Trung tâm cuộc gọi Inbound vs Outbound

Khi nói đến trung tâm cuộc gọi, về cơ bản có hai loại: trung tâm cuộc gọi inbound và trung tâm cuộc gọi outbound. Cả hai đều sử dụng phần mềm tiên tiến để cải thiện hiệu quả vận hành và tối đa hóa hiệu suất cũng như năng suất của các nhân viên tác nghiệp trong trung tâm cuộc gọi. Mặc dù nhiều hệ thống phần mềm trung tâm cuộc gọi có khả năng cung cấp cả hai loại này, nhưng việc nhận biết sự khác biệt chính giữa trung tâm cuộc gọi inbound và outbound vẫn rất quan trọng để bạn biết nên tìm kiếm gì khi quyết định lựa chọn giải pháp trung tâm cuộc gọi ảo phù hợp nhất với nhu cầu doanh nghiệp của mình.

|

|

Trung tâm cuộc gọi inbound là gì?

‘Inbound’ (cuộc gọi vào) đề cập đến hướng của cuộc gọi đúng như tên gọi. Trung tâm cuộc gọi inbound nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Thay vì chủ động gọi đi, các nhân viên trung tâm cuộc gọi inbound sẽ phản ứng lại với các tình huống do khách hàng khởi tạo và tìm cách giải quyết hiệu quả phù hợp.

Những người gọi vào thường tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật và trợ giúp về sản phẩm hoặc dịch vụ. Do tính chất của các cuộc gọi này, trung tâm cuộc gọi inbound có xu hướng tập trung nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng. Xét đến nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về dịch vụ tức thì, nhiều trung tâm cuộc gọi inbound được kỳ vọng làm việc 24/7. Nhân viên thường được tuyển dựa trên số lượng cuộc gọi dự kiến.

Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi inbound dựa vào công nghệ IVR (Tương tác thoại tự động) và hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh để đảm bảo người gọi được kết nối với đúng nhân viên. Ý tưởng thiết kế các giải pháp trung tâm cuộc gọi inbound là giữ cho nhân viên luôn bận rộn, giảm số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ và rút ngắn thời gian chờ cuộc gọi.

Các chỉ số cuộc gọi inbound quan trọng cần đo lường

• Giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên (FCR) – Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên
• Tốc độ trung bình trả lời – Thời gian trả lời cuộc gọi nhanh đến mức nào
• Thời gian xử lý trung bình – Tổng thời gian xử lý một cuộc gọi, bao gồm cả thời gian giữ máy
• Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi – Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi bị ngắt trước khi gặp nhân viên
• Tỷ lệ chuyển cuộc gọi trung bình – Tần suất các cuộc gọi được chuyển giữa các nhân viên
• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) – Điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng

Các loại dịch vụ trung tâm cuộc gọi inbound

Chăm sóc khách hàng

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng là mục tiêu chính của cuộc gọi inbound. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng xử lý mọi loại yêu cầu của khách hàng. Bao gồm các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, thắc mắc về giá cả/chính sách/quy trình, cập nhật tài khoản, thu thập ý kiến phản hồi, khiếu nại v.v.

Hỗ trợ kỹ thuật

Nhân viên cuộc gọi inbound cũng có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Ví dụ, xử lý sự cố và giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, cấu hình thiết bị hoặc phần mềm, v.v. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật thường được chia thành các cấp (tier), với cấp cao hơn xử lý những vấn đề phức tạp hơn. Nhân viên nhóm này cần có kiến thức chuyên môn và kỹ năng cứng.

Nhận đơn hàng

Nhận đơn đặt hàng từ khách hàng là nhiệm vụ phổ biến khác của nhân viên inbound. Nhiệm vụ này bao gồm hỗ trợ khách hàng đặt hàng và xử lý đơn để đảm bảo giao hàng đúng hạn, đồng thời xóa bỏ các lo lắng của khách hàng. Hiệu suất tốt của nhân viên còn giúp doanh nghiệp tăng doanh số tổng thể.

Bán hàng inbound

Có những trường hợp nhân viên nhận được cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Khi đó, họ nên cung cấp dịch vụ bán hàng inbound. Điều này thường có nghĩa là tận dụng cơ hội để thúc đẩy khách hàng, lý tưởng nhất là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, hoặc ít nhất thêm họ vào cơ sở dữ liệu cho các hoạt động bán hàng sau này.

Trung tâm cuộc gọi outbound là gì?

Khác với trung tâm cuộc gọi inbound, trung tâm cuộc gọi outbound chủ yếu thực hiện các cuộc gọi ra ngoài. Doanh nghiệp sử dụng trung tâm cuộc gọi outbound chủ yếu để gọi bán hàng cho khách hàng hiện tại, ví dụ như gia hạn/nâng cấp, bán chéo, bán thêm, hoặc tiếp cận khách hàng tiềm năng qua cuộc gọi lạnh. Do đó, phần lớn trung tâm cuộc gọi outbound tập trung vào hoạt động bán hàng.

Nhân viên outbound cũng có thể chủ động gọi cho khách hàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc, thực hiện khảo sát hài lòng, nghiên cứu thị trường, thu hồi nợ hoặc đặt lịch hẹn. Nhân viên thường làm việc với danh sách khách hàng hiện tại và tiềm năng để liên hệ. Vì vậy, họ sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và quản lý các tương tác.

Các cuộc gọi outbound thường được thực hiện thủ công hoặc tự động thông qua các loại máy quay số khác nhau. Các máy quay số này giúp nhân viên thực hiện nhiều cuộc gọi outbound hơn trong một khoảng thời gian nhất định, giảm thời gian nhàn rỗi và tăng năng suất làm việc.

Các chỉ số cuộc gọi outbound quan trọng cần đo lường

• Tỷ lệ chuyển đổi – Phần trăm cuộc gọi dẫn đến đơn hàng thành công
• Cuộc gọi mỗi nhân viên – Số lượng cuộc gọi mỗi nhân viên thực hiện
• Cuộc gọi mỗi tài khoản – Số lượng cuộc gọi thực hiện đến mỗi tài khoản khách hàng
• Chốt đơn ngay trong lần gọi đầu (FCC) – Tỷ lệ phần trăm đơn hàng được chốt ngay trong cuộc gọi đầu tiên
• Tỷ lệ tiếp cận – Phần trăm cuộc gọi kết nối với người thật
• Độ dài cuộc gọi trung bình – Thời lượng các cuộc gọi
• Thời gian giữ máy trung bình – Thời gian khách hàng chờ khi được giữ máy
• Tỷ lệ sử dụng – Phần trăm thời gian nhân viên dành cho các cuộc gọi
• Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi – Phần trăm cuộc gọi bị ngắt trước khi hoàn thành
• Chất lượng cuộc gọi – Đánh giá về chất lượng cuộc gọi và hiệu quả nhân viên

Các loại dịch vụ trung tâm cuộc gọi outbound

Tạo khách hàng tiềm năng / tiếp thị qua điện thoại

Trung tâm cuộc gọi outbound sử dụng phần mềm để thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng. Họ dùng dữ liệu này để tăng sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty. Nhiều trung tâm cuộc gọi outbound thuê ngoài đặc biệt chuyên về tạo khách hàng tiềm năng và tiếp thị qua điện thoại, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng mới, quảng bá sản phẩm và tăng doanh số.

Khảo sát khách hàng

Nhân viên outbound cũng thực hiện nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng. Các dịch vụ này thường được thuê ngoài cho trung tâm cuộc gọi outbound. Ngoài ra, doanh nghiệp và tổ chức sử dụng để tìm hiểu phản ứng khách hàng trước các nỗ lực tiếp thị hoặc đo lường sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.

Đặt lịch hẹn

Cả doanh nghiệp B2B lẫn B2C đều sử dụng dịch vụ đặt lịch hẹn của trung tâm cuộc gọi để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng. Những dịch vụ này thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp dịch vụ, tổ chức y tế, lĩnh vực bất động sản, tài chính, thế chấp, bảo hiểm. Đặt lịch hẹn B2B cũng phổ biến khi sản phẩm/dịch vụ phức tạp và cần trình bày chi tiết.

Thu hồi nợ

Dịch vụ thu hồi nợ yêu cầu nhân viên gọi cho các cá nhân hoặc tổ chức nợ tiền doanh nghiệp để thuyết phục họ bắt đầu thanh toán. Có các trung tâm cuộc gọi thu hồi nợ chuyên biệt với đội ngũ nhân viên được đào tạo và chứng nhận bài bản. Vì vậy, nhân viên sẽ có kiến thức về loại nợ, hồ sơ con nợ và đưa ra các phương án thương lượng phù hợp.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi kết hợp inbound & outbound

Xét đến nhu cầu thị trường hiện nay, phần lớn các giải pháp phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại đều kết hợp và hỗ trợ cả khả năng gọi inbound và outbound. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cả dịch vụ trung tâm cuộc gọi inbound và outbound. Các trung tâm lớn thường chia nhân viên inbound chuyên chăm sóc khách hàng và nhân viên outbound phụ trách bán hàng. Trong khi đó, các trung tâm nhỏ hơn có thể để nhân viên xử lý đồng thời cả inbound lẫn outbound.

Đối với doanh nghiệp mong muốn vừa cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ inbound vừa chủ động tiếp cận khách hàng qua outbound, phần mềm trung tâm cuộc gọi kết hợp inbound và outbound sẽ là giải pháp ưu tiên.

Trải nghiệm thực tế

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ có giá trị khi được áp dụng. Hãy tạo một diễn đàn cho khách hàng của bạn ngay trong LiveAgent.

|

|