Các Tiêu Chuẩn Ngành Hàng Đầu Về Số Liệu Trung Tâm Cuộc Gọi

Đo lường và phân tích các chỉ số hiệu suất chính của trung tâm cuộc gọi hoặc nói cách khác là số liệu trung tâm cuộc gọi là rất quan trọng khi đánh giá hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Hầu hết các quản lý trung tâm cuộc gọi đều nhận thức được nhu cầu liên tục theo dõi các KPI của trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, điều thường không rõ ràng là nên đo lường những số liệu cuộc gọi nào và tiêu chuẩn ngành là gì. Bài viết sau đây liệt kê và mô tả 12 KPI trung tâm cuộc gọi hàng đầu để theo dõi nhằm đạt được thành công cùng với các thực tiễn tốt nhất toàn cầu và tiêu chuẩn ngành.

|

|

12 số liệu tiêu chuẩn ngành hàng đầu của trung tâm cuộc gọi

Hiểu rõ trung tâm cuộc gọi là gì giúp làm rõ rằng số liệu trung tâm cuộc gọi có thể khác nhau về tiêu chuẩn, tùy thuộc vào ngành mà trung tâm cuộc gọi thuộc về. Có một số tiêu chuẩn toàn cầu và thực tiễn tốt nhất mà các doanh nghiệp có thể sử dụng, điều này sẽ giúp họ đặt mục tiêu cho nhóm của mình và đo lường hiệu suất cuộc gọi của họ.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – Tổng quan về trung tâm cuộc gọi .

Mức dịch vụ

Mức dịch vụ (SL) đo lường phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian được chỉ định. Mức dịch vụ truyền thống là 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây. Đây là một mục tiêu phổ biến cho nhiều trung tâm cuộc gọi.

Mức dịch vụ cho biết liệu một doanh nghiệp có đủ tài nguyên để kết nối tất cả khách hàng với các nhân viên và giải quyết các vấn đề của họ một cách kịp thời hay không.

Tốc độ trả lời trung bình

Tốc độ trả lời trung bình (ASA) được định nghĩa là thời gian trung bình để các nhân viên trung tâm cuộc gọi trả lời các cuộc gọi điện thoại. Tiêu chuẩn này cũng tính đến tất cả các cuộc gọi không được trả lời trong 20 giây. Do đó, dẫn đến trung bình toàn cầu là 28 giây. Tỷ lệ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian trong ngày và ngành. Nếu số liệu cao, có ý nghĩa để thuê thêm nhân sự.

Giải quyết cuộc gọi lần đầu

Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu (FCR) là số liệu đo lường phần trăm các cuộc gọi mà các nhân viên của bạn giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. Có nghĩa là, không cần leo thang hoặc cần theo dõi với khách hàng. Nói chung, tiêu chuẩn ngành toàn cầu cho FCR là 70-75%. Tuy nhiên, vì có những cách khác nhau để đo lường FCR, tỷ lệ có khả năng thay đổi dựa trên phương pháp được chọn.

Thời gian xử lý trung bình

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là thời gian trung bình để xử lý một cuộc gọi hoặc giao dịch từ đầu đến cuối. Bắt đầu từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi, bao gồm thời gian chờ và thời gian nói chuyện cũng như bất kỳ tác vụ liên quan nào có thể theo sau để giải quyết cuộc gọi đó. Tiêu chuẩn ngành cho AHT là khoảng 6 phút. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào ngành/quy mô kinh doanh.

Thời lượng cuộc gọi

Thời lượng cuộc gọi là thời gian trung bình mà các nhân viên dành trên điện thoại với những người gọi. Số liệu cuộc gọi toàn cầu về thời lượng là 4 phút mỗi cuộc gọi. Đối với các cuộc gọi đến, thời lượng cuộc gọi được tính từ lúc nhân viên nhấc máy cho đến khi cuộc gọi kết thúc. Đối với các cuộc gọi đi, nó được tính từ lúc bên được gọi trả lời điện thoại cho đến khi cuộc gọi bị chấm dứt bởi một trong hai bên.

Thời gian kết thúc cuộc gọi

Thời gian kết thúc cuộc gọi, còn được gọi là công việc sau cuộc gọi (ACW). Đó là thời gian một nhân viên dành để thực hiện các tác vụ theo dõi để hoàn thành một tương tác với khách hàng. Điều đó có thể bao gồm các hoạt động như thêm ghi chú vào CRM, hoàn thành biểu mẫu, tham khảo ý kiến của một quản lý trong trường hợp có các câu hỏi chưa được giải quyết, hoặc bất kỳ điều gì khác liên quan đến cuộc gọi. Số liệu trung tâm cuộc gọi toàn cầu cho thời gian kết thúc cuộc gọi là 6 phút. Nhưng có sự thay đổi rộng rãi giữa các ngành khác nhau.

Tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình

Tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình (AAR) là phần trăm các cuộc gọi bị hủy bởi khách hàng trước khi họ có thể tiếp cận được một nhân viên. Phần trăm này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ và trải nghiệm cuộc gọi. Số liệu cuộc gọi toàn cầu cho tỷ lệ bỏ cuộc gọi là từ 5% đến 8%. Tuy nhiên, dựa trên ngành và thời gian trong ngày, tỷ lệ thường có thể đạt tới 20%.

Điểm số người ủng hộ ròng

Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) là một chỉ số nhận thức của khách hàng được đo lường bằng một câu hỏi duy nhất sử dụng thang điểm 0-10 và được báo cáo bằng một số từ -100 đến +100. Trong khi tiêu chuẩn ngành cho NPS tốt hơn 10, điều nào được coi là “tốt”, “xấu” hoặc “trung lập” có thể khác nhau rất nhiều từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác. Điểm số NPS dưới không có thể cho thấy rằng một công ty cần phải làm việc để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng

Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) cho biết mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác. Điểm số CSAT của trung tâm cuộc gọi được đo lường trên thang phần trăm. 100% là sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng. 0% không có sự hài lòng của khách hàng. Thống kê trung tâm liên hệ toàn cầu cho sự hài lòng của khách hàng là 90%. Tuy nhiên, điểm số có thể khác nhau rất nhiều dựa trên loại câu hỏi CSAT được đặt ra.

Điểm số đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng (QA) đo lường chất lượng của các cuộc gọi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và năng suất của nhân viên và dựa trên một bộ tiêu chí mà nhân viên phải đáp ứng trong cuộc gọi. Điều đó có thể bao gồm cách nhân viên trả lời và kết thúc cuộc gọi, cách họ hướng dẫn người gọi đến một giải pháp, v.v. Tiêu chuẩn ngành là chấm điểm ngẫu nhiên 4 cuộc gọi mỗi tháng, với điểm số chất lượng ban đầu nằm trong khoảng 75 đến 90%.

Tuân thủ lịch trình

Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của nhân viên bằng cách đo lường phần trăm thời gian nhân viên được đăng nhập so với giờ làm việc được lên lịch của họ. Tuân thủ lịch trình trung tâm cuộc gọi có thể tính đến thời gian dành cho các khoảng thời gian nghỉ hoặc các hoạt động khác không liên quan đến cuộc gọi. Số liệu toàn cầu cho tuân thủ lịch trình là 95%. Tỷ lệ cao cho thấy rằng các nhân viên có hiệu quả về chi phí và cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh. Mặt khác, tỷ lệ thấp có thể dẫn đến không đáp ứng được các SLA.

Sức chứa tối đa

Sức chứa là phần trăm thời gian nhân viên đang hoạt động trên các hoạt động liên quan đến cuộc gọi. Điều này bao gồm; thời gian nói chuyện, chờ và thời gian kết thúc. Tiêu chuẩn ngành toàn cầu cho sức chứa tối đa là từ 60-80%. Tỷ lệ cao hơn 90% có nghĩa là ít hoặc không có thời gian giữa các cuộc gọi. Tuy nhiên, điều này được biết là có tác động tiêu cực đến sự hài lòng và hiệu suất của nhân viên. Điều này cuối cùng có thể dẫn đến tỷ lệ vắng mặt cao hơn và kiệt sức của nhân viên.

Thống kê trung tâm cuộc gọi đã được cung cấp bởi Call Centre Helper và Công ty Tài chính Quốc tế .

Khám phá tự mình

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực tế. Hãy thử mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

|

|