Mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản

Cơ sở tri thức là một thư viện trực tuyến tự phục vụ chưa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, phòng ban, hoặc bất cứ chủ đề nào khác liên quan đến một công ty cụ thể sở hữu và quản lý nó.

Dữ liệu và thông tin trong cơ sở tri thức có thể được dẫn nguồn từ khắp nơi, nhưng thường thì, nó đến từ nhiều người đóng góp, họ chịu trách nhiệm cho việc duy trì và cập nhập. Theo kinh nghiệm chung, đại diện của công ty bạn nên tham gia và quản lý mọi cuộc trò chuyện trong diễn đàn cơ sở tri thức.

Các chủ đề thường được nhắc đến trong cơ sở tri thức trải rộng từ hướng dẫn cách làm cho đến những câu hỏi thường gặp về việc chuyển hàng hoặc chính sách đổi trả. Nói chung, cơ sở tri thức chứa đựng mọi loại nội dung, bao gồm các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn giải quyết rắc rối, hoặc những mẩu thông tin thiết yếu khác cho khách hàng và các bên liên quan.

Việc quản lý tri thức cho phép bạn tạo, quản lý, chia sẻ, sử dụng, và quản lý kiến thức chuyên môn của công ty và được thiết kế để được dùng trong toàn ngành. Với một nền tảng quản lý tri thức chắc chắn, tổ chức của bạn sẽ linh hoạt hơn, hoạt động nhanh chóng hơn, và làm việc hiệu quả hơn. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của khách hàng của bạn sẽ cải thiện nhờ vào các lựa chọn tự phục vụ mà bạn có.

Nhằm giúp bạn tận dụng sức mạnh của việc quản lý tri thức và để hỗ trợ bạn việc cài đặt các tùy chọn tự phục vụ trong hỗ trợ khách hàng của bạn, chúng tôi đã tạo ra một bộ mẫu các cơ sở tri thức.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Các mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản

Mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản #1 – Câu trả lời cho một câu hỏi đã được cung cấp bởi một người dùng khác

HOẶC

Mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản #2 – Chuyển một câu hỏi trên diễn đàng thành một phiếu

HOẶC

Mẫu giao tiếp cơ sở tri thức cơ bản #3 – Tham gia một cuộc trò chuyện không liên quan đến chủ đề hiện tại nhưng vẫn duy trì giọng nói của công ty

Các mẫu sau đây có thể giúp bạn tham gia những cuộc thảo luận ngoài chủ đề chính về những vấn đề liên quan đến COVID, làm việc từ xa, công chiếu bộ phim mới nhất, series Netflix, một scandal trong ngành công nghệ, v.v… Nói chung, những mẫu này có thể được dùng để tham gia bất kỳ cuộc trò chuyện nào không liên quan trực tiếp đến hoạt động, sản phẩm, hoặc dịch vụ của công ty bạn.

HOẶC

Câu hỏi thường gặp

Một câu trả lời điển hình của cơ sở tri thức nên dài bao nhiêu?

Một câu trả lời của cơ sở tri thức nên bao hàm toàn diện. Trong nhiều trường hợp, một câu trả lời toàn diện nghĩa là một hoặc hai câu ngắn gọn. Tuy nhiên, trong những trường hợp khác, nó có thể nghĩa là một bài viết dài dòng hay thậm chí chuyển câu trả lời thành phiếu dịch vụ khách hàng.

Điều quan trọng là khía cạnh của giao tiếp toàn diện và dễ tiếp cận. Khi trả lời những câu hỏi cơ sở tri thức hoặc tham gia vào một cuộc trò chuyện đang xảy ra, luôn luôn dùng ngôn ngữ và từ ngữ dễ hiểu cho các bên tham gia. Tránh việc dùng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật. Một cơ sở tri thức là một công cụ bạn tạo ra cho người dùng hoặc khách hàng của bạn, vì thế nó nên đáng giá và hữu ích với họ.

Sự khác biệt giữa cơ sở tri thức và Các câu hỏi thường gặp là gì?

Như đã nói, cơ sở tri thức thường là một phần của nền tảng helpdesk của công ty đó, chứa đựng nhiều thông tin về nhiều chủ đề khác nhau và có thể được chỉnh sửa thường xuyên bởi nhân viên của bạn. Mặt khác, Các câu hỏi thường gặp có dạng biểu mẫu tĩnh và, như cái tên gợi ý, chúng gồm những câu hỏi thường gặp về một chủ đề cụ thể. Sự khác biệt chính giữa cơ sở tri thức và Câu hỏi thường gặp bao gồm kiến trúc thông tin, khả năng tìm kiếm, kinh nghiệm người dùng, và các khả năng phân tích.

Đựa trên nhu cầu của công ty bạn, bạn cần đánh giá xem giải pháp nào là sự lựa chọn phù hợp hơn. Hãy nhớ rằng bạn luôn có thể bắt đầu bằng Các câu hỏi thường gặp rồi phát triển nó thành một cơ sở tri thức hoàn chỉnh.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How long should a typical knowledge base answer be?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A knowledge base answer should be comprehensive. In some cases, a comprehensive response will mean one or two sentences. Yet, in others, it may mean writing a lengthy post or even escalating an answer into a customer service ticket. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What’s the difference between a knowledge base and FAQs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “As already mentioned, a knowledge base is usually a part of a company’s help desk platform that contains lots of information about different topics and can be regularly modified by your staff. On the other hand, FAQs have a static form and, as the name suggests, they contain frequently asked questions about a specific topic.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What kind of content can a knowledge base contain?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Knowledge bases contain all kinds of content, including frequently asked questions, troubleshooting guides, and other essential pieces of information for customers and stakeholders.” } }] }