Nắm vững 12 mẹo quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp cần thiết để hỗ trợ khách hàng vượt trội năm 2025. Tập trung vào giảm thiểu thời gian chờ, nhấn mạnh sự rõ ràng, kết hợp thân thiện với chuyên nghiệp, và sử dụng phản hồi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trong thế giới hỗ trợ khách hàng nhộn nhịp, thật dễ dàng để giả định rằng tốc độ là vua. Tuy nhiên, khi nói đến trò chuyện trực tiếp, một con số đáng ngạc nhiên là 95% khách hàng ưu tiên hỗ trợ chất lượng toàn diện hơn là phản hồi nhanh chóng. Các thống kê trò chuyện như thế này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm vững quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào 12 mẹo quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp cần thiết có thể biến đổi trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn. Chúng tôi sẽ khám phá lý do tại sao nghệ thuật quy tắc ứng xử trò chuyện lại quan trọng, cung cấp các ví dụ thực tế, và trang bị cho bạn kiến thức để nâng cao các tương tác khách hàng của bạn. Vì vậy, hãy chuẩn bị sẵn sàng và chuẩn bị để cách mạng hóa hỗ trợ khách hàng trò chuyện trực tiếp của bạn!
Chúng ta có thể định nghĩa quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp là một hướng dẫn về cách lịch sự trong một cuộc trò chuyện trực tuyến. Hiệu ứng mong muốn được thể hiện bằng cách tuân theo các quy tắc trò chuyện cơ bản, nhấn mạnh các cách ứng xử dịch vụ khách hàng, và ngữ pháp của các đại lý. Cái gọi là trò chuyện thân thiện là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng thỏa đáng, miễn là các đại lý tuân thủ các quy tắc quy tắc ứng xử trò chuyện.
Phần mềm trò chuyện trực tiếp như một công cụ giao tiếp không phải là công nghệ mới. Nó đã tồn tại trong nhiều thập kỷ, nhưng trong những năm gần đây, chúng ta đã thấy sự tăng trưởng thực sự của trò chuyện trực tiếp do những tiến bộ công nghệ và sử dụng thực tế trong hỗ trợ khách hàng. Hơn một nửa nhân khẩu dưới 40 tuổi sử dụng trò chuyện trực tiếp thường xuyên để trả lời các câu hỏi hỗ trợ khách hàng cơ bản. Ngày nay, nó được coi là một bổ sung có giá trị cho dịch vụ điện thoại và email.
Bạn có biết rằng 86% người tiêu dùng ưu tiên tương tác con người hơn chatbot không? Theo thống kê này, điều tự nhiên là quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp rất quan trọng cho trải nghiệm trò chuyện tích cực.
Dưới đây là một số lý do tại sao quy tắc ứng xử trò chuyện lại quan trọng:
Sau tất cả những điều đó, bây giờ là lúc để thảo luận về 12 mẹo quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp thực tế mà bạn nên thực hiện trong dịch vụ khách hàng của mình để xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ với mỗi tương tác trò chuyện.
Giữ thời gian chờ của khách hàng càng ngắn càng tốt là rất quan trọng vì một số lý do. Thứ nhất, nó cho thấy sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng. Trong thế giới nhộn nhịp ngày nay, thời gian là một hàng hóa quý giá, và không ai thích cảm thấy như thời gian của họ đang bị lãng phí. Bằng cách giảm thiểu thời gian chờ, các doanh nghiệp cho thấy rằng họ coi trọng thời gian của khách hàng và cam kết cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Thứ hai, thời gian chờ lâu có thể dẫn đến sự không hài lòng và thất vọng của khách hàng. Nếu khách hàng phải chờ quá lâu, họ có thể trở nên thất vọng và nhận thức tổng thể của họ về doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng tiêu cực. Điều này có thể dẫn đến mất kinh doanh, vì khách hàng có thể chọn đưa kinh doanh của họ đến nơi khác trong tương lai.
Thứ ba, giữ thời gian chờ ở mức tối thiểu cũng có thể cải thiện danh tiếng của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp được biết đến vì dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, nó có khả năng thu hút nhiều khách hàng hơn. Mặt khác, một doanh nghiệp được biết đến vì thời gian chờ lâu có thể ngăn cản các khách hàng tiềm năng.
Sử dụng các tính năng, chẳng hạn như chế độ xem gõ phím thời gian thực, có thể giúp các đại lý trò chuyện của bạn xem các câu hỏi của khách hàng ngay cả trước khi họ gửi. Điều này có thể giảm đáng kể thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm trò chuyện.
Ví dụ, hãy xem xét một phiên trò chuyện trực tiếp giữa khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng:
Khách hàng: “Xin chào, tôi gặp sự cố với tài khoản của mình. Tôi dường như không thể đăng nhập.”
