Giới thiệu về học viện dịch vụ khách hàng

Bài viết sau đây nhằm mục đích cung cấp một cái nhìn tổng quan chung về những điều cơ bản, lý thuyết và lời khuyên thực tế về dịch vụ khách hàng. Mọi người tham gia vào dịch vụ khách hàng – từ nhân viên hỗ trợ tuyến đầu đến quản lý dịch vụ đều có thể hưởng lợi từ hướng dẫn này. Nó cũng có thể được sử dụng như một nguồn tài nguyên hữu ích cho đào tạo miễn phí về khả năng help desk, ticketing, call center và live chat.

Tuy nhiên, vì chủ đề dịch vụ khách hàng rất rộng, chúng tôi đã quyết định tạo một số bài viết chuyên sâu để bạn có thể có được những hiểu biết chi tiết. Do đó, nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, đừng ngần ngại nhấp vào các chủ đề mà bạn quan tâm bên dưới.

Định nghĩa hiện đại về dịch vụ khách hàng có nghĩa là gì?

Định nghĩa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ và trợ giúp mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi mua sản phẩm/dịch vụ. Dịch vụ khách hàng chất lượng tạo thêm một lượng giá trị to lớn cho sản phẩm và giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Định nghĩa dịch vụ khách hàng hiện đại vượt xa hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Những tiến bộ công nghệ nhanh chóng đã định hình lại cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và tạo ra sự phát triển của các kênh dịch vụ kỹ thuật số. Nhận được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả, cá nhân hóa và trải nghiệm liền mạch là những gì người tiêu dùng thường mong đợi từ các thương hiệu ngày nay.

Tìm hiểu thêm thông tin chuyên sâu về các loại dịch vụ khách hàng.

Tại sao dịch vụ khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho bất kỳ doanh nghiệp nào?

Khi kỳ vọng của người tiêu dùng ngày càng tăng, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc là một trong những điều có giá trị nhất mà doanh nghiệp có thể làm để duy trì tính cạnh tranh và thành công lâu dài. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng hài lòng trung thành hơn và chi tiêu nhiều hơn. Mặt khác, những người trải nghiệm dịch vụ tồi sẽ rời bỏ thương hiệu, khiến họ mất doanh thu và ảnh hưởng đến danh tiếng.

Số liệu thống kê chứng minh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc:

• Dịch vụ khách hàng kém đang khiến doanh nghiệp thiệt hại hơn 75 tỷ đô la mỗi năm. Với 42% người tiêu dùng báo cáo rời bỏ thương hiệu do dịch vụ khách hàng không đầy đủ. Tuy nhiên, 55% người tiêu dùng sẽ trung thành hơn nếu được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Đối với 95% người được hỏi, dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự lựa chọn và lòng trung thành của họ với một thương hiệu. 61% đã chuyển đổi thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém.
• Kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ qua các kênh kỹ thuật số tiếp tục tăng. 81% người tiêu dùng chỉ ra rằng kỳ vọng của họ về dịch vụ khách hàng kỹ thuật số cao hơn ngày nay so với một năm trước.
• Một trong ba người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn để nhận được mức độ dịch vụ khách hàng cao hơn.
• Hai phần ba người tiêu dùng sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ khách hàng xuất sắc và 31% sẵn sàng trả nhiều hơn tới 10% cho dịch vụ đặc biệt.
• 97% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng kém thay đổi hành vi mua hàng. 87% nói rằng dịch vụ khách hàng tốt thay đổi hành vi người tiêu dùng và 46% tiếp tục thay đổi hành vi mua hàng của họ hai năm sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi.

10 lý do chính để đầu tư vào các sáng kiến dịch vụ khách hàng

• Kỳ vọng về dịch vụ khách hàng liên tục tăng và thay đổi.
• Người tiêu dùng đánh giá cao dịch vụ chất lượng cao và sẵn sàng trả nhiều hơn để nhận được nó.
• Dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
• Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện quan hệ khách hàng và giữ chân khách hàng.
• Người tiêu dùng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tích cực của họ, tạo ra truyền miệng tích cực cho thương hiệu.
• Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, mang lại nhiều lưu lượng truy cập và giới thiệu hơn.
• Người tiêu dùng sẽ không chấp nhận dịch vụ tồi và rời bỏ các thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng dịch vụ của họ.
• Khách hàng không hài lòng có thể làm hại danh tiếng thương hiệu bằng cách chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tiêu cực của họ thông qua mạng xã hội và các trang đánh giá.
• Đầu tư vào cải thiện dịch vụ rẻ hơn so với việc giải quyết danh tiếng bị hư hại do dịch vụ kém.
• Dịch vụ khách hàng chất lượng cao cuối cùng dẫn đến tăng trưởng doanh thu liên tục.

Nhân viên của bạn nên có những kỹ năng dịch vụ khách hàng nào?

