Khám phá những điều cần thiết về quản lý tổng đài: chiến lược, thực tiễn tốt nhất và thách thức. Tăng hiệu suất thông qua lập lịch hiệu quả, giám sát hiệu năng và đào tạo. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, năng suất nhân viên và hiệu quả chi phí với các công cụ nâng cao và tự động hóa.
Điều gì giữ cho một tổng đài hoạt động trơn tru, ngay cả trong những giờ cao điểm hoặc những tình huống bất ngờ? Và cần phải làm gì để xử lý các khách hàng bực bội và tiếp tục động viên nhân viên của bạn? Câu trả lời nằm trong ba từ – quản lý tổng đài.
Hãy khám phá quản lý tổng đài, tầm quan trọng của nó và các chiến lược cần thiết để đảm bảo thành công. Chúng tôi cũng sẽ thảo luận về các thực tiễn quản lý hiệu quả, vai trò và trách nhiệm quan trọng, và hơn thế nữa.
Quản lý một tổng đài có nghĩa là chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày để đảm bảo mọi thứ chạy trơn tru, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Các vai trò và trách nhiệm trong các tổng đài rất đa dạng. Các quản lý viên chịu trách nhiệm về lập lịch, giám sát hiệu năng và thực hiện các chiến lược để cải thiện hiệu suất.
Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bằng cách giữ cho nhóm được tổ chức tốt và có động lực, khách hàng sẽ có vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, dẫn đến sự hài lòng cao hơn và thành công kinh doanh.
Quản lý tổng đài tốt có thể là một bước ngoặt trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên và hiệu quả chi phí.
May mắn thay, có các công cụ và tùy chọn phần mềm có thể đơn giản hóa nỗ lực quản lý tổng đài và đảm bảo mọi thứ chạy trơn tru. LiveAgent cung cấp phần mềm tổng đài đáng tin cậy với hệ thống điện thoại VoIP (voice over internet protocol) được trang bị các tính năng nâng cao.
LiveAgent giúp tăng sự hài lòng của khách hàng với hệ thống IVR hướng dẫn khách hàng đến bộ phận hoặc nhân viên chính xác, giảm thời gian chờ và đảm bảo giải quyết nhanh hơn. Cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại thay vì chờ trên dây cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ. Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) cũng tăng năng suất của nhân viên, giảm thời gian dành cho việc chuyển tiếp cuộc gọi. Ngoài ra, định tuyến cuộc gọi thông minh tối ưu hóa phân bổ tài nguyên, góp phần vào hiệu quả chi phí.
Quản lý tổng đài hiệu quả liên quan đến nhiều thành phần chính để đảm bảo hoạt động trơn tru và dịch vụ khách hàng chất lượng cao:
Quản lý một tổng đài không chỉ là giữ mọi thứ được tổ chức. Bạn cần các chiến lược tăng cả hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi sẽ chia sẻ các chiến lược chính, mẹo thực tế và ví dụ để nâng cao quản lý tổng đài của bạn.
Trước tiên, bạn cần xác định một mục đích rõ ràng cho tổng đài của bạn. Bạn tập trung vào cái gì? Đó là giữ chân khách hàng, bán chéo, bán thêm, giành lại khách hàng bị mất, thu thập phản hồi hay cái gì khác? Biết mục tiêu chính của bạn sẽ định hình mọi thứ bạn làm, từ đào tạo nhân viên đến đo lường hiệu suất.
Xác định mục đích của bạn cung cấp hướng và tiêu điểm rõ ràng. Ví dụ:
Mẹo về xác định mục đích của bạn:
Cách tốt nhất để hiểu khách hàng của bạn là đặt mình vào vị trí của họ. Làm như vậy giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đảm bảo rằng dịch vụ của bạn đáp ứng kỳ vọng của họ.
Mẹo để giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng:
Đặt mục tiêu sẽ hướng dẫn tổng đài của bạn hướng tới thành công. Sử dụng tiêu chí SMART—Cụ thể, Có thể đo lường, Có thể đạt được, Liên quan và Có giới hạn thời gian—đảm bảo các mục tiêu của bạn rõ ràng và có thể đạt được.
Dưới đây là một ví dụ về các mục tiêu SMART có thể áp dụng cho chiến lược tổng đài:
| Tiêu chí | Chi tiết |
|---|---|
| Cụ thể | Giảm thời gian chờ cuộc gọi trung bình. |
| Có thể đo lường | Giảm thời gian chờ trung bình từ 5 phút xuống 2 phút. |
| Có thể đạt được | Điều này có thể đạt được bằng cách tối ưu hóa lịch trình nhân viên và cải thiện phân phối cuộc gọi. |
| Liên quan | Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề bởi thời gian chờ, làm cho mục tiêu này trực tiếp liên quan. |
| Có giới hạn thời gian | Hoàn thành điều này trong ba tháng tới. |
Hãy nhớ căn chỉnh các mục tiêu của bạn với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu phản hồi của khách hàng cho thấy rằng thời gian giải quyết nhanh chóng là ưu tiên cao, các mục tiêu của bạn phải phản ánh điều đó.
Mẹo về cách đặt các mục tiêu SMART này:
Tạo một cấu trúc được xác định rõ ràng để đảm bảo mọi người biết vai trò và trách nhiệm của họ. Điều này sẽ dẫn đến hoạt động trơn tru hơn và kết quả tốt hơn.
Một cấu trúc tổng đài điển hình bao gồm các vai trò khác nhau, mỗi vai trò có những trách nhiệm cụ thể. Những vai trò này có thể khác nhau tùy thuộc vào tổ chức, nhưng dưới đây là một số vị trí phổ biến:
Khi tạo cấu trúc, điều quan trọng là nhớ rằng nó phải được điều chỉnh theo nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn.
Bằng cách giải quyết những câu hỏi này, bạn có thể điều chỉnh cấu trúc để phù hợp với tổ chức của bạn.
Trang bị cho nhân viên của bạn kiến thức và công cụ sẽ giúp họ xử lý các tình huống khác nhau, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và kịp thời.
Mẹo để đào tạo nhân viên tổng đài:
Chúng tôi biết quản lý một tổng đài có thể khó khăn. Tuân theo các thực tiễn nhất định có thể giúp bạn nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng và trao quyền cho nhân viên của bạn để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Nếu bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu, hãy xem xét những điều sau:
Kết nối phần mềm tổng đài của bạn với các công cụ khác, chẳng hạn như hệ thống CRM, nền tảng phương tiện truyền thông xã hội và phần mềm bàn trợ giúp, có thể hợp lý hóa hoạt động. Khi các hệ thống này được liên kết, nhân viên có thể xem tất cả chi tiết khách hàng ở một nơi, giúp họ phản hồi nhanh hơn và tốt hơn.
LiveAgent tích hợp với nhiều ứng dụng của bên thứ ba để thu thập tất cả thông tin ở một nơi. Điều này tiết kiệm thời gian và giảm lỗi. Kết quả là, nhân viên có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
"Chúng tôi đã có một thời gian tuyệt vời sử dụng LiveAgent. Với bộ tính năng toàn diện và tích hợp với các hệ thống khác của chúng tôi, chúng tôi có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn nhiều so với trước đây. Chúng tôi đã quan sát thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên kể từ khi triển khai LiveAgent, và chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng nó cho bất kỳ ai đang tìm kiếm một giải pháp thân thiện với người dùng và toàn diện."Capterra review
Trao quyền cho khách hàng để giải quyết các vấn đề của riêng họ có lợi cho cả họ và nhóm của bạn. Cung cấp tự phục vụ có thể giảm khối lượng công việc của nhân viên và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Khoảng 73% khách hàng thích khả năng giải quyết các vấn đề của họ thông qua tự phục vụ vì nó có sẵn 24/7. Họ chỉ muốn liên hệ với hỗ trợ như một phương sách cuối cùng.
Để thiết lập nó, hãy tạo một cơ sở kiến thức mạnh mẽ với các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sản phẩm, hướng dẫn video, hướng dẫn từng bước và diễn đàn cộng đồng. Nhưng hãy nhớ, điều quan trọng là giữ nó cập nhật mọi lúc.
Ngoài ra, một cơ sở kiến thức nội bộ rất hữu ích cho nhân viên của bạn. Nó cung cấp thông tin cần thiết như chính sách công ty, hướng dẫn thủ tục, các bước khắc phục sự cố và chi tiết sản phẩm.
Với các công cụ như LiveAgent, bạn có thể dễ dàng tạo và duy trì cả cơ sở kiến thức bên ngoài và bên trong, tăng hiệu quả của tổng đài.
Ngay cả với một tổng đài được quản lý tốt, các vấn đề sẽ xảy ra. Điều quan trọng là phải sẵn sàng và biết cách xử lý chúng. Các vấn đề phổ biến bao gồm:
Cách tốt nhất để giải quyết những vấn đề này là tìm một giải pháp có thể giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc. Ví dụ, phần mềm tổng đài có thể giúp bằng cách:
Giám sát các chỉ số chính là một cách tuyệt vời để giữ cho tổng đài của bạn hoạt động tốt. Nó giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Theo dõi các chỉ số cũng cho phép bạn thấy các xu hướng, khắc phục các vấn đề trước khi chúng trở nên lớn hơn và giữ cho hoạt động chạy trơn tru.
Các chỉ số chính để giám sát:
Gamification có nghĩa là thêm các yếu tố giống như trò chơi để động viên nhân viên và làm cho công việc trở nên vui vẻ và hấp dẫn. Trong một tổng đài, điều này có thể bao gồm điểm, huy hiệu, bảng xếp hạng và phần thưởng.
Nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Họ có động lực hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Gamification cũng có thể tăng tinh thần của họ và tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Thưởng cho nhân viên vì công việc tốt là điều quan trọng. Những điều đơn giản như “Nhân viên của tháng”, các lợi ích bổ sung hoặc thậm chí chỉ là những lời công nhận đơn giản có thể thúc đẩy hiệu suất và lòng trung thành.
Đảm bảo chất lượng có nghĩa là kiểm tra cách nhân viên tương tác với khách hàng để duy trì các tiêu chuẩn cao nhất một cách nhất quán. Biết những gì nhân viên làm tốt và nơi họ cần cải thiện giúp giữ cho khách hàng hài lòng.
Làm thế nào để thực hiện QA?
Sử dụng tự động hóa có thể tăng năng suất của nhân viên và hiệu suất tổng thể. Nó giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để họ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn cần sự chú ý của họ. Tự động hóa giúp các doanh nghiệp hợp lý hóa các quy trình, giảm thời gian chờ và giữ cho khách hàng hài lòng.
Trong một cài đặt tổng đài, tự động hóa có thể:
| Vai trò | Trách nhiệm |
|---|---|
| Quản lý viên tổng đài | • Giám sát các hoạt động hàng ngày và phát triển các mục tiêu và kế hoạch hành động • Thực hiện và giám sát hiệu suất • Phát triển và thực thi các chính sách và quy trình • Quản lý ngân sách và phân bổ tài nguyên • Tuyển dụng và onboarding nhân viên • Chuẩn bị báo cáo cho quản lý cấp cao |
| Trưởng nhóm/Giám sát viên | • Giám sát hiệu suất của nhóm và cung cấp phản hồi • Xử lý các leo thang và các vấn đề khách hàng phức tạp • Hỗ trợ đào tạo và phát triển • Đảm bảo tuân thủ các hướng dẫn và chính sách của công ty |
| Chuyên gia đảm bảo chất lượng | • Đánh giá các cuộc gọi và giám sát sự tuân thủ của nhân viên với các giao thức • Phát triển các chiến lược cải thiện chất lượng • Tạo và duy trì các biểu mẫu đánh giá và hồ sơ |
| Chuyên gia đào tạo | • Tiến hành các phiên đào tạo thường xuyên • Phát triển và cập nhật tài liệu đào tạo • Đánh giá hiệu quả đào tạo • Hỗ trợ học tập liên tục và phát triển chuyên nghiệp |
| Đại diện dịch vụ khách hàng | • Xử lý các cuộc gọi đến và đi • Giải quyết các truy vấn và khiếu nại và cung cấp thông tin cho khách hàng • Ghi lại các tương tác và cập nhật các hệ thống CRM • Nắm bắt các cơ hội bán thêm/bán chéo |
| Hỗ trợ CNTT | • Duy trì công nghệ và cơ sở hạ tầng tổng đài • Khắc phục các vấn đề kỹ thuật • Đảm bảo bảo mật dữ liệu và tuân thủ • Cập nhật phần mềm và phần cứng hỗ trợ |
Xử lý quá nhiều cuộc gọi và thời gian chờ dài là một vấn đề phổ biến trong các tổng đài. Nó thường xảy ra do thiếu nhân sự hoặc quản lý tài nguyên kém. Điều này khiến nhân viên bị quá tải và khách hàng bực bội. Khi có nhiều cuộc gọi hơn nhân viên có thể xử lý, hiệu suất giảm và cả khách hàng lẫn nhân viên đều trở nên không hài lòng.
Giải pháp:
Làm việc trong một tổng đài có thể khó khăn. Nhân viên phải đối mặt với những khách hàng bực bội và dành nhiều giờ trên điện thoại, thường làm thêm giờ. Nếu không có cơ hội phát triển sự nghiệp, nhiều nhân viên mất động lực. Điều này dẫn đến kiệt sức và tỷ lệ rời bỏ cao.
Giải pháp:
Hầu hết khách hàng coi trải nghiệm khách hàng quan trọng như chất lượng sản phẩm. Khi họ gọi với một vấn đề, họ muốn một giải pháp nhanh chóng và hiệu quả. Nếu bạn không đáp ứng những kỳ vọng này, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
Giải pháp:
Nhiều tổng đài sử dụng nhiều công cụ và hệ thống để xử lý các nhiệm vụ hàng ngày. Nhân viên thường cần phải chuyển đổi giữa các hệ thống khác nhau để giải quyết một vấn đề, điều này có thể mất thời gian và gây nhầm lẫn.
Giải pháp:
Khách hàng ngày nay kỳ vọng rất nhiều. Họ kỳ vọng trải nghiệm được cá nhân hóa, nhiều cách để tiếp cận bạn, phản hồi nhanh chóng, giải pháp nhanh chóng và dịch vụ tuyệt vời. Đáp ứng tất cả các tiêu chuẩn này có thể khá khó khăn.
Giải pháp:
Mặc dù không ai có thể dự đoán tương lai, chúng ta có thể đưa ra những dự đoán có cơ sở dựa trên các xu hướng và công nghệ hiện tại. Dưới đây là một số xu hướng có khả năng định hình tương lai của quản lý tổng đài.
AI và tự động hóa đang phát triển trong nhiều ngành, bao gồm cả các tổng đài. Trong tương lai, AI sẽ xử lý nhiều nhiệm vụ thường xuyên hơn, giải phóng nhân viên để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
AI cũng có thể được sử dụng cho các mục đích đảm bảo chất lượng. Nó có thể tự động chấm điểm các cuộc gọi dựa trên các tiêu chí như lời chào thích hợp hoặc cơ hội bán thêm. Điều này tiết kiệm thời gian và giúp đảm bảo chất lượng nhất quán trong mỗi tương tác.
Huấn luyện cải thiện hiệu suất của nhân viên và khắc phục các lĩnh vực có vấn đề. Huấn luyện một-một truyền thống có thể khó mở rộng, đặc biệt là với các tổng đài sử dụng nhân viên từ xa ở các múi giờ khác nhau.
Huấn luyện ảo là một giải pháp có thể mở rộng. Nó cung cấp phản hồi kịp thời và các mô-đun đào tạo tùy chỉnh bất kể nhân viên ở đâu. Bằng cách này, tất cả nhân viên nhận được huấn luyện và hỗ trợ nhất quán, dẫn đến hiệu suất tốt hơn và sự hài lòng công việc.
Quản lý tổng đài hiệu quả đảm bảo các hoạt động hàng ngày chạy trơn tru, phân phối công bằng các nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ. Nó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên và hiệu quả chi phí tổng thể. Các yếu tố chính như lập lịch, giám sát hiệu năng, đào tạo hoặc quản lý leo thang là quan trọng. Các tổng đài có thể cải thiện tất cả điều này bằng cách thực hiện các chiến lược hiệu quả.
Để làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn, hãy xem xét các công cụ như LiveAgent. Nó cung cấp nhiều tính năng để giúp bạn quản lý tổng đài một cách hiệu quả. Với bản dùng thử miễn phí 30 ngày, bạn có thể tự mình xem cách nó có thể cải thiện hoạt động tổng đài của bạn. Chuyển đổi tổng đài của bạn với LiveAgent!
Sử dụng các chỉ số chính như thời gian xử lý trung bình, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, CSAT và năng suất của nhân viên để đo lường hiệu suất. Những chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của tổng đài và giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Nó liên quan đến việc dự đoán số lượng cuộc gọi, lập lịch cho nhân viên và giám sát hiệu suất của họ theo thời gian thực. Điều này đảm bảo có đủ nhân viên để xử lý các cuộc gọi. Quản lý lực lượng lao động tốt giữ cho mức dịch vụ khách hàng cao trong khi giữ chi phí thấp.
Để tổ chức một tổng đài, bạn cần cấu trúc các nhóm, phác thảo vai trò và trách nhiệm của họ, và sử dụng các công cụ để lập lịch, theo dõi hiệu suất và kiểm tra chất lượng. Có các quy trình và quy trình làm việc rõ ràng giúp nhóm của bạn làm việc suôn sẻ và xử lý các cuộc gọi của khách hàng một cách hiệu quả.
Các tổng đài có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác. Họ cũng có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên. Sử dụng kiểm tra chất lượng, đào tạo liên tục và công nghệ thông minh cũng có thể giúp cải thiện sự hài lòng.
Đăng ký hôm nay và khám phá cách LiveAgent có thể hợp lý hóa hoạt động của bạn, tăng năng suất của nhân viên và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các công cụ quản lý tổng đài nâng cao.
Khám phá các nhiệm vụ tổng đài, mô tả công việc, kỹ năng thiết yếu, thông tin về lương và mẹo để thành công năm 2024. Làm chủ sự hài lòng của khách hàng!...
Tối ưu hóa chất lượng cuộc gọi với danh sách kiểm tra QA của chúng tôi! Cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả và đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho mỗi cuộ...
LiveAgent cung cấp giải pháp tổng đài toàn diện với các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động, ghi âm cuộc gọi và tích hợp VoIP. Dễ dàng thiết lập và quản lý...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
