Cách thiết kế trang FAQ

Với số lượng người tiêu dùng ngày càng tăng ưa thích các tùy chọn tự phục vụ hơn các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống, việc có một thiết kế trang FAQ vững chắc, được cấu trúc thông minh đã trở thành một yếu tố bắt buộc của hầu hết mọi trang web kinh doanh. Theo nghiên cứu của Forrester , FAQ là các tùy chọn tự phục vụ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.

Khi được sử dụng một cách chiến lược, thiết kế trang FAQ thực sự có thể tạo giá trị cho người tiêu dùng và mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Đó không chỉ là một trong những cách hiệu quả nhất và tiết kiệm chi phí nhất để giảm bớt gánh nặng cho các nhóm hỗ trợ bằng cách xử lý những câu hỏi lặp đi lặp lại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà nếu không thì có thể sẽ gửi đến các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn, chiếm dụng thời gian của họ một cách không cần thiết. FAQ cũng có thể cải thiện điều hướng trang web của bạn, SEO tổng thể và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

May mắn thay, việc tạo và duy trì FAQ đã trở nên dễ dàng hơn với sự trợ giúp của phần mềm xây dựng FAQ. Với công cụ này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo một cơ sở kiến thức hấp dẫn về mặt hình ảnh và cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng. Đó là một cách tuyệt vời để tiết kiệm thời gian và tài nguyên cho các doanh nghiệp trong khi cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh chóng và chính xác cho các truy vấn của họ.

FAQ là gì?

FAQ (viết tắt của Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp) là một phần của trang web của công ty dành riêng để trả lời những câu hỏi và mối quan tâm phổ biến nhất của khách hàng. Các trang FAQ nhằm mục đích giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời, lý tưởng nhất là không cần bất kỳ sự hỗ trợ nào từ bên ngoài từ một đại diện của công ty. Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, FAQ chủ yếu bao gồm các quy tắc và chính sách của công ty về thay đổi đơn hàng, thanh toán, vận chuyển, hoàn trả và hoàn tiền. Đối với các doanh nghiệp SaaS, thiết kế trang FAQ chủ yếu phục vụ để hướng dẫn khách hàng về cài đặt, sử dụng sản phẩm và khắc phục các sự cố phổ biến.

Sự khác biệt giữa FAQ và cơ sở kiến thức

Về cơ bản, FAQ khác với các bài viết trong cơ sở kiến thức về kích thước, nội dung và cách tiếp cận. FAQ được trình bày dưới dạng câu hỏi và trả lời và được dự định là ngắn gọn, trực tiếp và thẳng thắn. Chúng thường trả lời các câu hỏi trong vài câu hoặc đoạn văn, trong khi cơ sở kiến thức bao gồm các bài viết hướng dẫn cung cấp cho người dùng thông tin chi tiết và sâu sắc hơn về cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Cách thiết kế trang FAQ hiệu quả trong 7 bước

Viết trang FAQ liên quan đến nhiều hơn chỉ trả lời những câu hỏi được hỏi nhiều nhất. Đó là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn. Khi tạo thiết kế trang FAQ, hãy ghi nhớ các mẹo, chiến lược và thực tiễn tốt nhất sau đây:

1. Xác định các câu hỏi liên quan

Chìa khóa để xây dựng một trang FAQ hiệu quả là tìm và trả lời những câu hỏi thực tế mà khách hàng của bạn có. Những câu hỏi này có thể được tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau như:

• Dữ liệu tìm kiếm trang web
• Email
• Vé hỗ trợ
• Biểu mẫu phản hồi của trang web
• Khảo sát khách hàng
• Bình luận trên các trang mạng xã hội của bạn
• Đánh giá sản phẩm cho các mục của bạn
• Thiết kế trang FAQ của đối thủ cạnh tranh

Bịa ra các câu hỏi vì lợi ích của việc trả lời chúng có thể chỉ tạo ra sự thất vọng của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng chúng liên quan đến đối tượng mục tiêu của bạn và phù hợp với những mối quan tâm thực tế mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn có.

2. Xây dựng một cấu trúc được tổ chức tốt

Nếu chỉ có một vài câu hỏi để trả lời, hãy đặt chúng trong một danh sách duy nhất. Đối với danh sách câu hỏi dài hơn, sẽ có ý nghĩa khi chia chúng thành các danh mục chung. Do đó, cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn và đảm bảo rằng những người truy cập có thể dễ dàng điều hướng trang và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.

Các câu hỏi có thể được nhóm dưới các danh mục như ‘Thông tin chung’, ‘Sử dụng sản phẩm’, ‘Quản lý tài khoản’, ‘Khắc phục sự cố’, ‘Bảo mật’, ‘Thanh toán’ v.v. Nên sắp xếp các câu hỏi trong mỗi danh mục từ câu hỏi thường xuyên nhất đến ít thường xuyên nhất.

