Câu Hỏi Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là những bảng câu hỏi được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm cá nhân, hình ảnh thương hiệu hoặc hỗ trợ khách hàng của họ. Mục đích chung của khảo sát sự hài lòng của khách hàng là đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của bạn. Những khảo sát này giúp bạn xác định điểm CSAT trung bình của doanh nghiệp.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm các loại câu hỏi khác nhau, chẳng hạn như câu hỏi trắc nghiệm (câu hỏi thang đánh giá, câu hỏi thang nhị phân ‘có/không’, câu hỏi danh nghĩa, câu hỏi thang Likert, câu hỏi khác biệt ngữ nghĩa) và câu hỏi mở hoặc bất kỳ sự kết hợp nào của các câu hỏi được đề cập ở trên.

Các nghiên cứu khác nhau đã phát hiện rằng:

• Một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 9-15 người về trải nghiệm tiêu cực của họ với một doanh nghiệp
• Cần trung bình 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết
• Khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn 5 sao trên thang điểm từ 1 đến 5 có khả năng mua lại từ bạn cao gấp 6 lần

Điều này có nghĩa là những cược rất cao đối với các doanh nghiệp khi nói đến sự hài lòng của khách hàng, và khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để tìm hiểu khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về doanh nghiệp của bạn. Khảo sát cũng giúp xác định những gì hoạt động, những gì không hoạt động và những gì bạn cần cải thiện để bạn có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Các phương pháp hay nhất cho khảo sát sự hài lòng của khách hàng

• Giữ nó ngắn gọn – khảo sát có 1-3 câu hỏi có tỷ lệ hoàn thành trung bình cao nhất (83,34%)
• Đặt những câu hỏi có mục đích được xác định rõ ràng và có lý do chính đáng để được đưa vào
• Không đặt câu hỏi hai vấn đề chạm vào nhiều hơn một vấn đề
• Tránh sử dụng thuật ngữ nội bộ hoặc ngành có thể gây nhầm lẫn cho người trả lời
• Sử dụng câu hỏi có/không, khi đặt một câu hỏi có kết quả đơn giản
• Cho phép phản hồi văn bản mở – bạn có thể khám phá những thông tin chi tiết mới mà bạn không mong đợi
• Đảm bảo khảo sát của bạn được tối ưu hóa cho các thiết bị di động
• Quyết định các phương pháp phân phối khảo sát tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn (email, pop-up trên trang, tiện ích phản hồi, v.v.)
• Suy nghĩ về thời gian lý tưởng để phân phối khảo sát của bạn ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời khách hàng
• Cung cấp cho những người trả lời khảo sát một phần thưởng (nếu có ý nghĩa) – các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ưu đãi có thể tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát từ 5% đến 20%
• Cảm ơn khách hàng vì phản hồi của họ, bất kể bản chất của phản hồi

Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Để nhận được phản hồi có giá trị từ khách hàng, bạn cần đặt cho họ những câu hỏi đúng. Dưới đây là một số câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất (cả chung và dành riêng cho sản phẩm) mà bạn có thể sử dụng khi tạo khảo sát CSAT của riêng mình.

Câu hỏi khảo sát phản hồi khách hàng chung

Câu hỏi khảo sát phản hồi sản phẩm SaaS

Câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng

Câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng

Câu hỏi khảo sát phản hồi trang web