Quản lý SLA trong LiveAgent: Cách thiết lập quy tắc SLA và theo dõi vi phạm

Tóm tắt nhanh (TLDR)

Quản lý SLA trong LiveAgent gồm hai phần. Tạo một cấp độ SLA trong Cấu hình > Tự động hóa > SLA để đặt các giới hạn thời gian, sau đó tạo một quy tắc SLA gán cấp độ đó cho đúng những ticket cần thiết. Theo dõi thời gian SLA trên từng ticket và xem lại mọi vi phạm SLA trong nhật ký SLA và báo cáo tuân thủ SLA.

Quản lý SLA là gì?

Quản lý SLA là việc đặt ra các mục tiêu về thời gian phản hồi và thời gian giải quyết, đồng thời kiểm tra xem nhóm của bạn có đáp ứng được chúng hay không. SLA là viết tắt của service level agreement (thỏa thuận mức dịch vụ). Trong lĩnh vực hỗ trợ, đó là một cam kết về việc bạn sẽ trả lời khách hàng nhanh đến mức nào.

Khi bạn không đạt được một mục tiêu, đó là một vi phạm SLA. Việc theo dõi các vi phạm cho bạn thấy nhóm của mình đang chậm ở đâu, để bạn có thể khắc phục trước khi khách hàng phàn nàn. Bạn có thể đọc thêm trong các hướng dẫn ngắn của chúng tôi về SLA là gì và vi phạm SLA .

SLA hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

LiveAgent sử dụng hai thành phần: cấp độ SLA và quy tắc SLA. Cấp độ chứa các giới hạn thời gian. Quy tắc áp dụng cấp độ đó cho các ticket.

Quy tắc SLA chỉ chạy khi ticket được tạo. Nếu bạn cần áp dụng SLA cho một ticket sau đó, hãy dùng Quy tắc hoặc Quy tắc thời gian để thay đổi cấp độ SLA.

LiveAgent cung cấp cho bạn các loại SLA sau:

Trả lời chat và Trả lời cuộc gọi là các loại SLA dành cho kênh trực tiếp. Bạn có thể đọc tổng quan đầy đủ về tính năng này trên trang tính năng SLA .

Bước 1: Làm thế nào để tạo một cấp độ SLA?

Đi tới Cấu hình > Tự động hóa > SLA, nhấp vào Tạo cấp độ, đặt tên cho cấp độ và thiết lập các giới hạn thời gian. Hãy tạo một cấp độ cho mỗi cam kết bạn đưa ra với khách hàng. Thực hiện theo các bước sau:

1. Đi tới Cấu hình > Tự động hóa > SLA.
2. Nhấp vào Tạo cấp độ.
3. Nhập một tên duy nhất, ví dụ “Khách hàng ưu tiên”.
4. Tích chọn từng loại SLA bạn cần, chẳng hạn Trả lời đầu tiên, và đặt thời gian của nó trong trường Tối đa theo giờ và phút. Ví dụ, trả lời đầu tiên tối đa 1 giờ.
5. Nếu thời gian chỉ nên được tính trong giờ làm việc, hãy tích Thời gian được xác định trong giờ làm việc sau đây. Tính năng giờ làm việc của chúng tôi giải thích cách chúng hoạt động.
6. Nhấp vào Lưu.

Giờ làm việc và ngày lễ thay đổi cách đồng hồ đếm thời gian chạy. Đồng hồ không tạm dừng ngoài giờ làm việc; thay vào đó, thời hạn được kéo dài thêm bằng khoảng thời gian ngoài giờ làm việc. Hãy kiểm tra cài đặt của bạn trước khi dựa vào chúng.

Đăng ký nhận bản tin

Mẹo hay và ưu đãi mới nhất gửi thẳng đến hộp thư của bạn.

Địa chỉ email

Đăng ký

Bước 2: Làm thế nào để tạo một quy tắc SLA?

Đi tới Cấu hình > Tự động hóa > SLA, nhấp vào Tạo quy tắc, thêm một điều kiện và hành động thay đổi cấp độ SLA. Quy tắc gán cấp độ SLA của bạn cho đúng những ticket cần thiết, và nếu không có quy tắc thì cấp độ sẽ không được áp dụng. Thực hiện theo các bước sau:

1. Đi tới Cấu hình > Tự động hóa > SLA.
2. Nhấp vào Tạo quy tắc.
3. Nhập một tên duy nhất, ví dụ “Ticket khẩn cấp”.
4. Thêm một điều kiện. Ví dụ: nếu thẻ của ticket có chứa thẻ “urgent”.
5. Thêm hành động thay đổi cấp độ SLA và chọn cấp độ SLA từ bước 1.
6. Lưu quy tắc.

Quy tắc SLA có thể dùng nhiều điều kiện, chẳng hạn như nguồn của ticket, trạng thái, mức độ ưu tiên, phòng ban, thẻ, nhóm khách hàng và trường tùy chỉnh. Các hành động gồm thay đổi cấp độ SLA và Dừng các quy tắc khác.

Hãy nhớ: quy tắc SLA chạy khi ticket được tạo. Một ticket đã tồn tại sẽ không nhận được cấp độ từ một quy tắc SLA mới.

Để thay đổi cấp độ SLA sau đó, hãy tạo một quy tắc trong Cấu hình > Tự động hóa > Quy tắc. Ví dụ, đặt Áp dụng khi thành “thẻ của ticket đã thay đổi”, thêm điều kiện “thẻ ticket urgent được thêm vào” và hành động thay đổi cấp độ SLA thành Khách hàng ưu tiên.

