Call Center là gì?

“Call center là văn phòng lớn nơi một công ty có nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng hoặc bán và quảng cáo hàng hóa hoặc dịch vụ của mình qua điện thoại.” Từ điển Cambridge

Tại sao call center lại quan trọng?

Không còn là bí mật khi omnichannel ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên, các call center vẫn là một phần không thể thiếu của nó. Thực tế, gần 90% khách hàng vẫn thích nói chuyện với tư vấn viên trực tiếp. Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng qua điện thoại vẫn rất quan trọng.

Làm thế nào để cải thiện call center của bạn?

Quản lý hỗ trợ qua điện thoại có thể là một thách thức đáng kể đối với các công ty. Đây thường là kênh hỗ trợ tốn thời gian nhất, ít hiệu quả về chi phí nhất và khó đo lường nhất. Đây là lúc phần mềm call center có thể đóng vai trò quan trọng. Phần mềm call center cho phép doanh nghiệp quản lý giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả; bằng cách xử lý các cuộc gọi đến và đi. Nếu không có phần mềm phù hợp, khách hàng sẽ bị giữ máy khi gọi đến bộ phận hỗ trợ. Đồng thời, các tư vấn viên thường gặp khó khăn trong việc trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng và hiệu quả. Kết quả là, hầu hết các giải pháp phần mềm help desk ngày nay đều cung cấp chức năng call center như một phần trong dịch vụ của họ.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm call center

Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Khi khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn, họ tự nhiên muốn bạn trả lời nhanh chóng và xử lý yêu cầu của họ một cách hiệu quả. Với tính năng định tuyến cuộc gọi tự động và IVR của phần mềm call center, các cuộc gọi được tự động chuyển tiếp đến các tư vấn viên phù hợp, do đó giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Điều này cuối cùng dẫn đến cải thiện giao tiếp và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý dịch vụ khách hàng tốt hơn

Một phần mềm call center đáng tin cậy cho phép bạn giám sát và quản lý mọi khía cạnh của luồng cuộc gọi. Chẳng hạn như khách hàng trong hàng đợi, tốc độ trả lời trung bình, thời gian nói chuyện trung bình, số lượng cuộc gọi nhỡ/được trả lời, v.v. Với những số liệu này, các nhà quản lý có thể thấy bộ phận hỗ trợ của họ đang hoạt động như thế nào. Do đó, đưa ra các quyết định sáng suốt về những cải tiến cần thiết.

Tăng năng suất và hiệu quả của tư vấn viên

Với phần mềm call center, các tư vấn viên thường có quyền truy cập ngay lập tức vào dữ liệu của khách hàng, từ thông tin cá nhân đến các giao dịch mua hàng của khách hàng và toàn bộ lịch sử tương tác trước đó. Điều đó cho phép họ tương tác với khách hàng một cách kịp thời, chuyên nghiệp và cá nhân hóa hơn. Hơn nữa, nó tăng hiệu quả và năng suất.

Thêm cơ hội bán hàng

Ngoài việc trả lời các cuộc gọi của khách hàng, bạn có thể sử dụng phần mềm call center để tạo thêm cơ hội bán hàng. Ví dụ, bằng cách có cái nhìn đầy đủ về thông tin người gọi như thói quen mua hàng, lịch sử thanh toán và sở thích sản phẩm, các tư vấn viên có thể bán thêm và bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan cho khách hàng hiện tại của bạn bất cứ khi nào thích hợp.

Cải thiện bảo mật dữ liệu

Một số mối quan tâm lớn đối với mọi tổ chức là; bảo mật dữ liệu, nguy cơ mất thông tin nhạy cảm của khách hàng/công ty. Các giải pháp phần mềm call center hiện đại cung cấp các tính năng bảo mật nâng cao. Chúng bao gồm mã hóa dữ liệu, chính sách mật khẩu mạnh cũng như sao lưu dữ liệu. Do đó, bạn có thể giữ an toàn hoàn toàn cả dữ liệu khách hàng và công ty.

Giảm chi phí vận hành

Với phần mềm call center dựa trên đám mây, bạn có thể thiết lập và vận hành call center của mình với ít đầu tư. Nó không còn yêu cầu phần cứng chuyên dụng và các chuyên gia IT có năng lực để quản lý nữa. Vì nhà cung cấp sử dụng máy chủ, phần mềm và đội ngũ IT của riêng họ, các giải pháp phần mềm call center lưu trữ trên đám mây có thể giúp bạn giảm chi phí vận hành.

Các loại phần mềm call center

1. Phần mềm call center tại chỗ

Phần mềm call center tại chỗ với hệ thống phần mềm call center tại chỗ; phần mềm, phần cứng và cơ sở hạ tầng liên quan được cài đặt tại văn phòng của bạn. Được nâng cấp và bảo trì bởi đội ngũ IT của bạn. Do đó, bạn giữ quyền kiểm soát tất cả các hệ thống tích hợp và dữ liệu. Đây là loại giải pháp call center chuyên nghiệp nhất. Tuy nhiên, chúng cũng là loại đắt nhất do đầu tư ban đầu tốn kém cho phần mềm, phần cứng, cấp phép và cơ sở hạ tầng. Mặt khác, các hệ thống call center tại chỗ cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và tích hợp hạn chế. Loại phần mềm này không cung cấp cùng mức độ bảo mật và thời gian hoạt động như các loại dựa trên đám mây và dựa trên trình duyệt.

2. Phần mềm call center được lưu trữ

Các giải pháp phần mềm call center được lưu trữ được triển khai ngoài địa điểm, tại cơ sở của nhà cung cấp hoặc trang web được lưu trữ của bên thứ ba thay vì cơ sở của khách hàng. Nhà cung cấp bảo trì và truy cập nó thông qua kết nối mạng. Loại phần mềm này thường rẻ hơn các giải pháp tại chỗ. Tuy nhiên, chúng cũng yêu cầu đầu tư ban đầu, vì vậy chúng tốn kém hơn các hệ thống dựa trên đám mây và dựa trên trình duyệt. Ngoài ra, phần mềm call center được lưu trữ cần nâng cấp với mỗi phiên bản mới phát hành.

3. Phần mềm call center dựa trên đám mây

Các hệ thống phần mềm call center dựa trên đám mây được lưu trữ trực tuyến và thường được truy cập thông qua một ứng dụng được cài đặt trên máy tính hoặc thiết bị di động qua internet. Dữ liệu được lưu trữ trên đám mây trên các máy chủ thuộc về nhà cung cấp hoặc bên thứ ba. Chúng có thể được lưu vào bộ nhớ cache, cho phép người dùng truy cập ngoại tuyến. Các giải pháp dựa trên đám mây được; quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ, triển khai nhanh chóng, liên quan đến đầu tư ban đầu tối thiểu và không yêu cầu IT hoặc nhân viên để bảo trì chúng. Loại phần mềm này cung cấp bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và thời gian hoạt động tốt hơn các công cụ tại chỗ và được lưu trữ. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng tích hợp nó với các ứng dụng kinh doanh khác.

4. Phần mềm call center dựa trên trình duyệt

Phần mềm call center dựa trên trình duyệt tương tự như phần mềm dựa trên đám mây. Sự khác biệt chính là truy cập thông qua trình duyệt internet thay vì thông qua một ứng dụng được cài đặt. Các nhà cung cấp phần mềm call center dựa trên đám mây thường cung cấp phiên bản trình duyệt của ứng dụng của họ để thuận tiện cho người dùng. Đây là các giải pháp hiệu quả về chi phí nhất và cũng dễ triển khai và mở rộng nhất.

Phần mềm call center ảo là gì?

Phần mềm call center ảo ngày càng được nhiều doanh nghiệp trong các ngành khác nhau áp dụng. Nó được lưu trữ trên đám mây và hoạt động thông qua Giao thức Thoại qua Internet (VOIP). Phần mềm call center ảo sử dụng mạng dữ liệu để thực hiện cuộc gọi điện thoại thay vì đường dây điện thoại truyền thống. Phần mềm cho phép các tư vấn viên quản lý các cuộc gọi của khách hàng từ xa từ các vị trí địa lý khác nhau thay vì được đặt tập trung ở một địa điểm duy nhất, với nhiều người thường làm việc tại nhà. Ngoài ra, phần mềm call center ảo thường mang theo cùng một bộ tính năng như phần mềm call center thông thường.

Tự khám phá

LiveAgent là giải pháp help desk toàn diện, tập hợp tất cả các tương tác với khách hàng vào một nền tảng. Hệ thống bao gồm call center, cổng thông tin khách hàng, live chat, phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, hệ thống ticketing và hơn thế nữa. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem video bên dưới để biết thêm thông tin.