Mô tả bàn trợ giúp

Bản mô tả công việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Mục đích chính của công việc bàn trợ giúp là hỗ trợ khách hàng về các vấn đề kỹ thuật bằng cách chạy các bài kiểm tra chẩn đoán và khắc phục sự cố từ xa. Hơn nữa, các nhân viên hỗ trợ phải có khả năng tư vấn kỹ thuật cho hầu hết mọi loại hệ thống máy tính.

Phần mềm bàn trợ giúp là gì?  

Phần mềm bàn trợ giúp là một phần của danh mục rộng hơn được gọi là bàn dịch vụ (service desk). Hai thuật ngữ này rất thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, bản mô tả bàn trợ giúp chỉ đề cập cụ thể đến một hệ thống giải quyết các truy vấn của khách hàng.

Cụ thể hơn, phần mềm bàn trợ giúp là một hệ thống máy tính gồm các tính năng tự động hóa, các báo cáo, theo dõi các yêu cầu của khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Nó có thể nhận tất cả các liên lạc của khách hàng và lưu trữ chúng ở một nơi duy nhất. Hơn nữa, nó có thể liên kết các vấn đề tương tự của khách hàng từ nhiều nền tảng thành một phiếu, giúp quản lý nhanh chóng và hiệu quả.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc bài viết toàn diện về phần mềm bàn trợ giúp của chúng tôi. 

Lịch sử của phần mềm bàn trợ giúp

Lịch sử của hệ thống bàn trợ giúp bắt đầu từ thế kỷ 20 khi các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng các thiết bị như: máy đánh chữ, máy đọc chính tả, điện thoại và các thiết bị đầu cuối câm có quyền truy cập vào máy tính lớn (mainframe) để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Phần mềm bàn trợ giúp mainframe sẽ xử lý các sự cố được gửi cho nhân viên hỗ trợ qua đường vật lý như: gửi bằng mẫu giấy hoặc gọi điện thoại. Sau đó, họ sẽ nhập những vấn đề đó vào một thiết bị đầu cuối. Tiếp theo, nhân viên kỹ thuật sẽ cung cấp giải pháp, còn các nhân viên hỗ trợ sẽ thông báo giải pháp đó cho khách hàng qua điện thoại hoặc giấy tờ.

Sự ra đời thực sự của hệ thống bàn trợ giúp đầu tiên bắt đầu vào những năm 1990 khi internet được phổ biến rộng rãi. Máy tính để bàn, email và chat trực tiếp đã mang lại những cải tiến và tiến bộ đáng kể cho các công cụ phần mềm bàn trợ giúp. Khách hàng có thể thông báo các vấn đề của họ qua email, bỏ qua các biểu mẫu giấy, điều này giúp cho cả khách hàng và công ty tiết kiệm được rất nhiều thời gian lãng phí cho các cuộc điện thoại như trước đây.

Vào những năm 2000, các công ty bắt đầu sử dụng rộng rãi phần mềm bàn trợ giúp. Internet và các hệ thống được nối mạng đã làm cho phần mềm bàn trợ giúp trở nên có tính tương tác và có sự tham gia của khách hàng nhiều hơn. Do đó, phần mềm này cho phép khách hàng gửi và theo dõi các vấn đề của họ hiệu quả hơn. Lotus Notes là một trong những hệ thống bàn trợ giúp đầu tiên cho phép người dùng cuối theo dõi các phiếu hỗ trợ của họ, thêm thông tin và tìm kiếm các giải pháp một cách độc lập.

Tại sao bạn nên sử dụng phần mềm bàn trợ giúp?

Hiện nay, người tiêu dùng thường sử dụng nhiều kênh khác nhau để kết nối với các thương hiệu. Hơn nữa, họ ngày càng yêu cầu có được trải nghiệm đa kênh liền mạch trên tất cả các kênh. Ví dụ: nếu họ bắt đầu cuộc trò chuyện trên email nhưng sau đó lại quyết định chuyển sang chat trực tiếp, họ sẽ mong muốn rằng bạn sẽ kết nối các cuộc trò chuyện của họ và tiếp tục tương tác với họ mà không lặp lại thông tin.

Khảo sát của Microsoft cho thấy rằng 59% người tiêu dùng đã sử dụng ba kênh trở lên để được giải đáp các câu hỏi của họ. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp không thể chuyển đổi nhiều kênh tiếp xúc đó thành một trải nghiệm dịch vụ nhất quán, thống nhất, và không lặp lại. Đó là lý do ra đời của phần mềm bàn trợ giúp. Cho dù cách thức xử lý vấn đề của khách hàng như thế nào, phần mềm này đều giúp khách hàng trải nghiệm quá trình chuyển đổi mượt mà và dễ dàng giữa các kênh hỗ trợ và các tương tác khác nhau.

Phần mềm bàn trợ giúp mang lại những lợi ích nào?

Khi đã biết cách đào tạo và quản lý phù hợp, phần mềm bàn trợ giúp có thể giúp bạn nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo mức độ mong đợi của khách hàng. Sau đây là một số lợi ích quan trọng của phần mềm bàn trợ giúp:

Phản hồi khách hàng nhanh hơn và phản hồi được cá nhân hóa theo từng cá nhân khách hàng

Khi khách hàng sử dụng tất cả các loại kênh để liên hệ với công ty, việc giữ tất cả thông tin liên lạc của khách hàng ở một nơi sẽ giúp nhân viên hỗ trợ của bạn hiểu vấn đề của khách hàng rõ hơn và xử lý phiếu nhanh hơn.

Với phần mềm bàn trợ giúp, nhân viên có thể trả lời:

Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trả lời tất cả các kênh này tại một giao diện duy nhất, do đó, họ không phải chuyển đổi giữa các công cụ khác nhau. Hơn nữa, LiveAgent cung cấp khả năng truy cập dễ dàng vào lịch sử các tương tác của khách hàng trong quá khứ để các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể đưa ra phản hồi nhanh hơn và được cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Các tùy chọn tự phục vụ dành cho khách hàng

Tự phục vụ đang trở thành kênh hỗ trợ ưa thích của nhiều người tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy rằng 90% người tiêu dùng toàn cầu mong muốn các thương hiệu và tổ chức sẽ cung cấp cổng thông tin trực tuyến để họ tự phục vụ. Một phần mềm bàn trợ giúp có chất lượng tốt sẽ tích hợp sẵn các dịch vụ tự phục vụ (Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, Diễn đàn cộng đồng khách hàng). Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể tận dụng dịch vụ tự phục vụ để trao quyền cho khách hàng tự tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề một cách độc lập mà không cần tương tác với nhân viên hỗ trợ của công ty.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Một nghiên cứu của SuperOffice cho thấy rằng 62% công ty không trả lời email dịch vụ khách hàng. Với phần mềm bàn trợ giúp, tất cả các vấn đề của khách hàng đều được chuyển thành phiếu. Kết quả là, không có phiếu nào bị bỏ quên hoặc thất lạc. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể phân loại các phiếu theo mức độ ưu tiên hoặc chuyển chúng cho các thành viên nhóm cấp cao hơn để đảm bảo rằng các vấn đề khẩn cấp sẽ được giải quyết ngay lập tức. Từ đó, thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ngắn hơn, câu trả lời chính xác hơn, giải quyết yêu cầu của khách hàng tốt hơn ngay từ lần khách hàng liên hệ đầu tiên, và cuối cùng là tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tăng tính hiệu quả trong công việc của nhân viên hỗ trợ

Phần mềm bàn trợ giúp cho phép tự động hóa nhiều tác vụ, thủ tục và quy trình làm việc như phân loại phiếu, sắp xếp phiếu theo mức độ ưu tiên, các thông báo email, v.v. Với các thủ tục và quy trình làm việc được xác định rõ ràng, công cụ phần mềm bàn trợ giúp sẽ giúp loại bỏ các nhiệm vụ dư thừa và tăng năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, nhân viên có thể nhanh chóng và dễ dàng truy cập kho thông tin để giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn bằng cách sử dụng cơ sở tri thức như một nguồn tài nguyên nội bộ.

Hãy tự mình khám phá

LiveAgent là phần mềm bàn trợ giúp có nhiều tính năng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn ngay lập tức. Hệ thống có hơn 180 tính năng có thể theo dõi, tự động hóa, và báo cáo. Xem video dưới đây để tìm hiểu thêm.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao nên sử dụng phần mềm bàn trợ giúp?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Hiện nay, người tiêu dùng thường sử dụng nhiều kênh khác nhau để kết nối với doanh nghiệp. Hơn nữa, họ ngày càng yêu cầu trải nghiệm đa kênh liền mạch trên tất cả các kênh. Đó là lý do ra đời của phần mềm bàn trợ giúp. Cho dù cách thức xử lý vấn đề của khách hàng như thế nào, phần mềm này đều giúp khách hàng trải nghiệm quá trình chuyển đổi mượt mà và dễ dàng giữa các kênh hỗ trợ và các tương tác khác nhau.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Làm cách nào để tăng năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Phần mềm bàn trợ giúp sẽ tự động hóa nhiều tác vụ, thủ tục và quy trình làm việc. Ví dụ: phân loại và ưu tiên các phiếu, phân phối phiếu, quản lý trạng thái phiếu, cảnh báo và thông báo. Với các quy trình và thủ tục làm việc được xác định rõ ràng, công cụ phần mềm bàn trợ giúp sẽ giúp loại bỏ các nhiệm vụ thừa, tăng hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Công việc của nhân viên trong bộ phận hỗ trợ khách hàng yêu cầu những gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, kỹ năng máy tính, thông thạo công nghệ hiện đại. Hơn nữa, còn có thêm một số yêu cầu như: đã có kinh nghiệm làm kỹ thuật viên bàn trợ giúp hoặc kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng nói chung.” } }] }