Các phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội rất quan trọng để tiếp cận đối tượng rộng và đáp ứng kỳ vọng của người dùng. Nó liên quan đến các phản hồi nhanh chóng, được tùy chỉnh trên các nền tảng như Facebook và Twitter. Tích hợp với các công cụ như LiveAgent nâng cao các tương tác, cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là dịch vụ khách hàng được điều chỉnh theo các đặc thù của các kênh xã hội. Các kênh xã hội được phát minh và thiết kế để chia sẻ nội dung và kết nối mạng. Do đó, không giống như các kênh dịch vụ khách hàng khác (email, trò chuyện trực tiếp hoặc trung tâm cuộc gọi), các nền tảng mạng xã hội yêu cầu một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng cụ thể.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là gì?

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội khác với dịch vụ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác vì mạng xã hội công khai sẵn sàng, và mục đích chính của chúng là chia sẻ và kết nối mạng. Ngoài ra, mạng xã hội tích cực hơn về mặt cảm xúc vì chúng thường liên quan đến thông tin cá nhân để tự quảng bá hoặc tăng cường khả năng hiển thị.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là dịch vụ khách hàng được cung cấp thông qua các kênh mạng xã hội. Nó bao gồm các câu trả lời của các đại diện dịch vụ khách hàng cho các bài đăng, đề cập và tin nhắn trực tiếp cũng như các phản hồi cho các yêu cầu cụ thể. Phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là một nền tảng cho phép các công ty quản lý và hợp lý hóa các nỗ lực dịch vụ khách hàng của họ trên các nền tảng mạng xã hội. Phần mềm dịch vụ khách hàng cung cấp các tính năng giúp giám sát đề cập/bình luận, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, phân tích các chỉ số hiệu suất, tự động hóa các quy trình nhất định, v.v.

Quyết định nền tảng mạng xã hội nào là tốt nhất phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn, bản chất của doanh nghiệp, đối tượng mục tiêu hoặc loại tương tác dịch vụ khách hàng bạn cần. Ví dụ, Twitter được biết đến với giao tiếp nhanh chóng và trực tiếp, làm cho nó là lựa chọn tốt cho các tương tác yêu cầu phản hồi nhanh chóng. Tính năng nhắn tin của Facebook cho phép các tương tác được cá nhân hóa và dài hơn, làm cho nó phù hợp để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Các nền tảng như LinkedIn và Instagram có thể phù hợp hơn cho các hoạt động dịch vụ khách hàng B2B hoặc dịch vụ khách hàng dựa trên hình ảnh.

Hỗ trợ trò chuyện đề cập đến dịch vụ khách hàng và hỗ trợ được cung cấp thông qua các nền tảng nhắn tin trên các mạng xã hội. Điều này bao gồm phản hồi các yêu cầu, cung cấp thông tin, khắc phục sự cố của khách hàng và cung cấp hỗ trợ cho các sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ trong thời gian thực và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.

Người dùng mạng xã hội mong đợi các thương hiệu phản hồi nhanh chóng, minh bạch và chân thực. Giải quyết nhanh chóng các bình luận và tin nhắn riêng tư của khách hàng cho thấy sự tham gia khách hàng mạnh mẽ. Sử dụng phần mềm quản lý mạng xã hội giúp các thương hiệu xử lý hiệu quả các yêu cầu trong khi duy trì một giọng nói chân thực. Chia sẻ nội dung có giá trị, như khuyến mãi hoặc bài đăng giáo dục, xây dựng niềm tin và kết nối.

Các nền tảng mạng xã hội chuyển động nhanh, và việc công khai bất cứ điều gì và chia sẻ rộng rãi chỉ cách một cú nhấp chuột.

Do đó, cả những trải nghiệm tích cực và tiêu cực liên quan đến các vấn đề dịch vụ khách hàng có thể được chia sẻ trong một tức thì, nâng cao danh tiếng lên những độ cao mới hoặc có thể phá hủy các thương hiệu, công ty hoặc các cá nhân thực tế trong quá trình này.

Tại sao dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội lại quan trọng?

Các nền tảng mạng xã hội chuyển động nhanh, và việc công khai bất cứ điều gì và chia sẻ rộng rãi chỉ cách một cú nhấp chuột. Do đó, cả những trải nghiệm tích cực và tiêu cực liên quan đến các vấn đề dịch vụ khách hàng có thể được chia sẻ trong một tức thì, nâng cao danh tiếng lên những độ cao mới hoặc có thể phá hủy các thương hiệu, công ty hoặc các cá nhân thực tế trong quá trình này.

Mặc dù sự hồi hộp của tính tức thì có thể thú vị cho người dùng, nhưng nó tăng áp lực lên các đội dịch vụ khách hàng. Vì tùy chọn chia sẻ sẵn sàng yêu cầu sự chú ý chặt chẽ hơn so với các kênh dịch vụ khách hàng khác, việc sử dụng hiệu quả phần mềm help desk có thể giảm bớt áp lực bổ sung trên đội dịch vụ khách hàng của bạn.

Các nền tảng xã hội (mạng) được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng hiện tại và tiềm năng. Chúng được sử dụng để phản hồi các yêu cầu, các câu hỏi phổ biến hoặc các vấn đề trực tiếp cụ thể từ khách hàng hiện tại. Chúng có thể thông báo, tương tác với khách hàng và hướng dẫn họ trong toàn bộ hành trình khách hàng.

Và vì mỗi hành trình là duy nhất, một số khách hàng có thể cần ít hơn và một số cần nhiều sự chú ý từ đội dịch vụ khách hàng. Vấn đề là doanh nghiệp của bạn có thể được tiếp cận bởi người bình thường đang lơ lửng trên mạng xã hội, cho dù bằng cách gửi tin nhắn trực tiếp trên Facebook Messenger hay chỉ đề cập đến thương hiệu của bạn ở đâu đó. Vì vậy, ngoài việc là một kênh kỹ thuật số để cung cấp dịch vụ, công cụ mạng xã hội có giá trị thông tin cho bạn vì nó làm sáng tỏ các mối quan tâm của khách hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và liên quan là rất mong muốn cho bất kỳ doanh nghiệp nào, thậm chí còn nhiều hơn trên các nền tảng mạng xã hội.

Các kênh mạng xã hội không phải là những kênh đầu tiên được nghĩ đến cho dịch vụ khách hàng. Trò chuyện trực tiếp và trung tâm cuộc gọi phổ biến hơn nhiều cho mục đích này. Tuy nhiên, hàng tỷ người sử dụng mạng xã hội hàng ngày trong nhiều giờ. Sẽ là một lãng phí nếu không sử dụng các mạng xã hội ở đâu đó dọc theo hành trình khách hàng và tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nơi họ lơ lửng, trên mạng xã hội.

Nó rất có ảnh hưởng

Vì ranh giới giữa tư nhân và công khai là mỏng nhất trên mạng xã hội, tác động của chăm sóc khách hàng xã hội có thể nhanh chóng lan tỏa và leo thang thành một thành công rầm rộ hoặc ngược lại, điều rất được lo sợ. Văn hóa hủy bỏ và xu hướng viral có thể được đề cập như những ví dụ cực đoan về ảnh hưởng mà các nền tảng mạng xã hội có thể có.

Nó rất phổ biến

Các nền tảng mạng xã hội là một kênh không bao giờ ngủ. Với hàng tỷ người dùng, tỷ lệ thâm nhập toàn cầu 54% và 147 phút sử dụng mỗi ngày trung bình (Statista, ngày 22 tháng 8 năm 2022), các mạng xã hội rõ ràng là một nơi để cung cấp dịch vụ khách hàng.

Nó rất cảm xúc

Nó pha trộn các lĩnh vực tư nhân và công khai trong khi cũng rất biểu cảm. Yếu tố tự phản ánh của chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội làm cho các tương tác khách hàng trở nên cá nhân và sống động.

Nó rất nhanh

Khách hàng mong đợi các câu trả lời cho các truy vấn mạng xã hội của họ nhanh hơn nhiều so với các kênh truyền thống vì mạng xã hội chuyển động nhanh. Trung bình, một câu trả lời cho các truy vấn được mong đợi trong vòng một giờ.

Nó khắc nghiệt

Khách hàng có thể hiểu rằng các doanh nghiệp bị ngập lụt bằng vé. Tuy nhiên, khi họ thấy một doanh nghiệp đang tích cực đăng bài trên các nền tảng mạng xã hội trong khi bỏ qua một tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội, khách hàng sẽ cảm thấy bực bội. Do kết quả của sự bực bội của họ, họ có thể nổi giận và “công khai bộ lông bẩn của bạn”. Mặt khác, một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực có thể tạo ra những làn sóng yêu mến đối với một thương hiệu.

Biến tất cả thành lợi thế của bạn:

• Công nhận các tin nhắn xã hội. Phản ứng với khách hàng và các vấn đề của họ bằng cách phản hồi một bình luận hoặc tin nhắn trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội giảm thiểu khả năng leo thang thành sự bực bội.
• Đua với thời gian. Hãy chắc chắn rằng bạn phản hồi càng sớm càng tốt vì trải nghiệm khách hàng bùng phát nhanh. Bạn phản hồi càng sớm, bạn càng có thể thu được nhiều lợi ích.
• Phổ biến thương hiệu của bạn. Phản hồi các câu hỏi của khách hàng và tương tác với khán giả của bạn có thể mang lại cho bạn lực kéo tích cực, tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn, khẳng định nhận thức về thương hiệu và thậm chí dẫn đến bán hàng.
• Đo lường ảnh hưởng. Theo dõi sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn làm sâu sắc hơn hiểu biết của bạn và phản hồi của khách hàng. Hãy xem xét số lượng bình luận, lượt thích và chia sẻ mà các bài đăng xã hội của bạn nhận được, và học hỏi từ chúng.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội hoạt động như thế nào?

Dịch vụ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội hoạt động trên quy mô rộng hơn so với dịch vụ khách hàng cổ điển. Toàn diện hơn và cá nhân hơn, nó có nhiều khả năng phát triển kinh doanh xa rộng. Tuy nhiên, để hoạt động đúng cách và đạt được tiềm năng của nó, nó cần một nền tảng quản lý mạng xã hội.

Không đủ để tạo các bài đăng trên mạng xã hội. Trừ khi chúng được theo dõi, một cơ hội để xây dựng các mối quan hệ sẽ bị mất. Các mối quan hệ là keo của các cộng đồng, và trên các nền tảng mạng xã hội, chúng dịch thành các cộng đồng kỹ thuật số tương tác và trao đổi ý kiến thông qua tin nhắn riêng tư hoặc bài đăng công khai.

Quản lý cộng đồng yêu cầu một cách tiếp cận toàn diện và phối hợp. Khi các thành viên của một cộng đồng là những người hâm mộ hoặc những người ủng hộ một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng có sự gắn bó cảm xúc với các nền tảng yêu thích của họ và tự hào khi nhận được tin nhắn trực tiếp từ công ty.

Về mặt kỹ thuật, kết nối của các mạng xã hội với dịch vụ khách hàng xã hội hoạt động thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).

Một khóa API xác định các tương tác giữa nhiều phần mềm. Về bản chất, một khóa API xác định cách dữ liệu được chuyển, hiển thị và những hành động nào có thể được thực hiện. Ví dụ, LiveAgent sử dụng tích hợp gốc thông qua webhook Facebook để tìm nạp dữ liệu từ Facebook sang LiveAgent. Do đó, người dùng LiveAgent có thể trả lời các bài đăng Facebook từ bảng điều khiển LiveAgent của họ.

Facebook và Facebook Messenger

Tích hợp Facebook của LiveAgent cho phép người dùng:

• Giám sát nhiều trang Facebook
• Xem và trả lời các tin nhắn trực tiếp được gửi qua Facebook Messenger
• Xem và trả lời bình luận trên bài đăng của bạn
• Thích bình luận hoặc gửi lượt thích trong Messenger
• Xem và trả lời các đề cập trên trang của bạn, trong bình luận và trên bài đăng
• Tạo bài đăng Facebook

Demo Tích hợp Facebook Cách hoạt động

Tìm hiểu thêm về tích hợp Facebook của chúng tôi.

Một ngày điển hình trong văn phòng trông như thế này: một thành viên của đội dịch vụ khách hàng của bạn, người đang bận rộn chăm sóc các mối quan tâm của khách hàng trên trò chuyện hoặc đang gọi điện, nhận được một tin nhắn trực tiếp từ Facebook Messenger. Nó hạ cánh trên bảng điều khiển dưới dạng một vé. Đại lý có thể thấy nó và phản hồi cho người dùng tài khoản mạng xã hội, người đã sử dụng Facebook Messenger để liên hệ với một yêu cầu hoặc mối quan tâm.

Phản hồi trực tiếp cho mối quan tâm của khách hàng đang trên đường từ đội dịch vụ khách hàng trong vòng vài phút, tất cả mà không cần phải đăng nhập vào tài khoản mạng xã hội riêng biệt hoặc bị phân tâm khác từ công việc dịch vụ khách hàng.

Một chiến lược dịch vụ khách hàng được thiết lập tốt có thể tích hợp liền mạch dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội và tự hào cung cấp nó như một tùy chọn để liên hệ với thương hiệu. Với sự trợ giúp của các công cụ mạng xã hội phù hợp, thời gian phản hồi trung bình có thể được duy trì và có thể thậm chí được rút ngắn, rất vui vẻ của các người dùng xã hội.

Twitter

Tích hợp Twitter của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát nhiều tài khoản Twitter từ một bảng điều khiển
• Theo dõi các từ khóa duy nhất và chụp chúng dưới dạng vé (thậm chí không có đề cập trực tiếp)
• Phản hồi các Tweet và bình luận từ một nơi
• Retweet
• Tweet

Cách giám sát Twitter với LiveAgent

Tìm hiểu thêm về tích hợp Twitter của chúng tôi.

Instagram

Tích hợp Instagram của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát nhiều tài khoản Instagram từ một bảng điều khiển
• Phản hồi bình luận trên bài đăng của bạn
• Phản hồi bình luận mà tài khoản của bạn được đề cập

Cách kích hoạt Plugin Instagram của bạn trong LiveAgent

Tìm hiểu thêm về tích hợp Instagram của chúng tôi.

Viber

Tích hợp Viber của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát tài khoản kinh doanh Viber
• Nhận và phản hồi tin nhắn văn bản Viber

Demo Tích hợp Viber LiveAgent

Tìm hiểu thêm về tích hợp Viber của chúng tôi.

|

|

Các thành phần của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Dưới đây là danh sách các thành phần và vai trò của chúng trong dịch vụ khách hàng:

• Hệ thống vé - cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng, tin nhắn trực tiếp, bình luận và đề cập được chuyển đổi thành vé để chúng có thể được xử lý một cách có hệ thống
• Trò chuyện trực tiếp - giao tiếp viết tức thì, trao đổi tin nhắn trực tiếp - tùy chọn để giao tiếp viết tức thì trực tiếp với một đại diện dịch vụ khách hàng, điều này cụ thể và cá nhân hơn
• Quản lý mạng xã hội - kiểm soát giám sát và phối hợp các tương tác trên mạng xã hội
• Cổng thông tin khách hàng - cổng cho khách hàng truy cập thông tin liên quan đến yêu cầu của họ, cho phép chia sẻ thông tin
• Cơ sở kiến thức - nguồn thông tin tĩnh về các sản phẩm, dịch vụ và tính năng, một kho lưu trữ thông tin hữu ích về cách sử dụng sản phẩm và các tính năng có thể truy cập thông qua cổng thông tin khách hàng

Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Chú ý

Lợi ích rõ ràng nhất cho chủ doanh nghiệp, tiếp thị và các bộ phận dịch vụ khách hàng là cả khách hàng tiềm năng và hiện tại của họ đều ở trên các kênh mạng xã hội. Tại sao không giải quyết chúng nơi họ đã ở.

