Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Phần mềm cơ sở tri thức miễn phí

Một thách thức mà doanh nghiệp thường gặp ngày nay là; quản lý việc giao tiếp và tương tác với khách hàng, cũng như cải thiện việc giao tiếp nội bộ giữa các bộ phận và với những đội ngũ nhất định.

Công nghệ đã phát triển thần tốc. Tiêu chuẩn tài liệu đã trở thành một yếu tố không thể thiếu của bất kỳ tổ chức lành mạnh nào. Toàn bộ công ty phải tuân theo; cùng quy trình, hoạt động dưới cùng điều kiện, và giữ mọi tài nguyên quan trọng trong cùng một vị trí tập trung. Những tài nguyên này phải sẵn có cho mọi thực thể có thẩm quyền.

Để giúp doanh nghiệp vượt qua được thách thức này, khái niệm cơ sở tri thức được ra đời. Giải pháp này có tác dụng như một nguồn thông tin giá trị cho tổ chức và khách hàng của nó. Bất kỳ quy trình nào cũng có thể được quản lý hoặc ghi chép từ Cơ sở tri thức. Chẳng hạn, bất kỳ thứ gì từ yêu cầu cho sản phẩm cho đến biên bản họp.

Khách hàng thường muốn tự tìm câu trả lời cho vấn đề của họ. Họ xem sự giúp đỡ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật là giải pháp cuối cùng. Do vậy, cung cấp cho những người này tài nguyên để giải quyết vấn đề của họ là điều cần thiết.

Trong thực tế, 53% người trưởng thành và sử dụng Internet thường có xu hướng bỏ đơn hàng online; nếu họ không thể tự tìm câu trả lời cho thắc mắc của họ (Forrester).

Đó là tại sao một cơ sở tri thức, cho dù nó là một cơ sở tri thức miễn phí hay trả phí; là yếu tố nền tảng của bất kỳ tổ chức nào muốn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Nó nên có độ ưu tiên thậm chí còn cao hơn trong những doanh nghiệp đang trên đà phát triển nhanh chóng. Việc cài đặt một công cụ cơ sở tri thức miễn phí có thể có một tác động đáng kể đến; trải nghiệm khách  hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và, kết quả là, đến doanh thu của công ty.

Cơ sở tri thức – Nó là gì?

Cơ sở tri thức là một kiểu cơ sở dữ liệu đặc biệt cho phép quản lý thông tin trong công ty. Phần mềm cơ sở tri thức cho phép công ty; thu thập, sắp xếp, và phục hồi dữ liệu liên quan đến tổ chức và quy trình của nó theo một cách số hóa.

Cơ sở tri thức là một kho thông tin tập trung, phụ thuộc vào giải pháp đã dùng để cài đặt nó; có những chức năng đa dạng để thu thập thông tin lẫn phân phối nó đến người dùng.

Nói chung, một cơ sở tri thức, không quan trọng là được tạo bởi phần mềm cơ sở tri thức miễn phí hay trả phí; là một nguồn tài nguyên năng động chứ không phải là một bộ thông tin tĩnh. Nó có thể được chỉnh sửa nội bộ bởi quản lý hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.

Ngày nay, khách hàng ngày càng tham gia nhiều hơn vào các cuộc trò chuyện chủ động với các thương hiệu. Theo Forrester, 81% người trưởng thành và dùng Internet, từng sử dụng cơ sở tri thức và trang Câu hỏi trường gặp để tìm câu trả lời cho thắc mắc của họ.

hệ thống cơ sở tri thức miễn phí - LiveAgent

Một công cụ cơ sở tri thức miễn phí hoạt động như một nguồn thông tin về các khía cạnh khác nhau của một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Chẳng hạn như giải pháp cho những vấn đề kỹ thuật, lỗi báo cáo bởi công cụ, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn nâng cao, mẹo, miêu tả cập nhật hệ thống, v.v… Nhờ vậy, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả hơn. Không cần dựa vào hỗ trợ kỹ thuật hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.

Phần mềm cơ sở tri thức hoạt động như thế nào?

Phần mềm cơ sở tri thức là về chia sẻ và lưu trữ kiến thức và kinh nghiệm mà tập thể đã tích lũy. Nó cũng nhắm đến việc trình bày và miêu tả mọi kỹ thuật, quy trình, và hoạt động được sử dụng trong tổ chức.

Cơ sở tri thức mang lại cho khách hàng và người dùng một giải pháp nhanh chóng cho những vấn đề thông thường. Qua trình soạn thảo WYSIWYG trực quan, giải pháp này giúp nắm bắt, tổ chức, và công bố những thông tin hữu ích; cung cấp nó cho người dùng, đội ngũ, và khách hàng.

