Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Thiết lập bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để đạt được thành công

Thiết lập bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để đạt được thành công

Bạn đã bao giờ gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp nào đó và có một trải nghiệm kém hài lòng chưa? Bạn có thể vẫn còn nhớ là bạn đã rời khỏi cuộc trò chuyện của họ với cảm giác thất vọng hoặc thậm chí là tức giận.

Có thể là nhân viên hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp đó đã không được đào tạo ở mức độ cần thiết để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thú vị, hoặc nhân viên đó chưa được trao đủ quyền để cung cấp cho bạn một kết quả tốt hơn.

Trong thế giới và hệ thống tự động của dịch vụ khách hàng, bạn sẽ dễ cảm thấy thất vọng về trải nghiệm của bạn với dịch vụ khách hàng của một công ty nào đó. Nhưng điều đó không nhất thiết sẽ xảy ra với các khách hàng của bạn. Hãy đọc kỹ từng nội dung dưới đây để biết những gì công ty bạn cần cải thiện và cải thiện như thế nào.

Bộ phận dịch vụ khách hàng có những vai trò và trách nhiệm nào?

Nhân viên đại diện bộ phận dịch vụ khách hàng

Nhân viên đại diện bộ phận dịch vụ khách hàng, còn gọi là nhân viên đại diện khách hàng, sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Họ hỗ trợ khách hàng với bất kỳ vấn đề nào của khách hàng. Ví dụ: họ có thể cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có, trợ giúp khắc phục sự cố hoặc bất kỳ vấn đề nào khác của khách hàng. Một nhân viên dịch vụ khách hàng tốt cần có sự đồng cảm và có kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tuyệt vời. Hơn nữa, họ phải có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.

Kỹ sư dịch vụ khách hàng

Kỹ sư dịch vụ khách hàng sẽ cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng và tạo báo cáo về các vấn đề quan trọng cần khắc phục. Về bản chất, họ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách sửa các lỗi và sửa các vấn đề kỹ thuật khác.

Người quản lý dịch vụ khách hàng

Người quản lý dịch vụ khách hàng là người giám sát bộ phận dịch vụ khách hàng. Người quản lý sẽ cung cấp sự hỗ trợ, kiểm tra tiến độ và cung cấp phản hồi cho toàn bộ đội ngũ dịch vụ khách hàng. Thêm vào đó, người quản lý sẽ xử lý các tình huống khó khăn và các truy vấn phức tạp của khách hàng đòi hỏi tư duy chiến lược. Thông thường, những người quản lý dịch vụ khách hàng cũng chịu trách nhiệm quản lý và đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng mới. Tuy nhiên, tùy thuộc vào quy mô và loại hình công ty, nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ khách hàng có thể khác nhau.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết chuyên sâu của chúng tôi về những vai trò của dịch vụ khách hàng.

Hãy đảm bảo rằng bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn biết tất cả các thông tin liên quan

Nếu nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn không được đào tạo bài bản trong tất cả các lĩnh vực, có thể họ sẽ mắc phải những sai lầm có thể gây nguy hiểm cho thành công của doanh nghiệp bạn.

Để công việc của đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn dễ dàng hơn, bạn hãy biên soạn những thông tin cần thiết thành một cuốn sổ tay kỹ thuật số có tên là “Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP)”.

Bằng cách tạo ra một SOP toàn diện, bạn có thể giảm đáng kể thời gian đào tạo cho các nhân viên mới và nhân viên theo thời vụ mà không phải hy sinh sự chuẩn bị của họ.

Khi có quyền truy cập vào SOP kỹ thuật số, nhân viên có thể dễ dàng tham khảo tài liệu này và tìm kiếm các giải pháp khi cần thiết. Ví dụ: giả sử một khách hàng muốn biết mất bao lâu họ sẽ nhận được đơn đặt hàng của họ. Với SOP kỹ thuật số tại chỗ, nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể tìm kiếm “khung thời gian giao hàng” và truy cập ngay vào thông tin cần thiết để trả lời khách hàng.

SOP của bạn phải bao gồm tất cả thông tin liên quan về:

  • Điều hướng hệ thống của bạn (chẳng hạn như CRM, hệ thống điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email và các chương trình thường được sử dụng khác)
  • Các câu hỏi thường gặp (các câu hỏi mà nhân viên đại diện khách hàng hoặc khách hàng có thể có)
  • Cách chỉnh sửa đơn đặt hàng
  • SKU và thông tin sản phẩm
  • Thông tin bảo hành
  • Xử lý sự cố sản phẩm
  • Bán hàng và khuyến mại
  • Thông tin vận chuyển
  • Khung thời gian giao hàng (và đơn đặt hàng được giao từ đâu)
  • Bảo hiểm vận chuyển và các yêu cầu bồi thường
  • Các gói hàng bị mất, bị đánh cắp hoặc bị hư hỏng
  • Thanh toán, gian lận, xác minh và bồi hoàn
  • Phí hoàn tiền, phí trao đổi và phí hoàn trả lại hàng
  • Các chính sách và thủ tục của công ty
  • Chính sách đối sánh giá
  • Chính sách đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
  • Quy trình khắc phục sự cố
  • Các chương trình bán hàng và khuyến mại đang diễn ra
  • Mã phiếu giảm giá đang hoạt động

Khi được dễ dàng truy cập vào tất cả thông tin này, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ cảm thấy họ có khả năng cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Và điều này cũng sẽ giúp người quản lý và người giám sát của bạn không phải trả lời nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại không cần thiết!

Tiết kiệm thời gian cho nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn với các biểu mẫu

Bạn cũng có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình bằng cách tạo các mẫu “câu trả lời được soạn sẵn”.

Câu trả lời được soạn sẵn sẽ giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn điều chỉnh và tùy chỉnh từng câu trả lời cho từng tình huống. Hãy trang bị cho đội ngũ của bạn các mẫu phản hồi, bạn sẽ thấy năng suất công việc của họ tăng vọt, đồng thời cải thiện thời gian phản hồi khách hàng.

Bạn có thể sử dụng câu trả lời được soạn sẵn bằng cách nào?

Ví dụ:

  • Các hướng dẫn về ủy quyền hoàn tiền
  • Các hướng dẫn về chữ ký gián tiếp
  • Các quy trình khắc phục sự cố sản phẩm
  • Thông tin bảo hành
  • Thông tin và khung thời gian vận chuyển hàng
  • Các gói hàng bị mất, bị đánh cắp hoặc bị hư hỏng
  • Thanh toán, gian lận, xác minh và bồi hoàn
  • Phí hoàn tiền, phí trao đổi và phí hoàn trả lại hàng
  • Các chính sách của công ty (chẳng hạn như Chính sách đối sánh giá hoặc Chính sách đảm bảo sự hài lòng của khách hàng)

Trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để họ có thể cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Hãy đảm bảo rằng nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn biết và hiểu tất cả các khía cạnh của những gì họ có thể làm và không thể làm. Sau đó, hãy trao cho họ quyền tự chủ nhiều nhất có thể trong lĩnh vực phục vụ khách hàng. Điều này sẽ trao quyền cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không cần phải hỏi người quản lý.

Để thiết lập đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để đạt được thành công, hãy tạo một tài liệu phác thảo các giải pháp khả thi cho các tình huống phổ biến như thất lạc gói hàng, giao hàng trễ, sản phẩm lỗi, v.v.

2 cách để trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn

Đặt một mức giới hạn về số tiền có thể hoàn trả cho khách hàng để đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể hỗ trợ những khách hàng đang tức giận mà không cần sự chấp thuận của người quản lý. Ví dụ: “Có thể hoàn lại số tiền tới $30 mà không cần sự chấp thuận của người quản lý”. Mẹo nhỏ này có thể tiết kiệm thời gian cho đội ngũ quản lý của bạn đối với các yêu cầu nhỏ. Hơn nữa, mẹo này cũng giúp nhân viên đại diện khách hàng của bạn có thể đưa ra giải pháp thỏa đáng cho khách hàng một cách nhanh chóng.

Còn có một cách tuyệt vời nữa để trao quyền cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn nhằm mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, và cách này cũng rất đơn giản và dễ dàng. Hãy trang bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng những từ và cụm từ về thương hiệu của bạn để họ tương tác với khách hàng. Cách này cũng sẽ giúp cho nhân viên của bạn nói và làm việc liên quan đến thương hiệu của bạn một cách tự nhiên. Tuy nhiên, cho đến lúc đó, thì ngay từ bây giờ, bạn hãy xây dựng ngay một bộ tài liệu như vậy để có được những tương tác thành công với khách hàng.

Sau đây là một ví dụ:

TỪ PHÙ HỢPTỪ KHÔNG PHÙ HỢP
Vào thời điểm nàyKhông may
Rất hân hạnh được phục vụ quý khách / Không có gìKhông vấn đề gì / Đừng bận tâm
Vâng / Chắc chắn rồi / Được chứ / Tất nhiên rồiChắc chắn rồi / Vâng
Sự cốBị lỗi / Bị hỏng
Khó khănSự cố / Vấn đề
Thắc mắc / Câu hỏiMối lo

Hãy đa dạng vốn từ vựng của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng/hỗ trợ khách hàng. Từ đó, cả khách hàng và nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn sẽ đều có được trải nghiệm tổng thể tích cực hơn.

Trang bị cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn những công cụ thích hợp

Để có một trung tâm dịch vụ khách hàng hiệu quả, bạn cần cung cấp cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn những công cụ phù hợp. Sự kém hiệu quả thường bắt nguồn từ các hệ thống lỗi thời. Phần mềm hỗ trợ khách hàng là một hệ thống dịch vụ khách hàng giàu tính năng cho phép doanh nghiệp của bạn tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng hàng ngày để tăng tính hiệu quả.

LiveAgent là phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp kết nối nhiều nền tảng thành một giao diện. Từ đó, bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có thể giải quyết tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ một nơi. Tất cả các liên lạc của bạn với khách hàng từ các kênh email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, cơ sở tri thức, v.v. đều được chuyển thành “phiếu yêu cầu hỗ trợ” trong phần mềm hỗ trợ khách hàng. Sau đó, bạn có thể tự động phân phối các phiếu này cho các nhân viên hỗ trợ và cài đặt những tùy chọn của mình để tạo ra quy trình làm việc hiệu quả hơn cho nhân viên hỗ trợ khách hàng.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Các tính năng tuyệt vời của phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp cải thiện tính hiệu quả

Phân phối phiếu tự động

Phân phối phiếu tự động cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ thấy được sự phát triển nhanh chóng của doanh nghiệp của bạn.

Các phiếu nội bộ

Hãy để các nhân viên dịch vụ khách hàng tương tác với nhau thông qua các phiếu nội bộ— họ không cần giải thích câu hỏi của khách hàng cho đồng nghiệp của mình. Thay vào đó, hãy tạo một phiếu nội bộ và cộng tác cùng nhau để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Lời mời trò chuyện chủ động

Trong lúc khách đang duyệt trang web của bạn, hãy mời họ trò chuyện để tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn.

IVR

IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) là một hệ thống điện thoại tự động. Nó tương tác với khách hàng để thu thập thông tin nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Kết luận

Hãy thực hiện những lời khuyên và thủ thuật dễ dàng này để trao quyền cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Kết quả là bạn sẽ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc các khách hàng của bạn sẽ hạnh phúc hơn và trung thành hơn.

Hãy tự mình khám phá

Xem các bài viết chuyên sâu của chúng tôi về bộ phận dịch vụ khách hàng và tìm hiểu thêm về;

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao bạn nên tạo Quy trình hoạt động chuẩn?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bằng cách tạo Quy trình hoạt động chuẩn toàn diện, bạn có thể cắt giảm đáng kể thời gian đào tạo cho nhân viên mới và nhân viên thời vụ – mà không làm giảm mức độ chuẩn bị trước của họ.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có thể hưởng lợi từ các mẫu tạo sẵn như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Các câu trả lời theo mẫu cho phép đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn cung cấp trải nghiệm nhất quán cho tất cả khách hàng. Hơn nữa, nó cung cấp cho nhân viên đại diện khách hàng sự linh hoạt để điều chỉnh và tùy chỉnh phản hồi khách hàng theo từng trường hợp riêng lẻ. Nó cũng trang bị cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn các câu trả lời theo mẫu và năng suất công việc của họ sẽ tăng vọt, đồng thời cung cấp thời gian phản hồi nhanh hơn cho khách hàng của bạn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bạn có thể trao quyền cho các nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Hãy đảm bảo rằng các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng của bạn biết và hiểu tất cả các khía cạnh của những gì họ có thể làm và những gì không thể làm. Hãy cho họ quyền tự chủ nhiều nhất có thể khi phục vụ khách hàng. Điều này sẽ trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để giải quyết các vấn đề mà không cần thiết phải liên quan đến người quản lý.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo