Cơ sở tri thức là một thư viện trực tuyến tự phục vụ chưa các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, phòng ban, hoặc bất cứ chủ đề nào khác liên quan đến một công ty cụ thể sở hữu và quản lý nó.
Dữ liệu và thông tin trong cơ sở tri thức có thể được dẫn nguồn từ khắp nơi, nhưng thường thì, nó đến từ nhiều người đóng góp, họ chịu trách nhiệm cho việc duy trì và cập nhập. Theo kinh nghiệm chung, đại diện của công ty bạn nên tham gia và quản lý mọi cuộc trò chuyện trong diễn đàn cơ sở tri thức.
Các chủ đề thường được nhắc đến trong cơ sở tri thức trải rộng từ hướng dẫn cách làm cho đến những câu hỏi thường gặp về việc chuyển hàng hoặc chính sách đổi trả. Nói chung, cơ sở tri thức chứa đựng mọi loại nội dung, bao gồm các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn giải quyết rắc rối, hoặc những mẩu thông tin thiết yếu khác cho khách hàng và các bên liên quan.
Việc quản lý tri thức cho phép bạn tạo, quản lý, chia sẻ, sử dụng, và quản lý kiến thức chuyên môn của công ty và được thiết kế để được dùng trong toàn ngành. Với một nền tảng quản lý tri thức chắc chắn, tổ chức của bạn sẽ linh hoạt hơn, hoạt động nhanh chóng hơn, và làm việc hiệu quả hơn. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của khách hàng của bạn sẽ cải thiện nhờ vào các lựa chọn tự phục vụ mà bạn có.
Nhằm giúp bạn tận dụng sức mạnh của việc quản lý tri thức và để hỗ trợ bạn việc cài đặt các tùy chọn tự phục vụ trong hỗ trợ khách hàng của bạn, chúng tôi đã tạo ra một bộ mẫu các cơ sở tri thức.
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
HOẶC
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
HOẶC
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Các mẫu sau đây có thể giúp bạn tham gia những cuộc thảo luận ngoài chủ đề chính về những vấn đề liên quan đến COVID, làm việc từ xa, công chiếu bộ phim mới nhất, series Netflix, một scandal trong ngành công nghệ, v.v… Nói chung, những mẫu này có thể được dùng để tham gia bất kỳ cuộc trò chuyện nào không liên quan trực tiếp đến hoạt động, sản phẩm, hoặc dịch vụ của công ty bạn.
HOẶC
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Một câu trả lời của cơ sở tri thức nên bao hàm toàn diện. Trong nhiều trường hợp, một câu trả lời toàn diện nghĩa là một hoặc hai câu ngắn gọn. Tuy nhiên, trong những trường hợp khác, nó có thể nghĩa là một bài viết dài dòng hay thậm chí chuyển câu trả lời thành phiếu dịch vụ khách hàng.
Điều quan trọng là khía cạnh của giao tiếp toàn diện và dễ tiếp cận. Khi trả lời những câu hỏi cơ sở tri thức hoặc tham gia vào một cuộc trò chuyện đang xảy ra, luôn luôn dùng ngôn ngữ và từ ngữ dễ hiểu cho các bên tham gia. Tránh việc dùng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật. Một cơ sở tri thức là một công cụ bạn tạo ra cho người dùng hoặc khách hàng của bạn, vì thế nó nên đáng giá và hữu ích với họ.
Như đã nói, cơ sở tri thức thường là một phần của nền tảng helpdesk của công ty đó, chứa đựng nhiều thông tin về nhiều chủ đề khác nhau và có thể được chỉnh sửa thường xuyên bởi nhân viên của bạn. Mặt khác, Các câu hỏi thường gặp có dạng biểu mẫu tĩnh và, như cái tên gợi ý, chúng gồm những câu hỏi thường gặp về một chủ đề cụ thể. Sự khác biệt chính giữa cơ sở tri thức và Câu hỏi thường gặp bao gồm kiến trúc thông tin, khả năng tìm kiếm, kinh nghiệm người dùng, và các khả năng phân tích.
Đựa trên nhu cầu của công ty bạn, bạn cần đánh giá xem giải pháp nào là sự lựa chọn phù hợp hơn. Hãy nhớ rằng bạn luôn có thể bắt đầu bằng Các câu hỏi thường gặp rồi phát triển nó thành một cơ sở tri thức hoàn chỉnh.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How long should a typical knowledge base answer be?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A knowledge base answer should be comprehensive. In some cases, a comprehensive response will mean one or two sentences. Yet, in others, it may mean writing a lengthy post or even escalating an answer into a customer service ticket. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What’s the difference between a knowledge base and FAQs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “As already mentioned, a knowledge base is usually a part of a company’s help desk platform that contains lots of information about different topics and can be regularly modified by your staff. On the other hand, FAQs have a static form and, as the name suggests, they contain frequently asked questions about a specific topic.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What kind of content can a knowledge base contain?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Knowledge bases contain all kinds of content, including frequently asked questions, troubleshooting guides, and other essential pieces of information for customers and stakeholders.” } }] }Chúng tôi trân trọng việc đăng ký LiveAgent của bạn.
Một tin nhắn chứa thông tin đăng nhập sẽ được gửi vào email của bạn, ngay sau khi tài khoản của bạn được cài đặt.
Nếu bạn đợi một lúc, sau khi việc cài đặt được hoàn tất bạn sẽ có thể truy cập vào tài khoản của bạn trực tiếp từ đây.
Sau khi quá trình này hoàn tất, chúng tôi sẽ gửi thông tin đăng nhập vào hộp thư của bạn.
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày