Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản trị dịch vụ khách hàng là gì?

Quản lý dịch vụ khách hàng là khía cạnh trải nghiệm mua hàng quan trọng trong dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Chỉ riêng dịch vụ khách hàng có thể hình thành hoặc phá vỡ toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn. Tám mươi chín phần trăm các công ty cạnh tranh dựa trên dịch vụ khách hàng. Nó sẽ trở thành một tiêu chuẩn quan trọng hơn nhiều để đánh giá sự xuất sắc, thay vì giá cả hoặc chất lượng sản phẩm.

Bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng. Chỉ khi đó, bạn mới có thể đảm bảo tác động tích cực đến doanh số bán hàng và giá trị lâu dài của khách hàng. Bạn có thể các lời khuyên, thủ thuật và công cụ cụ thể nhằm giúp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào các mẹo và thủ thuật này, chúng ta cần xác định ai sẽ quản lý dịch vụ khách hàng của bạn và kiểm tra xem các mục tiêu dịch vụ khách hàng của công ty bạn có được đáp ứng hay không.

Mô tả công việc quản lý dịch vụ khách hàng

Người quản lý dịch vụ khách hàng làm gì?

Mô tả cơ bản của công việc quản lý dịch vụ khách hàng là người đó phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách quản lý và đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng của công ty.

Sau đây là một số nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ khách hàng:

  • Trả lời hiệu quả các vấn đề về dịch vụ khách hàng
  • Quản lý các đại diện dịch vụ khách hàng
  • Đào tạo nhân viên mới (đại diện dịch vụ khách hàng)
  • Đặt và theo dõi các mục tiêu để cải thiện dịch vụ khách hàng
  • Ghi lại và tạo báo cáo về mọi hoạt động dịch vụ khách hàng

Thu nhập của người quản lý dịch vụ khách hàng là bao nhiêu?

Mức lương có thể thay đổi tùy theo vị trí của bạn. Ở Hoa Kỳ, mức lương này có thể dao động từ $82.000 – $129.000, theo Salary Research.

Mẹo hữu ích để quản lý dịch vụ khách hàng

Sau đây là một số mẹo để dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp của bạn nên sử dụng khi giao dịch với khách hàng;

1. Hãy giữ giọng điệu nhất quán và đồng cảm

Bạn có thể nghĩ rằng một câu hỏi cụ thể của khách hàng tiềm năng là chuyện bình thường. Tuy nhiên, bạn phải thể hiện những phản hồi nhất quán, kiên nhẫn và đồng cảm giống hệt như cách bạn giải quyết một vấn đề chính thống. Mọi vấn đề của khách hàng đều quan trọng. Tính chất nghiêm trọng của nó không phải là trọng tâm ở đây.

2. Học hỏi không ngừng

Không có khách hàng nào giống hệt nhau. Vì vậy, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ luôn học hỏi được điều mới mới mẻ trong mỗi tình huống. Hãy chuẩn bị tinh thần xử lý những vấn đề bất ngờ.Hãy cố gắng xem mỗi khách hàng như một tài nguyên và học hỏi từ họ.

3. Luôn hỏi xem khách hàng của bạn có theo kịp hay không

Thật đơn giản khi cho rằng khách hàng hiểu những điều bạn nói. Nhưng điều này không luôn đúng như vậy. Hãy đảm bảo rằng bạn giao tiếp rõ ràng. Vì vậy, hãy tiếp tục hỏi xem khách hàng có hiểu quan điểm của bạn hay không. Chắc hẳn bạn không muốn họ hiểu sai một sản phẩm, và cuối cùng khiến họ thất vọng.

4. Biết khi nào nên nói “Tôi không biết”

Đúng vậy, khách hàng kỳ vọng rằng bạn biết cách giải quyết vấn đề của họ. Bạn không nên thể hiện một hình ảnh kém chất lượng về doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, có một số việc nằm ngoài khả năng chuyên môn và trách nhiệm của bạn. Trong trường hợp như vậy, bạn có thể giải thích với khách hàng của mình và chuyển họ tới những người trong công ty đang phụ trách lĩnh vực có liên quan.

5. Chấp nhận những lời gay gắt

Người ta nói rằng làm đại diện khách hàng cần phải có làn da dày. Tại sao ư? Đó là vì khách hàng luôn đúng, kể cả khi họ sai. Bạn phải chôn giấu những lời phản bác của mình và chấp nhận những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Vì vậy trong suốt thời gian giao tiếp với khách hàng, hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực và biết lỗi ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn. Bạn cần phải duy trì sự hài lòng của khách hàng và do đó bạn phải đứng về phía họ.

6. Chú ý đến các điểm tiếp xúc của khách hàng

Công việc quản lý dịch vụ khách hàng không chỉ giải quyết các câu hỏi. Nó còn đòi hỏi bạn nâng cao toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Để làm như vậy, bạn cần chú ý đến các điểm tiếp xúc khác nhau. Vì vậy, hãy xem xét chất lượng dịch vụ của bạn trong quá trình dùng thử, đăng ký và giới thiệu. Nếu bạn thấy bất kỳ sai sót nào, hãy giải quyết chúng.

Quản lý dịch vụ khách hàng

7. Lắng nghe

Bạn không chỉ giải quyết các vấn đề mà cần khiến khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe. Và để làm thế, bạn phải là một người biết lắng nghe. Hãy lắng nghe với thái độ kiên nhẫn, tích cực và chú tâm vào các vấn đề của khách hàng. Hãy cảm thông với họ. Diễn đạt lại để đảm bảo rằng bạn hiểu bận quan tâm của họ. Và sau đó giải quyết vấn đề cho phù hợp.

Quản lý dịch vụ khách hàng: Con đường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng liên quan đến các chiến lược, công cụ và thông lệ mà một công ty có thể sử dụng để quản lý, phân tích và vượt trội trong các tương tác với khách hàng. Mục tiêu thu thập dữ liệu là để tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng.

Dưới đây là một số thủ thuật cụ thể có thể giúp bạn quản lý dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn.

Sử dụng công cụ tự phục vụ cho các câu hỏi cơ bản

Bạn chỉ có một số đại diện khách hàng nhất định trong nhóm của mình. Nếu các đại diện này bận rộn xử lý những câu hỏi cơ bản, chắc chắn bạn sẽ mất năng suất. Do đó, hãy sử dụng các công cụ tự phục vụ như mục Câu hỏi thường gặp mở rộng hoặc dùng chatbot để tự động trả lời câu hỏi. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào đại diện khách hàng và cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng vì các giải pháp hỗ trợ khách hàng như vậy cung cấp câu trả lời nhanh chóng.

Đào tạo nhân viên của bạn

Chúng tôi đã đề cập đến tầm quan trọng của sự cảm thông và thấu hiểu khách hàng. Ở cấp độ quản lý dịch vụ khách hàng, điều này có nghĩa là bạn phải đào tạo nhân viên một cách hiệu quả. Do đó, hãy đảm bảo rằng nhân viên biết cách quản lý các vấn đề phức tạp và thông thạo chiến lược giao tiếp khách hàng của công ty.

Sử dụng mạng xã hội

Ngoài việc giải quyết các câu hỏi thông qua cuộc gọi, hãy tận dụng sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn để quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Khi ta xét đến số lượng không giới hạn những người sử dụng mạng xã hội, bạn sẽ thấy sự hiện diện trên các nền tảng như vậy sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng của công ty bạn.

Có sẵn chiến lược

Hãy đảm bảo rằng bạn và nhóm của bạn biết chính xác những điều cần làm. Bạn có thể đảm bảo điều này bằng cách tạo sẵn một chiến lược được tổ chức tốt và cân nhắc cẩn thận. Một công cụ như LiveAgent có thể hữu ích. Chúng cho phép các bộ phận dịch vụ khách hàng ghi lại mọi cuộc gọi tương tác với người dùng, sau đó đánh giá tác động của nó đối với việc phát triển chiến lược.

Sử dụng giải pháp phù hợp

Để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, bạn cần có loại giải pháp hỗ trợ phù hợp. Phần mềm hỗ trợ LiveAgent là cửa hàng một điểm đến mà bạn cần để hỗ trợ khách hàng. Phần mềm tích hợp một hộp thư chung giúp sắp xếp hợp lý các câu hỏi của khách hàng từ nhiều kênh liên lạc, bao gồm mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, email, điện thoại và các diễn đàn cộng đồng. Mỗi câu hỏi của khách hàng tự động được chuyển thành một phiếu yêu cầu hỗ trợ và tự động phân phối giữa các nhân viên hỗ trợ của bạn. Phần mềm cũng theo dõi hiệu suất và hoạt động của nhân viên để bạn có cái nhìn tổng quan về những điều mà nhân viên của bạn đã và đang làm. Ngoài ra, phần mềm còn cho phép bạn tạo các thẻ đặc biệt để lọc phiếu yêu cầu hỗ trợ theo mức độ khẩn cấp hoặc theo chủ đề.