Chăm sóc

Các giá trị của công ty - và sự thiếu hụt của chúng - thấm qua hình ảnh, văn bản và chất lượng của sự tham gia cộng đồng. Khách hàng đánh giá cao nó khi họ có tùy chọn tương tác với một người sống thực, vì nó làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và là một phần của một cộng đồng sôi động. Thành viên đội dịch vụ khách hàng có cảm giác công việc được hoàn thành tốt khi mối quan tâm của khách hàng được giải quyết.

Tăng trưởng

Vì dịch vụ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội là một lãnh địa tương đối chưa được khám phá, có rất nhiều chỗ cho sự đổi mới và tăng trưởng kinh doanh.

Sự hài lòng

Kỳ vọng của người tiêu dùng trên mạng xã hội cao về thời gian phản hồi. Thời gian phản hồi trung bình chỉ vài giờ là một thách thức thực sự cho bất kỳ đội dịch vụ khách hàng nào. Nhưng rất có lợi nếu được quản lý tốt, và với các công cụ phù hợp, nó là khả thi. Nó có tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng tích cực.

Tập trung

Các đại diện dịch vụ khách hàng sẽ có thể hợp lý hóa tất cả các kỳ vọng và truy vấn của khách hàng vào một bảng điều khiển duy nhất, giảm khả năng mất dấu một bình luận, tin nhắn trực tiếp hoặc đề cập. Một công cụ dịch vụ khách hàng sẽ lưu trữ tất cả các vé mạng xã hội và đánh dấu chúng là chưa đọc cho đến khi vé được đánh dấu thủ công là đã trả lời.

Bảo mật

Vì tất cả các vé được tìm nạp vào một bảng điều khiển duy nhất, các đại lý hỗ trợ của bạn sẽ không cần phải chia sẻ thông tin đăng nhập cho các tài khoản mạng xã hội khác nhau với nhau.

Cách thiết lập dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Bắt đầu bằng cách xem xét chiến lược dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn và tích hợp các nền tảng mạng xã hội vào nó. Hãy nhớ các khả năng và năng lực của đội dịch vụ khách hàng của bạn và các mối quan tâm của khách hàng của bạn, những người có thể cũng là chủ sở hữu tài khoản mạng xã hội.

Chọn nền tảng của bạn

Có rất nhiều nền tảng mạng xã hội để thương hiệu của bạn có hồ sơ. Tập trung nỗ lực của bạn vào nền tảng chính của bạn, ví dụ, Facebook. Kiểm tra nơi nền tảng của bạn được đề cập nhiều nhất.

Hãy xem xét đối tượng mục tiêu của bạn, tạo các nhân vật người mua và xem nền tảng nào được tần suất bởi khách hàng lý tưởng của bạn, rất có khả năng là nền tảng yêu thích của họ.

Có một thành viên đội dịch vụ khách hàng dành riêng cho tài khoản mạng xã hội.

Tạo một tài khoản mạng xã hội riêng biệt cho các truy vấn khách hàng nếu cần, nhưng đừng làm nhầm lẫn khách hàng tiềm năng của bạn với rất nhiều tài khoản khác nhau.

Theo kịp các truy vấn của bạn

Hãy chắc chắn rằng không có câu hỏi nào không được trả lời và không có đề cập nào bị bỏ qua và nếu có thể, nhanh chóng. Nhằm rút ngắn thời gian phản hồi trung bình. Phản ứng với bình luận và đề cập càng sớm càng tốt, đặc biệt là với các bình luận tiêu cực. Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội.

Giúp khách hàng tiềm năng của bạn chắc chắn rằng đội dịch vụ khách hàng của bạn là một nhóm các đại lý tận tâm chứ không phải một nhóm robot.

Trước hết, khách hàng tiềm năng và khách hàng cần các mối quan tâm được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhưng không phải theo cách vô danh. Vì vậy, ít nhất một thương hiệu có thể làm là công nhận truy vấn mạng xã hội của khách hàng tiềm năng trong thời gian phản hồi trung bình.

Xác định KPI và hướng dẫn cho đội của bạn

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) về cơ bản là những gì chỉ ra ý nghĩa thực sự của thành công trong doanh nghiệp của bạn và các mục tiêu của đội của bạn. Nó cũng sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn rõ ràng về cách giải quyết các vấn đề phức tạp.

Bạn sẽ cần xác định KPI của bạn trước khi thiết lập hướng dẫn cho đội dịch vụ khách hàng của bạn, vì họ sẽ là những người tạo hoặc phá vỡ bất kỳ chiến lược mạng xã hội nào bạn có thể có trong tâm trí.

Trong dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, một trong những chỉ số hiệu suất chính là liệu thời gian phản hồi trung bình có được duy trì hay không. Tính toán thời gian sẽ mất để bạn phản hồi. Một ước tính thực tế là cần thiết cho chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.

Phong cách của thương hiệu của bạn được phản ánh không chỉ trong hình ảnh của nền tảng mạng xã hội mà còn trong giọng nói của một tin nhắn trực tiếp. Bạn có phải là một thương hiệu vui vẻ và trẻ trung hay nghiêm túc? Quyết định mức độ chính thức trong các tin nhắn trực tiếp của bạn và nói chuyện với đội hỗ trợ khách hàng của bạn về kỳ vọng của bạn. Cho họ một ý tưởng về loại phong cách ngôn ngữ mà họ có thể sử dụng trong các tương tác của họ. Điều này có thể bao gồm các biến thể như “Chào buổi chiều/Cảm ơn” hoặc không chính thức hơn “Xin chào/Cảm ơn” hoặc thậm chí “Tuyệt vời/Tuyệt lắm” trong Facebook Messenger của bạn.

Đặt mục tiêu khối lượng

Xác định xem bạn có thể dành thời gian và tài nguyên để công nhận mỗi đề cập trên mọi nền tảng mạng xã hội hay không.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, trả lời tất cả các đề cập - tin nhắn tích cực hoặc tiêu cực - dẫn đến tăng tỷ lệ tham gia.

Với khối lượng tăng lên, tuy nhiên, các truy vấn có thể bị bỏ sót. Vì vậy, liên tục làm việc để cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn. Mặc dù một trang FAQ được liên kết với trang chủ của bạn sẽ giúp giảm bớt tải, nó sẽ không thay thế một đại diện dịch vụ khách hàng.

Sử dụng bot một cách khôn ngoan

Nếu bạn cần sử dụng bot, hãy lập trình chúng để có thể trả lời các câu hỏi đơn giản và cho chúng tùy chọn thông báo cho cộng đồng của bạn rằng một đại lý sẽ quay lại với họ.

Hãy chắc chắn rằng đội dịch vụ khách hàng hoặc đội quản lý cộng đồng xã hội của bạn định kỳ kiểm tra các truy vấn đó.

Các câu trả lời của bot không thể được coi là sự tham gia cộng đồng vì chúng không cá nhân. Không trả lời tin nhắn trực tiếp không tốt, nhưng có một robot trả lời tự động có thể còn tệ hơn.

Sử dụng dữ liệu của bạn một cách khôn ngoan

Các tương tác trên mạng xã hội là dữ liệu có giá trị. Bạn nên có khả năng và chuẩn bị sử dụng dữ liệu đó để cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

Hãy có hệ thống trong đánh giá dữ liệu và biến kết quả thành hành động thực tế. Ví dụ, khi bạn phát hiện sự gia tăng các tin nhắn đến từ Facebook Messenger, hãy tích cực tìm kiếm các nguyên nhân cho nó trên nền tảng mạng xã hội này. Học hỏi từ các phản ứng tích cực và tiêu cực. Một bình luận tiêu cực không nhất thiết là lý do báo động, nhưng hãy chắc chắn rằng bạn theo dõi cẩn thận khi các bình luận tiêu cực tăng lên trước khi tất cả leo thang.

Luôn theo dõi

Câu thần chú này không thể được lặp lại đủ trong bối cảnh mạng xã hội. Sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng có sẵn. Xem xét chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn thường xuyên và điều chỉnh theo những thay đổi càng sớm càng tốt.

Cho dù bạn giải quyết vấn đề hay không, bạn nên luôn theo dõi các truy vấn của khách hàng tiềm năng, không chỉ với các bình luận tiêu cực. Phòng ngừa luôn tốt hơn. Quy mô của mối quan tâm của khách hàng, và liệu nó có dẫn đến các bình luận tiêu cực hay không, có thể được kiểm soát ở một mức độ nào đó bởi dịch vụ khách hàng.

Hãy chắc chắn rằng vấn đề đã được giải quyết và khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của bạn không cần bất cứ điều gì khác. Như vậy, bạn sẽ tránh được phản hồi tiêu cực của khách hàng. Nếu đội hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cung cấp cho họ tất cả các câu trả lời mà họ đang tìm kiếm, bạn có thể nhắm đến sự giữ chân khách hàng với quan điểm rằng các khách hàng tiềm năng mới trở thành khách hàng trung thành trong tương lai. Xây dựng một cộng đồng mạng xã hội mạnh mẽ thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả mất thời gian nhưng nó có thể được thực hiện.

Những câu hỏi liên quan đến mạng xã hội phổ biến nhất cho dịch vụ khách hàng là gì?

Tại LiveAgent, chúng tôi cung cấp một nền tảng SaaS dịch vụ khách hàng đa kênh, vì vậy các câu hỏi phổ biến nhất mà đội dịch vụ khách hàng của chúng tôi nhận được tương ứng với loại dịch vụ của chúng tôi.

• Làm cách nào để cài đặt/thiết lập/tích hợp cái gì đó?
• Tính năng XY hoạt động như thế nào?
• Bạn có tính năng/chức năng XY này không?

Các câu hỏi phổ biến khác bao gồm những câu hỏi liên quan đến thanh toán, các câu hỏi dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng:

• Tôi có vấn đề với…

Các câu hỏi hỗ trợ kỹ thuật thường không được hỏi trên mạng xã hội. Trò chuyện trực tiếp được sử dụng phổ biến hơn cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong B2B.

Các phản hồi phổ biến cho tin nhắn bao gồm:

• Cảm ơn bạn đã liên hệ.
• Cảm ơn bạn đã hỏi.
• Vâng, điểm tốt.
• Cảm ơn bạn về phản hồi của bạn.
• Cảm ơn bạn đã nhận thấy và cho chúng tôi biết.
• Chúng tôi đánh giá cao phản hồi chân thực của bạn.
• Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi.
• Cảm ơn bạn về sự quan tâm của bạn.
• Bạn đúng, nó không hoạt động bây giờ. Để tôi kiểm tra.
• Cảm ơn bạn đã chỉ ra điều đó.
• Vâng, đó là một câu hỏi hợp lệ.
• Chúng tôi rất vui vì có thể giúp bạn làm công việc của bạn tốt.
• Chúng tôi rất vui vì nó hoạt động cho bạn.
• Chỉ cần gửi DM nếu bạn cần thêm trợ giúp.
• Cho chúng tôi biết nó hoạt động như thế nào cho bạn.
• Cho chúng tôi biết nó diễn ra như thế nào.

Ví dụ về hỗ trợ mạng xã hội tuyệt vời và dịch vụ khách hàng

Hãy xem xét một số ví dụ dịch vụ khách hàng tốt nhất nêu bật sức mạnh của hỗ trợ mạng xã hội tuyệt vời. Những ví dụ này cho thấy cách các doanh nghiệp đã sử dụng các nền tảng mạng xã hội để cung cấp hỗ trợ ngoài lệ, tương tác với khách hàng và xây dựng trải nghiệm người dùng.

Ví dụ 1

Domino’s Pizza là một chuỗi nhà hàng pizza đa quốc gia nổi tiếng của Mỹ. Trong ví dụ này, kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng và trải nghiệm tồi tệ được đăng dưới dạng một bài đánh giá tiêu cực trên một nền tảng mạng xã hội. Dominos không nhận được tin nhắn trực tiếp nhưng mối quan tâm của khách hàng là rõ ràng. Thiệt hại cho nhà hàng Florida của công ty do khiếu nại của khách hàng không phải là đặc biệt lớn (chú ý số lượng phản ứng), nhưng chắc chắn cần một phản hồi.

Công cụ giám sát mạng xã hội của Dominos đã nhận nó và một đại lý dịch vụ khách hàng đã phản ứng. Chú ý giọng nói thân thiện nhưng chuyên nghiệp trong tin nhắn, ngay lập tức thừa nhận sự thất vọng và công nhận sự thất vọng mà khách hàng phải cảm thấy khi mở nắp hộp. Ngoài sự thừa nhận không do dự, phản ứng cung cấp một giải pháp rõ ràng và cụ thể để sửa chữa thiệt hại, và khách hàng được cung cấp cơ hội để vấn đề được giải quyết. Phản hồi là thẳng đến điểm và chuyển hướng giải pháp từ kênh này sang một miền riêng tư. Giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội này đã giúp duy trì hình ảnh tích cực của công ty, thậm chí tăng cường nó, bằng cách báo hiệu công bằng.

Ví dụ 2

KLM Airlines, Hãng hàng không Hoàng gia Hà Lan, là hãng hàng không quốc gia của Hà Lan. Nó biết khách hàng của mình, nhiều người trong số họ là những chuyên gia sử dụng LinkedIn. Vì vậy, hãng hàng không đã ra mắt một nhóm LinkedIn đặc biệt cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 cho các hành khách KLM. Dưới đây là một ví dụ về cách một mối quan tâm của khách hàng được xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả bằng cách sử dụng một kênh mạng xã hội.

Ví dụ 3

JetBlue Airways, một hãng hàng không giá rẻ của Mỹ, là một ví dụ khác về một công ty doanh nghiệp biết cách sử dụng các nền tảng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng chất lượng. Kiểm tra giọng nói và giao tiếp tự nhiên của họ với những người dùng mạng xã hội, những người cũng là khách hàng của họ. Sự cân bằng tinh tế của hài hước vẫn lịch sự và hoạt động tốt trên Twitter.

Ví dụ 4

Whole Foods cũng biết cách làm hài lòng khách hàng của mình, và sử dụng các nền tảng mạng xã hội tốt để làm như vậy. Dưới đây là một phản hồi được cá nhân hóa nhanh chóng giải quyết mối quan tâm của khách hàng và gửi một thông điệp tích cực về thương hiệu.

Kết luận

Do các đặc điểm cụ thể của các kênh mạng xã hội, dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội có một định dạng hơi khác so với các hình thức dịch vụ khách hàng khác. Nó yêu cầu giám sát kỹ lưỡng và phản hồi nhanh chóng. Các nền tảng xã hội, ngoài việc là một kênh khác để tiếp cận khách hàng tiềm năng và hiện tại, là những không gian để tương tác, nhắn tin trực tiếp, đăng bài và phản ứng. Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội cũng có tiềm năng lớn để xây dựng và duy trì một cộng đồng xung quanh các thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Hàng tỷ người dùng xã hội là lập luận chính để đưa mạng xã hội vào các chiến lược dịch vụ khách hàng.

Quản lý các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội của bạn với LiveAgent. LiveAgent có thể tích hợp Facebook, Messenger, Instagram, Twitter và Viber của bạn và sắp xếp chúng cho bạn ở một nơi thuận tiện. Bắt đầu với bản dùng thử miễn phí của chúng tôi ngay hôm nay!