ. Giữ mắt trên cảm xúc của khách hàng cho phép các doanh nghiệp chủ động quản lý sự hiện diện trực tuyến của họ và đảm bảo rằng tích cực từ miệng được nuôi dưỡng.
Khi khách hàng có các vấn đề của họ được giải quyết kịp thời và giải quyết, nó chứng minh cam kết của công ty đối với sự hài lòng của họ. Nó nuôi dưỡng niềm tin, giảm sự thất vọng và đảm bảo trải nghiệm tích cực tổng thể.
Tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận được giải quyết kịp thời, nó có thể có một số hậu quả tiêu cực. Họ có thể trở nên không hài lòng, chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng xấu của họ với những người khác hoặc thậm chí chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này có thể dẫn đến khách hàng churn, thiệt hại đối với danh tiếng của công ty và mất doanh thu tiềm ẩn.
LiveAgent có thể là một công cụ quý báu để cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết. Với hệ thống phát hành vé của nó, các doanh nghiệp có thể quản lý và tổ chức các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo rằng không có vấn đề nào bị bỏ qua. Tính năng trò chuyện trực tiếp cũng cho phép giao tiếp theo thời gian thực với khách hàng, cho phép phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề tức thì. Ngoài ra, cơ sở kiến thức của LiveAgent cải thiện quá trình giải quyết bằng cách cung cấp cho khách hàng quyền truy cập dễ dàng vào thông tin và giải pháp liên quan thông qua tự phục vụ.
Sự hài lòng của nhân viên của bạn cũng rất quan trọng. Nhân viên hạnh phúc và tham gia có động lực cao hơn, năng suất cao hơn và có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lề. Họ trở thành những người ủng hộ công ty và góp phần vào một môi trường làm việc tích cực.
Đây là cách bạn có thể cải thiện sự hài lòng của nhân viên:
Khả năng phản hồi có nghĩa là giải quyết kịp thời các yêu cầu, mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng. Nghiên cứu của Forbes cho thấy rằng 65% email của khách hàng bị bỏ qua và họ không bao giờ nhận được phản hồi từ công ty. Dễ tiếp cận thông qua các kênh hỗ trợ khác nhau, công nhân các yêu cầu dịch vụ và thực sự phản hồi khách hàng một cách kịp thời là những khía cạnh bắt buộc của chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Người tiêu dùng hiện đại không kiên nhẫn và mong đợi các yêu cầu dịch vụ của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Trong nghiên cứu của PwC, hơn 80% người tiêu dùng nói rằng tốc độ và hiệu quả là một số khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt.
Điều này là do thực tế rằng người tiêu dùng ghét liên hệ với một công ty nhiều lần liên tiếp về cùng một vấn đề.
Năng lực chuyên môn của nhân viên tuyến đầu là một trong những đặc điểm cần thiết nhất của dịch vụ khách hàng chất lượng. Theo Zippia, 39% khách hàng nói rằng thiếu kiến thức của một đại lý dịch vụ khách hàng là một trong những khía cạnh bực bội nhất khi nói đến dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, 28% khách hàng nói rằng phải lặp lại thông tin tương tự nhiều lần cũng rất bực bội.
Cung cấp các trải nghiệm tích cực nhất quán là rất quan trọng vì người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh để tham gia với các thương hiệu. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu một trải nghiệm dịch vụ không nỗ lực và thống nhất trên mọi điểm tiếp xúc trong mỗi tương tác. Như McKinsey nói, trải nghiệm khách hàng nhất quán trên toàn bộ hành trình khách hàng tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng niềm tin.
Lịch sự chung và chuyên nghiệp là nền tảng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Điều này liên quan đến việc lịch sự, tôn trọng, thân thiện và tuân theo các quy tắc dịch vụ thích hợp khi tương tác với khách hàng. Mức độ chuyên nghiệp được thể hiện bởi nhân viên dịch vụ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Trên thực tế, 77% người tiêu dùng nói rằng họ có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu họ trải qua sự thô lỗ từ các đại diện dịch vụ khách hàng. Nếu bạn muốn đi sâu hơn vào các kỹ năng dịch vụ khách hàng cụ thể làm cho các đại diện nổi bật, hãy chắc chắn kiểm tra bài đăng blog của chúng tôi về các kỹ năng dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn nổi bật.
Khách hàng ngày nay muốn có khả năng liên hệ với một doanh nghiệp thông qua các kênh khác nhau mà họ thấy thuận tiện nhất. Những kênh này có thể bao gồm email, trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại hoặc các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội. Hơn 90% khách hàng nói rằng tiện lợi là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt. Do đó, điều quan trọng là các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ thông qua các kênh giao tiếp mà khách hàng của họ dựa vào và thích nhất để làm cho nó càng đơn giản càng tốt để họ liên hệ.
Bạn có tin rằng dựa trên một nghiên cứu được thực hiện bởi Statista, khoảng 70% khách hàng có cái nhìn thuận lợi hơn về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động? Chủ động tiếp cận khách hàng của bạn và cung cấp hỗ trợ sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và bạn muốn giúp họ với bất cứ điều gì họ cần. Điều này có thể có tác động tích cực đến việc xây dựng lòng trung thành và niềm tin.
Tạo một cơ sở kiến thức toàn diện dễ tiếp cận bởi khách hàng của bạn cũng như các đại lý dịch vụ khách hàng. Bạn nên bao gồm các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, hướng dẫn video, hướng dẫn từng bước và thông tin sản phẩm/dịch vụ. Điều này cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và giải quyết các vấn đề nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và đội dịch vụ khách hàng của bạn.
Theo nghiên cứu của chúng tôi, 66% khách hàng cố gắng giải quyết các vấn đề của họ trên chính họ trước khi họ liên hệ với hỗ trợ khách hàng. LiveAgent cung cấp phần mềm cơ sở kiến thức trực quan giúp bạn tạo và quản lý các cơ sở kiến thức của bạn và làm cho chúng có thể truy cập được cho mọi khách hàng.
Dịch vụ khách hàng omnichannel là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ khách hàng liền mạch trên các kênh khác nhau, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp hoặc các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội. Khách hàng có thể chọn kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất, điều này nâng cao tiện lợi và khả năng tiếp cận. Nó cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp một mức độ hỗ trợ nhất quán trong toàn bộ hành trình khách hàng bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp.
Một cách tuyệt vời để cung cấp mức độ hỗ trợ này là bằng cách thực hiện một giải pháp như phần mềm bàn giúp đỡ LiveAgent. Với LiveAgent, đội hỗ trợ khách hàng của bạn có thể dễ dàng quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một hộp thư phổ quát thay vì chuyển đổi giữa nhiều nền tảng và mất dấu tất cả các yêu cầu của khách hàng.
Hệ thống phát hành vé là một công cụ chuyển đổi tất cả các yêu cầu của khách hàng thành vé và giúp bạn theo dõi, ưu tiên và tự động gán vé cho các bộ phận/đại lý thích hợp. Nó cũng cải thiện quản lý vé bằng cách lưu trữ tất cả các cuộc trò chuyện ở một nơi tập trung bất kể nó đến từ kênh nào.
LiveAgent cung cấp một công cụ phát hành vé có thể giúp bạn tổ chức tất cả các giao tiếp và giữ bất kỳ giao tiếp khách hàng nào trong một luồng vé. Bạn cũng có thể tạo các vé nội bộ chỉ hiển thị cho các thành viên nhóm khác. Bạn có thể sử dụng chúng làm ghi chú, nhắc nhở hoặc chia sẻ thông tin quan trọng với các đồng nghiệp để tạo điều kiện hợp tác.
Khi khách hàng liên hệ với hỗ trợ khách hàng hoặc bày tỏ phản hồi của họ, họ muốn cảm thấy được hiểu và trân trọng. Lắng nghe chủ động là về việc tập trung toàn bộ sự chú ý của bạn vào khách hàng, tập trung vào lời nói, giọng nói hoặc cảm xúc của họ. Nó giúp bạn nắm bắt bản chất thực sự của vấn đề của khách hàng. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể xây dựng một kết nối tốt hơn và niềm tin.
Ngoài ra, lắng nghe chủ động cho phép các đại lý dịch vụ khách hàng tránh bất kỳ hiểu lầm tiềm ẩn nào. Bằng cách làm rõ và đặt các câu hỏi bổ sung, họ có thể đảm bảo rằng họ hiểu đầy đủ vấn đề được bày tỏ bởi khách hàng. Điều này giúp ngăn chặn các trì hoãn hoặc sự thất vọng không cần thiết trong việc giải quyết vấn đề và thúc đẩy trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả và hiệu quả hơn.
Bằng cách bày tỏ lòng biết ơn, cho dù thông qua một lá thư cảm ơn được cá nhân hóa hay một sự công nhân bằng lời nói đơn giản, bạn tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tích cực. Điều này có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng và ủng hộ vì nó làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng vì chọn doanh nghiệp của bạn. Khách hàng cảm thấy được đánh giá cao có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác, thúc đẩy tăng trưởng thông qua tích cực từ miệng.
Thể hiện lòng biết ơn và đánh giá cao cũng có thể giúp trong việc giải tán hoặc giảm các tình huống có khả năng căng thẳng. Khi khách hàng bực bội hoặc không hài lòng, bày tỏ lòng biết ơn cho phản hồi hoặc kiên nhẫn của họ có thể giúp thay đổi tông của cuộc trò chuyện. Nó cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến những mối quan tâm của họ và sẵn sàng làm việc hướng tới một giải pháp. Điều này có thể giúp biến một trải nghiệm tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực.
Đào tạo và trao quyền cho đội của bạn là rất quan trọng nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội vì họ là tuyến đầu của doanh nghiệp của bạn. Trang bị cho họ kiến thức, kỹ năng và sự tự tin cần thiết cho phép họ xử lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Các thành viên nhóm được đào tạo tốt có khả năng cung cấp thông tin chính xác, cung cấp các giải pháp thích hợp và cung cấp dịch vụ ngoài lề, góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Có một số cách để đào tạo đội dịch vụ khách hàng của bạn một cách hiệu quả, cũng như cung cấp cho họ cơ hội đưa ra quyết định:
Truyền cảm hứng cho đội của bạn cũng rất quan trọng vì nó đặt tông cho cách doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng. Khi các thành viên nhóm của bạn cảm thấy được thúc đẩy và truyền cảm hứng, họ có khả năng vượt quá mong đợi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vượt quá kỳ vọng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.
Như Chris LoCurto, một huấn luyện viên lãnh đạo và kinh doanh, nói, “Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không có nghĩa là khách hàng luôn đúng, nó có nghĩa là khách hàng luôn được tôn vinh.”
Để có thêm những câu trích dẫn dịch vụ khách hàng truyền cảm hứng, hãy kiểm tra bài viết riêng của chúng tôi đầy những cụm từ sâu sắc để thúc đẩy đội của bạn hàng ngày.
Hãy xem một số ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt trong thực tế:
Zappos là một công ty bán lẻ trực tuyến được biết đến với dịch vụ khách hàng ngoài lề thông qua Twitter. Đội hỗ trợ khách hàng của họ chủ động tham gia với khách hàng, giải quyết các vấn đề, trả lời các truy vấn và cung cấp hỗ trợ kịp thời theo cách thân thiện và hữu ích.
Zappos cũng được biết đến với cách tiếp cận “đi cực đoan cho khách hàng” bằng cách cung cấp vận chuyển miễn phí cho bất kỳ số lượng giao dịch qua lại nào hoặc chính sách trả lại 365 ngày nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm.
Tony Hsieh, CEO của Zappos, nói rằng mặc dù cách tiếp cận này tốn một số tiền cho họ, họ thích đầu tư tiền vào dịch vụ khách hàng hơn là quảng cáo. Anh ấy nghĩ rằng điều này giúp họ tạo ra các mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ và có được các giới thiệu tích cực từ miệng. Và cho đến nay, nó đang hoạt động cho họ một cách ngoài lề.
Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một đường dây giao tiếp trực tiếp giữa các thương hiệu và khách hàng, cung cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện để khách hàng liên hệ với các yêu cầu, phản hồi hoặc khiếu nại. Tham gia chủ động trên phương tiện truyền thông xã hội giúp bạn chứng minh cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các mối quan hệ và tận dụng sức mạnh của tiếp thị từ miệng.
Đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng của bạn và xem cách nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và cuối cùng là thành công của doanh nghiệp của bạn. Bằng cách phân bổ tài nguyên để nâng cao dịch vụ khách hàng, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể, giảm khách hàng churn và tăng giá trị vòng đời của khách hàng.
Một cách tuyệt vời khác để cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn quan tâm là cung cấp các hành động tử tế ngẫu nhiên. Nó không phải là bất cứ điều gì lớn. Điều quan trọng là lắng nghe khách hàng của bạn, những gì họ muốn hoặc cần và hành động theo đó. Một ví dụ về một thương hiệu làm điều này tốt là Lego.
Với lịch sử phong phú kéo dài hơn 80 năm, Lego đã quyến rũ các thế hệ trẻ em và người lớn, truyền cảm hứng cho sự sáng tạo, trí tưởng tượng và kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhưng điều gì làm cho Lego thậm chí còn đặc biệt hơn?
Họ gửi các hình thay thế hoặc các mảnh bổ sung nếu một đứa trẻ mất của riêng họ. Điều này giúp để ngạc nhiên và vui mừng khách hàng của họ. Điều này có vẻ như không có gì lớn, nhưng bằng cách đơn giản cung cấp một cái gì đó thêm, họ tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ khiến khách hàng của họ quay lại.
Cung cấp một cái gì đó thêm cho khách hàng trung thành của bạn có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Ví dụ về những cử chỉ này có thể bao gồm cung cấp chiết khấu được cá nhân hóa, cung cấp vận chuyển miễn phí, mở rộng thời gian trả lại, cung cấp đồ uống miễn phí hoặc gửi quà tặng bất ngờ với các lần mua. Những hành động tử tế này cho khách hàng thấy rằng bạn trân trọng họ và thực sự quan tâm đến sự hài lòng của họ.
Vì vậy, nếu bạn muốn tạo ra một ấn tượng tích cực và nuôi dưỡng một kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng của bạn, đây có thể là cách! Khi mọi người cảm thấy được đánh giá cao, họ có khả năng trở thành khách hàng lặp lại, giới thiệu những người khác cho doanh nghiệp của bạn và để lại các đánh giá tích cực. Ngoài ra, nó có thể phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh và góp phần vào hình ảnh thương hiệu tích cực.
Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tuyệt vời là Apple. Với loạt sản phẩm đa dạng, Apple đã cách mạng hóa ngành công nghệ và tập hợp một lực lượng theo dõi tận tâm trên toàn thế giới. Nhưng đó không phải là tất cả! Không chỉ Apple cung cấp các sản phẩm tuyệt vời, họ cũng đặt thanh cao khi nói đến dịch vụ khách hàng của họ bằng cách cung cấp một cách tiếp cận được cá nhân hóa để hỗ trợ kỹ thuật.
Ứng dụng Apple Support của họ cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào một cơ sở kiến thức mở rộng, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, cũng như khả năng lên lịch cuộc gọi điện thoại với một trong những chuyên gia của họ. Apple cũng được biết đến với việc chỉ thuê những người tốt nhất để đảm bảo rằng nhân viên của họ biết những gì họ đang nói về và có kiến thức sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ của họ. Sự kết hợp của hỗ trợ được cá nhân hóa và chuyên môn kỹ thuật làm cho Apple nổi bật từ đám đông và cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đó là lý do tại sao mọi người vẫn trung thành với họ và tiếp tục mua từ họ.
Nếu bạn cũng muốn cung cấp hỗ trợ tuyệt vời, cung cấp đào tạo thích hợp cho đội hỗ trợ khách hàng của bạn là điều cần thiết. Đảm bảo họ có kiến thức sâu sắc về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hiểu tất cả các chi tiết, để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Bạn cũng có thể tạo một cơ sở kiến thức toàn diện nơi khách hàng có thể dễ dàng truy cập các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và hướng dẫn khắc phục sự cố, cho phép họ tìm giải pháp một cách độc lập.
Nhưng đừng quên rằng hỗ trợ được cá nhân hóa là chìa khóa. Dành thời gian để hiểu những mối quan tâm của khách hàng và cung cấp các giải pháp hoặc khuyến nghị được cá nhân hóa. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn nuôi dưỡng cảm giác chăm sóc và đánh giá cao. Bằng cách đầu tư vào những thực hành này, bạn có thể cung cấp hỗ trợ ngoài lề khiến khách hàng quay lại.