Các công cụ hàng đầu để quản lý dịch vụ khách hàng

Bạn không thể cải thiện dịch vụ khách hàng trừ khi bạn có các công cụ phù hợp với bạn. Các công cụ cộng tác, nhóm và giao tiếp giúp tích hợp các phòng ban từ bên trong có thể tạo nên điều kỳ diệu trong việc thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là các công cụ mà bạn có thể sử dụng;

1. LiveAgent

LiveAgent là phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng giúp nhóm hỗ trợ/dịch vụ của bạn giải quyết hiệu quả và ấn tượng đối với tất cả các loại câu hỏi của khách hàng, chỉ từ một giao diện. Không cần chuyển đổi giao diện. Bạn dễ dàng tiết kiệm thời gian của nhân viên, khách hàng và cuối cùng là cho công ty của bạn. Hơn nữa, bạn có thể tạo cổng thông tin Khách hàng để cung cấp dịch vụ/hỗ trợ khách hàng 24/7 mà không cần chi thêm tài nguyên cho nhiều đại diện khách hàng.

Nếu bạn muốn biết thêm thông tin, hãy tìm hiểu LiveAgent – Các tính năng hoặc bạn có thể ngay lập tức dùng thử phần mềm MIỄN PHÍ 14 ngày của chúng tôi.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2.    Zipline

Dịch vụ khách hàng bị gián đoạn nếu công ty của bạn không thể cung cấp thông tin liên lạc liền mạch giữa cửa hàng bán lẻ, trụ sở chính và khách hàng. Zipline là phần mềm giao tiếp bán lẻ có thể được sử dụng để quản lý hiệu quả các cửa hàng truyền thống khác nhau của bạn. Phần mềm dựa trên đám mây cho phép bạn chia sẻ tài liệu và tin nhắn trong hệ thống phân cấp.

3.    Salesforce 

Salesforce là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng trọn gói cho người dùng. Phần mềm có bảng điều khiển đa kênh, theo dõi kênh liên lạc và đánh giá khách hàng 360 độ. Phần mềm này giúp hợp lý hóa các tương tác của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm còn cung cấp các tùy chọn tự phục vụ, cho phép khách hàng theo dõi các khiếu nại của họ mà không cần liên lạc với đại diện dịch vụ khách hàng.

4.    HubSpot 

HubSpot là phần mềm bán hàng và tiếp thị, cung cấp một loạt tính năng dịch vụ khách hàng. Phần mềm cung cấp chatbot trực tuyế, thu thập dữ liệu khách hàng và cung cấp Cơ sở Tri thức để chuyển đổi các khiếu nại tiêu chuẩn thành câu hỏi, v.v.

Kết luận

Đừng để doanh nghiệp của bạn có cách tiếp cận giới hạn. Thay vì chỉ tập trung vào một phòng ban, hãy có cái nhìn tổng thể hơn. Hãy dành nhiều ưu tiên cho việc sắp xếp hợp lý chức năng dịch vụ khách hàng của bạn giống như những điều bạn làm cho chức năng phát triển sản phẩm. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của một trải nghiệm khách hàng chất lượng. Nó có thể chuyển đổi khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành. Hãy kết hợp các mẹo quản lý dịch vụ khách hàng này để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của bạn.

Tự khám phá

Kiến thức là điều quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Hỏi”, “name”: “Quản trị dịch vụ khách hàng là gì??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Quản lý dịch vụ khách hàng liên quan đến các chiến lược, công cụ và thông lệ mà một công ty có thể sử dụng để quản lý, phân tích và vượt trội trong các tương tác với khách hàng. Mục tiêu thu thập dữ liệu là để tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Người quản lý dịch vụ khách hàng làm gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Mô tả cơ bản của công việc quản lý dịch vụ khách hàng là người đó phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách quản lý và đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng của công ty.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Đại diện khách hàng có thể đối phó với phản hồi gay gắt của khách hàng như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Hãy sử dụng ngôn ngữ tích cực và biết lỗi ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn. Bạn cần phải duy trì sự hài lòng của khách hàng và do đó bạn phải đứng về phía họ.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo