Cách thiết kế trang FAQ
Tạo trang FAQ hiệu quả với 7 bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khám phá các mẫu và dùng thử LiveAgent miễn phí!
9 phút đọc
FAQ page design
Customer Portal
+1
Các nhà tiêu dùng ngày nay đang chuyển sang các tùy chọn tự phục vụ khi họ cần giải quyết các vấn đề nhỏ hoặc tìm thông tin về một sản phẩm/dịch vụ. Do đó, có trang Câu Hỏi Thường Gặp toàn diện là điều bắt buộc đối với tất cả các doanh nghiệp. Các trang Câu Hỏi Thường Gặp thực sự hữu ích cho cả khách hàng và nhân viên. Chúng giải phóng khách hàng khỏi những rắc rối không cần thiết khi liên hệ với hỗ trợ khách hàng và tiết kiệm thời gian của nhân viên bằng cách trả lời các câu hỏi thường gặp.
Để tạo trang Câu Hỏi Thường Gặp toàn diện và hiệu quả, điều cần thiết là phải triển khai phần mềm Câu Hỏi Thường Gặp tốt nhất có sẵn trên thị trường để đảm bảo rằng trang của bạn được cấu trúc tốt, dễ truy cập và hấp dẫn về mặt hình ảnh. Với nhiều tính năng như mẫu có thể tùy chỉnh, giao diện thân thiện với người dùng và các tùy chọn tìm kiếm nâng cao, phần mềm có thể giúp các doanh nghiệp tạo nội dung giải quyết các câu hỏi của khách hàng và giảm áp lực cho hỗ trợ khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần trang Câu Hỏi Thường Gặp
- Các cơ sở kiến thức bao gồm Câu Hỏi Thường Gặp là các tùy chọn tự phục vụ được sử dụng thường xuyên nhất ngày nay. (Forrester)
- 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp cổng thông tin trực tuyến để tự phục vụ, trong khi 74% đã sử dụng một trước đây. (Microsoft)
- 98% người tiêu dùng đã thử một giải pháp tự phục vụ, bao gồm tìm kiếm thông qua Câu Hỏi Thường Gặp, trung tâm trợ giúp hoặc các tài nguyên trực tuyến khác của công ty. (Dimensional Research)
- 39% thế hệ millennials kiểm tra Câu Hỏi Thường Gặp của công ty trước tiên khi họ có câu hỏi, cho thấy sự ưa thích rõ ràng để tìm câu trả lời của riêng họ. (Salesforce)
- 59% người tiêu dùng và 71% người mua doanh nghiệp nói rằng tính khả dụng tự phục vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. (Salesforce)
Cách tạo trang Câu Hỏi Thường Gặp hiệu quả trong 4 bước
Bước 1: Tạo danh sách các câu hỏi được hỏi nhiều nhất
Bạn có thể nhận được thông tin chi tiết từ đội dịch vụ khách hàng của mình để xác định các câu hỏi và vấn đề lặp lại mà khách hàng của bạn liên tục liên hệ với bạn.
Bước 2: Sắp xếp và phân loại Câu Hỏi Thường Gặp của bạn
Xác định các chủ đề chung trong danh sách câu hỏi của bạn và nhóm chúng theo cách hợp lý để người dùng có thể dễ dàng lướt qua trang và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Bước 3: Giữ câu trả lời ngắn gọn và chính xác
Tùy thuộc vào độ phức tạp của câu hỏi, bạn có thể sử dụng từ 1-2 câu đến 2-4 đoạn ngắn để phác thảo câu trả lời của bạn. Liên kết đến các tài nguyên liên quan trong cơ sở kiến thức của bạn để biết thêm thông tin chi tiết.
Bước 4: Duy trì Câu Hỏi Thường Gặp của bạn và cập nhật nội dung
Thường xuyên sửa đổi trang Câu Hỏi Thường Gặp của bạn khi công ty hoặc sản phẩm của bạn phát triển và thay đổi để đảm bảo nội dung vẫn liên quan và cập nhật theo thời gian.
Mẫu Câu Hỏi Thường Gặp: Ví dụ phổ biến về các câu hỏi thường gặp
Dựa trên loại doanh nghiệp, lĩnh vực ngành của bạn và nhu cầu cụ thể của đối tượng mục tiêu, mẫu Câu Hỏi Thường Gặp của bạn có thể bao gồm các phần khác nhau bao gồm nhiều chủ đề. Chúng có thể bao gồm thông tin chung, cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, chi tiết về giá cả và vận chuyển, trả lại và hoàn tiền, v.v. Dưới đây là một số ví dụ về các câu hỏi thường gặp mà bạn có thể sử dụng khi bắt đầu tạo trang Câu Hỏi Thường Gặp của riêng bạn.
Câu hỏi chung
[Sản phẩm/Dịch vụ] là gì và nó hoạt động như thế nào?
[Sản phẩm/Dịch vụ] có giá bao nhiêu?
Tôi có thể sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] ở những quốc gia nào?
[Sản phẩm/Dịch vụ] hỗ trợ những ngôn ngữ nào?
Sản phẩm của bạn khác với những sản phẩm khác như thế nào?
Có những lợi ích nào khi sử dụng sản phẩm của bạn / có tài khoản với bạn?
Có cách nào để tôi tìm hiểu thêm về công ty của bạn?
Bạn có danh mục không?
Làm cách nào tôi có thể được thông báo về các khuyến mãi mới nhất, hàng mới hoặc bất kỳ khoản bán hàng nào đang diễn ra?
Chính sách bảo mật của bạn là gì?
Làm cách nào tôi có thể nhận được hỗ trợ nếu tôi cần?
Bạn có cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp không?
Đơn hàng
Điều gì xảy ra sau khi tôi đặt hàng?
Làm cách nào để tôi sử dụng mã giảm giá/mã khuyến mãi/phiếu giảm giá/phiếu thưởng của mình?
Trạng thái của đơn hàng của tôi là gì?
Làm cách nào để tôi xem đơn hàng của mình?
Tôi nên làm gì nếu có vấn đề với đơn hàng của tôi?
Tôi có thể thay đổi địa chỉ của mình sau khi đơn hàng được xác nhận không?
Tôi có thể thay đổi đơn hàng của mình sau khi thanh toán không?
Tôi có thể thêm một mục khác vào đơn hàng của mình sau khi thanh toán không?
Tôi có thể hủy đơn hàng của mình không?
Tại sao đơn hàng của tôi bị hủy?
Mục trong giỏ hàng của tôi biến mất khi tôi cố gắng thanh toán. Tôi nên làm gì?
Nếu mục tôi muốn hết hàng thì sao?
Bạn có tái cấp hàng không? Bạn sẽ cho tôi biết khi một mục đã được tái cấp hàng không?
Đơn hàng của tôi đã được gửi chưa?
Làm cách nào để tôi theo dõi đơn hàng của mình?
Đơn hàng của tôi không bao giờ đến. Tôi nên làm gì?
Tôi nhận được các mục bị lỗi/không chính xác/thiếu trong đơn hàng của mình. Tôi nên làm gì?
Tài khoản của tôi
Làm cách nào để tôi tạo tài khoản?
Làm cách nào để tôi chỉnh sửa thông tin tài khoản của mình?
Làm cách nào để tôi cập nhật địa chỉ của mình?
Tôi nên làm gì nếu tôi quên mật khẩu hoặc mật khẩu của tôi không hoạt động?
Làm cách nào để tôi thêm hoặc xóa thẻ tín dụng được kết nối với tài khoản của tôi?
Khi nào thẻ tín dụng của tôi sẽ xuất hiện trên tài khoản của tôi?
Làm cách nào để tôi sử dụng mã phiếu giảm giá/chứng chỉ quà tặng của mình?
Tài khoản của tôi đã bị tạm dừng, làm cách nào tôi có thể kích hoạt lại nó?
