Khám phá 10 nhiệm vụ dịch vụ khách hàng chính: giải quyết vấn đề, xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại và cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Tìm hiểu các trách nhiệm thiết yếu cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
Theo nghĩa rộng, nhân viên dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng thay mặt cho một tổ chức. Điều này xảy ra thông qua các kênh hỗ trợ khác nhau có sẵn cho họ. Do đó, họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tùy thuộc vào vị trí và yêu cầu của công ty, nhiệm vụ, chức năng và trách nhiệm dịch vụ khách hàng có thể khác nhau rất nhiều.
Ví dụ:
Chính xác thì nhiệm vụ hàng ngày của đại diện dịch vụ khách hàng là gì? Dưới đây là danh sách 10 trách nhiệm và nhiệm vụ chính của nhân viên dịch vụ khách hàng. Từ các nhân viên tuyến đầu và đại diện hỗ trợ kỹ thuật đến những người ở các vị trí quản lý dịch vụ khách hàng.
Trả lời cả những câu hỏi chung và cụ thể của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty là một trách nhiệm chính của nhiều nhân viên dịch vụ. Trên thực tế, nhân viên có kiến thức là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Hiểu rõ các chi tiết của các sản phẩm của công ty là rất quan trọng đối với các đại diện dịch vụ tuyến đầu. Nó cho phép họ cung cấp các phản hồi nhanh chóng, chính xác và toàn diện cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Một số nhiệm vụ công việc dịch vụ khách hàng cơ bản có thể liên quan đến việc nhận và xử lý các đơn hàng đến, giao dịch, cũng như xử lý hủy đơn hàng, trả lại sản phẩm hoặc trao đổi. Điều đó có nghĩa là đảm bảo rằng các đơn hàng và giao dịch của khách hàng được xử lý một cách hiệu quả và kịp thời. Xử lý đơn hàng thường được liên kết với các công việc dịch vụ khách hàng cấp nhập môn và được coi là một cơ hội tuyệt vời cho những người muốn bắt đầu sự nghiệp của họ trong dịch vụ khách hàng.
Giải quyết các vấn đề sản phẩm/dịch vụ, khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục cho khách hàng là những nhiệm vụ điển hình của các đội hỗ trợ help desk trong các công ty SaaS và công nghệ. Điều đó bao gồm cung cấp trợ giúp và hỗ trợ với cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm. Nó yêu cầu các nhân viên phải có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ, cũng như các kỹ năng cứng nhất định. Các đại diện hỗ trợ kỹ thuật rất thường xuyên làm việc chặt chẽ với các đội phát triển sản phẩm để đảm bảo tối ưu hóa sản phẩm và cải thiện trải nghiệm của người dùng cuối.
Ngoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề, nhiệm vụ của một chuyên gia hỗ trợ help desk có thể bao gồm cung cấp thông tin về các sản phẩm đặc biệt của công ty và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan, nếu thích hợp, khi tương tác với khách hàng. Các đại diện dịch vụ có thể tham gia một phần vào bán hàng, ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên, trách nhiệm chính của họ là hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tích cực và sự hài lòng của khách hàng.
Theo nhiều nghiên cứu, các nhà tiêu dùng ngày nay mong đợi dịch vụ khách hàng sẽ chủ động hơn và được cá nhân hóa. Do đó, các đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ được yêu cầu phản ứng một cách thụ động với các yêu cầu. Dịch vụ chủ động cũng đang trở thành một nhiệm vụ phổ biến của nhân viên dịch vụ. Nó có thể bao gồm cung cấp hỗ trợ trước khi khách hàng thậm chí yêu cầu trợ giúp.
Ví dụ:
Giải quyết các khách hàng không hài lòng và xử lý khiếu nại là một nhiệm vụ gần như không thể tránh khỏi của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Điều này đặc biệt áp dụng cho các đại diện tuyến đầu, những người thường là điểm tiếp xúc đầu tiên cho khách hàng. Các nhân viên cần được đào tạo cho một loạt các kỹ năng mềm dịch vụ khách hàng như lắng nghe tốt, giao tiếp rõ ràng, sự đồng cảm, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, v.v. Do đó, khả năng làm dịu những khách hàng bực bội và đảm bảo giải quyết khiếu nại hiệu quả và thành công là điều cần thiết.
Xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng thường liên quan đến giảm căng thẳng trong dịch vụ khách hàng để ngăn chặn các vấn đề phát triển thêm. Ví dụ, nếu một nhân viên đang phải đối mặt với một xung đột vượt quá phạm vi của những gì anh/cô ấy có thể xử lý, nhân viên đó chịu trách nhiệm giảm căng thẳng với khách hàng và chuyển hướng họ đến các đội nội bộ thích hợp.
Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng không kết thúc chỉ ở việc phản hồi khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng có thể là một phần của các công việc dịch vụ khách hàng của họ. Có nhiều cách để tự động hóa việc thu thập phản hồi. Các nhân viên cũng có thể theo dõi cá nhân với khách hàng để tìm hiểu cách giải pháp hoạt động cho họ và ghi chú các đề xuất của họ về những gì có thể được cải thiện. Các đội dịch vụ thường hợp tác chặt chẽ với các đội tiếp thị về việc thu thập và phân tích phản hồi.
Các nền tảng đánh giá đang ngày càng phổ biến và nhiều người tiêu dùng đang dựa vào ý kiến/trải nghiệm của những người khác khi đưa ra quyết định mua hàng. Phản hồi lại các bài đánh giá sản phẩm hoặc công ty được viết bởi khách hàng đang trở thành một trách nhiệm ngày càng quan trọng của nhân viên dịch vụ khách hàng. Mỗi bài đánh giá tiêu cực trực tuyến có thể dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khán giả và ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiềm năng. Do đó, các nhân viên dịch vụ nên biết cách xử lý các bài đánh giá tiêu cực và biến những tình huống không thoải mái đó thành những trải nghiệm tích cực, nhìn chung giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra đối với danh tiếng thương hiệu.
Nhân viên dịch vụ khách hàng tự nhiên có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ của công ty và hiểu biết vững chắc về cách sử dụng chúng để có được giá trị tối đa. Họ thường tham gia vào việc phát triển và tạo nội dung hữu ích cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Điều đó có thể bao gồm viết các bài viết Cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn trợ giúp, hướng dẫn cách thực hiện, tài liệu khắc phục sự cố và bài viết trên blog. Về cơ bản, bất cứ điều gì có thể giúp khách hàng tìm câu trả lời, giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm của công ty một cách hiệu quả nhất.
Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và chỉ số là một trách nhiệm khác của các đội dịch vụ khách hàng. Những điều đó có thể bao gồm:
Nhiệm vụ dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt trách nhiệm rộng lớn vượt xa việc đơn giản trả lời các câu hỏi của khách hàng. Từ xử lý đơn hàng và giải quyết các vấn đề kỹ thuật đến thu thập phản hồi và theo dõi các chỉ số hiệu suất, nhân viên dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy thành công kinh doanh.
Hiểu rõ 10 trách nhiệm chính này giúp các tổ chức xây dựng các đội dịch vụ khách hàng hiệu quả và đảm bảo rằng nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Bằng cách đầu tư vào các hệ thống đào tạo, công cụ và hỗ trợ thích hợp, các doanh nghiệp có thể trao quyền cho các đội dịch vụ khách hàng của họ để vượt trội trong tất cả các lĩnh vực này và tạo ra các mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ.
Đại diện khách hàng hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Ví dụ, thông qua Email, Live Chat, Mạng xã hội hoặc Cuộc gọi. Hơn nữa, nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cần thiết.
Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm: trả lời các câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ và hỗ trợ khắc phục sự cố đơn giản.
Một đại diện dịch vụ khách hàng tốt là một người lắng nghe và giao tiếp tuyệt vời, có sự đồng cảm nhưng với tư duy giải quyết vấn đề.
Các mô hình ngôn ngữ AI có thể nâng cao dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp các phản hồi tự động, xử lý các yêu cầu cơ bản, hỗ trợ truy xuất thông tin và giải quyết vấn đề. Chúng cũng có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua phân tích tâm lý, cho phép tiếp thị được cá nhân hóa và chủ động xác định các vấn đề tiềm ẩn. Chúng không nên thay thế sự chạm tay con người thiết yếu và sự đồng cảm trong các tương tác với khách hàng.
Công việc dịch vụ khách hàng trong bán lẻ thường liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu của họ, cung cấp thông tin về sản phẩm, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các đại diện dịch vụ khách hàng trong bán lẻ cũng có thể chịu trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và tổ chức của cửa hàng, bổ sung hàng trên kệ và hỗ trợ quản lý hàng tồn kho. Ngoài ra, họ có thể được yêu cầu bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm và quảng bá các chương trình khuyến mãi hoặc chương trình khách hàng thân thiết của cửa hàng. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kiên nhẫn và kiến thức mạnh mẽ về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp là điều cần thiết để thành công trong vai trò này.
Từ xử lý khiếu nại đến theo dõi KPI, LiveAgent cung cấp bộ công cụ hoàn chỉnh để đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng. Trao quyền cho đội ngũ của bạn để vượt trội trong tất cả các trách nhiệm của họ.
Khám phá 10 nhiệm vụ dịch vụ khách hàng chính: giải quyết vấn đề, xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại và cung cấp trải nghiệm xuất sắc. Tìm hiểu các trách nhiệm thi...
Khám phá vai trò của nhân viên hỗ trợ trong LiveAgent—xử lý ticket, quản lý nhiệm vụ và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm...
Khám phá các kỹ năng thiết yếu, nhiệm vụ và trách nhiệm của trưởng phòng dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của đội ngũ....
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
