Tất cả những ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc với khách hàng nói chung, đều biết mối quan hệ với khách hàng quan trọng như thế nào. Nếu bạn nhận thấy mình đang ở trong tình trạng thiếu cơ sở khách hàng trung thành, có lẽ bạn nên tìm cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình.
Nếu đúng như vậy, bạn nên bắt đầu làm quen với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cho doanh nghiệp của mình.
Customer-centric nghĩa là gì?
Customer-centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) được nhiều người coi là một mô hình kinh doanh lý tưởng. Khi áp dụng cách tiếp cận này, toàn bộ tổ chức của bạn, nói một cách ẩn dụ, sẽ đặt khách hàng lên vị trí cao nhất. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong suốt quãng đời khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Mọi quyết định bạn đưa ra, mọi chiến dịch mà bạn khởi động cũng như mọi hoạt động của bạn đều phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Có nhiều cách giúp bạn đạt được mô hình khách hàng làm trung tâm. Hãy suy nghĩ về những gì bạn có thể thay đổi trong công ty của mình để giữ khách hàng ở vị trí hàng đầu. Sẽ hữu ích nếu tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về cơ sở đối tượng khách hàng của bạn thông qua các cuộc khảo sát khách hàng cũng như hỏi xin phản hồi từ khách hàng. Hoặc bạn nên xây dựng thương hiệu của mình và tầm nhìn của công ty. Dù thế nào đi nữa, nếu bạn cố gắng lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đảm bảo cả đội đều đồng thuận với nhau và muốn cung cấp trải nghiệm tốt nhất và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Lợi ích của quy trình lấy khách hàng làm trung tâm
Xác định lại mô hình kinh doanh của bạn có vẻ như sẽ mất rất nhiều công sức. Bạn có thể tự hỏi mình, tại sao phải như vậy?
Dưới đây là một số lợi ích bạn sẽ có được từ việc ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng.
Lợi nhuận cao hơn – Khi bạn tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có dịch vụ CSKH tuyệt vời.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng – Đảm bảo trải nghiệm tích cực và có được sự quan tâm cá nhân hóa cho từng khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Giảm chi phí marketing – Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng sẽ giới thiệu bạn cho người quen của họ. Marketing truyền miệng miễn phí như vậy giúp bạn cắt giảm chi phí marketing tổng thể.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ – Tất nhiên, bạn sẽ không giữ chân được hết tất cả khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu bạn đặt trải nghiệm khách hàng của họ lên trên hếtđầu, thì họ sẽ có thể ở lại với doanh nghiệp của bạn.
Cơ hội cho công ty của bạn phát triển – Cơ sở khách hàng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi bạn cố gắng phát triển công ty và đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình. Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng mà còn cả lòng trung thành của họ.
Put focus on your customers with the right tools!
LiveAgent has a wide feature set that can help you handle every aspect of customer communication with no effort. Start your free trial today and experience the benefits.
Video về việc lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Phần mềm help desk LiveAgent giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hơn qua chức năng dịch vụ khách hàng tự động được điều chỉnh để đáp ứng sở thích của khách hàng. Điều này bao gồm các tùy chọn như live chat, hệ thống quản lý ticket và cơ sở tri thức—tất cả đều giúp nhân viên CSKH giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, LiveAgent còn cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và đưa ra quyết định sáng suốt về cách hỗ trợ họ tốt nhất.
Topics
- Trọng tâm khách hàng
- Kinh tế do người tiêu dùng dẫn dắt
- Quy trình và thủ tục
Video summary
Khi nghĩ về trọng tâm khách hàng, tôi thường sử dụng một ví dụ là cà phê và quán cà phê. Bạn nhận thấy trong quán cà phê đó có một số nhân viên đang cố gắng giúp bạn với dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, trọng tâm khách hàng khác một chút, từ quan điểm trọng tâm khách hàng diễn ra rất xa xa... trọng tâm khách hàng thực sự tập trung vào những quy trình và thủ tục nào? Những quyết định được đưa ra hàng ngày, như nhân viên, sẽ ảnh hưởng đến khách hàng. Đó là một bộ lọc mà tất cả mọi người sau tường kiên cố cần phải có, để những quy trình và thủ tục đó tập trung một cách rõ ràng vào khách hàng. Kinh tế của chúng ta là một nền kinh tế do người tiêu dùng dẫn dắt. Mọi thứ diễn ra nhanh chóng hơn bao giờ hết. Truyền thông xã hội đang tạo ra một cuộc sống náo loạn phản hồi - phản hồi tức thì - do đó khi bạn nghĩ về tại sao trọng tâm khách hàng quan trọng, bạn có cơ hội xác định cho riêng mình những gì người tiêu dùng và khách hàng sẽ trải nghiệm. Tôi nghĩ rằng nó thực sự bắt đầu từ việc có ý định. Đây phải là điều mà mọi người làm mỗi ngày lo lắng về khách hàng, và nhận ra rằng tất cả các quyết định họ sẽ đưa ra trong ngày, sẽ tập trung vào trải nghiệm khách hàng đó diễn ra. Và vì vậy, khi bạn nghĩ về trọng tâm khách hàng và cách nó xảy ra, có ba điều mà mọi nhân viên cần làm. Bạn cần có khả năng nhìn thấy những cơ hội. Những điều đó xảy ra, dù là trong chức năng, vai trò của bạn hay trong toàn bộ tổ chức. Thứ hai, bạn phải đảm nhận trách nhiệm. Họ phải chịu trách nhiệm cho chúng, họ phải nhìn thấy rằng đó là trách nhiệm của họ để hoàn thành những cơ hội đó. Sau đó, điều thứ ba là bạn có thể làm điều gì đó về điều đó. Dù là bạn làm nó về mặt vật lý, hay bạn dẫn dắt một nhóm sẽ làm điều đó - bạn cần có khả năng thực hiện những hành động đó, bạn cần có khả năng thực hiện một cách cụ thể xung quanh những cơ hội vì bạn biết bạn sở hữu chúng để trải nghiệm khách hàng có thể xảy ra theo ý định.
Frequently Asked Questions
Phương thức lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên trong hoạt động của họ. Khách hàng là tâm điểm trong phương thức tiếp cận của doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng. Mô hình này nhằm xây dựng trải nghiệm dịch vụ tích cực cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Mục tiêu cơ bản của mô hình này là gì?
Mục tiêu cơ bản của mô hình lấy khách làm trung tâm chính là cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện. Nhờ đó, khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết tại tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint). Trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm phải liền mạch cũng như không có các trục trặc không cần thiết trong suốt hành trình.
Các doanh nghiệp có nên lấy khách hàng làm trung tâm?
Mọi doanh nghiệp nên đặt khách hàng làm trung tâm. Bất kể lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, nếu khách hàng hài lòng, thì doanh nghiệp sẽ thu về lợi nhuận cao hơn cũng như duy trì mối quan hệ trung thành lâu dài với khách hàng.
Expert’s note
Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm giúp tối ưu hoá hành trình khách hàng với trải nghiệm tốt nhất tại mọi điểm tiếp xúc và giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và sự hài lòng của khách hàng.
Các Bí Mật Để Có Dịch vụ Khách hàng Tốt Nhất
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, tạm dừng khi nói chuyện với khách hàng, và đặt câu hỏi mở để tạo cuộc trò chuyện.
Tiêu Chuẩn Quá Thấp – Những Sự Thật về Dịch Vụ Đáng Nhớ | Alex Cabañas | TEDxWilmingtonSalon
Bài diễn thuyết về tiêu chuẩn quá thấp và dịch vụ khách hàng đáng nhớ của Alex Cabañas tại TEDxWilmingtonSalon nhấn mạnh việc chủ động trong dịch vụ và trao quyền cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Danh bạ hỗ trợ khách hàng của BBC
Công ty LiveAgent cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và quản lý khiếu nại. Trang web của công ty có nhiều kiến thức như blog, thuật ngữ, học viện và bài test đánh máy. LiveAgent cũng cung cấp các dịch vụ phần mềm trực tuyến, bao gồm CSKH, hệ thống thoại VoIP, self-service và tổng đài inbound. Công ty cũng có mạng xã hội, bản tin và hỗ trợ khách hàng. LiveAgent được bảo lưu mọi quyền và có Chính sách bảo mật và Điều khoản & điều kiện cho GDPR.
Giới thiệu về tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng là việc quản lý và tạo mối quan hệ lâu dài với họ. Việc này cần sự đồng cảm và sáng tạo để nâng cao giá trị và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Phần mềm quản lý tương tác khách hàng và đào tạo nhân viên là rất quan trọng.