• Template
  • Các mẫu email yêu cầu khách hàng thanh toán trong trường hợp thanh toán không thành công (email dunning)

Các mẫu email yêu cầu khách hàng thanh toán trong trường hợp thanh toán không thành công (email dunning)

Thanh toán không thành công là một thực tế đáng tiếc đối với hầu hết các SaaS và các doanh nghiệp có các gói đăng ký, khiến họ mất trung bình khoảng 9% doanh thu định kỳ hàng tháng. May mắn là hầu hết các lần thanh toán không thành công đều xảy ra ngoài ý muốn mà khách hàng không hề nhận ra cho đến khi họ nhận được một email dunning. Mặc dù đó có thể là một trải nghiệm khá khó chịu cho đội ngũ của bạn và khách hàng của bạn, nhưng bạn có thể sử dụng hiệu quả các email dunning được viết khéo léo để ngăn tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp một cách không tự nguyện và khôi phục doanh thu bị mất. Sau đây là một số điểm chính cần nhớ khi soạn và gửi email dunning cho khách hàng của bạn, cùng với một số mẫu email dunning hiệu quả và có sẵn cho bạn sử dụng căn cứ vào các ví dụ thực tế.

Email dunning là gì?

Email dunning là loại email giao dịch (thường là một loạt email) được gửi bởi SaaS và các doanh nghiệp có các gói đăng ký để thông báo cho khách hàng về các vấn đề thanh toán như: thanh toán gói đăng ký không thành công, thẻ tín dụng hết hạn, hoặc thanh toán quá hạn. Những email này thường cập nhật cho người dùng về trạng thái tài khoản của họ, cung cấp các tùy chọn cập nhật về thông tin thanh toán của họ, và yêu cầu họ thanh toán để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Email dunning là một cách hiệu quả để giảm bớt số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

mau-email-dunning-hulu

Những cách tốt nhất để gửi email dunning

1. Gửi email từ một người thực

Ngay cả khi các email dunning của bạn được gửi hoàn toàn tự động, thì việc gửi chúng từ một người thực sẽ khiến khách hàng cảm thấy đáng tin cậy hơn và giúp email của bạn được chú ý. Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng tên của một cá nhân thay vì sử dụng một địa chỉ email chung chung hay địa chỉ email là tên công ty có thể làm tăng tỷ lệ mở email của bạn lên đến 35%.

2. Bật tính năng trả lời

Hãy gửi các email dunning từ một địa chỉ email mà khách hàng của bạn có thể trả lời email nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào hoặc họ muốn hỏi thêm câu hỏi. Những địa chỉ email ‘Không thể trả lời’ chỉ làm cho nhiều khách hàng thất vọng hơn vì bạn đã không giúp họ dễ dàng liên hệ lại với bạn nếu họ muốn làm như vậy.

3. Nhắc nhở khách hàng về những gì họ có thể bị mất

Thay vì chỉ thông báo cho khách hàng rằng khoản thanh toán của họ vẫn chưa được thực hiện và yêu cầu họ cập nhật thông tin chi tiết thẻ tín dụng, thì bạn có thể thêm một số cảm giác khẩn cấp vào trong email. Hãy nhắc họ chính xác những gì họ sẽ bị mất nếu họ không thực hiện hành động theo yêu cầu (chẳng hạn như mất quyền truy cập vào tài khoản và dữ liệu lịch sử, gián đoạn dịch vụ, v.v.).

ví dụ về email dunning nyt

4. Bao gồm một lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng và các bước tiếp theo

Lời kêu gọi hành động rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của email dunning. Hãy thêm một đường link trực tiếp (direct link) để khách hàng có thể cập nhật thông tin thanh toán của họ mà không cần mở cửa sổ khác, đăng nhập, hay nhấp vào xung quanh. Hãy cho khách hàng biết họ còn bao lâu nữa trước khi tài khoản của họ bị vô hiệu hóa trừ khi họ thực hiện khoản thanh toán.

5. Đưa ra một giải pháp thay thế

Dựa trên mô hình định giá, bạn có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp thay thế để thay thế cho việc họ sẽ hủy tài khoản, chẳng hạn như hạ cấp xuống gói miễn phí cho đến khi họ cập nhật thông tin thanh toán hoặc giảm giá đặc biệt để họ có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Phương án thay thế này sẽ có lợi cho bạn nếu việc thanh toán không thành công của khách hàng là do không đủ tiền.

Các mẫu tiêu đề email dunning

  • Hành động cần thực hiện – Thanh toán [Tên sản phẩm] của bạn không thành công!
  • Hãy hành động ngay bây giờ để duy trì gói đăng ký [Sản phẩm] của bạn
  • Chúng tôi không thể xử lý thanh toán [Sản phẩm] của bạn
  • Thanh toán [Sản phẩm] của bạn không thành công
  • Thanh toán [Sản phẩm] của bạn đã bị từ chối
  • Ồ! Thanh toán của bạn cho [Sản phẩm] không thành công
  • Sự cố thanh toán – hãy cập nhật thông tin thanh toán của bạn
ví dụ về email dunning spotify

Mười mẫu email dunning

1. Email trước khi dunning

Hi [Name],

As a heads up, the payment information we have on file for your [Product/ Service] subscription (card ending in [4 digits]) is going to expire in a few days. Unfortunately, if we don’t have a valid card, we will have to cancel your subscription.

If you’ve got 30 seconds, would you mind updating your payment information?

Update Now

If you have any questions, simply reply to this email or send us a message on live chat.

Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]

2. Email dunning ngắn gọn cơ bản

Hi [Name],

We’re having trouble processing your recent payment because your credit card expired.

Would you mind updating your card information? It will only take a couple of minutes of your time. Click here to edit your info.

If you need assistance or have any questions, please feel free to reach out to us any time. You can also check out our FAQ page for more information.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Design your own dunning emails

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

3. Email dunning mở rộng cơ bản

Hi [Name],

There was an error when we tried to bill your credit card ending in [four digits] for your subscription to [Product/ Service]. Here’s why this may be happening:

A billing error caused by your bank
A change in your billing address
Your credit card has expired
Insufficient funds in your account

Because you are a loyal customer of [Brand], you have seven days to rectify this issue. Please update your billing information to keep your account active. It will only take 1 minute and will allow you to keep using [Product/ Service] at its full potential.

Update Billing Information

Unfortunately, if we still cannot successfully bill your credit card after seven days, your [Product/ Service] account will be suspended. You can reactivate your account at any time by updating your billing information with a valid credit card.

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

4. Email dunning thông thường

Hey [Name],

I got a notification that your [Product/ Service] payment failed. How unfortunate! Luckily, this happens to a lot more users than you’d think, so don’t beat yourself up about it.
Usually, it has something to do with:

Your card expiring
Having insufficient funds or maxing out your daily spending limit
Your card is stolen, lost, or was eaten by your dog

Update My Billing Info

Please check what’s up and get it fixed so we can get back to growing your business by [benefits your product/ service provides].

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

5. Email dunning được cá nhân hóa

Hi [Name],

[Name] here from [Brand].

I’m reaching out about your account as billing for your [Product/ Service] subscription was unsuccessful. It seems that the credit card we have on file expired. But no worries, I’m here to assist!

We have two options:

1. Update your credit card information inside your [Product/ Service]] account. You can use this quick link to update your credit card information: [payment link]. Once done, let me know so I can ensure your subscription has been updated successfully.
2. Give me a call at [phone number], and we can process your payment over the phone.

Let me know what else we can help with. Super happy that you’re part of the [Brand] community.

Thanks, and I look forward to connecting!
[YOUR SIGNATURE]

6. Email dunning ‘không muốn bị mất mát’

Hey [Name],

Just a friendly heads up that your [Product/ Service] subscription has been officially paused until you update your payment details with us.

If you don’t …
Your subscription will remain paused.
You’ll lose access to your premium features like [feature 1, feature 2, etc.]
[…] won’t be able to continue.

However, you can avoid all that by taking 30 seconds to update your details: billing link.

Reply here or hop onto live chat if you have any questions or need any help.

And as always, thanks so much for using [Product/ Service]. We love what we do, and people like you make that all possible.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

7. Chuỗi email dunning – email #1

Hi [Name],

It looks like your subscription payment for [Product/ Service] didn’t go through. Please update your billing information, and we’ll give it another try.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there’s anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

8. Chuỗi email dunning – email follow-up #2

Hi [Name],

We just tried to process your subscription payment again, but unfortunately, it didn’t go through. To keep your [Product/ Service] subscription active, please update your information in your billing settings here:

UPDATE MY BILLING

This is the second time that your payment failed. We’ll automatically try again in a few days. Let us know if you have any questions.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

9. Chuỗi email dunning – email follow-up #3

Hi [Name],

We just tried to process your [Product/ Service] subscription payment for the third time, but unfortunately, it failed once again. You can update your information in your billing settings:
UPDATE MY BILLING

We’ll automatically try again next week. If the next charge fails again, your account will be canceled automatically. 🙁

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

9. Chuỗi email dunning – email ‘cảnh báo cuối cùng’ #4

Hi [Name],

We will cancel your subscription to [Product/ Service] soon because we could not process a payment after several attempts to contact you.

If you receive this email, please update your payment information, and we’ll be happy to keep your account active.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there is anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

Thử LiveAgent ngay hôm nay​

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

3.000+ đánh giá Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions about dunning emails

Why are dunning emails important?

Many business owners feel uncomfortable when they have to send out dunning emails to their customers. However, since most failed payments typically happen by accident (e.g., due to credit card expiry), dunning emails can genuinely be efficient in helping businesses recover failed payments and reduce involuntary churn.

How many dunning emails should I send?

As transactional emails can often get overlooked, sending a single dunning email is one of the biggest mistakes you can make. If you want to recover more revenue from failed payments, consider sending out a series of emails instead of a single message. It’s recommended to send at least three follow-up emails for a month, each with a slightly different text.

Should I send pre-dunning emails?

Since technologies like credit card retries have come into use, many failed payments can be automatically handled without your team ever needing to bother your customers with pre-dunning messages. In that case, pre-dunning emails are not only providing zero-value but can also be irritating for your customers and, therefore, should be avoided.

Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

    Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

    ×
    Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

    Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

    Lên lịch demo