Cách phản hồi yêu cầu của khách hàng

Giao tiếp với khách hàng (phản hồi yêu cầu của khách hàng) có thể làm hoặc phá vỡ một doanh nghiệp. Khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả dẫn đến khách hàng hài lòng hơn, giới thiệu, và hình ảnh trực tuyến tốt hơn. Mặt khác, không làm như vậy dẫn đến danh tiếng bị tổn hại, khách hàng thất vọng, và tất nhiên là doanh số thấp hơn.

Trên thực tế, có bằng chứng cho thấy các doanh nghiệp Hoa Kỳ mất khoảng 41 tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém. Đó là một số tiền rất lớn.

Ngoài ra, không ai có thể tính toán được thiệt hại đến danh tiếng do dịch vụ khách hàng không hiệu quả và không chuyên nghiệp. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp đầu tư rất nhiều vào đào tạo dịch vụ khách hàng. Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã trở thành một thương hiệu, và nhiều người sẵn sàng trả nhiều hơn để nhận được dịch vụ chất lượng.

Trên thực tế, nghiên cứu “Tương lai của Trải nghiệm Khách hàng” của PwC phát hiện ra rằng những người được hỏi từ nhiều ngành công nghiệp khác nhau sẵn sàng trả tới 16 phần trăm nhiều hơn cho dịch vụ tốt hơn. Hơn nữa, 74 phần trăm những người được khảo sát cho biết họ muốn có nhiều tương tác con người hơn và báo cáo rằng nhiều doanh nghiệp “đã mất liên lạc với yếu tố con người của trải nghiệm khách hàng.”

Bridgette Hernandez, người chịu trách nhiệm cho một phần nội dung lớn tại Grab My Essay và Studicus, chia sẻ suy nghĩ của cô ấy:

“Vài năm trước, chúng tôi gửi hàng nghìn email đặt một câu hỏi trực tiếp. Trong các phản hồi, mọi người yêu cầu các dịch vụ mà chúng tôi đã cung cấp, nhưng nhanh hơn và rẻ hơn. Sau đó, chúng tôi gửi một bảng câu hỏi khác cung cấp một số tùy chọn bao gồm các dịch vụ mà chúng tôi dự định ra mắt sớm. Lần này, hầu hết các phản hồi cho thấy sự phấn khích với các tùy chọn mới. Tóm lại: mọi người không muốn suy nghĩ về doanh nghiệp của bạn, đó là công việc của bạn.”

Các quy tắc quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng

Trước khi chúng ta tiến hành các mẹo viết thực tế, hãy làm rõ một điều: chúng ta sẽ tránh những sai lầm làm tổn hại doanh nghiệp của bạn và tuân theo quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng (thêm về điều này trong giây lát). Nhiều đại diện dịch vụ khách hàng mắc lỗi bằng cách nói với khách hàng những gì họ muốn nghe.

Đây là một dấu hiệu chắc chắn của một đại diện không chuyên nghiệp, người hoặc được đào tạo kém hoặc có động lực thấp để làm công việc của họ. Những người như thế này muốn đóng các vé dịch vụ khách hàng càng sớm càng tốt và về nhà.

Rõ ràng, đó là một ý tưởng tồi.

Để chắc chắn rằng chúng ta đang bao quát tất cả các khía cạnh, chúng ta sẽ sử dụng quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng:

Đừng làm hài lòng khách hàng của bạn. Giảm công việc mà khách hàng phải làm để giải quyết vấn đề của họ.

Tại sao đây là quy tắc vàng? Bởi vì, như Harvard Business Review phát hiện ra, đó là chìa khóa để khách hàng trung thành, điều này, như bạn biết, rất quan trọng cho kinh doanh lặp lại và hình ảnh tích cực.

Để giải quyết vấn đề của khách hàng, trung bình cần 2,4 email, theo HBR. Rõ ràng, việc đạt được mục tiêu này là không thể với giao tiếp rõ ràng, hiệu quả và tập trung vào khách hàng.

Vì vậy, đây là nơi viết dịch vụ khách hàng phát huy tác dụng. Hãy xem cách phản hồi yêu cầu của khách hàng theo cách giảm nỗ lực của họ.

Cách trả lời yêu cầu của khách hàng: 7 mẹo

1. Đảm bảo rằng bạn có tất cả thông tin cần thiết để phản hồi

Một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh tốt thường cung cấp tất cả thông tin bạn cần. Điều này bao gồm tên của khách hàng, thời gian yêu cầu của khách hàng được thực hiện, các thẻ liên quan, v.v. Để chắc chắn rằng câu trả lời của bạn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy xem xét mọi thứ.

Bạn có càng nhiều thông tin về khách hàng và vấn đề của họ, cơ hội giải quyết nó của bạn càng tốt.

2. Tránh sự phức tạp không cần thiết

Bất cứ điều gì có thể làm cho phản hồi của bạn khó đọc hoặc hiểu - thuật ngữ chuyên môn, từ hoặc câu dài, phức tạp, phông chữ lạ mắt có thể không được hỗ trợ bởi thiết bị của khách hàng, v.v. - nên được tránh để đạt được kết quả khách hàng tốt nhất.

Không làm như vậy có khả năng dẫn đến nhu cầu làm rõ thêm. Hoặc, trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ phải tìm hiểu từ lạ mắt mà bạn viết cho họ có nghĩa là gì. Rõ ràng, điều này thêm nhiều công việc, điều này là ngược lại với những gì chúng ta đang cố gắng đạt được, vì vậy hãy chắc chắn rằng khách hàng sẽ hiểu thông điệp của bạn mà không cần phải làm rõ ý nghĩa, v.v.

3. Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng

Theo quy tắc chung, phần lớn khách hàng sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, trò chuyện khi họ nhắn tin cho các đội dịch vụ. Bạn phải phản hồi theo cách tương tự/ngôn ngữ mà họ thích giao tiếp với bạn. Ngoài ra, điều này giúp tránh làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang làm việc.

Củng cố thông điệp của bạn bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực. Điều này có nghĩa là tránh các cụm từ như “bạn cần” và “bạn phải” cũng như các từ như “không” và “sẽ không” vì chúng được coi là tiêu cực rộng rãi.

Ví dụ xấu:

“Không, thật không may, chúng tôi không thể cho phép bạn theo dõi năm đơn hàng cùng một lúc.”

Ví dụ tốt:

“Hiện tại, trang web của chúng tôi chỉ cho phép chúng tôi theo dõi ba đơn hàng cùng một lúc, nhưng chúng tôi thực sự đánh giá cao việc bạn cho chúng tôi biết về ý tưởng cải tiến này. Chúng tôi liên tục tìm kiếm những ý tưởng đó, và chúng tôi chắc chắn sẽ xem xét ý tưởng này. Cảm ơn bạn đã nhắn tin cho chúng tôi!”

4. Đặt câu hỏi theo cách lịch sự và chuyên nghiệp

Không phải là điều thất vọng khi một đại diện dịch vụ khách hàng không hiểu bạn đang nói gì nhưng vẫn không yêu cầu bạn làm rõ? Đừng mắc lỗi này, và hãy chắc chắn rằng phản hồi của bạn là chuyên nghiệp và lịch sự.

Ví dụ, thay vì hỏi “Bạn muốn nói gì bằng điều đó” hãy thử “Bạn có thể vui lòng làm rõ bạn muốn nói gì bằng điều này không?”

5. Tuân theo ba S khi đặt câu hỏi

Các câu hỏi của bạn sẽ hiệu quả hơn nếu chúng là:

• Đơn giản – Làm cho chúng dễ hiểu; các câu hỏi phức tạp làm cho khách hàng không muốn trả lời.
• Ngắn – Làm cho mỗi câu hỏi càng ngắn càng tốt và đảm bảo rằng bạn không đặt nhiều câu hỏi; chỉ một hoặc hai câu mỗi tin nhắn!
• Cụ thể – Tập trung vào một vấn đề trong một câu hỏi để tránh làm cho chúng mơ hồ và khó hiểu.

6. Sử dụng định dạng cho thông tin quan trọng

Nếu phản hồi của bạn chứa thứ gì đó rất quan trọng, hãy chắc chắn sử dụng in đậm hoặc gạch chân để truyền đạt thông điệp của bạn. Ví dụ, đây có thể là thông tin quan trọng mà khách hàng cần nhớ để đạt được mục tiêu của họ.

7. Luôn kiểm tra lại

Một sai lầm ngớ ngẩn như lỗi đánh máy khi phản hồi yêu cầu của khách hàng làm cho toàn bộ dịch vụ khách hàng trông như một sơ cua. Vì vậy, hãy xem nhanh trước khi bạn nhấn “Gửi”. Điều này cũng áp dụng cho các câu chưa hoàn thành, tên sai, và hơn thế nữa.

Dịch vụ khách hàng là một nghệ thuật

Mặc dù dịch vụ khách hàng phức tạp, doanh nghiệp của bạn đơn giản là không thể để rơi, bởi vì, vâng, trải nghiệm khách hàng kém bằng những điều xấu. Hy vọng rằng, những mẹo này đã hữu ích cho bạn để hiểu cách viết hiệu quả, và do đó, cung cấp hỗ trợ hiệu quả.

Khám phá cho riêng bạn

Kiến thức là quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực hành. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

|

|