Công việc hằng ngày của một đại diện dịch vụ khách hàng điển hình có thể khá khó khăn. Bộ phận hỗ trợ/dịch vụ khách hàng nhận được một lượng lớn yêu cầu hỗ trợ từ các kênh liên lạc khác nhau mỗi ngày. Vì vậy, cần có hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ để giúp giải quyết yêu cầu trở nên dễ dàng hơn.
Với hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ, đội ngũ hỗ trợ có thể xử lý dòng câu hỏi hỗ trợ hằng ngày. Từ đó, có thể quản lý hiệu quả số lượng yêu cầu và sự cố không giới hạn chỉ thông qua một giao diện duy nhất. Trên thực tế, công nghệ của hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ đã tạo ra một cuộc cách mạng lớn trong cách các doanh nghiệp xử lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Mô tả về hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ
Một hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ cũng có thể được gọi là; hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ trực tuyến, hệ thống tạo phiếu hỗ trợ hoặc hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ. Vậy, hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là gì? Nói một cách đơn giản thì đây là một công cụ phần mềm được thiết kế để tổ chức và phân phối các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đến. Từ đó, cho phép các nhân viên quản lý hiệu quả và cung cấp trải nghiệm dịch vụ nhất quán. Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ về cơ bản là cốt lõi của các phần mềm hỗ trợ khách hàng ngày nay. Đặc biệt, hệ thống quản lý phiếu là một phần đặc trưng của hầu hết các giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng hiện có trên thị trường.
Hằng ngày, khách hàng có thể gửi một yêu cầu hỗ trợ qua email/biểu mẫu liên hệ, gọi điện thoại đến đường dây hỗ trợ hoặc bắt đầu live chat. Sau đó, hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ tự động tạo một tài liệu ghi lại và lưu trữ những tương tác của khách hàng với bộ phận dịch vụ khách hàng. Các nhân viên hỗ trợ sử dụng tài liệu/phiếu này để theo dõi tiến trình giải quyết vấn đề của khách hàng cho đến khi giải quyết xong.
Khác với email, , hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ bằng CNTT không yêu cầu thiết lập nhiều cấu trúc thư mục để theo dõi các câu hỏi từ khách hàng. Hệ thống này đưa tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng từ nhiều kênh hỗ trợ về một giao diện. Nói một cách đơn giản, hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phần mềm trực tuyến thông minh hoạt động như một hộp thư đến chung dành cho các thắc mắc/yêu cầu của khách hàng.
Tùy thuộc vào ngành nghề, một số nhân viên hỗ trợ có thể xử lý tối đa 50 trường hợp mỗi ngày. Đây là lý do tại sao việc triển khai một hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ lại có vai trò vô cùng quan trọng. Hệ thống cho phép nhân viên xửa lý lượng lớn yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp. Hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ bằng CNTT cũng tự động hóa một số tác vụ hỗ trợ thường xuyên, giúp tăng hiệu quả và năng suất của nhóm đồng thời giảm khối lượng công việc quá tải.
Phiếu yêu cầu hỗ trợ là gì?
Phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bản ghi chính thức của yêu cầu của khách hàng, tiến trình giải quyết hiện tại của yêu cầu đó, các lưu ý nội bộ và thông tin về bối cảnh khác liên quan đến vấn đề đó. Mỗi phiếu yêu cầu hỗ trợ vào hệ thống đều được đánh số tham chiếu duy nhất của riêng mình. Việc này cho phép các nhân viên hỗ trợ nhanh chóng xác định vị trí, thêm thông tin hoặc thông báo trạng thái của yêu cầu từ người dùng. Trong hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ đa kênh, một phiếu chứa toàn bộ luồng email, tin nhắn chat, cuộc gọi điện thoại hoặc tin nhắn từ các kênh giao tiếp khác về cùng một sự cố/vấn đề do một khách hàng báo cáo.
Trạng thái phiếu là gì?
Tiến trình giải quyết mỗi phiếu yêu cầu hỗ trợ được đánh dấu bằng một trạng thái phiếu hoặc một giai đoạn phiếu được chỉ định cho tiến trình đó. Thông tin này giải thích liệu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết hay chưa và nếu chưa giải quyết thì lý do là gì. Tên trạng thái phiếu có thể thay đổi một chút tùy thuộc vào phần mềm theo dõi phiếu bạn sử dụng. Tuy nhiên, bạn cũng có thể tùy chỉnh tên theo nhu cầu kinh doanh của mình. Mỗi phiếu được tạo thường được mặc định đánh dấu là “Mới”. Sau đó, trạng thái phiếu có thể được đổi thành; “Đang mở”, “Đã trả lời”, “Đang chờ xử lý”, “Tạm dừng”, “Hoãn” và cuối cùng là “Đã giải quyết” hoặc “Đã đóng” khi đến giai đoạn cuối cùng trong quá trình xử lý. Phiếu được coi là đã đóng khi đã giải quyết một vấn đề của khách hàng hoặc xử lý một yêu cầu thành công. Trạng thái “Mới” và “Đang mở” thường có mức độ ưu tiên cao nhất vì chúng cần được xử lý trước.
Các tính năng mà một hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ hiệu quả nhất định phải có
Một hệ thống phần mềm theo dõi phiếu chuyên nghiệp có thể có, nhưng không giới hạn ở các tính năng và chức năng chính sau;
Khả năng truy cập đa kênh
Ngày nay, người tiêu dùng ưa thích sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau để kết nối với các thương hiệu – thường xuyên chuyển đổi giữa các kênh giao tiếp này trong một câu hỏi. Một hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ vững chắc sẽ có thể:
- theo dõi yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh
- hợp nhất các phiếu thành một phiếu duy nhất
- luồng phiếu hỗn hợp
- phiếu phải dễ dàng truy cập được từ Hộp thư đến chung
Tự động hóa quy trình công việc
Tự động hóa quy trình công việc là một tính năng thiết yếu đối với bất kỳ phần mềm theo dõi phiếu yêu cầu hỗ trợ nào. Tự động hóa có thể thực hiện một số tác vụ, ví dụ như tự động phân phối phiếu. Tự động hóa đảm bảo rằng các nhân viên sẽ có lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ tối ưu theo các tiêu chí được xác định trước.
Quản lý SLA
Có thể đặt các chính sách SLA và áp dụng chúng cho các trường hợp khác nhau dựa trên các quy tắc đặt trước là một khả năng quan trọng đối với một hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ hiệu quả. Khả năng này giúp đảm bảo rằng các nhân viên có thể dễ dàng ưu tiên phiếu và cung cấp thời gian giải quyết phiếu tốt hơn. Do đó, đồng thời, khách hàng nhận được phản hồi trong một khung thời gian hợp lý.
Danh mục, thẻ và bộ lọc
Khả năng tạo danh mục, áp dụng bộ lọc và thêm thẻ vào phiếu CNTT có vai trò rất quan trọng đối với hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ. Khả năng này cung cấp cho nhân viên sự linh hoạt để xác định vị trí phiếu nhanh chóng và dễ dàng, quản lý phiếu hiệu quả và tùy chỉnh quy trình công việc hỗ trợ của mình. Thẻ của phiếu cũng có thể có giá trị lớn đối với việc phát hiện các vấn đề hỗ trợ phổ biến hoặc thông thường
Hợp tác nhóm
Mỗi hệ thống quản lý phiếu yêu câu hỗ trợ đều cần có một bộ công cụ hợp tác nhóm. Bộ công cụ này có thể bao gồm các tính năng như:
- giao phiếu cho các bộ phận hoặc nhân viên cá nhân
- chuyển và quản lý trách nhiệm phiếu
- phát hiện va chạm nhân viên để ngăn nhiều nhân viên giải quyết cùng một phiếu
- đính kèm tệp và hình ảnh vào phiếu
- tạo lưu ý nội bộ
Phản hồi mẫu
Vì bất kỳ đội ngũ hỗ trợ nào cũng có khả năng nhận được nhiều câu hỏi tương tự từ các khách hàng khác nhau nên tin nhắn mẫu là một tính năng rất hữu ích. Tính năng này cho phép các nhân viên tạo trước một tập hợp các câu trả lời sẵn dùng cho các câu hỏi thường gặp nhất. Hơn nữa, các tin nhắn mẫu còn giúp:
- đơn giản hóa quy trình công việc
- tiết kiệm lượng lớn thời gian và công sức
- tăng tốc độ phản hồi
Khả năng báo cáo
Khả năng báo cáo mạnh mẽ có vai trò quan trọng đối với một hệ thống phần mềm quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ hiệu quả. Các báo cáo và phân tích cung cấp cho các nhà quản lý và trưởng nhóm những hiểu biết chuyên sâu vô giá. Do đó, cho phép họ dễ dàng giám sát những yếu tố sau trong nhóm của mình:
- hiệu suất
- năng suất
- tiến trình
- xác định các thành viên làm việc kém nhất và hiệu quả nhất trong nhóm
- giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ
- theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
Tự khám phá
Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được áp dụng vào thực tế. Hãy thử nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Phiếu yêu cầu hỗ trợ là công cụ quan trọng giúp tổ chức và phân phối yêu cầu khách hàng đến nhân viên quản lý. Hợp nhất phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp tiết kiệm thời gian và dễ dàng hơn cho nhân viên. Vi Phạm SLA đặt ra một khung giờ xác định. LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt được đánh giá cao bởi khách hàng và cung cấp nhiều tính năng đa dạng và giải pháp thay thế. Phiếu yêu cầu hỗ trợ LiveAgent cung cấp các tính năng như hệ thống thoại VoIP, self-service và hệ thống quản lý khiếu nại.
Phần mềm quản lý phiếu hỗ trợ miễn phí
Hệ thống quản lý phiếu miễn phí giúp công ty cải thiện hình ảnh và danh tiếng. Tuy nhiên, trước khi chọn công cụ quản lý phiếu, cần cân nhắc một số yếu tố như số lượng khách hàng và mức độ bảo mật. LiveAgent là một giải pháp xuất sắc giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó được tích hợp hệ thống quản lý phiếu miễn phí với phần mềm help desk. Một công cụ lý tưởng để trao quyền cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng là cốt lõi của các phần mềm hỗ trợ và giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và giải quyết vấn đề của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến mất khách hàng và nhân viên tuyến đầu. Doanh nghiệp nên tập trung vào mang lại sự hài lòng cho khách hàng để tránh dịch vụ khách hàng kém. Sinh lời trong thị trường cạnh tranh cần coi trọng dịch vụ khách hàng.
Tính năng Tách phiếu yêu cầu hỗ trợ cho phép tách một phiếu có hai yêu cầu khác nhau thành hai phiếu, tạo điều kiện thuận lợi trong việc xử lý các câu hỏi trước khi bán hàng và các câu hỏi kỹ thuật. Nó được sử dụng trong LiveAgent bằng cách nhấp vào biểu tượng ba chấm bên phải phiếu và nhấn “Split” (Tách). Nếu khách hàng đưa ra hai câu hỏi khác nhau trên một phiếu, tính năng Tách phiếu sẽ giúp chuyển câu hỏi khó tới đội ngũ kỹ thuật một cách hiệu quả.
