Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí – Định nghĩa và vì sao doanh nghiệp cần có?
Ngay cả bộ phận hỗ trợ khách hàng (help desk) hay trung tâm hỗ trợ (support center) đôi khi cũng cần được trợ giúp. Thất lạc ticket (yêu cầu hỗ trợ của khách hàng), vi phạm cam kết SLA, khách hàng thất vọng hoặc khó chịu. Đây chỉ là một vài lý do vì sao bạn nên sử dụng một giải pháp mới để cải thiện tình hình, chẳng hạn như một phần mềm hỗ trợ khách hàng (help desk software). Vì tình hình tài chính của doanh nghiệp có thể không cho phép bạn dành ra 100-200 Euro mỗi tháng cho phiên bản dùng tính phí; nên một công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí sẽ là một giải pháp thay thế tốt hơn.
May mắn thay, có rất nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí trên mạng. Để không mất bất kỳ khoản phí nào, bạn có thể dùng thử các hệ thống hỗ trợ khách hàng miễn phí khác nhau. Bạn sẽ phân vân là liệu giải pháp này có cung cấp đầy đủ tính năng hay không. Hoặc liệu những công cụ như vậy có nên sử dụng chỉ để tiết kiệm được vài đô la hay không. Đặc biệt, nếu chúng không cung cấp đầy đủ các tính năng tiên tiến. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các công cụ miễn phí trang bị cho bạn những gì nhé.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí là gì?
Phần mềm hỗ trợ khách hàng (help desk software) là một công cụ giúp bạn tổ chức các hoạt động, quy trình; và tất cả các tác vụ khác liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Sự khác biệt duy nhất giữa một phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí và có tính phí là; phần mềm miễn phí không tính bất kỳ khoản phí nào, nhưng do vậy, chỉ có thể cung cấp giới hạn cho bạn một số tính năng nhất định.
Mục đích chính của việc triển khai loại phần mềm này là nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí cho phép bạn theo dõi, ưu tiên và phân loại các yêu cầu hỗ trợ được gửi đến từ nhiều kênh khác nhau; cũng như cho phép bạn giải quyết vấn đề được nhanh chóng hơn.
Ví dụ, công ty của bạn có thể sử dụng đường dây điện thoại hỗ trợ khách hàng như một trong những phương thức hỗ trợ khách hàng. Bất cứ khi nào khách hàng gọi đến, nhân viên hỗ trợ sẽ ghi chú và giải quyết các vấn đề của họ; điều này thực sự có nghĩa là bạn đã sẵn sàng để thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng. Tuy có phần đơn giản, nhưng đây vẫn là một hệ thống hỗ trợ khách hàng miễn phí dành cho bạn.
Tuy nhiên, ngay cả những phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí cũng đã không còn đơn giản như thời gian trước; mà đang phát triển tốt hơn do sự tiến bộ của công nghệ và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Ngày nay, thật khó để tưởng tượng quy trình làm việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng lại thiếu một công cụ hỗ trợ miễn phí hoặc một phần mềm helpdesk online tính phí, tiên tiến hơn.
Đó là lý do vì sao, khi đề cập đến các giải pháp hỗ trợ khách hàng, bạn có thể nắm được:
- Khái niệm chung về dịch vụ khách hàng (một ví dụ đã được đề cập ở trên).
- Phần mềm hỗ trợ khách hàng hay hệ thống dịch vụ khách hàng miễn phí.
- Phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí tốt nhất, được phát triển bởi công ty phát triển phần mềm help desk tiên phong trong ngành
Vì vậy, kể từ bây giờ, bất cứ khi nào chúng ta nhắc tới phần mềm hỗ trợ khách hàng; bạn không nên chỉ nghĩ bó hẹp về nhân viên hỗ trợ của mình, điện thoại cũng như sổ ghi chép của họ. Thay vào đó, hãy nghĩ về một tập hợp các nguồn lực mà nhân viên hỗ trợ của bạn có thể sử dụng để mang lại dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho khách hàng của mình.
Bao gồm những nguồn lực nào?
Về mặt kỹ thuật – Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí bao gồm; hệ thống tổng đài cuộc gọi, ứng dụng live chat miễn phí, hệ thống quản lý ticket và một hệ cơ sở tri thức miễn phí.
- Về mặt con người – đội ngũ nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng (agent) của bạn hàng ngày.
Nhưng chính xác thì vì sao các doanh nghiệp lại cần đến phần mềm hỗ trợ khách hàng? Các công cụ tương tác khách hàng kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến và dễ tiếp cận. Các tổ chức có quy mô vừa và nhỏ được hưởng lợi rất nhiều từ việc thực hiện các chiến lược giao tiếp khách hàng mới. Vốn trước đây chỉ dành cho các tập đoàn lớn với ngân sách khổng lồ. Và lý do đằng sau là gì? Khách hàng đã thay đổi cách thức họ tương tác với các doanh nghiệp thông qua phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí cũng như có tính phí.
Trên nhiều lĩnh vực, mạng xã hội và các kênh truyền thông kỹ thuật số thuần túy; như live chat thường được khách hàng sử dụng hơn là các kênh liên lạc truyền thống như điện thoại hoặc email.
Những doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng phải đảm bảo rằng các công cụ hỗ trợ khách hàng có các chức năng phù hợp với tư vấn viên.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng sẽ cho phép các tư vấn viên:
- Phản hồi khách hàng tức thì
- Cá nhân hóa tin nhắn hỗ trợ khách hàng
- Xác định phễu bán hàng
Đó là lý do vì sao việc tích hợp các công cụ kỹ thuật số như phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng mới cũng như phát triển cơ sở khách hàng của mình.
Như đã đề cập ở trên, phần mềm hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất nên tích hợp tất cả các kênh giao tiếp; như live chat, email, điện thoại vào trong một bảng điều khiển duy nhất. Nhờ đó, mọi thắc mắc của khách hàng có thể được giải đáp nhanh chóng và thiết thực nhất; mà không cần phải làm tăng số lượng ticket (yêu cầu hỗ trợ) và gây nhầm lẫn cho khách hàng. Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí tốt nhất cho phép tất cả các tư vấn viên và phòng ban có thể làm việc cùng nhau trên cùng một hệ thống.
Một trong những tính năng quan trọng nhất của bất kỳ phần mềm hỗ trợ nào là hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Một hệ thống như vậy sẽ quản lý và chuyển đổi các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thành một hệ thống ticket thống nhất. Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng – miễn phí hoặc có tính phí, đều cho phép các tư vấn viên mở hoặc đóng các yêu cầu của khách hàng. Do đó, lịch sử giao tiếp có thể được sử dụng để đo lường, phân tích và nâng cao chất lượng phản hồi.
Một công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí đáng tin cậy giúp thu thập dữ liệu hành vi của khách hàng và khởi tạo các cơ sở dữ liệu về các hoạt động hỗ trợ và sự cố thông qua một hệ thống quản lý ticket duy nhất. Điều này chủ yếu là để cung cấp thông tin hoặc giải quyết những nghi ngờ của người dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tóm lại, mục đích của một giải pháp như vậy là nhằm giúp tư vấn viên giải quyết được vấn đề; bằng cách cung cấp cho họ tất cả các thông tin cần thiết.
Ngược lại với chiến lược hỗ trợ đa kênh; phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí tốt nhất sẽ hoạt động như một kênh liên lạc chung cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Đây cũng là một công cụ marketing rất có giá trị vì nó giúp củng cố tổ chức và hiệu quả của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí
Như đã đề cập; hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng – miễn phí hoặc tính phí, luôn là yếu tố quan trọng nhất của bất kỳ bộ phận chăm sóc khách hàng nào. Thuật ngữ “hệ thống quản lý ticket” hay “ticketing system” đề cập đến tất cả các ứng dụng mang tính tự động; điều hành, quản lý, xử lý, phân loại, ủy quyền và tổ chức các sự cố/vấn đề. Chúng được chuyển đổi thành ticket khi có hoạt động tương tác giữa nhân viên hỗ trợ (bên trong) và khách hàng (bên ngoài).
Mọi vấn đề, sự cố, yêu cầu hoặc thắc mắc đều được hệ thống chuyển đổi thành ticket, được gắn một con số tham chiếu duy nhất, sau đó được giao cho một nhân viên hỗ trợ dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Mời bạn tiếp tục theo dõi cách thức hoạt động của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng.
Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí hoạt động như thế nào?
Trái tim của phần mềm hỗ trợ khách hàng chính là ticket. Đây là lý do vì sao các thuật ngữ help desk software (phần mềm hỗ trợ khách hàng) và help desk ticketing system (hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng) thường được sử dụng thay thế cho nhau. Chúng ta đã đề cập đến sổ ghi chép thì có thể xem ticket cũng tương tự như một tờ giấy trong sổ. Bạn sử dụng chúng để ghi chép lại tất cả những gì biết được từ khách hàng về một thắc mắc hay yêu cầu nào đó.
Mỗi ticket đều lưu trữ thông tin về yêu cầu cũng như thông tin liên hệ của khách hàng.
Bao gồm những thông tin sau:
- Tên khách hàng
- Ngày giờ liên hệ
- Lý do liên hệ
- Phân loại danh mục yêu cầu (IT, thanh toán, sales)
- Ai chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của khách
Bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc dịch vụ khách hàng; ticket của họ sẽ được đánh dấu là “open”, nghĩa là ticket đã được tiếp nhận thành công.
Tiếp theo, bộ phận hỗ trợ khách hàng sử dụng hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí để đảm bảo rằng ticket đã đóng (closed) hoặc giải quyết trong thời gian ngắn nhất có thể.
Ngày nay, gần như 100% các loại phần mềm hỗ trợ khách hàng khác nhau đều hoạt động dựa theo ticket; có lẽ bạn sẽ thắc mắc tất cả những ticket này là từ đâu ra. Và câu trả lời là … chúng đến từ khắp nơi!
Ticket có thể được khởi tạo thông qua:
Website – trên các trang dịch vụ khách hàng hoặc mẫu form liên hệ
- Ứng dụng live chat
- Tin nhắn và bình luận trên mạng xã hội
- Gọi điện thoại
- Hệ cơ sở tri thức
- Tương tác trực tiếp
Khách hàng sử dụng ngày càng nhiều các kênh giao tiếp khác nhau. Đó là lý do vì sao bạn cần đảm bảo doanh nghiệp của mình không bỏ sót bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của khách hàng; đó cũng là lý do vì sao bạn cần đến một hệ thống quản lý ticket hoặc một công cụ hỗ trợ khách hàng.
Phần mềm IT help desk miễn phí là gì?
Như đề cập ở trên, không phải mọi công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí đều cung cấp các tính năng giống nhau. Phần mềm IT help desk miễn phí được thiết kế để hoạt động như một đầu mối tiếp xúc chính giữa các tổ chức công nghệ thông tin và người dùng. Theo các nguyên tắc của ITIL (Information Technology Infrastructure Library), phần mềm hỗ trợ khách hàng là một điểm tiếp xúc duy nhất (Single point of contact) giữa; nhà cung cấp dịch vụ IT và người dùng đang tìm kiếm sự hỗ trợ hoặc giúp đỡ trong các hoạt động hàng ngày.
Một phần mềm hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn sẽ giúp quản lý các sự cố (dịch vụ bị gián đoạn) và các yêu cầu dịch vụ (các tác vụ liên quan đến dịch vụ), cũng như giao tiếp với người dùng. Thông thường, một phần mềm IT help desk miễn phí sẽ có trọng tâm hỗ trợ lớn; giúp đảm bảo người dùng và khách hàng được giải đáp tất cả các câu hỏi liên quan đến công nghệ thông tin.
Kết quả là phần mềm hỗ trợ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đơn giản hóa quá trình tích hợp các quy trình kinh doanh; trong hệ sinh thái công nghệ rộng lớn hơn và cơ sở hạ tầng quản lý dịch vụ của một doanh nghiệp. Tất cả những điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn được quan tâm chăm sóc. Vì vậy, luôn hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp.
Sự khác biệt giữa phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí và tính phí
Vào giữa những năm 1990, Đại học Robert Gordon đã phân tích giá trị của hệ thống hỗ trợ khách hàng của nhiều tổ chức. Người ta thấy rằng giá trị mang lại không chỉ bắt nguồn từ phản ứng chủ động với các vấn đề của người dùng mà còn từ khả năng giao tiếp với vô số khách hàng hoặc nhân viên hàng ngày. Thông tin thu được trong các lĩnh vực như vấn đề kỹ thuật, sở thích và sự hài lòng của người dùng sẽ có giá trị trong việc lập kế hoạch và phát triển của các đơn vị khác trong bất kỳ công ty nào.
Lợi thế chính mang lại từ bất kỳ phần mềm hỗ trợ khách hàng hay hệ thống quản lý ticket miễn phí nào chính là hiệu quả của nó trong việc tổ chức và vận hành của các công ty (với chi phí bằng không.) Hơn nữa, vì các công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí cho phép tất cả các thành viên trong nhóm truy cập tin nhắn của người dùng, tìm kiếm giải pháp và giải quyết nhiều vấn đề (tài chính, công nghệ thông tin, marketing, sales) nên cũng có thể coi là một công cụ hỗ trợ làm việc nhóm.
Hầu hết các công cụ hỗ trợ khách hàng đều có những ưu điểm sau:
- Khả năng sắp xếp và quản lý các yêu cầu hỗ trợ trên các kênh giao tiếp khác nhau (điện thoại, email, live chat, form liên hệ, cơ sở tri thức …) trong một bảng điều khiển duy nhất.
- Các công cụ phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí tốt nhất giới thiệu nhiều gói dùng và các tính năng khác nhau để đáp ứng mong đợi của các doanh nghiệp lớn và nhỏ.
- Chúng được tích hợp công nghệ đám mây, vì vậy có thể được sử dụng đồng thời cùng lúc tại mọi nơi bởi nhiều người dùng khác nhau cũng như được trang bị các app riêng trên thiết bị di động.
- Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí hàng đầu còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ giải quyết các sự cố kỹ thuật.
- Một số phần mềm hỗ trợ khách hàng cho phép người dùng khởi tạo các báo cáo về hoạt động của công ty, của các phòng ban hoặc cá nhân nhân viên hỗ trợ.
- Chúng có thể được tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba như PipeDrive, Vectera và Highrise.
Các phương pháp tốt nhất khi sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí
Bạn cung cấp một sản phẩm tốt. Thị trường yêu thích nó. Kết quả bán hàng được cải thiện. Khách hàng mục tiêu của bạn gia tăng.
Bây giờ, bạn cần cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng như một kết quả tự nhiên của việc giới thiệu một sản phẩm rất phổ biến ra thị trường. Không sớm thì muộn, khách hàng sẽ cần đến hỗ trợ kỹ thuật, lời khuyên hoặc trợ giúp về một số lỗi hoặc sự cố nhỏ (hy vọng vậy!) trong khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Càng có nhiều khách hàng, bạn càng mất nhiều thời gian, tiền bạc và năng lượng để hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Do đó, nếu bạn không có sẵn một kế hoạch hành động phù hợp, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật có thể làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và do đó ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.