Đại diện dịch vụ khách hàng: “Xin chào! Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố. Tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp bạn. Bạn có thể cung cấp cho tôi số tài khoản của bạn không?”
Trong ví dụ này, đại diện dịch vụ khách hàng phản hồi nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng, cho thấy rằng họ coi trọng thời gian của khách hàng. Họ cũng bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng và đảm bảo rằng họ sẽ cố gắng hết sức để giúp, điều này có thể giúp giảm bớt sự thất vọng của khách hàng.
Cách tiếp cận này đảm bảo giao tiếp hiệu quả. Khi ngữ pháp được sử dụng chính xác, thông điệp được truyền đạt là rõ ràng, giảm khả năng hiểu lầm hoặc sai lệch. Điều này đặc biệt quan trọng trong các cài đặt chuyên nghiệp, nơi giao tiếp sai có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng.
Hơn nữa, ngữ pháp chính xác và sự rõ ràng phản ánh chuyên nghiệp và độ tin cậy. Khi bạn giao tiếp với ngữ pháp chính xác, nó cho thấy rằng bạn có kiến thức và có năng lực, điều này có thể giúp xây dựng niềm tin và sự tôn trọng với khán giả của bạn. Mặt khác, ngữ pháp kém có thể làm suy yếu độ tin cậy của bạn, khiến bạn có vẻ kém năng lực hoặc bất cẩn.
Cuối cùng, ngữ pháp chính xác và sự rõ ràng nâng cao khả năng đọc. Nó làm cho thông điệp của bạn dễ đọc và hiểu hơn, điều này đặc biệt quan trọng trong giao tiếp bằng văn bản.
Ví dụ, hãy xem xét một cuộc trò chuyện trực tiếp giữa khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng:
Khách hàng: “Tôi không thể đăng nhập vào tài khoản của mình. Nó liên tục nói rằng mật khẩu không chính xác.”
Đại diện: “Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố đăng nhập. Có thể bạn đã quên mật khẩu của mình. Bạn có muốn tôi hướng dẫn bạn qua các bước để đặt lại nó không?”
Trong ví dụ này, đại diện sử dụng ngữ pháp chính xác và ngôn ngữ rõ ràng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Phản hồi của đại diện dễ hiểu, chuyên nghiệp, và cung cấp một giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Nếu đại diện đã sử dụng ngữ pháp kém hoặc ngôn ngữ không rõ ràng, nó có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và thất vọng cho khách hàng.
Tạo các giới thiệu trò chuyện trực tiếp hấp dẫn là rất quan trọng vì nó đặt ra một tông giọng tích cực cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Đó là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và công ty, và nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của khách hàng về công ty của bạn. Một giới thiệu được tạo tốt có thể làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón, được đánh giá cao, và được hiểu, điều này có thể dẫn đến một cuộc trò chuyện hiệu quả hơn và khả năng cao hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ, một giới thiệu trò chuyện trực tiếp tồi tệ có thể là: “Xin chào. Tôi có thể giúp bạn như thế nào?” Giới thiệu này không nhất thiết phải tồi tệ, nhưng nó khá chung chung và không cá nhân. Nó không làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt hoặc được đánh giá cao, và nó không cho thấy rằng công ty hiểu hoặc quan tâm đến nhu cầu hoặc mối quan tâm của khách hàng.
Mặt khác, một giới thiệu trò chuyện trực tiếp tốt có thể là: “Xin chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi! Tên tôi là [Tên đại lý], và tôi ở đây để giúp bạn. Bạn có thể cho tôi biết thêm về vấn đề bạn đang gặp phải không?” Giới thiệu này được cá nhân hóa, chào đón, và đầy sự đồng cảm. Nó cho thấy rằng công ty coi trọng họ như một cá nhân và thực sự quan tâm đến việc hiểu và giải quyết nhu cầu của họ.
Hãy xem xét một ví dụ về cuộc trò chuyện trực tiếp:
Khách hàng: “Xin chào, tôi gặp sự cố với đơn hàng gần đây của tôi.”
Phản hồi giới thiệu tồi tệ: “Được rồi. Vấn đề là gì?”
Phản hồi giới thiệu tốt: “Xin chào [Tên khách hàng], tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố với đơn hàng gần đây của bạn. Tên tôi là [Tên đại lý], và tôi ở đây để giúp bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có thể cung cấp cho tôi thêm chi tiết về vấn đề bạn đang gặp phải không?”
Trong phản hồi giới thiệu tồi tệ, đại lý nghe có vẻ thờ ơ và không quan tâm, điều này có thể làm cho khách hàng cảm thấy không quan trọng và thất vọng. Mặt khác, trong phản hồi giới thiệu tốt, đại lý bày tỏ sự đồng cảm với tình huống của khách hàng, đảm bảo khách hàng rằng họ ở đây để giúp, và lịch sự yêu cầu thêm thông tin. Cách tiếp cận này có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và yên tâm, và nó đặt ra một tông giọng tích cực cho phần còn lại của cuộc trò chuyện.
Một số khách hàng gặp khó khăn khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Để khuyến khích họ tìm kiếm sự giúp đỡ nếu họ cần, bạn có thể sử dụng các lời mời trò chuyện chủ động. Họ chủ động tiếp cận các khách truy cập trang web của bạn, đảm bảo họ nhận được hỗ trợ nếu cần, trong khi giảm tỷ lệ thoát.
Giữ một tông giọng hội thoại trong khi vẫn chuyên nghiệp giúp thiết lập một mối quan hệ tích cực với khách hàng. Chuyên nghiệp cũng đảm bảo rằng cuộc trò chuyện vẫn tập trung và hiệu quả. Nó đảm bảo rằng các mối quan tâm của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả và hiệu quả, mà không đi vào các chủ đề không cần thiết hoặc không phù hợp. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho cả hai bên, mà còn đảm bảo rằng khách hàng rời khỏi cuộc trò chuyện cảm thấy hài lòng và được phục vụ tốt.
Hơn nữa, sự cân bằng giữa thân thiện và chuyên nghiệp giúp nhân tính hóa công ty. Trong một thời đại mà phần lớn dịch vụ khách hàng được tự động hóa, một cuộc trò chuyện trực tiếp thân thiện nhưng chuyên nghiệp có thể cung cấp một cảm ứng cá nhân rất cần thiết.
Ví dụ, hãy xem xét cuộc trò chuyện trực tiếp sau:
Khách hàng: “Xin chào, tôi gần đây đã mua một sản phẩm từ trang web của bạn, và nó không hoạt động như mong đợi. Bạn có thể giúp tôi không?”
Đại lý: “Xin chào! Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố với mua hàng của bạn. Tôi rất vui lòng giúp bạn khắc phục sự cố. Bạn có thể cung cấp cho tôi thêm chi tiết về vấn đề không?”
Đại lý duy trì một tông giọng thân thiện bằng cách sử dụng các cụm từ như “Xin chào!” và “Tôi rất vui lòng giúp”. Tuy nhiên, họ cũng duy trì chuyên nghiệp bằng cách nhanh chóng giải quyết mối quan tâm của khách hàng và yêu cầu thêm thông tin để hỗ trợ họ tốt hơn. Sự cân bằng giữa thân thiện và chuyên nghiệp này giúp làm cho khách hàng yên tâm, trong khi cũng đảm bảo rằng vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả.
Luôn luôn trung thực giúp xây dựng niềm tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy rằng họ đang được xử lý một cách trung thực, họ có khả năng tin tưởng công ty và các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó hơn. Niềm tin này có thể dẫn đến lòng trung thành khách hàng dài hạn và kinh doanh lặp lại.
Ngoài ra, sự trung thực trong các cuộc trò chuyện trực tiếp đảm bảo giao tiếp rõ ràng và hiệu quả. Khi cả hai bên trung thực, có ít chỗ cho những hiểu lầm hoặc sai lệch. Điều này có thể dẫn đến giải quyết vấn đề nhanh hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, hãy xem xét một cuộc trò chuyện trực tiếp nơi khách hàng đang hỏi về trạng thái giao hàng của sản phẩm họ đã đặt:
Khách hàng: “Xin chào, tôi đã đặt một sản phẩm từ trang web của bạn một tuần trước, và nó vẫn chưa đến. Bạn có thể kiểm tra trạng thái cho tôi không?”
Đại lý: “Tôi rất tiếc khi nghe sản phẩm của bạn chưa đến. Hãy để tôi kiểm tra trạng thái cho bạn.”
Sau một vài phút…
Đại lý: “Tôi xin lỗi vì sự chậm trễ. Có vẻ như có một vấn đề với hệ thống giao hàng của chúng tôi và sản phẩm của bạn không được gửi đúng hạn. Chúng tôi đang làm việc để giải quyết vấn đề này và sản phẩm của bạn sẽ được gửi vào ngày mai. Tôi hiểu rằng điều này không thuận tiện, và tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn.”
Trong ví dụ trên, đại lý trò chuyện trung thực về vấn đề và không cố gắng đưa ra những lý do hoặc đổ lỗi cho người khác. Sự trung thực này có thể giúp duy trì niềm tin của khách hàng và cho thấy rằng công ty cam kết giải quyết các vấn đề và cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ.
