Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Cách tạo Cơ sở tri thức

Bạn có biết rằng có 70% người thích sử dụng trang web của công ty để tìm câu trả lời hơn là gửi email hay gọi điện?

51% khách hàng thích được hỗ trợ kỹ thuật qua cơ sở tri thức. Nếu bạn không có cơ sở tri thức, bạn đang bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng và bỏ lỡ các cơ hội để giảm thiểu chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

Hơn nữa, một cơ sở tri thức tốt sẽ giúp giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và giúp khách hàng của bạn có thể tự phục vụ để tìm kiếm thông tin họ cần. Đôi khi, những doanh nghiệp bị quá tải trong biển phiếu yêu cầu hỗ trợ thường có xu hướng nghĩ đến việc mở rộng các nguồn lực hỗ trợ khách hàng – như tuyển thêm nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Nhưng điều đó thường không cần thiết. Bạn chỉ cần tạo một cơ sở tri thức chuyên sâu.

Trước khi đọc về các mẹo và thủ thuật tốt nhất về cách tạo cơ sở tri thức, trước hết, chúng ta hãy xem xét những lợi ích của nó.

Những lợi ích của một cơ sở tri thức chuyên sâu

Cơ sở tri thức có rất nhiều lợi ích và ảnh hưởng khác nhau đối với doanh nghiệp. Chúng ta sẽ chỉ xem xét một số lợi ích quan trọng nhất.

Cơ sở tri thức giúp giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng

Nếu bạn đang cảm thấy quá tải với các phiếu hỗ trợ khách hàng, thì việc thuê thêm nhân viên hỗ trợ đôi khi không phải là giải pháp tốt nhất. Điều bạn nên làm là đầu tư vào một phần mềm cơ sở tri thức tốt.

Như chúng tôi đã thống kê ở trên, có rất nhiều khách hàng thích tự mình tìm kiếm sự trợ giúp. Chỉ khi nào không hài lòng với giải pháp tự trợ giúp thì họ mới sẵn sàng liên hệ với bạn qua email.

Trong trường hợp này, cơ sở tri thức chuyên sâu sẽ giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng, từ đó, bạn có thể giảm được rất nhiều phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Cơ sở tri thức có thể giúp bạn chuyển đổi nhiều khách truy cập trang web hơn

Cơ sở tri thức có thể là một kênh tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự.

Đưa cơ sở tri thức của bạn lên trang web, hiển thị công khai nó với mọi người, sẽ giúp khách hàng tiềm năng của bạn tự tìm câu trả lời cho các vấn đề của họ.

Thử lấy ví dụ về trang giá. Khi khách hàng tiềm năng truy cập trang giá, trong rất nhiều tình huống, họ sẽ có rất nhiều câu hỏi.

Do đó, khi có một mục cơ sở tri thức tại trang này, bạn có thể trả lời câu hỏi của họ và khiến họ chuyển đổi thành khách hàng dùng thử – đây chính là cách làm của lemlist:

Cách tạo Cơ sở tri thức

Bạn có thể hướng dẫn cho người dùng của bạn một cách hiệu quả hơn

Cơ sở tri thức có ý nghĩa trong mọi bước của chu kỳ người mua và kênh bán hàng.

Khi người dùng có thể dễ dàng truy cập mục cơ sở tri thức từ trang tổng quan của người dùng, chắc chắn là bạn sẽ có nhiều người dùng dùng thử hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người dùng dùng thử sang người dùng trả phí.

Ví dụ: điều gì xảy ra nếu người dùng dùng thử của bạn cảm thấy bị mắc kẹt ở đâu đó? Nếu bạn không có cơ sở tri thức trong ứng dụng, họ có thể sẽ liên hệ với bạn qua email hoặc qua kênh chat trực tiếp. Nếu số lượng các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng của bạn quá nhiều, họ sẽ phải chờ một hoặc hai ngày mới nhận được câu trả lời.

Đây là một khoảng thời gian rất lâu. Người dùng thử sẽ đánh mất sự kiên nhẫn rất nhanh, do đó, cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức trong suốt hành trình dùng thử của khách hàng là điều quan trọng.

Đó là lý do tại sao bạn cần phải đưa cơ sở tri thức vào quy trình dùng thử.

Có nhiều cách khác nhau để đưa cơ sở tri thức vào bên trong sản phẩm của bạn. Ví dụ: bạn có thể tạo các trang trong ứng dụng dành riêng cho cơ sở tri thức, hoặc bạn có thể chuyển hướng người dùng đến một trang khác trên trang web của bạn.

Ví dụ, Albacross đã quyết định đặt “thanh tìm kiếm” nhanh trong đoạn chat trực tiếp trong ứng dụng của họ:

Cách tạo Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức có thể làm giảm chi phí giữ chân khách hàng hiện tại và tăng khả năng giữ chân khách hàng

Lợi ích cuối cùng, nhưng không phải là ít quan trọng nhất, của cơ sở tri thức.

Cũng giống như việc giúp đỡ khách hàng trong hành trình dùng thử, bạn cũng cần phải hỗ trợ thêm cho những khách hàng trả tiền của bạn.

Ngay cả khi khách hàng hiện tại hài lòng với sản phẩm của bạn hoặc họ đã là khách hàng cao cấp của bạn, thì họ vẫn có thể cảm thấy thất vọng và gặp một số vấn đề liên quan đến sản phẩm của bạn. Điều này thường xảy ra rất thường xuyên.

Khi họ có thể tự tìm kiếm sự trợ giúp, chắc chắn là bạn sẽ giảm thiểu được chi phí giữ chân khách hàng hiện tại và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Cách tạo Cơ sở tri thức nhanh chóng trong 4 bước

Tạo một cơ sở tri thức với LiveAgent rất nhanh chóng và dễ dàng.

1. Bước 1 – Tạo tài khoản LiveAgent dùng thử của bạn

Bạn chỉ cần truy cập trang web của LiveAgent và tạo tài khoản dùng thử. Toàn bộ quá trình đăng ký chỉ mất chưa đầy một phút.

2. Bước 2 – Tìm hiểu cơ sở tri thức trên trang tổng quan của bạn

Ngay sau khi tạo tài khoản trên LiveAgent, hãy tìm hiểu cơ sở tri thức trên trang tổng quan của bạn. Bạn chỉ cần điều hướng đến hình ảnh “pantheon” ở bên trái và chọn cơ sở tri thức. Để tạo bài viết và danh mục, hãy nhấp vào “tạo”.

3. Bước 3 – Tạo danh mục trong cơ sở tri thức

Để điều hướng dễ dàng hơn trong cơ sở tri thức và khách hàng có thể dễ tìm thấy câu trả lời hơn, chúng ta nên sử dụng các danh mục để sắp xếp và phân loại trong cơ sở tri thức. Sau khi bạn nhấp vào “tạo”, hãy chọn “danh mục” và điền tiêu đề, từ khóa. Sau đó, chọn xem bạn muốn hiển thị danh mục đó công khai hay nội bộ.

Ví dụ: danh mục đầu tiên của bạn có thể là “giá”.

4. Bước 4 – Tạo một bài viết

Sau khi đã tạo xong danh mục, bạn cần tạo một bài viết bên trong danh mục đó. Bạn chỉ cần nhấp vào danh mục, chuyển đến nút “tạo” một lần nữa và chọn “một bài viết”.

Đặt tiêu đề cho bài viết đó, viết bài hoặc sao chép một bài, rồi điền tất cả các trường cần thiết khác. Sau đó, chỉ cần nhấp vào “Tạo”.

Chúc mừng bạn!

Sau khi thực hiện xong, bạn chỉ cần tạo tất cả các danh mục và bài viết cơ sở tri thức khác mà bạn muốn. Vậy là bạn đã sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của bạn thông qua cơ sở tri thức.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Những mẹo và thủ thuật để tận dụng tối đa mọi lợi ích của Cơ sở tri thức

Để có kết quả tốt nhất, bạn không chỉ tạo cơ sở tri thức. Bạn cần sử dụng một số phương pháp tốt nhất để giảm thiểu số lượng phiếu hỗ trợ, thu hút nhiều người dùng hơn, chuyển đổi được nhiều khách hàng hơn, và giảm chi phí giữ chân khách hàng hiện tại của bạn.

Vậy nên hãy xem xét những mẹo và thủ thuật sau đây.

1. Tạo một cơ sở tri thức có thể truy cập dễ dàng

Sẽ chẳng có ích gì nếu bạn có một cơ sở tri thức mà không ai có thể tìm thấy nó. Do đó, điều quan trọng là phải làm cho cơ sở tri thức được khách hàng/khách truy cập trang web dễ dàng truy cập. Sau đây là một số vị trí bắt mắt để đặt cơ sở tri thức:

  • Trên trang giá, ngay bên dưới bảng giá và các gói (vị trí tuyệt vời cho các câu hỏi liên quan đến giá).
  • Trong menu điều hướng trên trang web, bạn có thể đặt các tài nguyên trên một menu thả xuống (ở đây bạn có thể đặt blog, cơ sở tri thức và những thứ khác mà bạn thấy phù hợp với khách hàng của mình).
  • Bên trong sản phẩm, bạn có thể tạo trang “trung tâm trợ giúp” – đây là nơi bạn có thể liên kết đến cơ sở tri thức của bạn
  • Bạn cũng có thể cân nhắc đặt cơ sở tri thức bên trong kênh chat trực tiếp, giống như Albacross đã làm.

2. Sắp xếp và phân loại hợp lý các mục trong cơ sở tri thức

Sắp xếp và phân loại hợp lý các mục trong Cơ sở tri thức. Điều này là cần thiết để cung cấp hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng. Nếu người dùng không thể tìm thấy câu trả lời mà họ đang tìm, thì việc bạn có cơ sở tri thức sẽ chẳng có lợi ích gì cả. Do đó, để cung cấp cho người dùng trải nghiệm tốt nhất có thể, hãy chú ý đến việc sắp xếp và phân loại hợp lý cho cấu trúc cơ sở tri thức của bạn.

Chia các bài viết của bạn thành các danh mục khác nhau.

3. Hãy chắc chắn rằng bạn đã đưa tất cả mọi thứ vào trong cơ sở tri thức

Bạn nên có thật nhiều câu hỏi và câu trả lời trong mục cơ sở tri thức. Những trang kiến thức mạnh mẽ luôn mang lại kết quả tốt nhất. Đó là một nơi để khách hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Bạn có thể thảo luận với các đồng nghiệph về những điều mà người dùng của bạn nên biết hoặc có thể sẽ cần trợ giúp. Đây là cách tiếp cận tốt nhất khi bạn viết cơ sở tri thức. Hãy đưa vào càng nhiều câu hỏi và câu trả lời có liên quan càng tốt. Sau một thời gian, hãy để đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn viết ra các câu hỏi thường gặp mà họ nhận được. Nếu có câu trả lời nào được khách hàng hỏi nhiều lần, hãy viết câu trả lời cho chúng và công khai chúng trong mục cơ sở tri thức.

4. Đừng quên chất lượng của câu trả lời

Chất lượng của câu trả lời là vô cùng quan trọng. Hãy đặt mình vào vị trí của người dùng. Câu trả lời và giải pháp họ đang tìm kiếm là gì? Hãy đảm bảo rằng tất cả các câu trả lời và bài viết của bạn đều có chiều sâu và đi thẳng vào vấn đề. Luôn đọc to câu trả lời của bạn và tự hỏi bản thân: “Còn có điều gì khác mà người dùng của bạn có thể cần mà bạn vẫn chưa đề cập đến không?”

Bằng cách này, bạn sẽ chắc chắn được rằng bạn đã đưa tất cả thông tin cần thiết vào cơ sở tri thức.

5. Phân phối các bài viết cơ sở tri thức của bạn

Một trong những sai lầm lớn nhất mà các công ty đang mắc phải là chỉ liên kết đến các trang cơ sở tri thức của họ từ đầu trang, chân trang, hay bất kỳ nơi nào khác trên trang web. Tốt nhất là hãy hiển thị cơ sở tri thức của bạn cho người dùng chính xác vào thời điểm họ cần.

Đó là thời điểm mà cơ sở tri thức và luồng hướng dẫn cho người dùng phải hoạt động nhịp nhàng với nhau. Trong quy trình hướng dẫn cho người dùng, bạn nên hiển thị các đường link đến các bài viết cơ sở tri thức có liên quan trong các lời nhắc giao diện người dùng/trải nghiệm người dùng (UI/UX) và các tooltip trên trang.

Bằng cách này, bạn có thể cung cấp cơ sở tri thức cho người dùng theo ngữ cảnh và theo hành vi trong ứng dụng hiện tại của họ.

Kết luận

Như vậy, quan trọng là bạn cần phải có một cơ sở tri thức có chất lượng, bắt mắt, có tính chuyên sâu, và dễ tìm kiếm trên trang web của bạn và bên trong sản phẩm. Cơ sở tri thức có rất nhiều lợi ích đi kèm như:

  • Giảm lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.
  • Bạn có thể tiếp cận người dùng một cách hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người dùng dùng thử sang người dùng trả tiền.
  • Giảm chi phí giữ chân khách hàng hiện tại và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
  • Bạn có thể chuyển đổi nhiều người dùng đến trang web của bạn hơn.

May mắn là việc tạo một cơ sở tri thức tuyệt vời không hề khó khăn. Bạn có thể làm được như vậy rất dễ dàng với LiveAgent. Vậy bạn còn chần chừ gì nữa? Hãy tạo tài khoản dùng thử tại LiveAgent ngay bây giờ và xây dựng cơ sở tri thức của bạn chỉ trong vài phút.

Hãy tự mình khám phá

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cơ sở tri ​​thức mang lại những lợi ích nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cơ sở tri ​​thức chuyên sâu sẽ giúp bạn giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ, tăng chuyển đổi khách truy cập trang web, tăng khách hàng dùng thử, và giảm chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao bạn nên có một Cơ sở tri ​​thức được thiết kế tốt? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cơ sở tri ​​thức được thiết kế tốt sẽ giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ và giúp khách hàng của bạn tìm được sự trợ giúp tự phục vụ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bạn có thể tận dụng tối đa Cơ sở tri ​​thức bằng cách nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Một cơ sở tri ​​thức được sắp xếp và phân loại tốt là điều cần thiết để cung cấp trợ giúp tự phục vụ cho khách hàng. Nếu người dùng của bạn không thể tìm thấy câu trả lời mà họ đang tìm kiếm thì việc bạn có cơ sở tri thức sẽ chẳng mang lại lợi ích gì. Vì vậy, để người dùng có được trải nghiệm tốt nhất có thể, hãy chú ý đến cấu trúc cơ sở tri ​​thức của bạn. Hãy chia các bài viết của bạn thành các danh mục khác nhau.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo