Điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời?

Trước khi bàn về điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo và cách thức để đạt được điều đó, chúng ta cần tìm hiểu lý do vì sao nó lại quan trọng.

Vì sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng

Dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để duy trì lợi nhuận lâu dài trong thị trường đa dạng và cạnh tranh cao như ngày nay. Theo báo cáo Global Customer Service Report Microsoft năm 2018; 95% người được hỏi cho rằng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng dành cho một thương hiệu.

Hơn nữa, người tiêu dùng không chỉ mong đợi được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà họ còn sẵn sàng chi trả cho nó. Theo nghiên cứu của Genesys về trải nghiệm khách hàng (State of Customer Experience); cứ 3 người tiêu dùng thì có 1 người thực sự sẵn sàng chi trả thêm để nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong khi đó, chỉ số trải nghiệm người tiêu dùng năm 2018 của Aspect Software chỉ ra rằng 2/3 người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Trên thực tế, 31% sẵn sàng trả thêm 10% cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Báo cáo “Serial Switchers” năm 2018 của NewVoiceMedia cũng cho thấy rằng nếu được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn;

• 55% người tiêu dùng sẽ trung thành hơn
• 47% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác
• 26% sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty thường xuyên hơn cũng như chi tiêu nhiều hơn

5 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt

1. Khả năng phản hồi

Theo báo cáo Customer Service Benchmark, có 62% doanh nghiệp không phản hồi email của khách hàng. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các kênh hỗ trợ khác nhau, cùng khả năng phản hồi kịp thời là những yếu tố phải có của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

2. Tốc độ và hiệu quả

Người tiêu dùng ngày nay thiếu kiên nhẫn và kỳ vọng các yêu cầu của họ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi CMO Council, các đặc tính quan trọng nhất của một dịch vụ khách hàng tốt là thời gian phản hồi nhanh chóng ngay tại lần liên hệ đầu tiên. Điều này là do thực tế rằng người tiêu dùng rất ghét phải liên hệ tới lui với doanh nghiệp về cùng một vấn đề.

3. Năng lực của nhân viên

Năng lực chuyên môn của nhân viên tuyến đầu là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo ThinkJar, 84% khách hàng cảm thấy thất vọng khi nhân viên CSKH làm việc chậm trễ. Trong khi 29% khách hàng sẽ chuyển sang dùng thương hiệu khác vì nhân viên không am hiểu sản phẩm/dịch vụ.

4. Phép lịch sự

Phép lịch sự thông thường là nền tảng của dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Ví dụ, lịch sự, thân thiện và tuân thủ các quy tắc giao tiếp đúng mực khi tiếp xúc với khách hàng. Mức độ lịch sự của nhân viên hỗ trợ ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của khách hàng. Trên thực tế, 73% người tiêu dùng cho biết nhân viên CSKH thân thiện có thể khiến họ yêu thích một thương hiệu hơn; theo một khảo sát của RightNow.

5. Tính nhất quán

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán là rất quan trọng khi người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh tương tác để liên hệ với doanh nghiệp. Hơn thế nữa, người tiêu dùng cũng ngày càng yêu cầu một trải nghiệm dịch vụ dễ dàng và xuyên suốt trên mọi đầu mối tiếp xúc trong quá trình tương tác. Như McKinsey đã nói, một trải nghiệm khách hàng mang tính nhất quán trong toàn bộ hành trình khách hàng (customer journey) giúp nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

5 phẩm chất cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Ngoài chuyên môn xuất sắc về sản phẩm cùng các kỹ năng mềm của dịch vụ khách hàng cơ bản, thì dịch vụ khách hàng còn cần đến nhiều yếu tố quan trọng khác. Cụ thể thì có một số phẩm chất và đặc điểm nhất định rất cần thiết đối với nhân viên CSKH giúp duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt.

1. Yêu thích giúp đỡ người khác

Nhân viên tuyến đầu nên có niềm đam mê một cách tự nhiên với dịch vụ khách hàng và sẵn lòng giúp đỡ người khác. Nếu một nhân viên CSKH không sẵn lòng tương tác với khách hàng cũng như không thích trợ giúp người khác; thì gần như không thể tạo ra một kết nối cảm xúc hoặc mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt và đáng nhớ cho khách hàng.

2. Sự đồng cảm

Có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng, thực sự thấu hiểu và gắn kết cảm xúc với họ là một phần không thể thiếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Thể hiện sự đồng cảm là đặc biệt quan trọng khi nhân viên CSKH gặp phải trường hợp khách hàng tức giận. Sự đồng cảm giúp xoa dịu sự thất vọng nơi khách hàng ngay cả khi không thể đưa ra các giải pháp tức thời cho vấn đề của họ.

3. Thái độ tích cực

Bởi vì công việc hỗ trợ khách hàng có tính chất căng thẳng, nên duy trì một thái độ tích cực là cần thiết khi xử lý các tình huống khó khăn cũng như khi tương tác với những khách hàng không hài lòng. Thái độ tích cực của nhân viên hỗ trợ sẽ chuyển đổi thành trải nghiệm tích cực và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Giao tiếp tốt

Nhân viên CSKH phải là những người có khả năng giao tiếp tốt nhất ở tất cả các cấp. Ngoài kỹ năng giao tiếp bằng lời và bằng chữ xuất sắc, thì cũng phải là một người biết chủ động lắng nghe.