Uber là một nền tảng vận tải và gọi xe cách mạng hóa cách mọi người đi lại bằng cách kết nối những người đi với những người lái xe thông qua một ứng dụng di động. Với giá cạnh tranh và tính sẵn có rộng rãi, Uber đã trở thành lựa chọn phổ biến cho các cá nhân tìm kiếm các dịch vụ vận tải đáng tin cậy và hiệu quả.
Nhưng Uber đã có thể nổi bật như thế nào? Họ tìm thấy một cách để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách xác định tất cả các điểm yếu mà mọi người phải đối mặt trong khi gọi một chiếc taxi và loại bỏ chúng. Với Uber, mọi người biết chính xác nơi chuyến đi của họ ở bất kỳ lúc nào, bao lâu sẽ mất để chiếc xe đến và đón họ, và ai là tài xế của họ.
Ngoài ra, khách hàng có thể đánh giá tài xế của họ và ngược lại. Đây là một cách tuyệt vời để theo dõi sự hài lòng và bước vào khi cần thiết. Các tài xế thường cung cấp cho bạn một cái gì đó để uống trong chuyến đi của bạn, điều này chỉ cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, khả năng trả tiền bằng thẻ tín dụng của bạn trực tiếp thông qua ứng dụng rất thuận tiện vì hầu hết mọi người không mang tiền mặt theo họ nữa.
Cung cấp cho khách hàng và nhân viên của bạn cơ hội cung cấp phản hồi và bày tỏ ý kiến của họ là rất quan trọng vì nhiều lý do. Trước hết, nó cho thấy rằng ý kiến của họ được trân trọng, nuôi dưỡng cảm giác tham gia và sự hài lòng. Thứ hai, phản hồi có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, làm nổi bật điểm mạnh và điểm yếu trong doanh nghiệp. Nó cũng cung cấp những hiểu biết quý báu về sở thích, kỳ vọng và điểm yếu của khách hàng. Mặt khác, phản hồi của nhân viên có thể phát hiện các khoảng trống hoạt động hoặc các lĩnh vực nơi cần hỗ trợ hoặc tài nguyên bổ sung.
Các cuộc khảo sát, xếp hạng, bình luận hoặc hộp đề xuất là một số phương pháp để khuyến khích phản hồi. Thu thập và sử dụng phản hồi này có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Với trọng tâm cung cấp các giải pháp giá cả phải chăng và phong cách cho cuộc sống hàng ngày, IKEA đã đạt được sự nổi tiếng trên toàn thế giới. Hơn thế nữa, đó là một cửa hàng phổ biến cho các cá nhân và gia đình để dành thời gian rảnh rỗi của họ.
Đó là một ví dụ khác về một công ty có thể tìm thấy một cách sáng tạo và hiệu quả để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong cả cửa hàng vật lý và trực tuyến. Các cửa hàng của họ cung cấp một trải nghiệm nơi khách truy cập không chỉ có thể mua sắm mà còn dành ngày của họ. Họ cung cấp thực phẩm và thậm chí các khu vực cho trẻ em chơi, vì vậy cha mẹ không phải lo lắng về chúng và họ có thể yên tâm mua sắm.
Cửa hàng trực tuyến của họ cũng rất sáng tạo khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Họ phát triển một ứng dụng gọi là IKEA Place, nơi khách hàng của họ có thể chơi với nội thất 3D có kích thước thực tế và đặt nó vào nhà của họ thông qua máy ảnh điện thoại thông minh của họ.
Đổi mới cũng là một khía cạnh quan trọng khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cho phép các công ty cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phát triển. Bằng cách tìm cách đổi mới sản phẩm/dịch vụ của họ, các doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp mới và cải thiện giải quyết nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Đổi mới cho phép các công ty phân biệt bản thân, thu hút khách hàng mới và giữ lại những khách hàng hiện có.
Bằng cách hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp có thể thiết kế các dịch vụ sáng tạo cung cấp giá trị bổ sung và giải quyết các vấn đề và mối quan tâm của họ. Thông qua đổi mới, các công ty có thể giới thiệu các tính năng, chức năng hoặc trải nghiệm mà khách hàng thậm chí không biết họ cần, làm vui mừng họ và xây dựng lòng trung thành dài hạn. Đổi mới tập trung vào khách hàng giúp các doanh nghiệp vẫn liên quan, duy trì lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy cải thiện liên tục trong bối cảnh kinh doanh luôn thay đổi.
