Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Lý do nào khiến bạn cần sử dụng hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ?

Lý do nào khiến bạn cần sử dụng hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ?

Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ đóng một vai trò quan trọng trong việc trợ giúp các doanh nghiệp. Chẳng hạn như cách xử lý hiệu quả với khối lượng lớn yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều kênh liên lạc khác nhau. Tuy nhiên, một số lượng lớn các tổ chức vẫn đang bỏ qua công cụ dịch vụ khách hàng này. Nguyên nhân chủ yếu là do họ chưa biết hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là gì và những lợi ích hệ thống này có thể mang lại cho doanh nghiệp. Bài viết sau nêu bật một số lợi ích chính về hỗ trợ khách hàng mà bạn có thể có được khi triển khai phần mềm hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ.

He-thong-tao-phieu-yeu-cau-ho-tro-LiveAgent

Các lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ

Các hoạt động dịch vụ của bạn có thể hoạt động ở mức cơ bản bằng cách sử dụng email hoặc các giải pháp phần mềm khác. Tuy nhiên, chúng không thể sánh được với chức năng và khả năng của hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ chuyên nghiệp . Dưới đây là những lý do hàng đầu cho việc áp dụng ngay hệ thống quản lý phiếu trong doanh nghiệp của bạn;

Tổ chức khối lượng lớn các yêu cầu trong một hệ thống tập trung

Một trong những lợi ích rõ ràng nhất là khả năng tổ chức và lập danh mục tất cả các câu hỏi hỗ trợ đến. Việc này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp phải xử lý khối lượng yêu cầu lớn. Tổ chức và lập danh mục không chỉ giúp các nhân viên dễ dàng quản lý các trường hợp hỗ trợ mà còn giúp giảm đi tối thiểu khả năng xảy ra vấn đề một số yêu cầu của khách hàng không được trả lời/không được giải quyết. Bên cạnh đó, vì phiếu yêu cầu hỗ trợ có thể được ưu tiên, các nhân viên có thể xác định yêu cầu nào cần được trả lời trước. Do đó, nhân viên không phải lo lắng về việc giải quyết tất cả các câu hỏi cùng lúc.

Hợp nhất các tương tác thành một chuỗi

Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ được thiết kế để hoạt động trơn tru trong môi trường đa kênh hiện nay. Nếu bạn đang cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của mình thông qua một số kênh khác nhau thì một phần mềm tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ có thể giúp đội ngũ của bạn hợp nhất tất cả các thông tin về sự liên lạc của khách hàng thành một chuỗi thống nhất. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn có thể sử dụng kênh họ ưa thích hoặc thậm chí thay đổi kênh trong quá trình giải quyết vấn đề. Hơn nữa, các tương tác sẽ luôn được ghi vào cùng một nơi. Ngay cả khi cuối cùng khách hàng giải quyết với một nhân viên khác thì tất cả thông tin về sự liên lạc vẫn sẽ được lưu trữ trong phiếu yêu cầu hỗ trợ ban đầu.

Duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Nhiều hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ có khả năng kết hợp các Thỏa thuận mức độ dịch vụ. SLA giúp đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho khách hàng; cung cấp sự rõ ràng về thời điểm khách hàng có thể dự kiến nhận được phản hồi. Ngoài ra, SLA còn hỗ trợ đội ngũ hỗ trợ của bạn, mang lại cho nhân viên hỗ trợ những mục tiêu để hướng tới. Do đó, Thỏa thuận mức độ dịch vụ giúp đảm bảo các đại diện hỗ trợ của bạn luôn đáp ứng các mục tiêu dịch vụ đã thỏa thuận và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ ở mức cao.

Bối cảnh các cuộc giao tiếp cũ với khách hàng

Khảo sát của Microsoft nhận thấy rằng trên 75% người tiêu dùng mong đợi các đại diện dịch vụ có hiểu biết về các lần tương tác và mua hàng trước đó. Tuy nhiên, gần một nửa số người được khảo sát cho biết rằng các nhân viên hầu như không bao giờ hoặc chỉ thỉnh thoảng mới biết bối cảnh để giải quyết vấn đề của họ một cách hữu ích và hiệu quả. Khi sử dụng hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ, các nhân viên có quyền truy cập vào hồ sơ của các lần tương tác trong quá khứ với mọi khách hàng. Do đó, nhân viên luôn có đầy đủ thông tin cần thiết để cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch và không cần phải hỏi khách hàng những câu hỏi giống nhau nhiều lần.

Giao tiếp với khách hàng được cải thiện

Bằng việc giới hạn tất cả tương tác ở một vị trí chung; hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp cả khách hàng lẫn nhân viên dịch vụ đều có thể liên lạc với nhau dễ dàng hơn. Khách hàng có thể truy cập vào phiếu yêu cầu hỗ trợ qua hộp thư đến và tiếp tục tương tác với nhân viên chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đó. Trong trường hợp cuộc trò chuyện cần được tiếp tục bởi một đại diện khác, đại diện đó sẽ nắm được tất cả lịch sử tương tác trước đó và do đó, có thể mang lại trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa cho khách hàng.

Hợp tác nhóm dễ dàng và hiệu quả

Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ thúc đẩy sự hợp tác nhiều hơn giữa các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn bằng một số tính năng hợp tác như chuyển và giao phiếu cho các thành viên cấp cao trong đội ngũ, Khả năng nhắn tin nội bộ, thêm lưu ý cá nhân vào phiếu yêu cầu hỗ trợ chỉ hiển thị cho nhân viên, v.v. Khả năng hiển thị chung do hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ cung cấp cho phép nhiều nhân viên làm việc liền mạch trên cùng một trường hợp hoặc trao đổi thông tin quan trọng có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Quy trình và quản lý khối lượng công việc tự động

Các cơ hội tự động hóa được cung cấp bởi hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là rất lớn. Thứ nhất, phần mềm tập hợp các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều nguồn và tự động tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ. Phiếu được tạo tự động mỗi khi khách hàng đưa ra câu hỏi qua kênh hỗ trợ mà họ lựa chọn. Sau đó, phiếu sẽ được phân phối và giao cho các bộ phậnnhân viên thích hợp dựa trên khối lượng công việc, trình độ chuyên môn hoặc các thông số được xác định trước khác của nhân viên. Tự động hóa cũng giúp bạn dễ dàng ưu tiên các phiếu yêu cầu hỗ trợ theo các quy tắc đã đặt nhất định và xác định thứ tự xử lý các phiếu để đảm bảo giải quyết kịp thời và hiệu quả.

Tăng hiệu quả và năng suất của nhân viên

Nhờ mức độ tổ chức và tự động hóa mà hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ mang lại, các nhân viên có thể giải quyết các trường hợp phù hợp với trình độ chuyên môn của mình và luôn biết yêu cầu nào cần được giải quyết đầu tiên dựa trên mức độ ưu tiên của phiếu. Điều đó có ý nghĩa cuối cùng là cải thiện hiệu quả/năng suất của nhân viên, giảm thiểu lỗi từ con người và khiến thời gian phản hồi phiếu yêu cầu hỗ trợ trở nên nhanh hơn. Đối với các vấn đề phức tạp, các nhân viên có thể hợp tác hiệu quả, từ đó, cũng có thể việc giải quyết phiếu yêu cầu hỗ trợ nhanh hơn.

Theo dõi các chỉ số và KPI dịch vụ có giá trị

Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ trực tuyến thường đi kèm với các khả năng báo cáo tích hợp cho phép theo dõi nhiều chỉ số/KPI về dịch vụ khách hàng khác nhau. Những số liệu đó có thể bao gồm việc sử dụng kênh, lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ, thời gian giải quyết, thời điểm trả lời đầu tiên, mức tuân thủ SLA, hoạt động của nhân viên và năng suất, v.v. Những chỉ số này tạo nền tảng để đo lường hiệu suất và hiệu quả dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn, cũng như cung cấp những hiểu biết chuyên sâu có giá trị về những mặt cần được tối ưu hóa hoạt động dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là một lợi ích khác của hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ. Khi lượng phiếu tồn đọng được giảm bớt, các nhân viên có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên, hợp tác và giải quyết yêu cầu nhanh hơn một cách hiệu quả, khi các tương tác chuyên nghiệp và được cá nhân hóa, cho phép khách hàng tận hưởng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn thì mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng cuối cùng sẽ tăng lên.

Tự khám phá

Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ quan trọng khi được đặt vào thực tế. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo