Mẫu Vé Hỗ Trợ
Tiết kiệm thời gian với các mẫu vé hỗ trợ của LiveAgent, bao gồm phản hồi được chuẩn bị sẵn và câu trả lời được xác định trước, để tăng hiệu quả của nhân viên v...
9 phút đọc
LiveAgent
Ticketing
+2
Tại sao sử dụng mẫu phản hồi help desk?
Một cuộc khảo sát phát hiện rằng 69% người tiêu dùng đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng dựa trên việc họ nhận được “giải pháp nhanh chóng” cho các yêu cầu hoặc yêu cầu hỗ trợ của họ. Tuy nhiên, soạn thảo các câu trả lời tương tự một cách thủ công lặp đi lặp lại khi tương tác với khách hàng có thể cực kỳ không hiệu quả và tốn thời gian ngay cả đối với các đại lý hỗ trợ khách hàng có kỹ năng nhất.
Một hệ thống vé cho hỗ trợ CNTT là một giải pháp như vậy có thể hợp lý hóa quy trình này và cải thiện thời gian phản hồi. Đó là nơi các tin nhắn được chuẩn bị sẵn phát huy tác dụng rất tốt. Trên thực tế, các phản hồi được chuẩn bị sẵn (macros), các câu trả lời được xác định trước và các mẫu sẵn sàng là một trong những tính năng help desk bắt buộc nhất cho phép các đại lý hỗ trợ cải thiện hiệu quả và hiệu suất của họ, tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Lợi ích của mẫu phản hồi help desk:
- Giúp đại lý tiết kiệm thời gian và công sức khi xử lý các yêu cầu phổ biến, cho phép họ tập trung vào các truy vấn nghiêm trọng hơn, đảm bảo giảm lỗi và tăng năng suất của đại lý
- Giúp duy trì tính nhất quán trong tốc độ giải quyết vé và giọng nói thương hiệu ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể của hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm dịch vụ khách hàng
- Giúp đại lý xử lý các cuộc trò chuyện khó khăn dễ dàng hơn – chẳng hạn như cho khách hàng biết bạn sẽ không xây dựng tính năng họ muốn hoặc từ chối yêu cầu hoàn tiền
- Vì các tin nhắn được chuẩn bị sẵn và mẫu không phải là phản hồi tự động, các đại lý có thể dễ dàng tùy chỉnh chúng và thêm nét cá nhân trước khi gửi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
10 ví dụ mẫu phản hồi help desk
Dưới đây là 10 ví dụ về các phản hồi help desk cho một số vấn đề phổ biến nhất và các yêu cầu hỗ trợ mà các đại lý của bạn có thể tùy chỉnh, cá nhân hóa và sử dụng trong các tương tác hỗ trợ hàng ngày của họ.
Xác nhận yêu cầu hỗ trợ đã được nhận
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn và đã bắt đầu giải quyết vấn đề của bạn. Một trong những đại lý của chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn sớm nhất có thể. Thông thường, chúng tôi mất ít hơn 24 giờ để phản hồi với một giải pháp.
Nếu bạn có bất kỳ thông tin bổ sung nào mà bạn nghĩ sẽ giúp chúng tôi hỗ trợ bạn, vui lòng trả lời email này. Nếu đó là trường hợp khẩn cấp, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số [number] hoặc bắt đầu trò chuyện trực tiếp với nhóm hỗ trợ của chúng tôi.
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi,
[YOUR SIGNATURE]
Phản hồi yêu cầu thông tin
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi! Chúng tôi luôn sẵn lòng giúp khách hàng của chúng tôi tìm hiểu thêm về sản phẩm của chúng tôi.
Chúng tôi muốn hướng bạn đến một bài viết có liên quan từ Cơ sở Kiến thức của chúng tôi chứa thông tin chi tiết về tính năng này. Chúng tôi cũng có một bài đăng trên blog thảo luận về cách tận dụng tối đa nó, vì vậy trong khi bạn ở đây, tại sao bạn không đọc nhanh bài đó?
Trong trường hợp vẫn còn một số câu hỏi và bạn muốn làm rõ thêm, vui lòng không ngần ngại cho chúng tôi biết bằng cách trả lời tin nhắn này. Chúng tôi sẵn sàng phục vụ bạn 24/7.
Chúc bạn có một ngày tốt lành,
[YOUR SIGNATURE]
Yêu cầu đặt lại mật khẩu
Xin chào [NAME],
Chúng tôi đã nhận được yêu cầu đặt lại mật khẩu cho tài khoản [COMPANY] được liên kết với (email). Chưa có thay đổi nào được thực hiện cho tài khoản của bạn. Bạn có thể đặt lại mật khẩu của mình bằng cách nhấp vào liên kết bên dưới:
Đặt lại mật khẩu của bạn
Nếu bạn không yêu cầu mật khẩu mới, bạn có thể bỏ qua email này một cách an toàn. Chỉ một người có quyền truy cập vào email của bạn mới có thể đặt lại mật khẩu tài khoản của bạn.
Nếu bạn cần trợ giúp hoặc có bất kỳ câu hỏi nào khác, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số (number). Chúng tôi ở đây để hỗ trợ bạn ở mọi bước.
Cảm ơn,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng yêu cầu một tính năng nằm trong lộ trình của bạn
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn về phản hồi. Tôi chắc chắn có thể thấy cách tính năng này sẽ hữu ích cho khách hàng của chúng tôi. May mắn thay, nhóm phát triển của chúng tôi đã bắt tay vào công việc, và chúng tôi dự kiến sẽ phát hành nó vào quý tới. Bạn có quan tâm đến việc tham gia nhóm beta của chúng tôi và là một trong những khách hàng đầu tiên dùng thử nó không? Nếu vậy, tôi rất vui lòng đưa bạn vào danh sách.
Hãy cho tôi biết, và vui lòng không ngần ngại liên hệ nếu bạn có bất kỳ thông tin chi tiết bổ sung nào mà bạn muốn tôi chuyển đến nhóm phát triển của chúng tôi.
Cảm ơn,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng yêu cầu một tính năng mà bạn sẽ không xây dựng
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn về phản hồi. Tôi chắc chắn có thể thấy tại sao bạn sẽ quan tâm đến tính năng đó. Thật không may, nó hiện không nằm trong lộ trình của chúng tôi.
Vì tài nguyên phát triển của chúng tôi hiện đang bị hạn chế, chúng tôi đã quyết định ưu tiên các tính năng X và Y, vì đa số khách hàng của chúng tôi đã yêu cầu chúng rất nhiều. Các tính năng này cũng sẽ có lợi cho bạn vì (…).
Điều đó được nói, chúng tôi sẽ cho bạn biết nếu có bất kỳ thay đổi nào xung quanh điều này. Vui lòng liên hệ nếu bạn có bất kỳ yêu cầu nào khác – chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe.
Cảm ơn,
[YOUR SIGNATURE]
Khách hàng yêu cầu một tính năng đã bị xóa
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi chắc chắn có thể hiểu rằng thật bực bội khi mất một tính năng mà bạn đã dựa vào trong kinh doanh của mình. Thật không may, chúng tôi không có kế hoạch đưa nó trở lại trong thời gian gần.
Lý do là nó là một tính năng phức tạp để duy trì. Nó không được sử dụng bởi đa số khách hàng của chúng tôi, điều đó có nghĩa là chúng tôi đang dành rất nhiều thời gian phát triển và tài nguyên cho một cái gì đó không làm cho sản phẩm của chúng tôi tốt hơn cho hầu hết người dùng.
Tuy nhiên, bằng cách quyết định loại bỏ nó, chúng tôi đã quản lý để phân bổ những tài nguyên đó vào việc xây dựng (các tính năng mới) sẽ được phát hành sớm hơn nhiều so với cách khác chúng tôi có thể đạt được.
Tôi nhận ra rằng nó không phải là câu trả lời bạn đang hy vọng, tuy nhiên. Một số khách hàng khác của chúng tôi đã phát hiện ra rằng (tính năng thay thế) là một sự thay thế khá tốt cho chức năng đó. Nếu bạn muốn, tôi rất vui lòng cung cấp cho bạn lời khuyên tốt nhất của tôi về cách bạn có thể sử dụng nó.
Trân trọng,
[YOUR SIGNATURE]
Chấp nhận yêu cầu hoàn tiền
Kính gửi [NAME],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi để yêu cầu hoàn tiền cho việc mua [PRODUCT/ SERVICE] của bạn. Chúng tôi rất tiếc khi nghe rằng sản phẩm của chúng tôi không đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Vì yêu cầu của bạn nằm trong chính sách hoàn tiền của chúng tôi, chúng tôi sẽ vui vẻ tôn trọng quyết định của bạn.
Chúng tôi đã xử lý yêu cầu của bạn và đã phát hành hoàn tiền cho công ty thẻ tín dụng của bạn. Có thể mất tới [number of days] để thấy khoản tín dụng này trên tài khoản của bạn.
Nếu có cách nào để chúng tôi giữ lại kinh doanh của bạn, chúng tôi rất muốn có cơ hội thử. Chỉ cần cho chúng tôi biết, và chúng tôi sẽ làm bất cứ điều gì chúng tôi có thể. Vui lòng liên hệ với chúng tôi nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác.
Trân trọng,
[YOUR SIGNATURE]
Từ chối yêu cầu hoàn tiền
Kính gửi [NAME],
Tôi rất tiếc khi nghe rằng bạn không hài lòng với [PRODUCT/ SERVICE] của chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được yêu cầu hoàn tiền của bạn và chúng tôi rất tiếc phải thông báo rằng nó đã vượt quá chính sách hoàn tiền của chúng tôi như được nêu ở đây.
Mặc dù chúng tôi không thể cung cấp hoàn tiền vào lúc này, chúng tôi coi trọng kinh doanh của bạn và muốn cung cấp cho bạn chiết khấu 15% cho lần mua tiếp theo của bạn.
Nếu bạn cảm thấy có cách nào chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, vui lòng không ngần ngại cho chúng tôi biết.
Trân trọng,
[YOUR SIGNATURE]
Mối quan tâm về chính sách bảo mật
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn về câu hỏi của bạn. Chúng tôi hiểu rằng bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu là một mối quan tâm lớn đối với khách hàng của chúng tôi. Tại [COMPANY NAME], chúng tôi muốn bạn cảm thấy thoải mái khi chia sẻ dữ liệu cá nhân của bạn thông qua trang web của chúng tôi, vì vậy quyền riêng tư là điều chúng tôi coi trọng rất nhiều.
Chúng tôi đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa thích hợp để hoàn toàn bảo mật dữ liệu của bạn cả trực tuyến và ngoại tuyến. Chúng tôi sử dụng mã hóa khi truyền thông tin cá nhân nhạy cảm của bạn, và các máy chủ lưu trữ dữ liệu của bạn luôn tuân thủ các chứng chỉ bảo mật của bên thứ ba độc lập.
Bạn có thể đọc phiên bản đầy đủ của chính sách bảo mật chính thức của chúng tôi tại đây: [link]. Nếu bạn cảm thấy rằng chúng tôi không tuân thủ chính sách bảo mật này, vui lòng liên hệ với chúng tôi ngay lập tức theo số [number].
Trân trọng,
[YOUR SIGNATURE]
Yêu cầu hủy đăng ký
Xin chào [NAME],
Cảm ơn bạn đã thử [PRODUCT/ SERVICE]. Mặc dù chúng tôi muốn bạn ở lại với chúng tôi trong thời gian dài, chúng tôi hiểu và chấp nhận quyết định hủy tài khoản của bạn bất kể lý do gì. Chúng tôi có một câu hỏi nhanh mà chúng tôi hy vọng bạn có thể trả lời sẽ giúp chúng tôi cải thiện [PRODUCT/ SERVICE].
Tại sao bạn quyết định hủy? Chỉ cần nhấp vào câu trả lời phù hợp nhất:
- Không tìm thấy trường hợp sử dụng tốt cho sản phẩm
- Muốn có thêm tính năng
- Giá quá cao
Chúng tôi đánh giá cao sự giúp đỡ và hy vọng sẽ chào đón bạn trở lại trong tương lai!
Tất cả những điều tốt nhất,
[YOUR SIGNATURE]