Để kết thúc điều này, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa nếu bạn muốn điều hành một doanh nghiệp thành công. Trong bài viết này, chúng tôi đã khám phá các yếu tố chính của dịch vụ khách hàng tốt, chẳng hạn như giao tiếp rõ ràng, sự đồng cảm và cá nhân hóa, cũng như các lợi ích khác nhau mà nó mang lại.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu, chúng tôi cung cấp cho bạn một số mẹo thực tế mà các doanh nghiệp có thể thực hiện, chẳng hạn như cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, hỗ trợ omnichannel, đầu tư vào một hệ thống phát hành vé đáng tin cậy và hơn thế nữa. Chúng tôi cũng làm nổi bật các ví dụ thực tế về các công ty được biết đến với dịch vụ khách hàng xuất sắc để truyền cảm hứng và cho bạn thấy cách bạn có thể đạt được nó.
LiveAgent là một công cụ toàn diện có thể giúp bạn bắt đầu cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời bằng cách hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. Với các tính năng như phát hành vé, trò chuyện trực tiếp, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội và phân tích, LiveAgent cho phép quản lý hiệu quả các tương tác của khách hàng. Bạn có thể dùng thử bản dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent và trải nghiệm tất cả các lợi ích trực tiếp.
Có những phẩm chất và đặc điểm nhất định cần thiết để nhân viên dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ. 5 phẩm chất bắt buộc của nhân viên hỗ trợ là sự đồng cảm, kiên nhẫn, thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt và tư duy giải quyết vấn đề.
Những sai lầm phổ biến nhất ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ khách hàng hiệu quả bao gồm giao tiếp kém, thiếu sự đồng cảm, đào tạo nhân viên không đầy đủ và không giải quyết các mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng kịp thời. Những sai lầm này có thể dẫn đến sự thất vọng, không hài lòng và cuối cùng là mất khách hàng.
Phản hồi cung cấp những hiểu biết quý báu về trải nghiệm, sở thích và điểm yếu của khách hàng. Bằng cách chủ động tìm kiếm và lắng nghe phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định và giải quyết các vấn đề, đưa ra quyết định sáng suốt và nâng cao dịch vụ của họ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
LiveAgent là phần mềm cung cấp một bộ công cụ toàn diện để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới. Nó cung cấp các tính năng như công cụ phát hành vé, trò chuyện trực tiếp, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội và phân tích có thể giúp bạn quản lý và ưu tiên các truy vấn khách hàng một cách hiệu quả, tham gia vào các cuộc trò chuyện theo thời gian thực và theo dõi cũng như phản hồi phản hồi của khách hàng trên các kênh khác nhau. Với LiveAgent, các doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và kịp thời, cuối cùng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc trong Outsourcing Quy trình Kinh doanh (BPO) liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa và hiệu quả cho khách hàng. Điều này bao gồm giải quyết các yêu cầu và mối quan tâm của họ một cách kịp thời, thể hiện sự đồng cảm và sự hiểu biết, đồng thời đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó cũng liên quan đến việc vượt quá mong đợi để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, chẳng hạn như dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp các giải pháp chủ động. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng xuất sắc trong BPO có thể liên quan đến việc tận dụng công nghệ và dữ liệu để cá nhân hóa các tương tác và cung cấp thông tin chính xác và liên quan cho khách hàng. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng xuất sắc trong BPO được đặc trưng bởi cam kết đối với sự hài lòng của khách hàng và xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ, lâu dài với khách hàng.
Nắm vững nghệ thuật dịch vụ khách hàng với các chiến lược, công cụ và thực hành tốt nhất đã được chứng minh. Chuyển đổi đội hỗ trợ của bạn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Khám phá 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu để nâng cao tương tác và tăng năng suất, bao gồm sự đồng cảm, lắng nghe hiệu quả và giao tiếp rõ ràng. Phát tri...
Khám phá 12 kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng bắt buộc phải có năm 2025 rất cần thiết để xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ, tăng cường sự hài lòng và tạo ra những t...
Nâng cao dịch vụ khách hàng với các mẫu đóng/tạm dừng liên hệ trung tâm cuộc gọi của LiveAgent. Những mẫu email có thể tùy chỉnh này giúp giải thích việc đóng h...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