Vì vậy, trước hết: bạn cần một phần mềm hỗ trợ khách hàng hoặc hệ thống quản lý đáng tin cậy. Thứ hai là cần một quy trình đào tạo về hỗ trợ kỹ thuật thật hoàn hảo để nhân viên hỗ trợ kỹ thuật tuân theo các phương pháp tốt nhất có thể. Việc sử dụng các phương pháp hỗ trợ kỹ thuật không chuyên nghiệp hoặc lỗi thời có thể dẫn đến giảm năng suất, giải pháp không phù hợp với vấn đề, khách hàng thất vọng và nhân viên CSKH nảy sinh tiêu cực. Tất cả những điều này có thể dẫn đến mất doanh thu và khách hàng tiềm năng.
Dưới đây là một số mẹo nhỏ dành cho nhân viên hỗ trợ của bạn, giúp họ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí.
Xác định chính xác vấn đề
Khi khách hàng gọi đến công ty của bạn để nhờ hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên CSKH của bạn cần hiểu rõ những gì khách hàng đang trải qua hoặc những khó khăn mà họ đang đối mặt. Nếu không, ngay cả với phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí tốt nhất đang có, họ cũng không thể hỗ trợ người dùng được trọn vẹn.
Một cách để giải quyết vấn đề này là hướng dẫn nhân viên hỗ trợ hoặc chăm sóc khách hàng của bạn cách thức nhắc lại vấn đề với khách hàng để xác nhận rằng họ đã hiểu rõ tất cả.
Trong trường hợp phát sinh các vấn đề phức tạp, việc có nhiều nhân viên cùng hỗ trợ một vấn đề của khách hàng sẽ giúp xác định vấn đề là gì và chính xác cần phải làm gì để khắc phục.
Giao tiếp với khách hàng một cách nhất quán
Bất kể những tiến bộ đạt được trong việc giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn tuyệt vời như thế nào, thì điều cần thiết là phải cập nhật thường xuyên cho khách hàng biết về tiến độ giải quyết vấn đề của họ. Tần suất cập nhật là tùy thuộc vào bạn, tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên cập nhật cho khách hàng ít nhất một lần mỗi tuần nếu vấn đề cần nhiều thời gian giải quyết. Nếu bạn chọn một hệ thống quản lý ticket tốt và miễn phí, công cụ này sẽ nhắc bạn thông báo cho khách hàng về tiến độ yêu cầu của họ.
Giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả
Bạn sẽ không thể giúp ích gì cho khách hàng nếu họ không hiểu lời bạn nói trong quá trình giải quyết vấn đề của họ. Trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, điều tồi tệ nhất có thể xảy ra là khiến cho khách hàng cảm thấy họ thật kém cỏi vì không hiểu bạn đang muốn nói gì.
Đánh giá kiến thức kỹ thuật của khách hàng và giao tiếp với họ theo cấp độ tương ứng. Bạn sẽ ngạc nhiên về hiệu quả mang lại cho khách hàng, cảm giác như họ đang nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật tuyệt vời.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí
Chỉ đơn giản như vậy. Bạn cần một số loại công cụ hỗ trợ khách hàng để xử lý các vấn đề, yêu cầu và câu hỏi của khách hàng. Khi bạn sử dụng hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, hệ thống này sẽ tự động tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển đổi thành ticket. Sau đó, nhân viên CSKH của bạn nên mô tả vấn đề trong ticket, thiết lập tần suất liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp, cũng như cập nhật ticket sau mỗi lần tương tác.
Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể lưu trữ tất cả thông tin giao tiếp với khách hàng ngay trong phần mềm hỗ trợ khách hàng và xem xét các ghi chú để đảm bảo rằng khách hàng hiểu được những gì bạn đã giải thích.
Bằng cách kết hợp định nghĩa chính xác của vấn đề, liên lạc thường xuyên với khách hàng, giao tiếp hiệu quả và sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng thích hợp để quản lý tất cả các contact và vấn đề, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Bằng cách áp dụng những phương pháp này, bạn sẽ có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, nâng cao giá trị của sản phẩm đối với khách hàng và từ đó tăng doanh số bán hàng.
Bạn sẽ chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí hay tính phí?
Để tìm được một phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt – miễn phí hay trả phí, thì bạn phải xem xét đến hoàn cảnh của mình.
Ví dụ;
- Bạn vừa mới bắt đầu kinh doanh?
- Sản phẩm của bạn đã có mặt trên thị trường lâu chưa?
- Bạn có phải quản lý một số lượng lớn khách hàng không?
- Số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng trong trường hợp xảy ra sự cố?
- Bạn có nghĩ là mình cần dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp để quản lý tốt hơn các yêu cầu của khách hàng không?
Hãy ghi nhớ cũng những câu hỏi này cũng như phân tích mục tiêu của doanh nghiệp, để có thể chọn được phiên bản phần mềm miễn phí hoặc tính phí phù hợp.
Nói một cách dễ hiểu, không phải tổ chức nào cũng có đủ ngân sách để chi trả cho hệ thống quản lý ticket hoặc giải pháp hỗ trợ khách hàng nếu họ mới bắt đầu kinh doanh. May mắn thay, có rất nhiều hệ thống quản lý ticket đáng tin cậy hoặc các công cụ hỗ trợ khách hàng mà bất kỳ tổ chức nào dù lớn hay nhỏ, đều có thể chọn dùng.
Một điều rất rõ ràng – bạn cần một giải pháp phần mềm hỗ trợ bạn trong công việc cũng như khi công ty của bạn phát triển mở rộng. Khi đó, bạn sẽ có thể nâng cấp và mở rộng bất kỳ hệ thống quản lý ticket nào mà bạn đang sử dụng. Loại công cụ này cũng sẽ cung cấp cho bạn dịch vụ hỗ trợ, lời khuyên và các bản vá lỗi bảo mật (security patch).
Chúng tôi khuyên bạn nên kiểm tra phần thông tin mô tả của các phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí, để biết rõ lợi ích của chúng, test thử một vài phần mềm, từ đó có thể quyết định liệu có nên nâng cấp lên phiên bản trả phí không.
Thông tin thêm
Tri thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Mời bạn xem qua mọi thứ trên trang Học Viện (Academy) của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Đâu là tính năng quan trọng nhất của phần mềm hỗ trợ khách hàng?
Một trong những tính năng quan trọng nhất của bất kỳ phần mềm hỗ trợ khách hàng nào chính là hệ thống quản lý ticket. Một hệ thống như vậy giúp quản lý tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng bằng cách chuyển đổi những tương tác này thành các ticket thống nhất.
Thuật ngữ hệ thống quản lý ticket có nghĩa là gì?
Thuật ngữ hệ thống quản lý ticket (ticketing system) đề cập đến tất cả các ứng dụng giúp bạn tự động; điều hành, quản lý, xử lý, phân loại, ủy quyền và sắp xếp các sự cố. Những sự cố này được chuyển đổi thành ticket, do nhân viên hỗ trợ hoặc do khách hàng bên ngoài tạo ra.
Ticket chứa đựng những thông tin gì?
Mỗi ticket đều có lưu trữ thông tin về yêu cầu và thông tin liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như tên khách hàng, ngày và thời gian liên hệ.
Phải làm gì khi khách hàng trải qua một ngày tồi tệ?
Khách hàng trải qua một ngày tồi tệ cần làm gì? Kiểm tra LiveAgent, công cụ hỗ trợ khách hàng, để có trải nghiệm tốt hơn và giải quyết các vấn đề chuyên nghiệp.
Phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng
Tương tác khách hàng quan trọng để xác định vị thế thương hiệu. Nhân viên hỗ trợ khách hàng LiveAgent mang lại chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện cho nhân viên.
Xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua việc đánh giá xếp hạng nhân viên. Sử dụng tính năng "Xếp hạng" của LiveAgent để tránh tiêu cực và tìm giải pháp phù hợp.