Một hệ thống cơ sở tri thức miễn phí hàng đầu sẽ cho công ty một bộ công cụ. Công ty có thể xây dựng cổng thông tin nội bộ của riêng họ và tùy chỉnh nó dựa trên nhu cầu của các bên liên quan. Các giải pháp này đơn giản hóa nhiều việc như tạo kho kiến thức, đề mục, và bài viết, đảm bảo lưu giữ kiến thức, và tăng năng suất của đội. Chúng cũng đảm bảo sự bảo mật của bài viết. Đó là do khả năng ủy quyền có thể tùy chỉnh dựa vào nhóm người dùng, chức năng, và bộ phận, và những thứ khác.

Trong mọi giải pháp đáng tin cậy, bài viết có thể được tạo từ những thành phần khác. Chẳng hạn như quy trình làm việc, quản lý sự cố và quản lý vấn đề.

Cơ chế tìm kiếm đáng tin cậy và cho phép người dùng tìm các câu trả lời có sẵn trong cơ sở tri thức ngay lập tức. Nó tiết kiệm rất nhiều thời gian. Nếu không, nhân viên dịch vụ sẽ phải dành thời gian để trả lời những câu hỏi đơn giản. Vì thế, cho họ nhiều cơ hội hơn để giúp khách hàng với những vấn đề phức tạp.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Những tính năng phải có của phần mềm cơ sở tri thức miễn phí hàng đầu

Như đã nói ở trên, có hàng tá hệ thống cơ sở tri thức trên thị trường. Tuy nhiên, cũng như mọi thứ khác, có những giải pháp đáng tin cậy và có những giải pháp không đạt kỳ vọng của bạn. Làm thế nào bạn có thể phân biệt chúng?

Khi chọn một phần mềm cơ sở tri thức, thậm chí cả khi nó là một công cụ cơ sở tri thức miễn phí; hãy đảm bảo rằng nó cho phép bạn thực hiện những hành động sau:

  • Tạo và sắp xếp những bài viết cung cấp câu trả lời hiệu quả cho các câu hỏi thường gặp.
  • Hỗ trợ tạo bài viết với những ngôn ngữ khác nhau và trình bày nội dung theo như ý muốn của người dùng.
  • Quy trình thiết lập dễ dàng.
  • Chia sẻ kiến thức trong những cổng thông tin tự phục vụ khác nhau, được tùy chỉnh theo mỗi hồ sơ người dùng, nếu cần.
  • Quản lý những bài viết riêng biệt trong cơ sở tri thức theo chủ đề, bộ phận, sản phẩm, và thẻ.
  • Có trình biên tập văn bản của riêng nó như trình soạn thảo WYSIWYG của LiveAgent. Nhờ đó, cho phép định dạng bài viết theo tiêu chuẩn cụ thể của riêng tổ chức đó.
Tệp đính kèm trong bài viết - Chỉnh sửa bài viết

  • Cho phép tạo cơ sở tri thức được cá nhân hóa dựa trên hướng dẫn về quảng bá thương hiệu của riêng mỗi công ty.
  • Cập nhật và chỉnh sửa nội dung qua quy trình đánh giá bài viết với giai đoạn xét duyệt.
  • Quản lý sự bảo mật của bài viết bằng cách cấp quyền kiểm soát việc xem, chỉnh sửa, hoặc chặn chúng.
  • Tích hợp với những giải pháp khác cung cấp bởi cùng công ty, như LiveAgent làm chẳng hạn.
  • Cho phép bạn tạo và quản lý Wiki, cũng như những trang được lồng trong chúng, bằng cách sử dụng thẻ.
  • Cung cấp thông báo trong ứng dụng.
  • Cho phép gửi lời mời đến thành viên nhóm qua email.
  • Có khả năng bàn giao vai trò và quyền hạn cho nhân viên.
  • Cho phép người dùng tiến hành thảo luận bằng bình luận.
  • Cho phép người dùng và khách hàng tự viết bình luận của riêng họ để giúp đỡ lẫn nhau.
  • Cung cấp các template có thể tái sử dụng.
  • Có công cụ tìm kiếm cơ sở tri thức đủ mạnh.

Lợi thế của việc sử dụng công cụ cơ sở tri thức miễn phí

Một hệ thống cơ sở tri thức miễn phí được phát triển tốt và sử dụng tốt có thể; cải thiện hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng một cách đáng kể và ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Lợi ích của việc cài đặt cơ sở tri thức có thể chia thành hai nhóm; là lợi ích cho doanh nghiệp và lợi ích cho khách hàng, được liệt kê bên dưới.

Lợi ích cho khách hàng:

  • Thời gian giải quyết nhanh hơn nhiều.
  • Giúp đỡ và hỗ trợ sẵn sàng 24/7
  • Người dùng có thể tự tìm câu trả lời cho thắc mắc của họ.
  • Giai pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Lợi ích cho doanh nghiệp:

  • Có thể mang lại sự giúp đỡ ngoại tuyến với một chi phí tương đối thấp.
  • Có thể mang lại dịch vụ và chăm sóc khách hàng đáng tin cậy.
  • Cơ sở tri thức nội bộ – chia sẻ trong công ty được tán thành.

Hãy thảo luận về sáu ưu điểm của việc cài đặt phần mềm cơ sở tri thức miễn phí (hoặc trả phí).

1. Cung cấp thông tin chính xác để giải quyết vấn đề của khách hàng

Một cơ sở tri thức được thiết kế ổn và bảo trì đúng cách sẽ tăng mức độ hiểu suất và giảm thời gian tìm kiếm giải pháp cho yêu cầu của khách hàng. Với tối ưu hóa, mọi thứ sẽ có thể được tìm thấy trong vài giây. Khách hàng của bạn cũng có thể tìm thấy câu trả lời cho thắc mắc của họ bằng cách sử dụng những bộ lọc hoặc đề mục nhất định. Việc này sẽ tăng tốc độ xử lý vấn đề của họ và cải thiện ấn tượng về dịch vụ của bạn.

2. Hỗ trợ khách hàng từng bước theo cách hiệu quả và đơn giản hóa.

Sự đơn giản giúp khách hàng và nhân viên dịch vụ dễ dàng tìm đúng giải pháp cho các vấn đề thường gặp hoặc lặp đi lặp lại. Việc tạo một danh mục bao quát về nội dung tự phục vụ có thể rất hấp dẫn, nhưng điều này thường là một sai lầm. Miêu tả các khía cạnh phức tạp trong một bài viết cơ sở tri thức hoặc gắn thẻ cho những bài viết có cùng nhãn; làm người dùng gặp khó khăn và nhầm lẫn khi cố gắng giải quyết vấn đề của họ.

Sử dụng một phong cách viết nhất quán và dễ hiểu trong công cụ cơ sở tri thức miễn phí rất hữu ích trong việc:

  • Hướng dẫn từng bước cho khách hàng.
  • Tránh dùng thuật ngữ kỹ thuật.
  • Làm khách hàng cảm thấy gắn kết với công ty hoặc sản phẩm của bạn.

3. Thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức

Một cách hữu ích để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là thu thập phản hồi của khách hàng hằng ngày và hành động dựa vào kiến thức đó. Để làm vậy, bạn cần tận dụng cơ sở dữ liệu đã tạo dựa trên những thông tin quan trọng mà người dùng chia sẻ. Nhưng bạn làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Nó không phải là khoa học tên lửa. Câu trả lời đơn giản là, chỉ cần hỏi khách hàng của bạn rằng họ nghĩ gì. Đây là một phương pháp sâu sắc mà bạn có thể áp dụng qua:

  • Giám sát các bình luận được viết trên cổng thông tin khách hàng (là một phần của mọi cơ sở tri thức uy tín)
  • Thắc mắc và Giải đáp (FAQ)
  • Các khảo sát trực tuyến qua email hoặc live chat

Email khảo sát nên được gửi với một dòng tiêu đề thú vị và bắt mắt để thu hút và giữ sự chú ý của người đọc. Nhờ đó, tăng khả năng nhận được phản hồi.

Tiếp theo, chìa khóa thành công là:
  • Sự dụng hợp lý những thông tin đã thu thập.
  • Tùy chỉnh cơ sở tri thức để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4. Tập trung vào những điều khách hàng ưu tiên

Hoạt động hỗ trợ phải là một phần của chiến lược nhắm đến việc hỗ trợ và quản lý mối quan hệ của khách hàng một cách hiệu quả.

Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dự đoán, chúng ta có thể:
  • Phân tích xu hướng trong yêu cầu của khách hàng.
  • Dự đoán những gì người dùng muốn và cần.
  • Cung cấp những thông tin và dịch vụ thực tế trong thời gian thực.

5. Một chiến lược đào tạo bài bản trong việc đem đến những câu trả lời nhất quán từ một đội ngữ dịch vụ khách hàng được phát triển tốt

Cơ sở tri thức nên sử dụng những nội dung chiến lược, chi tiết, và được đơn giản hóa để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần.

Không nên nhồi nhét một lượng lớn thông tin vào cơ sở dữ liệu; vì nó thường là một sự lãng phí thời gian. Chia sẻ các dữ liệu liên quan có thể cải thiện hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của bạn, thay vì làm sao nhãng người đọc. Nếu nội dung dịch vụ tự phục vụ được phân loại tốt, người đọc sẽ dễ dàng truy cập hơn. Hơn thế nữa, nó còn góp phần xây dựng ấn tượng rằng công ty của bạn là một nhà cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Một phần mềm cơ sở tri thức miễn phí đáng tin cậy nên cho phép bạn thực hiện phân tích để xác định xu hướng hiện tại. Nhờ đó, theo dõi xem khách hàng hay tìm kiếm điều gì nhất trong hiện tại. Với tính năng này, bạn có thể cập nhật những thông tin được cung cấp và tối ưu hóa kết qua. Vậy, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những giải pháp họ đang tìm kiếm. Sử dụng chiến lược này mang lại những lợi ích mà, có thể tăng hiệu suất và mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc và nhất quán.

Phần mềm cơ sở tri thức miễn phí: Nhứng mẹo tốt nhất

Tạo một cơ sở tri thức, thậm chí cả khi dùng hệ thống cơ sở tri thức miễn phí, thường là một việc đơn giản. Tuy nhiên, đặc biệt khi chỉ mới bắt đầu, bạn có thể cần vài mẹo hỗ trợ. Dưới đây là vài cách tốt nhất mà bạn nên làm theo để tạo một hệ thống cơ sở tri thức hiện đại.

Giữ nó đơn giản

Lý tưởng nhất là, một cơ sở tri thức nên được xây dựng từ chuyên môn của một đội ngũ nhân viên dịch vụ được đào tạo kỹ lưỡng. Tuy nhiên, bạn nên lưu ý rằng không phải ai truy cập và sử dụng cơ sở dữ liệu tự phục vụ này đều là một chuyên gia. Vì thế, hãy đảm bảo rằng các thuật ngữ được định nghĩa kỹ lưỡng bằng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng.

Ưu tiên thông tin

Thật tuyệt vời nếu bạn có thể tích lũy mọi kiến thức trong tổ chức của mình vào một cơ sở tri thức. Tuy nhiên, hãy xem xét khối lượng dữ liệu cần quản lý. Tạo một cơ sở lớn như vậy thường là không khả thi. Đó là lý do vì sao nên ưu tiên những thông tin được lưu trự dựa trên những yêu cầu phổ biến nhất của người dùng. Theo cách này, bạn có thể bắt đầu tạo một cơ sở dữ liệu chỉ với những thông tin hữu ích nhất.

Mang đúng công cụ đến đội ngũ của bạn.

Tính chất của cơ sở tri thức có thể khác nhau giữa các công ty. Một tập hợp thông tin lộn xộn đôi khi có thể gây nhầm lẫn. Để giữ mọi thông tin ngăn nắp và luôn mới; bạn nên tạo và tự động hóa cơ sở tri thức của mình bằng cách sử dụng các phần mềm chuyên dụng có các tính năng đáng tin cậy. Theo cách này, bạn sẽ có thể dễ dàng tập trung và sắp xếp việc truy cập kiến thức trong tổ chức của mình.

Cách chọn phần mềm cơ sở tri thức miễn phí tốt nhất

Bạn nên cân nhắc những yếu tố sau để chọn phần mềm cơ sở tri thức miễn phí tốt nhất cho công ty của mình;

  • Công ty của bạn nhận bao yêu cầu từ khách hàng hằng ngày?
  • Khách hàng của bạn có những câu hỏi lặp đi lặp lại không?
  • Những vấn đề phức tạp được khách hàng/người dùng báo cáo như thế nào?
  • Bạn có thể phân công cho một hoặc hai nhân viên quản lý nội dung của cơ sở tri thức không?
  • Bạn đã có sẵn những bài viết phù hợp cho cơ sở tri thức chưa?

Dựa trên câu trả lời của mình, hãytiến hành nghiên cứu thị trường bằng cách tìm kiếm trên Google. Một cách khác bao gồm tham khảo các trang web đánh giá phần mềm để tìm giải pháp phù hợp nhất. Phần mềm cơ sở tri thức miễn phí hàng đầu sẽ có các giải pháp cho doanh nghiệp mọi kích thước và từ mọi ngành. Vì thế, vấn đề nằm ở việc xác định các ưu tiên của bạn và đặt ra ngân sách. Thậm chí cả khi bạn dùng một hệ thống cơ sở tri thức miễn phí.

Tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm tra mọi thứ bạn đã học trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A knowledge base is a centralized repository of information, which depending on the solution used to implement it; offers diverse functionalities to both collect the information and disseminate it among its users.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the customer benefits of using a knowledge base tool?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The customer benefits of using a knowledge base include fast resolution time, 24/7 support, and meeting customer needs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How does Knowledge Base Software work?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Knowledge base software is all about sharing and storing accumulated collective experience and knowledge. It also aims to present and describe all of the techniques, processes, and operations that are used within the organization.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo