Dịch vụ Chat
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chat thời gian thực của LiveAgent! Hỗ trợ được cá nhân hóa, chatbot AI và tích hợp CRM. Dùng thử miễn phí 30 n...
4 phút đọc
Customer support
Live Chat
+1
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng live chat đã trở thành và vẫn là kênh giao tiếp kỹ thuật số phổ biến nhất với khách hàng. Nó cũng là một trong những công cụ linh hoạt nhất mà bạn có thể sử dụng trên trang web của mình cho nhiều mục đích khác nhau – từ hỗ trợ khách hàng đến bán hàng chủ động và tiếp thị. Các ví dụ được chứng minh sau đây về các kịch bản live chat sẵn sàng sử dụng (phản hồi được chuẩn bị sẵn) cho các tình huống live chat phổ biến nhất sẽ giúp các đại lý của bạn:
- Cung cấp phản hồi nhanh hơn khi trò chuyện với khách truy cập và khách hàng
- Tránh gõ các tin nhắn giống nhau nhiều lần và tăng hiệu quả
- Tương tác với nhiều khách truy cập cùng một lúc mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Duy trì tôn chỉ ngôn ngữ phù hợp và cung cấp thông báo thương hiệu nhất quán
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Tăng chuyển đổi bằng cách nhắm mục tiêu chủ động các khách hàng tiềm năng trên các trang web cụ thể
Bắt Đầu Trò Chuyện
Lời Chào Phổ Biến
“Xin chào, chào mừng đến với [CÔNG TY] và cảm ơn bạn đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp bạn như thế nào?”
“Xin chào, cảm ơn bạn đã ghé thăm. Tôi có thể giúp bạn với điều gì không?”
“Xin chào, và cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ live chat của [CÔNG TY]. Có điều gì đặc biệt mà chúng tôi có thể giúp bạn không?”
“Chào buổi sáng/chiều/tối, và cảm ơn bạn đã liên hệ với hỗ trợ trò chuyện của chúng tôi. Bạn khỏe không hôm nay? Vui lòng cho chúng tôi biết chúng tôi có thể giúp bạn như thế nào.”
“Xin chào! Tên tôi là [TÊN ĐẠI LÝ]. Tôi có thể giúp bạn như thế nào hôm nay?”
“Xin chào, cảm ơn bạn đã liên hệ với hỗ trợ live chat của chúng tôi. Tôi có thể biết tên bạn không?”
“Cảm ơn bạn đã gọi đến đường dây trò chuyện của chúng tôi. Tôi muốn cho bạn biết rằng cuộc trò chuyện này sẽ được xem xét cho mục đích đảm bảo chất lượng và để theo dõi thêm nếu cần.”
“Xin chào, cảm ơn bạn đã ghé thăm. Tôi muốn đề cập rằng cuộc trò chuyện này có thể được ghi lại cho quá trình đào tạo nội bộ.”
Lời Chào Cho Khách Truy Cập Quay Lại
“Chào mừng trở lại [TÊN KHÁCH HÀNG]! Vui lòng thấy bạn lại. Chúng tôi có thể làm gì cho bạn hôm nay?”
“Chào mừng trở lại [TÊN KHÁCH HÀNG]! Thật tuyệt vời khi thấy bạn lại. Bạn có muốn tiếp tục từ nơi bạn dừng lại không?”
“Xin chào lại [TÊN KHÁCH HÀNG], và chào mừng trở lại trang web của [CÔNG TY]. Bạn có gặp phải vấn đề nào khác với [vấn đề trước đó] không?”
“Xin chào [TÊN KHÁCH HÀNG]! Bạn khỏe không? Cho tôi biết tôi có thể giúp bạn như thế nào hôm nay.”
“Xin chào [TÊN KHÁCH HÀNG], vui lòng thấy bạn quay lại! Hãy để tôi xem tôi có thể làm gì cho bạn hôm nay.”
Khách Hàng Liên Hệ Với Công Ty Sai
“Có vẻ như bạn có thể đã liên hệ với chúng tôi do nhầm lẫn, chúng tôi là công ty … Tôi xin lỗi vì chúng tôi không thể giúp bạn với …”
“Tôi xin lỗi, nhưng tôi sợ bạn đã liên hệ với công ty sai. Đây là … , và chúng tôi không liên kết với …”
“Tôi xin lỗi, chúng tôi sẽ không phải là công ty phù hợp để giúp bạn với câu hỏi của bạn. Chúng tôi không xử lý … Chúng tôi đánh giá cao sự liên hệ của bạn. Có một ngày tốt.”
“Tôi xin lỗi, tôi tin rằng bạn đang tìm kiếm … Tuy nhiên, chúng tôi chuyên về … Vì vậy bạn có thể đã liên hệ với chúng tôi do nhầm lẫn.”
Lời Mời Trò Chuyện Chủ Động
Khách Truy Cập Quay Lại
“Có vẻ như bạn đang ghé thăm trang web của chúng tôi thường xuyên nhưng không thực hiện mua hàng cuối cùng. Tôi có thể giúp bạn quyết định lựa chọn đúng không?”
“Có vẻ như bạn đang ghé thăm khá nhiều trang! Chúng tôi có thể giúp bạn tìm thứ gì đó không?”
“Đã lâu rồi kể từ khi bạn xem lại giỏ hàng của mình — bạn đã sẵn sàng thanh toán chưa, hay chúng tôi có thể giúp bạn tìm thứ gì đó khác?”
“Xin chào [TÊN KHÁCH HÀNG], bạn có muốn biết về giá chiết khấu đặc biệt trên các dịch vụ/sản phẩm mà bạn quan tâm không?”
Khách Truy Cập Không Hoạt Động
“Xin chào! Có vẻ như bạn đã không hoạt động trong một lúc. Chúng tôi có thể giúp bạn tìm thứ gì đó không?”
“Không thể tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm? Một trong những chuyên gia của chúng tôi rất vui lòng giúp đỡ!”
“Xin chào! Có vẻ như bạn đã không hoạt động trong vài phút. Bạn có cần giúp đỡ để điều hướng trang web của chúng tôi không?”
“Có vẻ như bạn đã không hoạt động trong vài phút. Vui lòng thoải mái sử dụng dịch vụ live chat của chúng tôi nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào.”
Trang Giá / Thanh Toán
“Xin chào! Bạn có cần bất kỳ hỗ trợ nào với đơn hàng của bạn không? Tôi rất vui lòng trả lời bất kỳ câu hỏi nào.”
“Xin chào, tôi là [TÊN ĐẠI LÝ]. Cho tôi biết nếu bạn cần giúp đỡ với việc mua hàng của bạn hôm nay.”
“Không chắc chắn (sản phẩm/dịch vụ) nào phù hợp với bạn? Trò chuyện với một trong những chuyên gia của chúng tôi ngay bây giờ!”
“Xin chào! Có vẻ như bạn đang mua [sản phẩm]! Chúng tôi có thể quan tâm đến bạn với [sản phẩm] không? Chúng bổ sung cho nhau rất tốt.”
“Vì bạn đang mua [sản phẩm], chúng tôi cũng khuyên bạn nên [sản phẩm]. Khách hàng trong quá khứ đã thấy rằng việc mua các mục này cùng nhau đã làm cuộc sống của họ dễ dàng hơn.”
“Chúng tôi hiểu rằng quá nhiều tùy chọn có thể gây nhầm lẫn. Tôi có thể giúp bạn quyết định gói đăng ký phù hợp cho doanh nghiệp của bạn không?”
“Vẫn còn một số câu hỏi trước khi bạn nâng cấp? Hỏi chúng tôi – chúng tôi ở đây để giúp đỡ!”
“Bạn gần như ở đó! Có điều gì tôi có thể giúp bạn không?”
Bán Hàng Chủ Động
“Xin chào! Nếu bạn đang mua [sản phẩm hoặc dịch vụ] hôm nay, bạn có thể sử dụng mã phiếu giảm giá và nhận được chiết khấu 20%. Bạn có muốn trò chuyện để biết thêm chi tiết không?”
“Xin chào! Hãy để tôi nói với bạn rằng đó là một khoản đầu tư đáng giá nếu bạn mua [sản phẩm] ngay bây giờ. Ưu đãi sẽ hết hạn trong hai ngày. Bạn có muốn trò chuyện để tìm hiểu thêm không?”
“Trước khi bạn thanh toán, bạn nên biết rằng chúng tôi hiện đang cung cấp [khuyến mãi]. Bạn có muốn tận dụng ưu đãi có thời hạn này không?”
“Xin chào, chúng tôi có một cuộc bán hàng tuyệt vời diễn ra hôm nay trên một trong những sản phẩm phổ biến nhất của chúng tôi. Tôi có thể cho bạn biết thêm về nó không?”
“Xin chào, chúng tôi chỉ muốn cho bạn biết rằng [sản phẩm] đang được bán ngay bây giờ, nếu bạn muốn tiết kiệm một vài đô la hôm nay.”
Yêu Cầu Thông Tin Bổ Sung
Yêu Cầu Thông Tin Chung
“Tôi có thể yêu cầu bạn cung cấp một số thông tin bổ sung trước khi chúng tôi tiếp tục không?”
“Nếu bạn không phiền, chúng tôi sẽ cần thu thập một chút thông tin bổ sung trước khi chúng tôi tiến hành các bước tiếp theo.”
“Để đáp ứng nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ cần xác minh một số thông tin của bạn.”
“Vì lý do bảo mật, tôi cần xác minh danh tính của bạn trước khi chúng tôi tiếp tục. Bạn có thể cho tôi biết [thông tin được yêu cầu] của bạn không?”
“Tôi chắc chắn có thể giúp bạn với điều đó. Tôi sẽ cần một số chi tiết từ bạn trước. [Thông tin được yêu cầu] của bạn là gì?”
Xác Minh Sự Hiểu Biết Của Bạn
“Nếu tôi hiểu đúng…”
“Hãy để tôi kiểm tra xem tôi có điều này đúng không…”
“Hãy để tôi xem liệu tôi có điều này đúng không, bạn muốn tôi…”
“Vì vậy bạn đang nói rằng… Đó có phải là đúng không?”
Tạm Dừng
Trong Hàng Đợi
“Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tất cả các đại lý của chúng tôi đang bận rộn ngay bây giờ. Nếu bạn có thể chờ một vài phút, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn sớm nhất có thể.”
“Chúng tôi xin lỗi, nhưng tất cả các đại lý của chúng tôi hiện đang hỗ trợ các khách hàng khác. Vui lòng chờ một chút cho đại lý tiếp theo có sẵn.”
“Hiện tại có [số lượng] khách hàng đứng trước bạn trong hàng. Vui lòng chờ một vài phút, chúng tôi sẽ phản hồi sớm nhất có thể.”
“Một đại lý sẽ sẵn sàng hỗ trợ bạn rất sớm, hiện tại có [số lượng] khách hàng trong hàng. Vui lòng chờ thêm một vài phút.”
Ở Giữa Phiên Trò Chuyện
“Vui lòng chờ một lúc trong khi tôi đang kiểm tra tài khoản của bạn.”
“Sẽ chỉ mất một lúc để xem xét các chi tiết. Tôi có thể tạm dừng bạn không?”
“Tôi không chắc chắn, nhưng hãy để tôi tìm hiểu cho bạn. Tôi có thể tạm dừng bạn một lúc không?”
“Bạn có phiền chờ một vài phút trong khi tôi đang kiểm tra điều này với người quản lý của chúng tôi không?”
“Tôi xin lỗi, tôi không có thông tin về điều đó. Tôi có thể tạm dừng bạn một vài phút không? Tôi sẽ làm rõ điều này với người quản lý của chúng tôi.”
“Nếu bạn thoải mái chờ chỉ một lúc, chúng tôi sẽ xem xét thông tin của bạn và sẽ có câu trả lời cho bạn sớm.”
“Vui lòng chờ một lúc trong khi tôi đang chuyển bạn đến [TÊN ĐẠI LÝ], chúng tôi sẽ ở với bạn chỉ trong một lúc!”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], tôi sẽ cần tạm dừng bạn một vài phút để [làm bất cứ điều gì cần làm]. Điều đó có được không với bạn hay bạn muốn tôi gọi/gửi email cho bạn lại với các chi tiết?”
Tiếp Tục Phiên Trò Chuyện
“Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã chờ, và xin lỗi vì sự chờ đợi đó!”
“Cảm ơn bạn đã chờ! Chúng tôi xin lỗi vì sự chờ đợi đó và sẵn sàng hỗ trợ bạn ngay bây giờ.”
“Tôi xin lỗi vì để bạn chờ. Đây là những gì cần làm để khắc phục vấn đề của bạn.”
“Cảm ơn bạn đã chờ và xin lỗi vì để bạn chờ, hãy để tôi giải thích bây giờ các bước tiếp theo của bạn.”
Chuyển Giao Trò Chuyện
“Tôi xin lỗi vì sự nhầm lẫn, nhưng bộ phận này không được trang bị để xử lý loại yêu cầu đó. Bạn có phiền nếu tôi chuyển bạn đến bộ phận phù hợp không?”
“Tôi xin lỗi, câu hỏi này sẽ nằm ngoài chuyên môn của tôi, nhưng [TÊN ĐẠI LÝ] từ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ có thể giúp bạn. Bạn có muốn tôi kết nối bạn với anh ấy không?”
“Dựa trên thông tin bạn đã cung cấp, tôi tin rằng [TÊN ĐẠI LÝ] sẽ có thể đáp ứng nhu cầu của bạn tốt nhất. Bạn có phiền nếu tôi chuyển bạn đến [TÊN ĐẠI LÝ] không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], tôi sẽ kết nối bạn với [TÊN ĐẠI LÝ] từ bộ phận vận chuyển. Anh ấy sẽ có thể giúp bạn với vấn đề của bạn.”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], hãy để tôi chuyển bạn đến bộ phận tiếp thị và bán hàng. [TÊN ĐẠI LÝ] sẽ có thể trả lời câu hỏi của bạn.”
“Thật không may, tôi sợ rằng tôi sẽ không thể giúp. Tuy nhiên, [TÊN ĐẠI LÝ] chuyên về loại yêu cầu này và sẽ rất vui lòng nói chuyện với bạn. Hãy để tôi chuyển bạn đến anh ấy ngay bây giờ.”
“Tôi sẽ yêu cầu [TÊN ĐẠI LÝ] tham gia cuộc trò chuyện này ngay bây giờ. Anh ấy làm việc trong (tên bộ phận) vì vậy anh ấy là người tốt nhất để nói chuyện về [vấn đề của khách hàng].”
“Tôi sẽ chuyển bạn đến [TÊN ĐẠI LÝ] từ nhóm kỹ thuật, anh ấy có thể hướng dẫn bạn qua quá trình cài đặt và trả lời tất cả các câu hỏi của bạn. Điều đó có được không với bạn?”
Xử Lý Khiếu Nại
Xin Lỗi Vì Một Vấn Đề
“Chúng tôi xin lỗi về [vấn đề của khách hàng]. Hãy để tôi nói chuyện với người quản lý của tôi để tìm hiểu cách chúng tôi có thể khắc phục điều này cho bạn.”
“Tôi rất xin lỗi vì bạn gặp phải vấn đề này. Hãy xem liệu có điều gì chúng tôi có thể làm để giúp tình huống.”
“Tôi hiểu sự bực bội của bạn và tôi thực sự xin lỗi về điều đó. Hãy cho tôi biết điều gì đã xảy ra, và tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp bạn.”
“Tôi rất xin lỗi về [vấn đề của khách hàng]. Hãy để tôi nói chuyện với người giám sát của tôi để xem cách chúng tôi có thể sửa chữa điều này cho bạn.”
“Tôi có thể hiểu cảm giác của bạn và tôi xin lỗi về những gì đã xảy ra. Hãy để tôi chăm sóc điều này cho bạn ngay bây giờ.”
“Tôi xin lỗi về trải nghiệm tồi tệ của bạn với việc mua hàng. Hãy xem những gì chúng tôi có thể làm để làm cho mọi thứ đúng.”
Không Thể Đáp Ứng Một Yêu Cầu
“Tôi rất xin lỗi, nhưng việc thực hiện yêu cầu đó không thể thực hiện được vào lúc này. Hãy để tôi kiểm tra và xem tôi có thể làm gì khác cho bạn.”
“Tôi thực sự xin lỗi, chúng tôi không thể hạ giá cho mục này thêm nữa, nhưng chúng tôi có một sản phẩm tương tự được định giá rẻ hơn vì … Bạn có quan tâm đến việc xem nó không?”
“Tôi xin lỗi, chúng tôi không có tính năng này vào lúc này. Chúng tôi dự định thêm nó vào bản phát hành tiếp theo và chúng tôi có thể thông báo cho bạn khi nó đã được thực hiện. Bạn có muốn nhận cập nhật email không?”
“Tôi xin lỗi nhưng những gì bạn đang yêu cầu nằm ngoài phạm vi những gì chúng tôi có thể làm. Đây là những gì tôi có thể làm thay thế: …”
“Tôi xin lỗi, nhưng vào lúc này chúng tôi không thể đáp ứng yêu cầu đó. Tôi có thể gợi ý [giải pháp] như một giải pháp thay thế không?”
“Tôi hiểu rằng nó phải rất bực bội, nhưng một vấn đề như vậy chỉ có thể được xử lý trực tiếp tại một trong các cửa hàng của chúng tôi. Cửa hàng gần bạn nhất là [vị trí]. Tôi xin lỗi vì sự bất tiện.”
Kết Thúc Trò Chuyện
Cảm Ơn Khách Hàng
“Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã sử dụng dịch vụ trò chuyện [CÔNG TY]. Chúng tôi hy vọng sẽ nghe từ bạn sớm! Có một ngày tốt.”
“Cảm ơn bạn đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Hy vọng sẽ thấy bạn lại. Tạm biệt.”
“Cảm ơn bạn đã ghé thăm, chúng tôi hy vọng sẽ nghe từ bạn lại!”
“Chúng tôi đánh giá cao kinh doanh của bạn và hy vọng sẽ nghe từ bạn sớm! Cảm ơn bạn đã trò chuyện.”
“Vui lòng tôi có thể giúp! Chúc bạn có một ngày tốt và cảm ơn bạn đã gọi hỗ trợ trò chuyện của chúng tôi.”
“Không sao! Vui lòng chúng tôi đã quản lý để sắp xếp nó. Có một ngày tốt!”
“Nếu có bất kỳ câu hỏi nào khác phát sinh, vui lòng thoải mái liên hệ với chúng tôi bất kỳ lúc nào. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã gọi. Tạm biệt.”
“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24 giờ của chúng tôi, và vui lòng thoải mái liên hệ với chúng tôi lại nếu bạn cần bất kỳ hỗ trợ nào khác. Tạm biệt!”
“Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, vui lòng thoải mái liên hệ với chúng tôi bất kỳ lúc nào. Cảm ơn bạn đã trò chuyện với chúng tôi và có một ngày tuyệt vời.”
“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ live chat của chúng tôi. Tôi hiện đang đóng cuộc trò chuyện này. Nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào khác, vui lòng không ngần ngại cho chúng tôi biết. Có một ngày tuyệt vời!”
Khi Khách Truy Cập Không Phản Hồi
“[TÊN KHÁCH HÀNG], có vẻ như bạn không còn phản hồi. Tôi sẽ phải đóng cuộc trò chuyện bây giờ. Nếu bạn vẫn cần giúp đỡ của tôi, bạn có thể yêu cầu một cuộc trò chuyện lại. Cảm ơn bạn đã ghé thăm.”
“Đã lâu rồi kể từ phản hồi cuối cùng của bạn. Tôi sẽ phải đóng cuộc trò chuyện của chúng tôi bây giờ. Nếu bạn cần bất kỳ hỗ trợ nào khác, chúng tôi ở dịch vụ của bạn 24/7. Có một ngày tốt!”
“Vì có vẻ như bạn không còn phản hồi, tôi sẽ kết thúc phiên trò chuyện này. Nếu bạn vẫn cần bất kỳ giúp đỡ nào, vui lòng thoải mái liên hệ và yêu cầu một phiên mới. Cảm ơn bạn đã gọi đường dây trò chuyện của chúng tôi.”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], tôi đang đóng cuộc trò chuyện này vì đã hơn 10 phút kể từ phản hồi cuối cùng của bạn. Nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào khác, vui lòng không ngần ngại cho chúng tôi biết. Có một ngày tốt!”
