Dịch vụ khách hàng tự động nâng cao hỗ trợ mà không cần nhân viên, cải thiện thời gian phản hồi và sự hài lòng. LiveAgent cung cấp các công cụ như tin nhắn được chuẩn bị sẵn, mẫu email và tự động hóa quy trình để hợp lý hóa các quy trình trong khi duy trì tương tác con người cần thiết.
Dịch vụ khách hàng tự động là một quy trình cho phép bạn hỗ trợ khách hàng mà không cần sự tham gia của nhân viên. Điều đó có nghĩa là gì? Chà, các hành động cụ thể trong hỗ trợ khách hàng được tự động hóa. Ví dụ, bạn có thể dễ dàng tiết kiệm thời gian của nhân viên và khách hàng bằng cách tạo email tự động cho đăng ký hoặc quên mật khẩu, và thậm chí triển khai phân phối vé tự động để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ.
Các trung tâm cuộc gọi cũng thường sử dụng các tính năng như hệ thống ACD để gán các cuộc gọi đến cho nhân viên dựa trên các quy tắc được đặt trước một cách tự động. Ngoài ra, bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như vậy, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể ưu tiên các yêu cầu khách hàng khác. Tự động hóa có thể hợp lý hóa nhiều bước quy trình dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả và thời gian phản hồi.
Tuy nhiên, cần phải đề cập rằng không phải tất cả tự động hóa đều có lợi. Quá nhiều tự động hóa có thể có tác dụng ngược lại. Cần phải có một yếu tố tương tác con người để làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, hãy chắc chắn rằng bạn chỉ tối ưu hóa/tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại.
Những lợi ích của tự động hóa dịch vụ khách hàng bao gồm:
Để tự động hóa một số quy trình dịch vụ khách hàng tẻ nhạt, bạn cần có các công cụ để làm điều đó. Phần mềm help desk là một công cụ tự động hóa giàu tính năng cho phép bạn xử lý các yêu cầu khách hàng từ một giao diện. Điều đó có nghĩa là gì? Phần mềm dịch vụ khách hàng thu thập tất cả các yêu cầu khách hàng từ nhiều kênh liên lạc để nhân viên của bạn có thể xử lý hiệu quả các vấn đề dịch vụ khách hàng từ một nơi. Hơn nữa, các tính năng cho phép bạn tự động hóa một số quy trình lặp đi lặp lại.
Cách đầu tiên để tự động hóa các quy trình của đại diện dịch vụ khách hàng là thông qua việc tạo tin nhắn được chuẩn bị sẵn, hay nói cách khác, phản hồi được chuẩn bị sẵn. Tin nhắn được chuẩn bị sẵn là một tính năng bên trong phần mềm help desk, cho phép bạn có các câu trả lời đã được chuẩn bị sẵn. Ví dụ, nếu bạn là một cửa hàng thương mại điện tử, bạn có thể nhận được nhiều yêu cầu khách hàng về đơn hàng, hoàn tiền, v.v. Do đó, bạn có thể tạo một tin nhắn được chuẩn bị sẵn cho hoàn tiền. Kết quả là, bạn có thể nhanh chóng và chuyên nghiệp cung cấp các chi tiết cần thiết.
Tuy nhiên, không tối ưu để gửi các tin nhắn được chuẩn bị sẵn mọi lúc. Khách hàng không muốn nói chuyện với một robot. Lời khuyên của chúng tôi là sử dụng tin nhắn được chuẩn bị sẵn nhưng thêm một chút cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, bạn sẽ thêm tên của họ hoặc chi tiết đơn hàng, v.v.
Phần mềm dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng các mẫu email được cấu hình trước. Điều đó có nghĩa là gì? Đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể tạo email mà phần mềm help desk sẽ gửi tự động sau các hành động cụ thể. Ví dụ, bạn có thể tạo email cảm ơn sau khi khách hàng liên hệ với hỗ trợ của bạn ngoài giờ làm việc. Ngoài ra, bạn có thể tự động hóa các quy trình hỗ trợ như email quên mật khẩu hoặc/và email đăng ký, để các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn không phải xử lý các yêu cầu cơ học lặp đi lặp lại này.
Nhìn chung, mẫu email cải thiện giao tiếp với khách hàng vì khách hàng không cần phải liên hệ với nhân viên để xác nhận.
Tổ chức hàng đợi hỗ trợ khách hàng của bạn là chìa khóa để hỗ trợ hiệu quả. Nếu bạn thiếu cấu trúc, các hàng của bạn sẽ dài, dẫn đến khách hàng và nhân viên bực bội.
Hãy xem một ví dụ;
Khách hàng đang chờ trong hàng trong 20 phút. Sau đó, khi khách hàng kết nối với một nhân viên công ty, anh ta phát hiện ra rằng anh ta cần chờ một nhân viên lâu hơn hoặc được chuyển tiếp. Tình huống có thể gây bực bội và có thể leo thang nhanh chóng.
Để ngăn chặn điều này xảy ra, bạn có thể tự động hóa các quy trình hàng đợi hỗ trợ trong trung tâm liên hệ của bạn. Ví dụ, một giải pháp help desk cung cấp các biểu mẫu liên hệ hoặc IVR để tránh những tình huống này. Các tính năng này cho phép khách hàng chọn bộ phận trước. Do đó, loại bỏ thời gian chờ không cần thiết.
Cổng thông tin khách hàng là một tùy chọn tự phục vụ nơi khách truy cập trang web có thể tìm thấy thông tin cần thiết mà không cần chờ nhân viên dịch vụ khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể tham gia diễn đàn khách hàng để nhận được sự giúp đỡ cần thiết từ những người dùng khác, hoặc mặt khác, họ có thể khám phá phần bài viết cơ sở kiến thức của công ty. Bài viết cơ sở kiến thức có thể ở dạng hướng dẫn, video hoặc chỉ là thông tin sản phẩm/dịch vụ đơn giản.
Phần mềm help desk thích hợp cho phép bạn tự động hóa các quy trình quy trình làm việc dịch vụ khách hàng cần thiết để đạt được năng suất nhóm tốt nhất có thể. Các tính năng như Quy tắc và Hành động hàng loạt giúp bạn tự động hóa các tác vụ mà nhân viên của bạn sẽ phải thực hiện thủ công. Bất cứ khi nào đặt quy tắc, bạn đặt kích hoạt, điều kiện và cuối cùng là các hành động. Hành động hàng loạt thực sự là một phần của Quy tắc. Do đó, sau khi bạn đặt quy tắc, hệ thống tự động thực hiện các hành động khi các điều kiện được đáp ứng.
Các quy tắc bạn đặt hoàn toàn phụ thuộc vào mục tiêu và nhu cầu kinh doanh/dịch vụ khách hàng của bạn. Tuy nhiên, một số quy tắc phổ biến là:
Nếu bạn muốn tìm hiểu về tất cả các kích hoạt, điều kiện và hành động, hãy xem bài viết cơ sở kiến thức chi tiết của chúng tôi giải thích tất cả các tùy chọn tự động hóa có thể.
Bạn đã sẵn sàng tự động hóa một số quy trình nội bộ của mình chưa? LiveAgent là một nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép bạn triển khai tất cả các cách tự động hóa này và hơn thế nữa.
Đừng chờ đợi các đối thủ cạnh tranh của bạn cải thiện. Thay vào đó, hãy là người tạo ra sự thay đổi và trở thành #1 trong ngành của bạn.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem các bài viết tự động hóa mở rộng của chúng tôi dưới đây:
Những lợi ích của dịch vụ khách hàng tự động bao gồm thời gian phản hồi nhanh hơn, sự hài lòng của khách hàng, quy trình làm việc được tổ chức, giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng/doanh thu.
Tin nhắn được chuẩn bị sẵn là một tính năng bên trong phần mềm help desk, cho phép bạn có các câu trả lời đã được chuẩn bị sẵn.
Hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ của bạn với các công cụ tự động hóa mạnh mẽ của LiveAgent. Giảm thời gian phản hồi, cải thiện hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tự động hóa hỗ trợ sử dụng AI hoặc phần mềm để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, cân bằng giữa tự động hóa và tương tác con người. LiveAgent cung cấp các tí...
Tăng cường hỗ trợ khách hàng với tính năng tự động hóa của LiveAgent! Tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhất quán. Tìm hiể...
Khám phá tính năng tự động hóa trung tâm cuộc gọi của LiveAgent để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và quy trình làm việc của tác nhân. Các tính năng bao gồm...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