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn cần có đại diện dịch vụ khách hàng thể hiện các kỹ năng cụ thể. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể được chia thành hai loại;

Kỹ năng mềm

Loại đầu tiên bao gồm kỹ năng mềm. Công việc của đại diện khách hàng là giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và hiệu suất. Do đó, kiến thức về sản phẩm/dịch vụ là cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không chỉ là cung cấp thông tin/giải quyết vấn đề. Nhân viên cũng cần biết cách truyền đạt kết quả hoặc thông tin cho khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng mềm cần thiết mà nhân viên nên có để xuất sắc trong dịch vụ khách hàng:

• Kiên nhẫn
• Đồng cảm
• Quản lý thời gian
• Linh hoạt/Khả năng thích ứng

Kỹ năng cứng

Loại khác được gọi là kỹ năng cứng. Những kỹ năng này có thể được thu nhận/học trong suốt quá trình đào tạo, trường học hoặc tự học. Dưới đây là một số ví dụ về kỹ năng cứng:

• Kỹ năng kỹ thuật
• Kỹ năng máy tính
• Kỹ năng phân tích
• Kỹ năng Microsoft Office

Hãy chắc chắn rằng bạn ghi nhớ những điều này khi tuyển dụng một đại diện khách hàng mới. Tuy nhiên, đừng quá bận tâm về chúng. Nếu công ty của bạn cung cấp đào tạo dịch vụ khách hàng phù hợp, tất cả những gì bạn cần là một người có động lực cao và sẵn sàng học hỏi.

Nếu bạn không có đào tạo dịch vụ khách hàng phù hợp, tôi khuyên bạn nên tiếp tục đọc bên dưới để có thêm thông tin và quan điểm về cách nó có thể ảnh hưởng đến thành công chung của công ty bạn.

Đào tạo dịch vụ khách hàng là gì và ai cần nó?

Đào tạo dịch vụ khách hàng đề cập đến việc dạy cho nhân viên dịch vụ khách hàng kiến thức, năng lực, công cụ và kỹ năng cần thiết để phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Do đó, mang lại nhiều giá trị hơn từ các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ khách hàng mà một doanh nghiệp cung cấp sẽ không bao giờ vượt quá chất lượng của những người cung cấp nó. Bất kể nhân viên dịch vụ có tài năng và kinh nghiệm đến đâu, sẽ luôn có nhiều điều để học hỏi hoặc kỹ năng mới để phát triển. Trên thực tế, bất kỳ nhân viên đối mặt với khách hàng nào có công việc liên quan đến tương tác với khách hàng trực tiếp hoặc trực tuyến đều nên trải qua đào tạo dịch vụ khách hàng cơ bản. Ngoài đại diện dịch vụ, điều này cũng có thể bao gồm các vị trí khác như; đại diện hỗ trợ kỹ thuật và bán hàng.

Tầm quan trọng của đào tạo hỗ trợ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng thường là điểm tiếp xúc đầu tiên mà người tiêu dùng có với một thương hiệu. Họ tạo ra ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về công ty. Các nhân viên dịch vụ không đủ năng lực, chưa được đào tạo hoặc được đào tạo kém không có khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc. Mặt khác, dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt bởi nhân viên được đào tạo bài bản dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên và trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Đó là lý do tại sao việc đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng như đào tạo đội ngũ marketing và bán hàng.

Đào tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất cho phép nhân viên dịch vụ đáp ứng hiệu quả các kỳ vọng của người tiêu dùng am hiểu công nghệ, đòi hỏi cao. Hơn nữa, đầu tư vào đào tạo mang lại cho nhân viên cảm giác được coi trọng, cải thiện tinh thần và động lực của họ. Và khi nhân viên cảm thấy được coi trọng, họ coi trọng khách hàng của mình và sẵn sàng nỗ lực hết mình cho họ.

Dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố phân biệt thương hiệu giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Nó đặc biệt là một khía cạnh quan trọng trong thị trường bão hòa quá mức của các sản phẩm/dịch vụ tương tự. Một số thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm nổi tiếng nhất thế giới như; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton và Southwest Airlines, chi một phần đáng kể thu nhập của họ để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Các công ty này cung cấp đào tạo nhất quán cho nhân viên của họ để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhìn chung, thành công của họ chứng minh rằng nó đáng để đầu tư.

Dịch vụ khách hàng kém ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp?

Dịch vụ khách hàng kém có thể là một vòng xoáy đi xuống nhanh chóng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó có thể dẫn đến:

• mất khách hàng
• mất lợi nhuận
• hình ảnh/danh tiếng thương hiệu kém
• mất những nhân viên giỏi nhất

Thật sự rất khó để xây dựng lại niềm tin và quan điểm chung của khách hàng về thương hiệu của bạn khi nó đã có danh tiếng xấu. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết Cách tránh dịch vụ khách hàng tồi .

Hoặc, đi sâu hơn nữa vào tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt, khám phá các thực hành tốt nhất và xem xét một số ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt thể hiện tác động tích cực mà nó có thể có đối với doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng.

Tự khám phá

Đưa kiến thức vào thực hành bằng cách thử nghiệm mọi thứ được nêu trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent miễn phí.