Chính sách và Tuân thủ Trung tâm Cuộc gọi

Định nghĩa Tuân thủ Trung tâm Cuộc gọi

Vậy, định nghĩa của tuân thủ trung tâm cuộc gọi là gì? Tuân thủ có nghĩa là tuân theo một bộ quy tắc/lệnh. Do đó, về cơ bản nó là tuân theo các quy tắc nhất định của một trung tâm cuộc gọi. Ví dụ; bảo mật trung tâm cuộc gọi và tuân thủ PCI.

Bảo mật Trung tâm Cuộc gọi

Điều quan trọng là các trung tâm cuộc gọi phải có các giao thức bảo mật thế hệ mới nhất. Chúng ta có thể liên tục gặp phải một lỗ hổng lớn như cổng thông tin nhân viên và email. Do đó, có thể lưu trữ chi tiết công ty trong một phòng dữ liệu ảo.

Mối Đe dọa Dữ liệu Cá nhân

Có những vi phạm xảy ra tại các công ty khác nhau như các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các tổ chức tài chính, và thậm chí ở các công ty dịch vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, những vi phạm này có xu hướng ảnh hưởng đến các trung tâm cuộc gọi sau đó. Các trung tâm cuộc gọi thường có Thông tin Nhận dạng Cá nhân (PII) để kiểm tra lại thông tin xác thực của người gọi. Nếu các chi tiết chứa thông tin về thẻ ngân hàng, địa chỉ email và ngày sinh đã bị rò rỉ trước đó, có nguy hiểm là chi tiết khách hàng sẽ dễ bị tổn thương ở mức độ lớn.

Mối Đe dọa Nội bộ

Có nhiều mối đe dọa nội bộ đối với chính sách bảo mật trung tâm cuộc gọi. Chúng có thể thuộc các loại khác nhau:

Hệ thống Quản lý Kiến thức

Các hệ thống quản lý kiến thức cũng gây ra những rủi ro đáng kể nếu không được bảo vệ đúng cách. Đảm bảo các hệ thống này được bảo vệ tốt là rất quan trọng để duy trì tính toàn vẹn của thông tin công ty. Điều này, lần lượt, giúp tăng năng suất và giảm chi phí hoạt động.

Nhân viên Tạm thời

Mỗi tổ chức đều có một bộ công nhân tạm thời có thể đang tìm cách tận dụng tối đa thời gian làm việc ngắn của họ tại công ty trước khi rời khỏi vị trí.

Những người Nhấp chuột Vô tình

Có những cá nhân vô tình tiết lộ dữ liệu khách hàng, rất nhạy cảm, bằng cách nhấp vào các liên kết độc hại.

Nhân viên có Mâu thuẫn

Mối đe dọa này đến từ một nhân viên có thể có mâu thuẫn sâu sắc và họ thường được so sánh với một con ngựa Trojan khi họ cố gắng truy cập dữ liệu nhạy cảm.

Tin tặc Nội bộ

Những mối đe dọa này có khả năng xuất hiện trong bộ phận CNTT. Đây là nơi những tin tặc thông minh sẽ tìm cách thao túng lỗ hổng hoặc các phần dữ liệu bị lộ của trung tâm dữ liệu.

Người Vệ sinh Cơ bản

Những mối đe dọa này đến từ những người sử dụng ổ USB để tải các keylogger và phần mềm độc hại khác để đánh cắp dữ liệu riêng tư.

Mối Đe dọa Bên ngoài

Gần đây đã có sự gia tăng lớn về các mối đe dọa bên ngoài. Nó tìm cách khai thác các lỗ hổng công nghệ mới trong công ty. Những tên tội phạm đã có thể đưa ra một số lượng lớn các cách để vượt qua công nghệ bảo mật điểm cuối và mạng, đã phát triển rất nhiều trong những năm gần đây. Ví dụ; các tính năng bảo mật ngày càng tăng trong thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đã dẫn đến sự gia tăng gian lận di động trực tiếp.

Lý do để Cải thiện Bảo mật Trung tâm Cuộc gọi

Có nhiều lý do để làm việc và cải thiện tình trạng bảo mật của một trung tâm cuộc gọi. Những lý do phổ biến là:

• Tránh mất danh tiếng được xây dựng trong nhiều năm
• Khả năng bị phạt hoặc hình phạt vì không tuân thủ các tiêu chuẩn quy định
• Trải nghiệm khách hàng tồi tệ có thể dẫn đến mất kinh doanh
• Không thể giữ chân nhân viên hoặc phát triển kinh doanh
• Khả năng bị tấn công trên phương tiện truyền thông xã hội

Tuân thủ PCI – Trung tâm Cuộc gọi

Chúng ta đã thấy sự chuyển đổi kỹ thuật số trong tất cả các ngành, nhưng nó cũng đã để lại một lỗ hổng về an ninh mạng. PCI-DSS (Tiêu chuẩn Bảo mật Dữ liệu Ngành Thẻ Thanh toán) ra đời như một phương tiện để cải thiện lưu trữ dữ liệu thanh toán. Tuân thủ này đã trở nên rất quan trọng trong kinh doanh của chúng ta. Tiêu chuẩn PCI áp dụng cho tất cả các lĩnh vực giữ dữ liệu của chủ thẻ. Điều quan trọng là để đạt được tuân thủ trung tâm cuộc gọi. Nếu không đạt được, có thể có danh tiếng bị hư hại, mất kinh doanh, và thậm chí phạt bắt đầu từ $5000/tháng.

Những Thay đổi do Tuân thủ PCI Mang lại

Chúng ta phải đạt được sáu mục tiêu để được coi là một trong những tốt nhất về xử lý dữ liệu. Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật đứng đằng sau những mục tiêu này, đó là:

Xây dựng & Duy trì Mạng Bảo mật

Mọi thông tin nhạy cảm với chúng ta phải được lưu trữ phía sau các tường lửa mạnh mẽ và các biện pháp kiểm soát an toàn. Điều này đảm bảo rằng những ánh mắt tò mò được giữ ngoài tầm với.

Phát triển Chương trình Quản lý Lỗ hổng

Các chương trình phần mềm cần được cập nhật với một chương trình chống virus.

Bảo vệ Dữ liệu của Chủ thẻ

Mã hóa thông tin khách hàng là một trong những bước đầu tiên trước khi lưu trữ dữ liệu trên hệ thống của chúng ta. Không còn là một thực hành được chấp nhận để viết thông tin trên giấy.

Sử dụng Biện pháp Kiểm soát Truy cập Mạnh mẽ

Dữ liệu chủ thẻ không nên được cung cấp quyền truy cập vật lý. Mỗi tác nhân tại trung tâm cuộc gọi nên được cấp một ID duy nhất trước khi truy cập bất kỳ máy tính nào.

Sử dụng Chính sách Bảo mật Thông tin

Tiêu điểm này là về việc cung cấp an toàn thông tin cho các nhà thầu và nhân viên.

Các Thực hành cần Tránh để Tuân thủ PCI

Cũng có các trung tâm cuộc gọi thực hiện các thực hành làm ảnh hưởng đến bảo mật – bao gồm ý tưởng đọc dữ liệu nhạy cảm. Có những thực hành nhất định cần được loại bỏ với tuân thủ PCI cho trung tâm cuộc gọi. Đây là:

Giao dịch Thoại Không mã hóa

Không nên thu thập thông tin chủ thẻ qua điện thoại. Nếu tình huống không thể tránh được, điều quan trọng là sử dụng công nghệ mã hóa.

Cung cấp Quyền truy cập Thông tin Thanh toán

Điều này không nên được cung cấp ngay cả khi khách hàng đang gọi điện.

Chia sẻ Dữ liệu Chủ thẻ

Thậm chí các tác nhân cũng không nên nhận quyền truy cập vào thông tin mà không có các biện pháp bảo mật thích hợp và mục đích chính đáng.

Viết Thông tin Nhạy cảm

Dữ liệu chủ thẻ không nên được viết trên giấy dưới bất kỳ hoàn cảnh nào.

Sử dụng Thiết bị Di động

Đây là một cách mạnh mẽ để tăng tỷ lệ rò rỉ thông tin.

Suy nghĩ Cuối cùng

Điều hành một doanh nghiệp là một cuộc phiêu lưu đầy thách thức. Và chăm sóc khách hàng đúng cách khó hơn nhiều so với người ta có thể nghĩ. Các trung tâm cuộc gọi chắc chắn là con đường để đi cho các doanh nghiệp. Nhưng một chính sách bảo mật và một chiến lược tuân thủ mạnh mẽ là bắt buộc đối với bất kỳ ai đang tìm cách giải quyết các thách thức một cách thông minh. Bài viết này hy vọng sẽ phục vụ như một tài liệu tham khảo mạnh mẽ cho các nhà quản lý tìm kiếm thông tin chất lượng.

Khám phá Tự mình

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Hãy thử mọi thứ bạn học trong học viện của chúng ta ngay bên trong LiveAgent.

|

|