3. Chú ý đến cách đặt câu hỏi của bạn

Viết các câu hỏi từ góc độ của khách hàng, tức là ở ngôi thứ nhất. Hãy xem xét các câu hỏi sau: ‘Làm cách nào tôi có thể tích hợp sản phẩm của bạn với hệ thống CRM của mình?’ và ‘Sản phẩm của bạn tích hợp với hệ thống CRM như thế nào?’ Mặc dù cả hai đều đặt ra cùng một câu hỏi. Tùy chọn đầu tiên tập trung vào khách hàng hơn vì nó phù hợp với cách người dùng thực sự suy nghĩ. Mặt khác, tùy chọn thứ hai tập trung vào kinh doanh hơn. Do đó, khi đặt câu hỏi, hãy sử dụng các định dạng như: ‘Những gì là của tôi …’, ‘Làm cách nào tôi …’, ‘Tôi có thể …’ v.v.

4. Hãy ngắn gọn, rõ ràng và súc tích

Khi viết FAQ, hãy chắc chắn rằng các câu hỏi được diễn đạt rõ ràng và đơn giản. Các câu trả lời nên tập trung hoàn toàn vào việc cung cấp thông tin cần thiết. Tránh cung cấp bất kỳ chi tiết thêm hoặc không cần thiết nào có thể làm phân tán sự chú ý của người đọc. Nội dung càng dài, càng khó giữ cho người dùng quan tâm đến việc đọc nó. Nếu một câu hỏi yêu cầu một câu trả lời dài, hãy cân nhắc chỉ bao gồm những điều cơ bản. Sau đó, liên kết nó với bài viết cơ sở kiến thức hoặc bài đăng trên blog của bạn cung cấp thông tin chi tiết hơn.

5. Đảm bảo dễ đọc

Vì thiết kế trang FAQ thường dựa trên văn bản, dễ đọc là điều quan trọng. Dù đối tượng là gì, hãy viết bằng ngôn ngữ mà họ hiểu. Hơn nữa, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn, từ viết tắt và các thuật ngữ kỹ thuật mà người dùng của bạn có thể không quen thuộc. Tránh sử dụng bất kỳ yếu tố thiết kế không cần thiết nào có thể khiến người đọc rời khỏi nội dung trang của bạn. Tuân thủ bố cục đơn giản, kiểu chữ dễ đọc và độ tương phản thích hợp. Để đảm bảo dễ đọc tốt hơn, bạn cũng có thể phân biệt các câu hỏi với các câu trả lời bằng màu sắc, kích thước hoặc kiểu dáng.

6. Cung cấp các yếu tố hình ảnh

Nhiều người tiêu dùng thích thiết kế trang FAQ trình bày các câu trả lời một cách trực quan. Thêm các hình ảnh bổ sung cho các câu trả lời của bạn là một cách tuyệt vời để làm cho trang FAQ của bạn trông hấp dẫn, độc đáo và có giá trị. Những hình ảnh đó có thể bao gồm ảnh chụp màn hình của giao diện người dùng thể hiện các quy trình nhất định trên trang web của bạn. Chẳng hạn như đặt lại mật khẩu, thay đổi thông tin tài khoản, hủy đơn hàng, thực hiện hoàn trả. Ngoài ra, sơ đồ, video hướng dẫn hướng dẫn khách hàng thực hiện các tác vụ phổ biến. Hãy chắc chắn rằng bất kỳ yếu tố hình ảnh nào mà bạn thêm vào đều nhằm mục đích làm cho câu trả lời của bạn chính xác hơn. Do đó, dễ hiểu cho người đọc.

7. Giữ nội dung cập nhật

Một trang FAQ tĩnh có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Bạn nên thường xuyên sửa đổi và cập nhật thiết kế trang FAQ để đảm bảo nội dung vẫn liên quan và hữu ích cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Khi doanh nghiệp của bạn đối mặt với những thay đổi, và bất cứ khi nào những mối quan tâm mới của khách hàng xuất hiện và những câu hỏi mới nảy sinh; bạn nên xem xét và điều chỉnh các trang FAQ của bạn cho phù hợp. Do đó, chúng phản ánh những thay đổi đó và để đảm bảo rằng tất cả các câu trả lời đều chính xác và các câu hỏi vẫn liên quan. Cũng nên đánh giá các câu trả lời thỉnh thoảng và viết lại chúng để rõ ràng hơn nếu cần. Nếu bạn liên tục nhận được cùng một câu hỏi trên trang FAQ của bạn lặp đi lặp lại; đó là dấu hiệu cho thấy câu trả lời không có ý nghĩa đối với đối tượng của bạn và cần được viết lại.

BONUS

Chúng tôi đã tạo một vài mẫu FAQ để truyền cảm hứng cho bạn. Chỉ cần sao chép và dán và bắt đầu!

Khám phá tự mình

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Hãy dùng thử Cổng thông tin khách hàng ngay bên trong LiveAgent.

|

|