Mẫu Dịch Vụ Khách Hàng Trên Mạng Xã Hội

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là lặp đi lặp lại — những câu hỏi và yêu cầu giống nhau xuất hiện lần lại lần. Gõ cùng một phản hồi mỗi lần là mệt mỏi, tốn thời gian và công việc thường lệ quá sức có thể tránh được bằng cách sử dụng các câu trả lời được xác định trước. Dưới đây là một số mẹo thực tế cùng với các mẫu dịch vụ mạng xã hội được chuẩn bị sẵn mà bạn có thể điều chỉnh, cá nhân hóa và sử dụng bất cứ khi nào khách hàng của bạn chuyển sang mạng xã hội để nhận hỗ trợ khách hàng.

Các phương pháp hay nhất để phản hồi các đề cập và bình luận trên mạng xã hội

Đừng bỏ qua khiếu nại của khách hàng

Gần 70% khiếu nại do khách hàng đưa ra trên mạng xã hội bị bỏ qua. Tận dụng các công cụ giám sát mạng xã hội giúp dễ dàng theo dõi tất cả các đề cập thương hiệu, bình luận và tin nhắn ngay khi chúng xuất hiện.

Phản hồi ngay lập tức (tốc độ quan trọng trong hỗ trợ xã hội)

Vì mạng xã hội được coi là một nền tảng “luôn bật”, người tiêu dùng tự nhiên mong đợi các thương hiệu phản hồi càng nhanh càng tốt. Theo một nghiên cứu của The Social Habit, 42% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 60 phút, và 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút.

Đừng xóa (hoặc ẩn) các bình luận tiêu cực

Xóa một bình luận tiêu cực để bảo vệ hình ảnh ảo của bạn sẽ chỉ làm tức giận thêm người phàn nàn và làm hỏng mối quan hệ bạn có với họ. Ngoại lệ duy nhất là khi các bình luận rõ ràng là spam hoặc vi phạm các hướng dẫn cộng đồng được đăng.

Cảm nhận tông điệu

Sử dụng tông giọng phù hợp được điều chỉnh để phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Khách hàng có sử dụng ngôn ngữ bình thường và lóng? Có thể được phản ứng lại. Khách hàng có vẻ bực bội? Tốt hơn là sử dụng tông giọng đồng cảm và yên tâm. JetBlue là một ví dụ về thương hiệu làm điều này thực sự tốt.

Bạn không phải lúc nào cũng cần phản hồi mọi người

Trong trường hợp các vấn đề hàng loạt hoặc sự cố, không cần phải phản hồi mọi tin nhắn vì điều đó sẽ cực kỳ tốn thời gian và không hiệu quả. Khi nhiều khách hàng bị ảnh hưởng bởi một vấn đề duy nhất, có ý nghĩa khi chỉ cung cấp các bản cập nhật trạng thái công khai sẽ tiếp cận mọi người.

Biết khi nào nên chuyển nó sang “ngoại tuyến”

Không phải mọi cuộc trò chuyện trên mạng xã hội đều phải công khai. Chuyển sang nhắn tin riêng hoạt động tốt nhất khi bạn cần thông tin cá nhân của khách hàng (email, số đơn hàng, v.v.), giải thích kỹ lưỡng về vấn đề để hỗ trợ họ, hoặc nếu cuộc trò chuyện đang trở nên căng thẳng.

Ví dụ mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Phản hồi các yêu cầu thông tin

Phản hồi các yêu cầu dịch vụ

Phản hồi các bình luận tích cực

Phản hồi các đánh giá tích cực

Phản hồi khiếu nại của khách hàng

Phản hồi các đánh giá tiêu cực

Kết thúc cuộc trò chuyện và theo dõi

Tại sao doanh nghiệp của bạn không thể bỏ qua dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

• 67% người tiêu dùng sử dụng các mạng xã hội như Twitter và Facebook để tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề, và gần 70% báo cáo rằng họ đã sử dụng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng ít nhất một lần.

• 63% người tiêu dùng thực sự mong đợi các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội của họ, và 90% người dùng mạng xã hội đã sử dụng mạng xã hội như một cách để giao tiếp với thương hiệu hoặc doanh nghiệp.

• Khi người tiêu dùng liên hệ với thương hiệu trên mạng xã hội, 40% mong đợi các thương hiệu phản hồi trong giờ đầu tiên, trong khi 79% mong đợi phản hồi trong 24 giờ đầu tiên.

• 71% người tiêu dùng đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên mạng xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình của họ.

• Một phần ba tất cả các khiếu nại của khách hàng không bao giờ được trả lời, hầu hết chúng trên mạng xã hội. Trả lời một khiếu nại làm tăng sự ủng hộ của khách hàng lên 25%, trong khi không trả lời khiếu nại làm giảm sự ủng hộ của khách hàng xuống 50%.

• 77% người dùng Twitter cảm thấy tích cực hơn về thương hiệu khi Tweet của họ được trả lời. Các công ty sử dụng Twitter cho dịch vụ khách hàng thấy sự nâng cao 19% trong sự hài lòng của khách hàng.