5. Khả năng giải quyết vấn đề

Dịch vụ khách hàng chính yếu là giải quyết các thắc mắc của khách hàng; đó là lý do vì sao khả năng giải quyết vấn đề là đặc điểm cơ bản nhất của một chuyên gia CSKH giỏi. Về cơ bản, khả năng giải quyết vấn đề bao gồm sự hiểu biết rõ ràng về vấn đề, đưa ra được các phương án tiềm năng, trình bày giải pháp khả thi nhất có thể, và sau đó là giải quyết thành công vấn đề.

Các ví dụ về dịch vụ khách hàng xuất sắc

• Để duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất mọi lúc, nhân viên CSKH của Ritz-Carlton được quyền chi tới 2.000 USD để giải quyết mỗi sự cố mà không cần phải hỏi qua sự chuẩn thuận của cấp quản lý.

• Tại Amazon, nếu khách hàng nhận được một mặt hàng bị hỏng hoặc bị lỗi, hoặc nếu gói hàng bị thất lạc qua đường bưu điện, thì Amazon sẽ gửi hàng thay thế đến cho khách. Nếu các trang FAQ (Câu hỏi thường gặp) của Amazon hoặc diễn đàn cộng đồng không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề, thì người gọi có thể nhận được hỗ trợ 24/7 và hầu như không bao giờ phải chờ đợi.

• Các tư vấn viên của Zappos dự kiến sẽ dành 80% thời gian cho các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng, cho dù đó là 100 hay chỉ là 1 cuộc gọi – bất kể mất bao lâu để làm hài lòng khách hàng. Một nhân viên của Zappos đã từng thực hiện một cuộc gọi cho khách hàng kéo dài kỷ lục 10 giờ 43 phút.

10 câu nói về dịch vụ khách hàng chất lượng giúp truyền cảm hứng cho bạn

1. “Dịch vụ khách hàng tốt có chi phí thấp hơn một dịch vụ khách hàng tồi tệ”. Sally Gronow – Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng của Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không có nghĩa là khách hàng luôn đúng, mà có nghĩa là khách hàng luôn được tôn trọng.” Chris LoCurto – Leadership & Business Coach

3. “Giá cả và chất lượng ngang bằng nhau chỉ giúp bạn bước chân vào cuộc chơi. Dịch vụ sẽ giúp bạn chiến thắng cuộc chơi.” Tony Alessandra – Diễn giả chuyên nghiệp

4. “Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ không phải là những gì bạn đặt vào nó. Mà là những gì khách hàng nhận được từ nó. ” Peter Drucker – Nhà tư vấn quản trị, nhà giáo dục và tác giả

5. “Bạn sẽ không bao giờ đạt lợi thế về sản phẩm hoặc giá cả. Chúng rất dễ bị sao chép. Nhưng người ta không thể sao chép một văn hóa dịch vụ khách hàng tuyệt vời”. Jerry Fritz – Diễn giả chuyên nghiệp

6. “Khi bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, họ luôn hoàn vốn đầu tư cho bạn.” Kara Parlin – Giám đốc quản lý rủi ro (CRO) và Content Strategist tại Weiter Marketing

7. “Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể giá trị hơn nhiều 10.000 đô la tiền quảng cáo.” Jim Rohn – Doanh nhân, tác giả và diễn giả truyền động lực

8. “Phục vụ tốt, hốt bạc tỉ.” Siebel Ad

9. “Bạn càng đợi lâu, càng khó tạo ra dịch vụ khách hàng xuất sắc.” William H. Davidow – Thành viên hợp danh của Mohr Davidow Ventures

10. “Hãy luôn ghi nhớ một châm ngôn bán lẻ cổ xưa: Khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu hơn là nhớ về giá cả.” Lauren Freedman – Đại lý bất động sản kiêm tác gia

Thông tin thêm

Tri thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Mời bạn tìm hiểu thêm các yếu tố của dịch vụ khách hàng trong LiveAgent.

Bài liên quan

Khách hàng

Công ty cần lắng nghe khách hàng, cung cấp dịch vụ tuyệt vời và yêu cầu phản hồi để tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ tin tưởng.

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng cung cấp thông tin công ty/sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng, tương tác khách hàng và cá nhân hóa thông tin khách hàng.

Phù hợp với mọi doanh nghiệp

Bằng cách duy trì khách hàng trung thành, bạn có thể tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn cho thương hiệu của mình. LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp khác biệt đáp ứng nhu cầu của họ. Bạn có thể dùng thử 7 hoặc 30 ngày miễn phí. Bạn cũng có thể sử dụng LiveAgent để liên lạc với khách hàng, cung cấp thông tin cho công ty, và quản lý cuộc trò chuyện với nhiều khách hàng cùng một lúc.

Quan hệ khách hàng

Phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp hộp thư đồng bộ hóa, live chat, tổng đài cuộc gọi và cổng thông tin khách hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng nâng cao trải nghiệm và doanh thu. Tương tác với khách hàng quan trọng trong xác định vị thế thương hiệu. Quan hệ khách hàng bao gồm hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và truyền thông marketing. Lợi ích của mối quan hệ tốt với khách hàng gồm duy trì khách hàng, tăng doanh thu và nhận biết thương hiệu.