Trước hết, tập trung vào vấn đề của khách hàng cho thấy sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng. Đó là một trong những thực hành quan trọng nhất cho quy tắc ứng xử trò chuyện chuyên nghiệp. Trò chuyện trực tiếp thường được chọn làm kênh giao tiếp vì tính tức thời của nó. Nếu đại diện dịch vụ khách hàng không tập trung vào vấn đề hiện tại, nó có thể dẫn đến những chậm trễ không cần thiết và cảm giác thất vọng cho khách hàng.
Thực hành này cũng thể hiện chuyên nghiệp và năng lực. Nó đảm bảo khách hàng rằng vấn đề của họ đang được coi trọng và đại diện có khả năng giải quyết nó. Điều này có thể giúp xây dựng niềm tin và sự tự tin vào dịch vụ khách hàng của công ty.
Ví dụ, hãy xem xét cuộc trò chuyện trực tiếp sau:
Khách hàng: “Tôi gặp sự cố khi đăng nhập vào tài khoản của mình. Tôi đã cố gắng đặt lại mật khẩu của mình, nhưng tôi vẫn không thể đăng nhập.”
Đại lý dịch vụ khách hàng: “Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố đăng nhập. Hãy cố gắng giải quyết vấn đề này cho bạn. Bạn có thể cho tôi biết thông báo lỗi nào bạn thấy khi cố gắng đăng nhập không?”
Như bạn có thể thấy, đại lý trò chuyện hoàn toàn tập trung vào vấn đề của khách hàng. Họ thừa nhận vấn đề, bày tỏ sự đồng cảm, và ngay lập tức bắt đầu làm việc hướng tới một giải pháp. Họ đặt một câu hỏi cụ thể liên quan đến vấn đề để hiểu rõ hơn về vấn đề. Cách tiếp cận này có khả năng dẫn đến giải quyết nhanh hơn và khách hàng hài lòng hơn.
Không ai thích bị bỏ trong bóng tối. Cung cấp cho khách hàng các cập nhật kịp thời giúp xây dựng niềm tin và tính minh bạch giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khi khách hàng được cập nhật về tiến trình của các yêu cầu hoặc vấn đề của họ, họ cảm thấy được đánh giá cao và tôn trọng. Họ ít có khả năng cảm thấy thất vọng hoặc lo lắng về kết quả.
Thứ hai, các cập nhật kịp thời có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng được thông báo nhanh chóng về những gì đang xảy ra, họ có khả năng kiên nhẫn và hiểu biết hơn, ngay cả khi giải quyết vấn đề của họ mất nhiều thời gian hơn dự kiến.
Ví dụ, hãy xem xét một cuộc trò chuyện trực tiếp nơi khách hàng đang tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật cho một vấn đề phần mềm:
Khách hàng: “Tôi gặp sự cố khi cài đặt phần mềm của bạn trên máy tính của tôi. Nó liên tục bị sập trong quá trình cài đặt.”
Đại lý: “Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố này. Hãy để tôi xem xét nó cho bạn.”
(Sau một vài phút)
Đại lý: “Tôi vẫn đang điều tra vấn đề này. Tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn. Tôi sẽ cập nhật bạn ngay khi tôi có thêm thông tin.”
(Sau một thời gian nữa)
Đại lý: “Cảm ơn bạn đã chờ đợi. Có vẻ như vấn đề có thể là do vấn đề tương thích với hệ điều hành của bạn. Tôi sẽ chuyển giao điều này cho nhóm kỹ thuật của chúng tôi để điều tra thêm. Họ sẽ có thể cung cấp một giải pháp trong vòng 24 giờ. Tôi sẽ cập nhật bạn về tiến trình.”
Đại lý trò chuyện cập nhật khách hàng về trạng thái của yêu cầu của họ ở mỗi giai đoạn của quá trình. Điều này giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và duy trì niềm tin của họ vào dịch vụ.
Cá nhân hóa các tương tác trò chuyện trực tiếp giúp xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Khi bạn gọi khách hàng bằng tên của họ và thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu hoặc vấn đề cụ thể của họ, nó làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và trân trọng. Điều này có thể dẫn đến tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, cá nhân hóa có thể phân biệt dịch vụ của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Trong một thế giới nơi khách hàng thường có nhiều lựa chọn, cung cấp một dịch vụ được cá nhân hóa có thể giúp bạn nổi bật và cung cấp cho khách hàng một lý do để chọn bạn hơn những người khác.
Ví dụ, hãy xem xét một cuộc trò chuyện trực tiếp nơi khách hàng gặp sự cố với một sản phẩm:
Khách hàng: “Xin chào, tôi gần đây đã mua máy xay của bạn, và nó không hoạt động bình thường. Các lưỡi dường như không quay.”
Đại lý: “Xin chào, tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố với máy xay của bạn. Tôi có thể hỏi tên bạn không?”
Khách hàng: “Chắc chắn, đó là Sarah.”
Đại lý: “Cảm ơn, Sarah. Tôi rất tiếc vì sự bất tiện bạn đang gặp phải. Hãy xem liệu chúng ta có thể tìm ra vấn đề là gì. Bạn có thể cho tôi biết thêm về vấn đề không? Ví dụ, máy xay có phát ra bất kỳ tiếng lạ nào khi bạn cố gắng sử dụng nó không?”
Trong ví dụ này, đại lý cá nhân hóa tương tác bằng cách sử dụng tên của khách hàng và bằng cách đặt các câu hỏi cụ thể về vấn đề của cô ấy. Điều này không chỉ làm cho Sarah cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, mà còn giúp đại lý cung cấp một dịch vụ hiệu quả và hiệu quả hơn.
Trước hết, thực hành này nâng cao hiệu quả. Các nhà điều hành trò chuyện trực tiếp thường gặp các câu hỏi hoặc vấn đề tương tự từ các khách hàng khác nhau. Có các phản hồi được viết sẵn cho các truy vấn phổ biến này tiết kiệm thời gian, cho phép nhà điều hành hỗ trợ nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn.
Thứ hai, nó đảm bảo tính nhất quán. Các tin nhắn được chuẩn bị sẵn được phê duyệt trước và được tiêu chuẩn hóa, đảm bảo rằng tất cả khách hàng nhận được thông tin chính xác giống nhau bất kể đại diện khách hàng nào họ tương tác. Tính nhất quán này giúp duy trì giọng nói và hình ảnh thương hiệu của công ty.
Thứ ba, nó giảm lỗi. Vì các tin nhắn được chuẩn bị sẵn được viết sẵn, khả năng mắc lỗi hoặc lỗi đánh máy được giảm đáng kể. Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin rõ ràng và chính xác mỗi lần.
Cuối cùng, nó giúp quản lý căng thẳng. Trong các giờ cao điểm, các đại lý có thể bị choáng ngợp bởi khối lượng trò chuyện. Các tin nhắn được chuẩn bị sẵn có thể giúp họ quản lý khối lượng công việc tốt hơn, giảm căng thẳng và ngăn ngừa kiệt sức.
Dưới đây là một ví dụ về cuộc trò chuyện trực tiếp sử dụng một tin nhắn được chuẩn bị sẵn:
Khách hàng: “Tôi không thể đăng nhập vào tài khoản của mình. Tôi đã quên mật khẩu của mình.”
Nhà điều hành (phản hồi được chuẩn bị sẵn): “Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố đăng nhập. Bạn có thể đặt lại mật khẩu của mình bằng cách nhấp vào liên kết ‘Quên mật khẩu’ trên trang đăng nhập. Một email sẽ được gửi cho bạn với hướng dẫn về cách tạo mật khẩu mới. Nếu bạn tiếp tục gặp sự cố, vui lòng cho tôi biết, và tôi sẽ rất vui lòng hỗ trợ thêm.’
Phản hồi được chuẩn bị sẵn này cung cấp một giải pháp nhanh chóng, hiệu quả và chính xác cho một vấn đề phổ biến, thể hiện tính hữu ích của các tin nhắn được chuẩn bị sẵn trong các cuộc trò chuyện trực tiếp.
Thừa nhận một sai lầm và xin lỗi giúp duy trì một mối quan hệ tích cực và tôn trọng giữa các bên liên quan. Nếu khách hàng có một khiếu nại hoặc vấn đề, một lời xin lỗi chân thành có thể giúp rất nhiều trong việc giải quyết tình huống và cho thấy rằng mối quan tâm của khách hàng được coi trọng.
Xin lỗi cũng thể hiện chuyên nghiệp. Những sai lầm và hiểu lầm có thể xảy ra trong bất kỳ cuộc trò chuyện nào, và thừa nhận chúng bằng một lời xin lỗi cho thấy rằng bạn sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa chữa tình huống.
Một điều quan trọng khác cần lưu ý là nó có thể giúp ngăn chặn sự leo thang thêm của vấn đề. Một lời xin lỗi thường có thể là bước đầu tiên trong việc giải quyết một vấn đề và tiến lên phía trước.
Dưới đây là một ví dụ về cuộc trò chuyện trực tiếp:
Khách hàng: “Tôi đã đặt một chiếc áo xanh từ trang web của bạn, nhưng tôi nhận được một chiếc áo đỏ thay thế. Đây không phải là những gì tôi đã đặt.”
Đại diện dịch vụ khách hàng: “Tôi thực sự xin lỗi vì sự nhầm lẫn với đơn hàng của bạn. Tôi hiểu điều này phải rất khó chịu cho bạn. Hãy để tôi ngay lập tức kiểm tra điều này và đảm bảo chúng tôi sửa chữa lỗi càng sớm càng tốt.”
Như bạn có thể thấy, đại diện dịch vụ khách hàng thừa nhận sai lầm, xin lỗi chân thành, và đảm bảo khách hàng rằng họ sẽ thực hiện hành động ngay lập tức để giải quyết vấn đề.
Kết thúc trò chuyện bằng yêu cầu phản hồi cung cấp một cơ hội để công ty hiểu được quan điểm của khách hàng về dịch vụ họ nhận được. Điều này có thể giúp xác định các lĩnh vực mạnh và yếu trong dịch vụ được cung cấp, sau đó có thể được sử dụng để cải thiện các tương tác trong tương lai.
Yêu cầu phản hồi của khách hàng cũng cho thấy rằng ý kiến của họ được đánh giá cao và công ty cam kết cải thiện dịch vụ của mình. Điều này có thể giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành, những yếu tố chính để duy trì một cơ sở khách hàng mạnh mẽ.
Cuối cùng, phản hồi cũng có thể cung cấp những hiểu biết về những gì khách hàng coi trọng nhất trong các tương tác của họ với công ty. Điều này có thể giúp hướng dẫn việc ra quyết định và chiến lược về dịch vụ khách hàng và tương tác.
Dưới đây là một ví dụ về cách một yêu cầu phản hồi có thể trông như thế nào trong một cuộc trò chuyện trực tiếp:
Đại lý: “Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng tôi hôm nay. Chúng tôi hy vọng chúng tôi đã có thể hỗ trợ bạn. Bạn có thể dành một chút thời gian để cung cấp một số phản hồi về trải nghiệm của bạn với dịch vụ của chúng tôi hôm nay không? Ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi và giúp chúng tôi liên tục cải thiện dịch vụ của mình.”
Khách hàng: “Chắc chắn, tôi rất vui lòng. Tôi thấy dịch vụ rất hữu ích, và đại lý rất am hiểu. Tôi đã có thể giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng. Cảm ơn vì dịch vụ tuyệt vời!”
Đại lý: “Cảm ơn vì phản hồi của bạn! Chúng tôi rất vui khi nghe bạn có một trải nghiệm tích cực. Chúng tôi luôn ở đây để giúp. Có một ngày tuyệt vời!”
Khi khách hàng liên hệ qua trò chuyện trực tiếp, họ thường tìm kiếm hỗ trợ ngay lập tức. Bằng cách cung cấp các tài nguyên hoặc giải pháp bổ sung, bạn không chỉ giải quyết các mối quan tâm ngay lập tức của họ, mà còn trang bị cho họ các công cụ để giải quyết các vấn đề tiềm năng trong tương lai. Cách tiếp cận chủ động này có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ.
Thứ hai, khi bạn cung cấp các tài nguyên bổ sung, nó cho thấy rằng bạn am hiểu và được chuẩn bị tốt, điều này có thể tạo ra sự tự tin ở khách hàng về khả năng của bạn để hỗ trợ họ. Nó cũng thể hiện rằng bạn cam kết giúp họ, điều này có thể nuôi dưỡng một mối quan hệ mạnh mẽ hơn.
Thứ ba, cung cấp cho khách hàng các tài nguyên bổ sung có thể tăng hiệu quả. Bằng cách làm điều này, bạn có thể giảm số lần khách hàng cần liên hệ với bạn để được giúp đỡ. Điều này có thể giải phóng thời gian của bạn để hỗ trợ các khách hàng khác.
Ví dụ, hãy xem xét một cuộc trò chuyện trực tiếp nơi khách hàng gặp sự cố khi cài đặt phần mềm:
Khách hàng: “Tôi gặp sự cố khi cài đặt phần mềm của bạn. Nó liên tục nói ‘cài đặt không thành công’.’
Đại lý: “Tôi rất tiếc khi nghe bạn gặp sự cố với cài đặt. Hãy cố gắng giải quyết vấn đề này. Bạn có thể cho tôi biết hệ điều hành nào bạn đang sử dụng không?”
Khách hàng: “Tôi đang sử dụng Windows 10.”
Đại lý: “Cảm ơn vì thông tin. Có vẻ như vấn đề này có thể xảy ra nếu hệ thống của bạn không đáp ứng các yêu cầu tối thiểu. Đây là một liên kết đến hướng dẫn của chúng tôi về yêu cầu hệ thống cho phần mềm của chúng tôi (cung cấp liên kết). Vui lòng kiểm tra xem hệ thống của bạn có đáp ứng các yêu cầu này không. Nếu có, và bạn vẫn gặp sự cố, đây là hướng dẫn từng bước về cách cài đặt phần mềm của chúng tôi trên Windows 10 (cung cấp liên kết). Nếu bạn tiếp tục gặp sự cố sau khi làm theo các bước này, vui lòng cho tôi biết, và chúng tôi có thể khám phá các giải pháp khác.”
Đại lý không chỉ giải quyết vấn đề ngay lập tức của khách hàng mà còn cung cấp các tài nguyên bổ sung mà khách hàng có thể sử dụng để khắc phục sự cố một cách độc lập. Điều này có thể tiết kiệm khách hàng khỏi việc phải liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng một lần nữa, do đó cải thiện trải nghiệm của họ và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ.
Sự lựa chọn của nhân viên có năng lực được giao để duy trì các giao tiếp trò chuyện trực tiếp là một phần quan trọng của thành công của nó. Có các loại dịch vụ khách hàng khác nhau, nhưng điểm chính mà tất cả chúng chia sẻ là để tích cực và thêm vào một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ nên tuân theo một bộ quy tắc cụ thể.
Nó không phải là về số lượng đại lý dịch vụ khách hàng bạn sử dụng. Nó là về cách tiếp cận mà tất cả họ nên sở hữu để cung cấp các kết quả dịch vụ khách hàng ngoài lệ. Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một phần vốn có của một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Các đặc điểm sau tạo thành bộ kỹ năng của một đại diện dịch vụ khách hàng lý tưởng:
Điều cần thiết là phải sản xuất và áp dụng đào tạo quy tắc ứng xử dịch vụ khách hàng định kỳ để giải quyết bất kỳ trường hợp tiêu cực nào hoặc làm mới các quy tắc cơ bản của quy tắc ứng xử.
Một số vấn đề của khách hàng đơn giản là không thể được giải quyết ngay lập tức. Khi bạn không có giải pháp ngay lập tức trong một cuộc trò chuyện trực tiếp, điều quan trọng là phải giao tiếp điều này với khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp. Bạn nên đảm bảo họ rằng bạn đang làm việc trên vấn đề của họ và sẽ quay lại với họ càng sớm càng tốt.
Ví dụ, bạn có thể nói: “Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn. Tôi hiện đang điều tra vấn đề của bạn và sẽ cung cấp một giải pháp càng sớm càng tốt. Trong khi đó, có gì khác tôi có thể giúp bạn không?”
Trong một số trường hợp, vấn đề có thể quá phức tạp để một đại lý hoặc nhóm duy nhất xử lý. Trong những tình huống như vậy, chức năng chuyển giao trò chuyện rất hữu ích. Tính năng như vậy cho phép bạn chuyển giao trò chuyện cho một đại lý hoặc bộ phận khác có thể được trang bị tốt hơn để xử lý vấn đề.
Ví dụ, nếu khách hàng có một vấn đề kỹ thuật đầy những thuật ngữ kỹ thuật mà bạn không thể giải quyết, bạn có thể chuyển giao trò chuyện cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Bạn có thể nói: “Tôi hiểu rằng bạn gặp một vấn đề kỹ thuật. Tôi sẽ chuyển giao trò chuyện này cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi, những người sẽ có thể hỗ trợ bạn tốt hơn. Cảm ơn bạn đã hiểu.”
Sử dụng tính năng chuyển giao trò chuyện của LiveAgent đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được xử lý bởi người có đủ năng lực, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả. Nó cũng cho phép bạn học hỏi từ các giải pháp được cung cấp bởi các đại lý khác, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn cho các trò chuyện trong tương lai.
Xử lý phản hồi tiêu cực trong trò chuyện trực tiếp có thể là một thách thức, nhưng nó rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Đây là cách bạn có thể xử lý nó:
Ví dụ:
Khách hàng: “Tôi thực sự thất vọng với dịch vụ của bạn. Đơn hàng của tôi đến muộn, và sản phẩm bị hỏng.”
Đại lý: “Tôi thực sự xin lỗi vì trải nghiệm của bạn. Tôi hiểu điều này phải rất khó chịu khi mọi thứ không diễn ra như mong đợi. Bạn có thể cung cấp thêm chi tiết về thiệt hại không?”
Khách hàng: “Sản phẩm bị xước, và bao bì bị rách.”
Đại lý: “Tôi xin lỗi vì sự bất tiện gây ra. Tôi sẽ báo cáo điều này cho nhóm kiểm soát chất lượng của chúng tôi để ngăn chặn các sự cố như vậy trong tương lai. Đối với vấn đề hiện tại của bạn, chúng tôi có thể gửi một sản phẩm thay thế hoặc hoàn lại tiền. Bạn thích tùy chọn nào?”
Khách hàng: “Tôi muốn một sản phẩm thay thế.”
Đại lý: “Tuyệt vời, tôi sẽ sắp xếp để gửi một sản phẩm thay thế cho bạn. Một lần nữa, tôi xin lỗi vì sự bất tiện và đánh giá cao sự kiên nhẫn và sự hiểu biết của bạn.”
Sau khi trò chuyện, đại lý nên theo dõi khách hàng để đảm bảo họ nhận được sản phẩm thay thế và hài lòng với dịch vụ.
Để giúp trung tâm liên hệ của bạn xử lý những tình huống khó khăn này, LiveAgent cung cấp các mẫu sẵn sàng sẽ giúp bạn điều hướng các trường hợp có khách hàng thất vọng hoặc không hài lòng.
Nắm vững quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp là rất quan trọng để cung cấp hỗ trợ khách hàng vượt trội. Bằng cách thực hiện 12 mẹo này, bạn có thể nâng cao các tương tác khách hàng của mình, xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, và cải thiện danh tiếng thương hiệu của bạn. Hãy nhớ rằng, chìa khóa để hỗ trợ trò chuyện trực tiếp thành công nằm ở việc cân bằng tốc độ với dịch vụ toàn diện và hàng đầu.
Từ việc tạo các giới thiệu hấp dẫn và cá nhân hóa các tương tác của bạn đến cung cấp các cập nhật kịp thời và xử lý phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp, mỗi khía cạnh của giao tiếp trò chuyện trực tiếp của bạn đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng.
Hơn nữa, phần mềm trò chuyện trực tiếp phù hợp có thể tạo ra một sự khác biệt lớn. LiveAgent cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để hợp lý hóa hỗ trợ trò chuyện trực tiếp của bạn, bao gồm chế độ xem gõ phím thời gian thực, chuyển giao trò chuyện, phản hồi được chuẩn bị sẵn, và nhiều hơn nữa.
Tóm lại, quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp không chỉ là về tuân theo một bộ quy tắc. Nó là về tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực, tôn trọng và hiệu quả đặt khách hàng lên hàng đầu. Vì vậy, tại sao không thử nó? Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn với LiveAgent ngay hôm nay và cách mạng hóa hỗ trợ trò chuyện trực tiếp của bạn.
Có, chatbot có thể được đào tạo để có quy tắc ứng xử trò chuyện phù hợp. Bạn có thể làm điều này bằng cách lập trình chúng với các hướng dẫn và phản hồi phản ánh lịch sự, tôn trọng và sự hiểu biết. Bạn cũng có thể liên tục điều chỉnh và cải thiện chúng dựa trên các tương tác và phản hồi của người dùng.
Vì chúng ta không thể thấy các biểu cảm khuôn mặt trong các cuộc trò chuyện trực tiếp, emoji và GIF đóng một vai trò quan trọng, vì chúng giúp truyền đạt cảm xúc và tông giọng hiệu quả hơn chỉ văn bản. Chúng thêm tính cách, màu sắc và hài hước vào cuộc trò chuyện, nâng cao mức độ tương tác tổng thể. Tuy nhiên, tầm quan trọng của chúng thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh, đối tượng và mức độ tính chính thức của cuộc trò chuyện.
Quản lý nhiều trò chuyện trực tiếp cùng một lúc có thể được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp nâng cao như LiveAgent. Tính năng chuyển giao của giải pháp trò chuyện này còn hỗ trợ thêm quá trình này, cho phép bạn chuyển giao trò chuyện giữa các đại lý hoặc bộ phận để đảm bảo phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Tốc độ và chất lượng có tầm quan trọng ngang nhau trong phản hồi trò chuyện trực tiếp. Phản hồi nhanh tăng mức độ tương tác và sự hài lòng của người dùng, nhưng nếu chất lượng của phản hồi kém, nó có thể dẫn đến trải nghiệm tồi tệ và mất tiềm năng kinh doanh. Bạn nên luôn duy trì sự cân bằng trong đó phản hồi không chỉ nhanh chóng mà còn chính xác, có thông tin và phù hợp về mặt chuyên nghiệp.
Nắm vững nghệ thuật giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, xây dựng niềm tin, và cải thiện danh tiếng thương hiệu của bạn.
Tìm hiểu 12 kỹ năng trò chuyện trực tiếp thiết yếu cho năm 2025, bao gồm giao tiếp, cảm thông và giải quyết vấn đề, để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thàn...
Khám phá 15 chỉ số trò chuyện trực tiếp thiết yếu để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng KPI và tối ưu hóa hoạt động trò chuyện năm 2025. Dùng thử LiveAgent ...
Nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng cho tâm đường dây nóng của bạn với các mẫu toàn diện của chúng tôi. Từ chào đón người gọi đến xử lý khách hàng t...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
