Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Những lợi ích của phần mềm chat trực tiếp

Những lợi ích của phần mềm chat trực tiếp

Ngày nay, khách hàng nhận thức rõ những gì họ mong đợi từ dịch vụ khách hàng.

  • Khách hàng sẽ truy cập tất cả kênh hỗ trợ để được giải đáp thắc mắc của họ một cách thuận tiện.
  • Họ không muốn phải chờ đợi trong một hàng đợi cuộc gọi dài.
  • Họ muốn có được câu trả lời chi tiết và ngay lập tức.

Hơn nữa, họ muốn doanh nghiệp có sự nhất quán trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng!

Vậy doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo liên tục hay không?

Có, và đó là lý do tại sao chúng tôi thấy rằng các chủ doanh nghiệp đang triển khai những công cụ như Phần mềm chat trực tiếp – LiveAgent để giảm bớt quy trình hỗ trợ khách hàng của họ.

Bạn hẳn đã từng thấy một biểu tượng chat nhỏ ở góc dưới cùng bên phải của một trang web. Khi sử dụng phần mềm này như một công cụ dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể:

  • Cung cấp hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực
  • Giám sát các hoạt động của khách truy cập
  • Theo dõi phản hồi của khách hàng
  • Tính toán tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Bên cạnh những lợi ích này của kênh chat trực tiếp, doanh nghiệp còn có thể có được nhiều lợi ích khác nữa. Tóm lại, công cụ chat trực tiếp đã trở thành một lựa chọn thuận tiện không chỉ với khách hàng mà còn với cả chủ sở hữu trang web.

Hãy xem xét một số lợi ích chính của phần mềm chat trực tiếp dành cho chủ sở hữu trang web bằng cách sử dụng phần mềm chat trực tiếp.

live-chat-software-LiveAgent

Những lợi ích chính của phần mềm chat trực tiếp

Chắc chắn là phần mềm chat trực tiếp có thể giúp doanh nghiệp giải đáp các truy vấn của khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên, lợi ích của phần mềm này không chỉ là cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức. Nó còn cung cấp rất nhiều lợi ích khác nữa cho doanh nghiệp.

#1: Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng

Theo một nghiên cứu của Forrester, dịch vụ khách hàng qua kênh chat trực tiếp rẻ hơn 17-30% so với qua kênh cuộc gọi điện thoại. Đó là do kênh điện thoại không hỗ trợ bạn xử lý truy vấn của nhiều khách hàng cùng một lúc. Trong khi đó, xử lý truy vấn của nhiều khách hàng với kênh chat trực tiếp dễ dàng hơn rất nhiều. Điều này giúp các công ty tiết kiệm thời gian và nguồn lực.

Bài học rút ra: Bạn chỉ cần ít nhân viên hỗ trợ khách hàng mà vẫn có thể xử lý được các truy vấn của nhiều khách hàng từ kênh chat trực tiếp, trong khi đó, với kênh hỗ trợ qua điện thoại, bạn sẽ cần rất nhiều nhân viên hỗ trợ. Do đó, kênh chat trực tiếp sẽ tốn ít chi phí hỗ trợ khách hàng hơn.

#2: Thúc đẩy doanh số bán hàng

Bạn muốn thúc đẩy doanh số bán hàng? Hãy sử dụng phần mềm chat trực tiếp!

Một nghiên cứu của  Hiệp hội Marketing của Hoa Kỳ cho thấy rằng sử dụng phần mềm chat trực tiếp có thể thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi tăng lên 20% và tỷ suất hoàn vốn (ROI) điển hình (của một công cụ chat trực tiếp có trả phí dành cho đội ngũ bán hàng) lên 300%. Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy rằng những doanh nghiệp sử dụng công cụ này có thể có lượt mua hàng cao hơn gấp ba lần so với những doanh nghiệp không sử dụng.

Bài học rút ra: Phần mềm chat trực tiếp giúp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, và sau đó sẽ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng. Quy trình bán hàng sẽ trở nên hiệu quả. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ có thêm cơ hội chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trung thành.

#3: Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Bạn có biết rằng phần mềm chat trực tiếp có thể tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên tới 73% so với hỗ trợ qua email (61%) và qua điện thoại (44%)? Vâng, đây là kết quả từ một nghiên cứu do eDigital Customer Service Benchmark thực hiện.

Nhìn chung, phần mềm chat trực tiếp là công cụ chuyển đổi doanh số bán hàng tốt nhất mà chúng tôi có hiện nay. Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, công cụ này giúp doanh nghiệp tương tác với khách truy cập trong thời gian thực và giải quyết các truy vấn của khách hàng nhanh hơn.

Rõ ràng, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn nếu họ tìm thấy giải pháp phần mềm chat trực tiếp trên một trang web. Đó là bởi vì họ biết rằng các truy vấn của họ sẽ được giải quyết ngay lập tức!

Bài học rút ra: Phần mềm chat trực tiếp giúp bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức và đạt được thành công bằng cách đảm bảo sự thành công cho khách hàng. Đây là công thức hoàn hảo để cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

#4: Tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Đã có những lúc khách hàng phải kiên nhẫn chờ đợi khi cuộc gọi của họ bị tạm dừng. Nhưng khi công nghệ phát triển, mức độ kiên nhẫn của họ cũng thay đổi. Khách hàng thường xuyên đối mặt với vấn đề là không nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các truy vấn của họ. Tuy nhiên, phần mềm chat trực tiếp đã giải quyết được vấn đề này.

Hơn nữa, việc thêm dấu ấn cá nhân vào cuộc trò chuyện cũng đơn giản hơn rất nhiều, lý do là nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể theo dõi các hoạt động của khách truy cập trong thời gian thực.

Điều này giúp họ có được sự khởi đầu thuận lợi vì họ có thể biết được:

  • các vấn đề mà khách truy cập có thể gặp phải trên một trang
  • điều gì ngăn khách truy cập duyệt thêm một trang khác
  • nếu khách truy cập bắt đầu chat, họ sẽ chat gì

Để hiểu thêm về những điểm khó khăn của khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào lịch sử chat và ghi chú những điều không nên làm khi cung cấp hỗ trợ cho khách hàng đó vào lần tiếp theo.

Bài học rút ra: Khám phá các vấn đề của khách hàng nhanh hơn, cải thiện dịch vụ khách hàng theo những hướng đó và khiến khách hàng của bạn hài lòng.

#5: Có lợi thế cạnh tranh

Có thể bạn sẽ hỏi là, “sử dụng phần mềm chat trực tiếp mang lại những lợi thế cạnh tranh nào cho doanh nghiệp?”

Telus International cho biết rằng các công ty lớn vẫn chưa sử dụng công cụ chat trực tiếp trên trang web của họ. Điều đó có nghĩa là họ đang bỏ lỡ rất nhiều lợi ích mà công cụ này mang lại. Tuy nhiên, một nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng chỉ có 9% trang web sử dụng dịch vụ chat trực tiếp để cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực cho các khách hàng của họ.

Những số liệu thống kê này cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn có thể đạt được lợi thế cạnh tranh so với những tên tuổi lớn trên thị trường khi mà họ vẫn chưa sử dụng phần mềm chat trực tiếp trên trang web của họ. Đây là một cách tuyệt vời để giúp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn có thể được tiếp cận một cách dễ dàng và ngay lập tức. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn cũng sẽ trở nên chủ động hơn, đây cũng là điều mà khách hàng hiện nay đang mong đợi từ một doanh nghiệp.

Bài học rút ra: Phần mềm chat trực tiếp cho phép doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh, tiếp cận nhiều khách hàng hơn và nhanh hơn so với những đối thủ khác.

Benefits of Live Chat and How to Use It

Những lợi thế khác

Bên cạnh những lợi thế này, doanh nghiệp của bạn cũng có thể có những lợi thế khác như:

  • Tăng quy mô tiếp cận thị trường
  • Trở nên chủ động
  • Có thể truy cập các báo cáo để biết được dịch vụ khách hàng của bạn còn thiếu những gì
  • Theo dõi phản hồi của các khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên, để có được những lợi ích này từ phần mềm chat trực tiếp, điều quan trọng là bạn phải biết được cần triển khai những mẹo và thủ thuật nào. Những mẹo và thủ thuật này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng mà không rắc rối. Hãy xem qua danh sách các mẹo và thủ thuật này để khách hàng luôn hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Những mẹo và thủ thuật cần phải có cho phần mềm chat trực tiếp

Việc thường xuyên theo dõi đoạn chat trực tiếp của bạn và cách thức khách truy cập đang hoạt động trên trang web của bạn chỉ là một lợi ích nhỏ. Để có được toàn bộ lợi ích khi sử dụng phần mềm chat trực tiếp trên trang web, bạn cần xem xét những yếu tố cung cấp cho quá trình hỗ trợ khách hàng của bạn một cái nhìn tổng thể. Một số người gọi chúng là những yếu tố quan trọng, trong khi một số người khác thấy rằng chúng là những mẹo và thủ thuật cực kỳ hiệu quả.

Tăng tương tác mang tính cá nhân

Giới thiệu bản thân bạn với khách hàng bằng tên bạn. Thay vì đưa ra một hình ảnh tương tác kỹ thuật số, khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được sự tương tác cá nhân vì họ biết rằng có một người thực sự đang ngồi ở phía bên kia để trả lời lại các truy vấn của họ.

Sử dụng các chỉ báo đánh máy

Chỉ báo đánh máy sẽ khiến cho khách truy cập trang web có suy nghĩ rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đang tích cực tham gia vào cuộc trò chuyện.

Tránh sử dụng dấu chấm lửng

Tránh sử dụng dấu ba chấm trong các cuộc trò chuyện chat trực tiếp vì nó tạo ấn tượng rằng các nhân viên hỗ trợ khách hàng đang nói chuyện với khách hàng một cách gián tiếp.

KHÔNG viết hoa toàn bộ câu

Đừng viết hoa toàn bộ câu để tránh tạo cho khách hàng cảm giác rằng nhân viên hỗ trợ của bạn đang hét vào mặt họ.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc

Bạn có thể tận dụng việc sử dụng biểu tượng cảm xúc để tạo cảm giác cá nhân hơn cho các cuộc trò chuyện với khách hàng, và giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn thể hiện sự thân thiện của họ.

Sử dụng các câu trả lời soạn sẵn

Hãy sử dụng các câu trả lời soạn sẵn để giảm thời gian phản hồi và duy trì tính nhất quán giữa tất cả nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Luôn chủ động

Trước khi khách hàng của bạn liên hệ với bạn để được giải đáp các vấn đề của họ, bạn hãy học cách tiếp cận họ trước. Bạn có thể gửi tin nhắn chủ động được cá nhân hóa cho từng cá nhân khách hàng thông qua chat trực tiếp. Điều đó không chỉ cho thấy bạn quan tâm đến họ mà còn giúp cải thiện năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Định tuyến các đoạn chat đến đúng phòng ban xử lý

Phần mềm Chat trực tiếp có thể giúp bạn gửi câu hỏi của khách hàng đến đúng phòng ban xử lý. Bạn chỉ cần chuyển chúng đến các nhân viên hỗ trợ khách hàng thuộc các phòng ban liên quan.

Live-chat-benefits-Route-chats-to-correct-departments-LiveAgent
Phòng ban

Cho phép sử dụng tính năng gửi tệp

Bên cạnh việc sử dụng biểu tượng cảm xúc hoặc tránh sử dụng chữ in hoa, một cách khác để cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn quan tâm đến họ là bật tính năng gửi tệp. Bằng việc gửi cho khách hàng các tệp liên quan, họ sẽ có cảm giác rằng nhân viên hỗ trợ đang tích cực tham gia vào cuộc trò chuyện và muốn gửi những thông tin chính xác cho họ.

Tìm hiểu cách sử dụng các biểu mẫu khảo sát sau chat vì lợi ích của bạn

Thay vì gửi một biểu mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) riêng biệt cho từng khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định, bạn cũng có thể sử dụng biểu mẫu sau chat để thu thập phản hồi của khách truy cập và khách hàng về dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn có thể biết được dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào và làm thế nào để cải thiện hơn nữa.

Cung cấp sự hỗ trợ từng bước với tính năng cho phép hai người có thể đồng thời truy cập một trang web

Hãy sử dụng tính năng cho phép hai người có thể đồng thời truy cập một trang web trong trường hợp bạn không có các bài viết tự phục vụ cho khách hàng. Với cách tiếp cận mang tính thực hành trong suốt phiên chat, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp sự hỗ trợ chuyên sâu cho khách hàng của bạn.

Sử dụng lịch sử chat để biết những điểm khó khăn của khách hàng

Nếu một số khách hàng nhất định không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn sau khi họ đã được hỗ trợ, chắc chắn phải có lý do nào đó. Bạn cần tìm hiểu lý do tại sao lại như vậy. Hãy sử dụng lịch sử chat để phân tích điều gì đã xảy ra trong các phiên chat đó và không thể để nó lặp lại trong những cuộc trò chuyện sau này.

Thu hút khách hàng tiềm năng và chăm sóc họ với tích hợp CRM mạnh mẽ

Việc có thêm phần mềm chat trực tiếp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Tuy nhiên, có được khách hàng không phải là kết quả duy nhất mà bạn muốn tập trung vào. Hãy tích hợp phần mềm chat trực tiếp của bạn với các nền tảng CRM mạnh mẽ như; Salesforce, MSDynamics hoặc SugarCRM vào danh sách khách hàng tiềm năng đã được chọn lọc và nuôi dưỡng họ thành khách mua hàng.

Bật các phiên chat nội bộ để cải thiện thời gian phản hồi khách hàng

Hãy giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn quản lý tốt hơn các phiên chat khó bằng cách sử dụng tin nhắn ‘thì thầm’ (là những tin nhắn mà chỉ có nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn mới đọc được).

Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng của bạn mọi lúc, mọi nơi

Vậy là không còn nghi ngờ gì nữa, khách hàng luôn mong muốn bạn sẽ trả lời họ nhanh chóng. Nhưng điều đó có khả thi vào mọi thời điểm không? Vâng, đúng vậy. Với ứng dụng di động chat trực tiếp, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ được thoải mái trả lời các câu hỏi của khách hàng cho dù họ đang ở đâu. Hãy nhớ rằng, hỗ trợ khách hàng ngay lập tức chính là chìa khóa để giành được khách hàng của bạn.

Những lợi ích của phần mềm chat trực tiếp: tăng trưởng tổng thể cho doanh nghiệp của bạn

Có rất nhiều điều để bạn khám phá và tìm hiểu khi sử dụng phần mềm chat trực tiếp. Tuy nhiên, bạn chỉ có thể có được những lợi ích của tính năng chat trực tiếp khi bạn biết những chiến lược nào cần thực hiện khi sử dụng phần mềm. Với bài viết này, chúng tôi muốn đề cập đến:

  • những lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được khi sử dụng công cụ này
  • những mẹo và thủ thuật để cải thiện việc sử dụng phần mềm

Hãy tự mình khám phá

Thử kiểm tra kiến thức của bạn ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo