Mẫu Email Tiếp Cận Khách Hàng
Khám phá các chiến lược và mẫu email tiếp cận khách hàng để xây dựng cơ sở dữ liệu người đăng ký mạnh mẽ. Tìm hiểu các phương pháp hay nhất, dòng chủ đề hiệu qu...
6 phút đọc
LiveAgent
Email Marketing
+1
Các khoản thanh toán không thành công là một hiện thực không may mắn đối với hầu hết các doanh nghiệp SaaS và dựa trên đăng ký, khiến họ mất khoảng 9% doanh thu định kỳ hàng tháng trung bình. May mắn thay, hầu hết các khoản thanh toán không thành công xảy ra vô tình, mà khách hàng thậm chí không nhận ra điều gì đã xảy ra cho đến khi họ nhận được email dunning. Mặc dù đó có thể là một trải nghiệm khá bực bội cho nhóm của bạn và khách hàng của bạn, bạn có thể sử dụng hiệu quả các email dunning được viết tốt để ngăn chặn churn không tự nguyện và khôi phục doanh thu bị mất. Dưới đây là một số điểm chính cần nhớ khi soạn và gửi email dunning cho khách hàng của bạn, cùng với một số mẫu email dunning sẵn sàng sử dụng dựa trên các ví dụ thực tế.
Email dunning là gì?
Email dunning là loại email giao dịch (thường là một loạt email) được gửi bởi các doanh nghiệp SaaS và dựa trên đăng ký để thông báo cho khách hàng về các vấn đề thanh toán như thanh toán đăng ký không thành công, thẻ tín dụng hết hạn hoặc thanh toán quá hạn. Những email này thường cập nhật cho người dùng về trạng thái tài khoản của họ và cung cấp tùy chọn cập nhật thông tin thanh toán và thực hiện thanh toán để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Email dunning là một cách hiệu quả để giảm churn khách hàng và tăng khả năng giữ chân.
Các phương pháp hay nhất cho email dunning
1. Gửi email từ một người thực
Ngay cả khi email dunning của bạn hoàn toàn tự động, việc gửi chúng từ một người thực làm cho chúng cảm thấy nhân tính hơn và đáng tin cậy hơn, đồng thời giúp email của bạn được chú ý. Nghiên cứu cho thấy rằng sử dụng tên của một cá nhân thay vì địa chỉ email chung hoặc tên công ty có thể tăng tỷ lệ mở của bạn lên tới 35%.
2. Cho phép trả lời
Đảm bảo bạn gửi email dunning của mình từ một địa chỉ email mà khách hàng có thể trả lời nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào hoặc muốn đặt thêm câu hỏi. Các địa chỉ “Không trả lời” có thể chỉ góp phần làm tăng thêm sự bực bội của khách hàng vì bạn chưa làm cho họ dễ dàng quay lại với bạn nếu họ muốn.
3. Nhắc nhở họ những gì họ sắp mất
Thay vì chỉ thông báo cho khách hàng rằng thanh toán của họ không thành công và yêu cầu họ cập nhật thông tin thẻ tín dụng, bạn có thể thêm một số cảm giác khẩn cấp. Nhắc nhở họ chính xác những gì họ sẽ mất nếu họ không thực hiện hành động cần thiết (chẳng hạn như mất quyền truy cập vào tài khoản và dữ liệu lịch sử, gián đoạn dịch vụ, v.v.).
4. Bao gồm CTA rõ ràng và các bước tiếp theo
Lời kêu gọi hành động rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của email dunning. Thêm một liên kết trực tiếp sẽ đưa khách hàng đến cập nhật thông tin thanh toán của họ mà không cần mở cửa sổ khác, đăng nhập hoặc nhấp xung quanh. Đảm bảo để cho họ biết họ có bao lâu trước khi tài khoản của họ sẽ bị vô hiệu hóa trừ khi thanh toán được thực hiện.
5. Cung cấp một giải pháp thay thế
Dựa trên mô hình định giá của bạn, bạn có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp thay thế cho việc hủy tài khoản của họ, chẳng hạn như hạ cấp xuống gói miễn phí cho đến khi họ cập nhật thông tin thanh toán hoặc cung cấp chiết khấu đặc biệt để tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Giải pháp thay thế này có thể có lợi nếu thanh toán không thành công do không đủ tiền.
Ví dụ về dòng chủ đề email dunning
- Cần Hành Động – Thanh toán [Sản phẩm] của bạn đã thất bại
- Hành động ngay để giữ đăng ký [Sản phẩm] của bạn
- Chúng tôi không thể xử lý thanh toán [Sản phẩm] của bạn
- Thanh toán [Sản phẩm] của bạn không thành công
- Thanh toán [Sản phẩm] của bạn bị từ chối
- Uh-oh! Thanh toán [Sản phẩm] của bạn đã thất bại
- Vấn đề thanh toán – cập nhật chi tiết thanh toán của bạn
Mười ví dụ mẫu email dunning
1. Email pre-dunning
Xin chào [Tên],
Để thông báo, thông tin thanh toán mà chúng tôi có trong hồ sơ cho đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn (thẻ kết thúc bằng [4 chữ số]) sắp hết hạn trong vài ngày. Thật không may, nếu chúng tôi không có thẻ hợp lệ, chúng tôi sẽ phải hủy đăng ký của bạn.
Nếu bạn có 30 giây, bạn có thể cập nhật thông tin thanh toán của mình không?
Cập Nhật Ngay
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, chỉ cần trả lời email này hoặc gửi cho chúng tôi một tin nhắn qua live chat.
Cảm ơn rất nhiều!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
2. Email dunning ngắn cơ bản
Xin chào [Tên],
Chúng tôi gặp sự cố khi xử lý thanh toán gần đây của bạn vì thẻ tín dụng của bạn đã hết hạn. Bạn có thể cập nhật thông tin thẻ của mình không? Nó sẽ chỉ mất vài phút thời gian của bạn. Nhấp vào đây để chỉnh sửa thông tin của bạn. Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi bất kỳ lúc nào. Bạn cũng có thể xem trang Câu hỏi thường gặp của chúng tôi để biết thêm thông tin.
Trân trọng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
3. Email dunning mở rộng cơ bản
Xin chào [Tên],
Có lỗi khi chúng tôi cố gắng tính phí thẻ tín dụng kết thúc bằng [bốn chữ số] của bạn cho đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn. Đây là lý do tại sao điều này có thể xảy ra:
- Lỗi thanh toán do ngân hàng của bạn gây ra
- Thay đổi địa chỉ thanh toán của bạn
- Thẻ tín dụng của bạn đã hết hạn
- Không đủ tiền trong tài khoản của bạn
Vì bạn là khách hàng trung thành của [Thương hiệu], bạn có bảy ngày để khắc phục vấn đề này. Vui lòng cập nhật thông tin thanh toán của bạn để giữ tài khoản của bạn hoạt động. Nó sẽ chỉ mất 1 phút và sẽ cho phép bạn tiếp tục sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] ở toàn bộ tiềm năng của nó.
Cập Nhật Thông Tin Thanh Toán
Thật không may, nếu chúng tôi vẫn không thể tính phí thẻ tín dụng của bạn thành công sau bảy ngày, tài khoản [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn sẽ bị tạm dừng. Bạn có thể kích hoạt lại tài khoản của mình bất kỳ lúc nào bằng cách cập nhật thông tin thanh toán của bạn bằng thẻ tín dụng hợp lệ. Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần bất kỳ trợ giúp nào.
Cảm ơn,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
4. Email dunning thân mật
Này [Tên],
Tôi nhận được thông báo rằng thanh toán [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn đã thất bại. Thật không may! May mắn thay, điều này xảy ra với nhiều người dùng hơn bạn nghĩ, vì vậy đừng tự trách bản thân.
Thường thì nó liên quan đến:
- Thẻ của bạn hết hạn
- Không đủ tiền hoặc vượt quá giới hạn chi tiêu hàng ngày của bạn
- Thẻ của bạn bị đánh cắp, mất hoặc bị chó ăn
Cập Nhật Thông Tin Thanh Toán Của Tôi
Vui lòng kiểm tra xem có vấn đề gì và khắc phục nó để chúng ta có thể quay lại phát triển doanh nghiệp của bạn bằng [lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp].
Chúc mừng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
5. Email dunning được cá nhân hóa
Xin chào [Tên],
[Tên] ở đây từ [Thương hiệu].
Tôi đang liên hệ với bạn về tài khoản của bạn vì thanh toán cho đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn không thành công. Có vẻ như thẻ tín dụng mà chúng tôi có trong hồ sơ đã hết hạn. Nhưng đừng lo lắng, tôi ở đây để hỗ trợ! Chúng tôi có hai tùy chọn:
Cập nhật thông tin thẻ tín dụng của bạn bên trong tài khoản [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn. Bạn có thể sử dụng liên kết nhanh này để cập nhật thông tin thẻ tín dụng của bạn: [liên kết thanh toán]. Sau khi hoàn tất, hãy cho tôi biết để tôi có thể đảm bảo đăng ký của bạn đã được cập nhật thành công.
Gọi cho tôi theo số [số điện thoại], và chúng tôi có thể xử lý thanh toán của bạn qua điện thoại.
Hãy cho tôi biết chúng tôi có thể giúp gì khác. Rất vui khi bạn là một phần của cộng đồng [Thương hiệu]. Cảm ơn, và tôi mong được kết nối!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
6. Email dunning “Tránh mất mát”
Này [Tên],
Chỉ là một lời nhắc nhở thân thiện rằng đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn đã bị tạm dừng chính thức cho đến khi bạn cập nhật chi tiết thanh toán của bạn với chúng tôi. Nếu bạn không …
- Đăng ký của bạn sẽ vẫn bị tạm dừng.
- Bạn sẽ mất quyền truy cập vào các tính năng cao cấp của bạn như [tính năng 1, tính năng 2, v.v.]
- […] sẽ không thể tiếp tục.
Tuy nhiên, bạn có thể tránh tất cả điều đó bằng cách dành 30 giây để cập nhật chi tiết của bạn: liên kết thanh toán.
Trả lời ở đây hoặc nhảy vào live chat nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần bất kỳ trợ giúp nào. Và như mọi khi, cảm ơn rất nhiều vì đã sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ]. Chúng tôi yêu thích những gì chúng tôi làm, và những người như bạn làm cho tất cả điều đó trở nên có thể.
Chúc mừng,
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
7. Chuỗi email dunning – email #1
Xin chào [Tên],
Có vẻ như thanh toán đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn không thành công. Vui lòng cập nhật thông tin thanh toán của bạn, và chúng tôi sẽ thử lại.
CẬP NHẬT THÔNG TIN THANH TOÁN CỦA TÔI
Hãy cho chúng tôi biết nếu có bất cứ điều gì chúng tôi có thể giúp.
Cảm ơn!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
8. Chuỗi email dunning – email theo dõi #2
Xin chào [Tên],
Chúng tôi vừa cố gắng xử lý thanh toán đăng ký của bạn một lần nữa, nhưng thật không may, nó không thành công. Để giữ đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn hoạt động, vui lòng cập nhật thông tin của bạn trong cài đặt thanh toán ở đây:
CẬP NHẬT THÔNG TIN THANH TOÁN CỦA TÔI
Đây là lần thứ hai thanh toán của bạn không thành công. Chúng tôi sẽ tự động thử lại trong vài ngày. Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào.
Cảm ơn!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
9. Chuỗi email dunning – email theo dõi #3
Xin chào [Tên],
Chúng tôi vừa cố gắng xử lý thanh toán đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn lần thứ ba, nhưng thật không may, nó lại thất bại. Bạn có thể cập nhật thông tin của bạn trong cài đặt thanh toán:
CẬP NHẬT THÔNG TIN THANH TOÁN CỦA TÔI
Chúng tôi sẽ tự động thử lại vào tuần tới. Nếu lần tính phí tiếp theo không thành công, tài khoản của bạn sẽ bị hủy tự động.
Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần bất kỳ trợ giúp nào.
Cảm ơn!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
10. Chuỗi email dunning – email “cảnh báo cuối cùng” #4
Xin chào [Tên],
Chúng tôi sẽ sớm hủy đăng ký [Sản phẩm/Dịch vụ] của bạn vì chúng tôi không thể xử lý thanh toán sau nhiều lần cố gắng liên hệ với bạn.
Nếu bạn nhận được email này, vui lòng cập nhật thông tin thanh toán của bạn, và chúng tôi sẽ rất vui khi giữ tài khoản của bạn hoạt động.
CẬP NHẬT THÔNG TIN THANH TOÁN CỦA TÔI
Hãy cho chúng tôi biết nếu có bất cứ điều gì chúng tôi có thể giúp. Cảm ơn!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Các phương pháp hay nhất cho email dunning
Email dunning hiệu quả nhất khi tuân theo các phương pháp hay nhất nhất định để tối đa hóa tỷ lệ tương tác và chuyển đổi:
Giữ nó ngắn gọn và đầy cảm thông
Email dunning của bạn nên ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Khách hàng đang gặp vấn đề thanh toán có khả năng đang vội vàng hoặc bực bội, vì vậy hãy tôn trọng thời gian của họ. Sử dụng ngôn ngữ đầy cảm thông cho thấy bạn hiểu tình huống của họ và không có cảm giác xấu.
Xác nhận vấn đề ngay lập tức
Hãy chắc chắn rằng bạn giao tiếp rõ ràng vấn đề thanh toán là gì. Điều này cung cấp cho khách hàng sự rõ ràng và ngăn chặn sự nhầm lẫn về trạng thái tài khoản của họ.
Cung cấp các bước tiếp theo rõ ràng
Bao gồm các hướng dẫn rõ ràng về cách giải quyết vấn đề thanh toán. Cho dù đó là cập nhật thông tin thanh toán, liên hệ với hỗ trợ hay thử lại thanh toán, hãy làm cho con đường phía trước rõ ràng.
Cung cấp nhiều tùy chọn giải quyết
Cung cấp cho khách hàng nhiều cách để giải quyết vấn đề thanh toán của họ, chẳng hạn như cập nhật thẻ trực tuyến, gọi hỗ trợ hoặc sử dụng live chat. Tính linh hoạt này tăng khả năng họ sẽ hành động.
Cá nhân hóa khi có thể
Sử dụng tên của khách hàng và tham khảo lịch sử tài khoản hoặc các tính năng cụ thể mà họ sử dụng. Cá nhân hóa làm cho email cảm thấy ít giống như một tin nhắn tự động chung chung hơn và giống như một giao tiếp thực sự hơn.
Tránh quá thúc ép
Đừng cố gắng quá nhiều để thuyết phục khách hàng ở lại. Các chiến lược bán hàng tích cực trong email dunning có thể làm hỏng danh tiếng thương hiệu của bạn và làm cho khách hàng cảm thấy tệ hơn về tình huống của họ.
Kiểm tra và tối ưu hóa
Theo dõi các chỉ số email dunning của bạn như tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp chuột. Kiểm tra các dòng chủ đề, tin nhắn và thời gian khác nhau để xem những gì cộng hưởng nhất với khán giả của bạn.