Làm cách nào để tôi đóng tài khoản của mình?
Làm cách nào để tôi hủy đăng ký khỏi danh sách gửi thư của bạn?
Thanh toán
Tôi có thể nhận bản dùng thử miễn phí trước khi mua dịch vụ của bạn không?
Bạn chấp nhận những hình thức thanh toán nào?
Làm cách nào để tôi thanh toán cho đơn hàng của mình?
Tôi có thể chia thanh toán của mình thành các khoản thanh toán nhỏ hơn không?
Bạn có khớp giá nếu một mục được bán sau khi mua của tôi không?
Tôi sẽ bị tính phí bằng loại tiền tệ nào?
Bạn có chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế không?
Bạn có tính thuế bán hàng trên bất kỳ mục nào không?
Khi nào thẻ tín dụng của tôi sẽ bị tính phí?
Tôi nhận được lỗi khi cố gắng thanh toán. Tôi nên làm gì?
Việc mua hàng của tôi bị từ chối, tại sao tôi vẫn có quyền giữ lại ủy quyền trên thẻ của mình?
Hóa đơn
Làm cách nào tôi có thể thanh toán cho dịch vụ của bạn?
Những kế hoạch định giá nào có sẵn?
Có phí thiết lập không? Phí hàng tháng? Có những khoản thanh toán bổ sung nào không?
Tôi sẽ bị tính phí tự động mỗi tháng không?
Chu kỳ hóa đơn của tôi bắt đầu khi nào?
Làm cách nào để tôi truy cập thông tin hóa đơn của mình?
Làm cách nào để tôi nâng cấp/hạ cấp đăng ký của mình?
Tôi nâng cấp vô tình, tôi nên làm gì?
Có thể tạm dừng tài khoản của tôi trong một thời gian không?
Vận chuyển
Chính sách vận chuyển của bạn là gì?
Bạn gửi hàng đến đâu?
Mất bao lâu để gửi đơn hàng của tôi?
Phí vận chuyển của bạn là bao nhiêu?
Tôi có thể kết hợp vận chuyển trên hai hoặc nhiều đơn hàng không?
Bạn có cung cấp vận chuyển nhanh không?
Tôi sẽ phải trả thuế cho vận chuyển quốc tế không?
Làm cách nào tôi có thể theo dõi gói của mình?
Trả lại / Hoàn tiền
Bạn có chấp nhận trả lại không?
Trả lại có miễn phí không?
Tôi muốn trả lại mua hàng của mình. Tôi nên làm gì?
Tôi có thể trao đổi đơn hàng của mình thay vì trả lại không?
Mất bao lâu để xử lý trả lại?
Tôi đang trả lại một mục được mua bằng thẻ quà tặng, điều đó hoạt động như thế nào?
Chính sách hoàn tiền của bạn là gì?
Mất bao lâu để tôi nhận được hoàn tiền?
Bảo mật
Trang web của bạn có an toàn không?
Tôi có cần đặt trình duyệt của mình để chấp nhận cookie để sử dụng trang web của bạn không?
[Sản phẩm/Dịch vụ] an toàn như thế nào?
[Công ty] thu thập những loại dữ liệu nào?
[Công ty] có bảo vệ thông tin cá nhân của tôi không?
Bạn bảo vệ thông tin thẻ tín dụng và tài chính như thế nào?
Dữ liệu của tôi được lưu trữ ở đâu và các trung tâm dữ liệu của [Công ty] được bảo mật như thế nào?
Mật khẩu của tôi được bảo mật như thế nào?
Bạn sẽ sử dụng dữ liệu của tôi để xây dựng các sản phẩm quảng cáo hoặc bán nó cho bên thứ ba không?
Bạn sẽ tiết lộ hoặc bán dữ liệu mà tôi cung cấp cho bạn về khách hàng của tôi không?
Bạn có thực hiện kiểm tra lý lịch đối với nhân viên của bạn không?