Bước 3: Làm thế nào để theo dõi thời gian SLA trên một ticket?

Mở ticket và xem phần Ticket trong bảng bên phải. Phần này hiển thị cấp độ SLA và thời gian còn lại cho từng loại SLA, ví dụ “Trả lời đầu tiên: còn 59 phút”. Đây là nơi việc theo dõi SLA bắt đầu.

Đồng hồ đếm ngược tương tự cũng xuất hiện ở đầu ticket, bên cạnh trạng thái của nó. Lịch sử ticket cũng ghi lại thời điểm một quy tắc thay đổi cấp độ SLA.

Thời gian SLA cũng ảnh hưởng đến cách các ticket được sắp xếp theo mức độ quan trọng trong bảng Ticket. Điều này giúp nhân viên xử lý những ticket khẩn cấp nhất trước.

Nếu một ticket không có cấp độ SLA, LiveAgent vẫn giữ cho nó một thời gian trả lời nội bộ là 7 ngày.

Bước 4: Làm thế nào để theo dõi các vi phạm SLA?

Hãy dùng nhật ký SLA và báo cáo tuân thủ SLA. Bạn có thể tìm thấy cả hai trong mục Báo cáo, dưới phần Ticket, Chat và Cuộc gọi. Nhật ký liệt kê từng SLA đã đóng, còn báo cáo hiển thị các SLA đã hoàn thành và bị bỏ lỡ trong một khoảng thời gian.

Nhật ký SLA. Nhật ký SLA liệt kê từng loại SLA đã đóng được áp dụng cho một ticket. Với mỗi mục, bạn có thể thấy người yêu cầu, ID ticket, phòng ban, nhân viên, cấp độ, thời điểm SLA bắt đầu, ngày đến hạn, thời điểm nó được đóng, loại SLA và trạng thái SLA. Chỉ những SLA đã hoàn thành và đã đóng, hoặc không hoàn thành, mới xuất hiện ở đây. Những SLA vẫn đang chạy thì không. Đọc thêm trên trang báo cáo nhật ký SLA .

Báo cáo tuân thủ SLA. Báo cáo này hiển thị số liệu thống kê chung về các SLA đã hoàn thành và bị bỏ lỡ trong một khoảng thời gian. Bạn có thể sắp xếp kết quả theo phòng ban, nhân viên và ngày. Đọc thêm trên trang báo cáo tuân thủ SLA .

Trong nhật ký SLA, hãy chọn một khoảng thời gian và một phòng ban, sau đó nhấp vào Xuất ra CSV nếu bạn cần dữ liệu ở nơi khác. Bạn có thể xuất cả nhật ký SLA và báo cáo tuân thủ SLA ra tệp CSV. Hãy dùng dữ liệu này để chia sẻ kết quả với nhóm của bạn hoặc để tự tạo biểu đồ.

Để biết thêm về báo cáo, xem hướng dẫn của chúng tôi về báo cáo dịch vụ khách hàng và trang tính năng báo cáo .

Những mẹo hay nhất cho việc quản lý SLA là gì?

• Bắt đầu từ việc nhỏ. Hãy bắt đầu với một hoặc hai cấp độ, chẳng hạn một cấp độ cho ticket khẩn cấp và một cấp độ cho tất cả những ticket còn lại. Thêm nhiều hơn sau.
• Dùng tên rõ ràng. Những tên như “Khách hàng ưu tiên, trả lời đầu tiên trong 1 giờ” giúp quy tắc dễ đọc. Mỗi tên phải là duy nhất.
• Tính trước cho những thay đổi về sau. Vì quy tắc SLA chỉ chạy trên ticket mới, hãy dùng Quy tắc hoặc Quy tắc thời gian khi bạn cần thay đổi cấp độ SLA của những ticket đang tồn tại.
• Kiểm tra mọi vi phạm SLA mỗi tuần. Mở nhật ký SLA, tìm những ticket bị bỏ lỡ SLA và tìm một quy luật, chẳng hạn một phòng ban hoặc một thời điểm trong ngày. Việc theo dõi SLA hàng tuần giúp những vấn đề nhỏ không lớn dần.
• Cam kết phải phù hợp với thực tế. Hãy đặt những giới hạn thời gian mà nhóm của bạn thực sự có thể đáp ứng. Một mục tiêu luôn bị bỏ lỡ không giúp ích cho ai.
• Xem lại thói quen xử lý ticket. Hướng dẫn của chúng tôi về thực hành tốt nhất cho hệ thống ticket có thêm nhiều ý tưởng giúp nhân viên trả lời nhanh hơn.

Nguồn

Trang này dựa theo tài liệu hỗ trợ của LiveAgent, được kiểm tra vào ngày 13 tháng 10 năm 2026: Tổng quan về SLA , Cách thiết lập SLA trong LiveAgent , Nhật ký SLA và Tổng quan về mục Báo cáo .

Bước tiếp theo

Hãy tạo cấp độ SLA đầu tiên và một quy tắc SLA ngay hôm nay, sau đó kiểm tra nhật ký SLA sau một tuần. Bạn sẽ nhanh chóng thấy nhóm của mình giữ đúng cam kết ở đâu và cần được hỗ trợ ở đâu. Chưa phải là người dùng LiveAgent? Bắt đầu dùng thử miễn phí và thiết lập quản lý SLA trên chính các ticket của bạn.