Mẫu Cơ Sở Kiến Thức
Tìm hiểu cách tạo cơ sở kiến thức tự phục vụ với các mẫu của LiveAgent, bao gồm hướng dẫn, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn. Khám phá cách viết các bài viết cơ s...
11 phút đọc
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Hiểu Về Cơ Sở Kiến Thức
Cơ sở kiến thức là một thư viện trực tuyến tự phục vụ chứa thông tin về một sản phẩm, dịch vụ, bộ phận hoặc bất kỳ chủ đề nào khác liên quan đến công ty cụ thể sở hữu và quản lý nó.
Dữ liệu và thông tin trong cơ sở kiến thức có thể được lấy từ bất kỳ đâu, nhưng thường nó đến từ một số người đóng góp chịu trách nhiệm về bảo trì và cập nhật. Theo nguyên tắc chung, các đại diện của công ty bạn nên tham gia vào và kiểm duyệt tất cả các cuộc trò chuyện được tiến hành trong các diễn đàn cơ sở kiến thức của bạn.
Các chủ đề thường được đề cập trong cơ sở kiến thức bao gồm từ hướng dẫn cách thực hiện đến các câu hỏi thường gặp về chính sách vận chuyển hoặc hoàn tiền. Nói chung, cơ sở kiến thức chứa tất cả các loại nội dung, bao gồm các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và các thông tin thiết yếu khác cho khách hàng và các bên liên quan.
Sức Mạnh Của Quản Lý Kiến Thức
Quản lý kiến thức cho phép bạn tạo, quản trị, chia sẻ, sử dụng và quản lý chuyên môn của công ty và được thiết kế để sử dụng trên tất cả các ngành. Với nền tảng quản lý kiến thức vững chắc, tổ chức của bạn sẽ nhanh nhẹn hơn, hoạt động nhanh hơn và làm việc hiệu quả hơn. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng của bạn sẽ cải thiện nhờ các tùy chọn tự phục vụ mà bạn cung cấp.
Để giúp bạn tận dụng sức mạnh của quản lý kiến thức và hỗ trợ bạn trong việc triển khai các tùy chọn tự phục vụ trong hỗ trợ khách hàng của mình, chúng tôi đã tạo một bộ mẫu cơ sở kiến thức.
Các Mẫu Giao Tiếp Cơ Bản Cho Cơ Sở Kiến Thức
Mẫu #1 – Câu Trả Lời Cho Một Câu Hỏi Đã Được Cung Cấp Bởi Một Người Dùng Khác
Tùy Chọn A:
Xin chào! Vâng, [tên của tác giả câu trả lời] là đúng. Đây là cách [quy trình/sản phẩm/dịch vụ] hoạt động. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về [chủ đề/tính năng/quy trình] này, vui lòng đọc các bài viết sau có sẵn trong cơ sở kiến thức của chúng tôi:
[liên kết đến các bài viết, tốt nhất là dưới dạng danh sách dấu đầu dòng để dễ đọc hơn]
Nếu nó vẫn chưa rõ ràng cho bạn, chúng tôi rất sẵn lòng giúp đỡ thêm. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi!
Tùy Chọn B:
Này! Cảm ơn bạn đã bắt đầu cuộc thảo luận này. Tuy nhiên, tôi cần chỉ ra rằng [tên của tác giả câu trả lời] là không chính xác. Đây là những gì bạn cần làm để [đạt được kết quả mong muốn của tác giả câu hỏi]. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về chủ đề này, đây là danh sách các bài viết cơ sở kiến thức sẽ giúp bạn:
[liên kết đến các bài viết, tốt nhất là dưới dạng danh sách dấu đầu dòng để dễ đọc hơn]
Mẫu #2 – Nâng Cấp Một Câu Hỏi Trên Diễn Đàn Thành Một Vé
Tùy Chọn A:
Cảm ơn bạn đã nêu ra chủ đề này. Có vẻ như vấn đề bạn đã mô tả cần được giải quyết bởi đội dịch vụ khách hàng/hỗ trợ khách hàng/hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi. Đó là lý do tại sao tôi xin phép bạn hãy theo liên kết này [liên kết đến một trang web hoặc quy trình công việc chuyên dụng được chèn vào] và sau đó tạo một vé mô tả chi tiết vấn đề bạn gặp phải. Đây là cách dễ nhất và nhanh nhất để chúng tôi có thể giúp giải quyết vấn đề của bạn. Cảm ơn!
Tùy Chọn B:
Xin chào [tên của tác giả bình luận/câu trả lời]. Tôi đã kiểm tra vấn đề mà bạn đã mô tả, và có vẻ như cách hiệu quả nhất để giải quyết nó là tạo một vé hỗ trợ. Do đó, tôi đang tạo một vé mới cho bạn ngay bây giờ. Nó sẽ được gán cho ID [người dùng/khách hàng] của bạn, nhưng tôi sẽ tiếp tục theo dõi quá trình này. Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn khi vấn đề đã được giải quyết. Hơn nữa, chúng tôi sẽ tạo một bài viết cơ sở kiến thức chuyên dụng về vấn đề của bạn để những [người dùng/khách hàng] khác có thể đọc nó trong tương lai để tự mình giải quyết vấn đề này.
Mẫu #3 – Tham Gia Vào Cuộc Trò Chuyện Ngoài Chủ Đề Nhưng Duy Trì Giọng Nói Của Công Ty
Các mẫu sau đây có thể giúp bạn tham gia vào các cuộc thảo luận ngoài chủ đề về các chủ đề liên quan đến COVID, làm việc từ xa, buổi công chiếu phim mới nhất, loạt phim Netflix, một bê bối trong ngành công nghệ, v.v. Nói chung, các mẫu này có thể được sử dụng để tham gia vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào không liên quan trực tiếp đến hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn.
Tùy Chọn A:
Xin chào! Cảm ơn bạn đã bắt đầu cuộc thảo luận này. Chúng tôi coi trọng ý kiến của bạn, nhưng tôi cũng muốn trình bày vị trí chính thức của công ty chúng tôi liên quan đến [đại dịch COVID-19/làm việc từ xa…]
Tùy Chọn B:
Này [tên của tác giả bình luận/câu trả lời], cảm ơn bạn đã bắt đầu cuộc trò chuyện về một chủ đề quan trọng như vậy. Tôi muốn thêm quan điểm của [tên công ty] về vấn đề đó. [Giải thích trình bày vị trí của công ty liên quan đến vấn đề được thảo luận]. Chúng tôi hy vọng bạn hiểu vị trí của công ty. Đồng thời, hãy nhớ rằng cơ sở kiến thức của chúng tôi là một không gian được tạo cho người dùng của chúng tôi, vì vậy vui lòng sử dụng nó theo cách thuận tiện nhất cho bạn. Đó là lý do tại sao chúng tôi mời bạn chia sẻ suy nghĩ và ý kiến của bạn trong chủ đề này.
Thiết Kế Các Mẫu Của Riêng Bạn
LiveAgent cung cấp cho bạn khả năng thiết kế các mẫu email khách hàng của riêng bạn. Với trình tạo mẫu trực quan của chúng tôi, bạn có thể tạo các mẫu giao tiếp tùy chỉnh phù hợp với giọng nói thương hiệu của bạn và hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.
Cho dù bạn đang trả lời các câu hỏi trên diễn đàn, nâng cấp các vấn đề hay duy trì giao tiếp chuyên nghiệp trong các cuộc thảo luận ngoài chủ đề, việc có các mẫu được xây dựng tốt đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trên toàn bộ đội hỗ trợ của bạn.
