Tìm hiểu cách cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội xuất sắc với các mẫu trả lời được xác định trước cho các câu hỏi về giờ mở cửa. Tăng hiệu quả, tối ưu hóa tài nguyên và cải thiện danh tiếng thương hiệu bằng cách quản lý hiệu quả các truy vấn của khách hàng. Dùng thử miễn phí có sẵn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể là một yếu tố góp phần để có được nhiều khách hàng và khách hàng tiềm năng trung thành với doanh nghiệp của bạn và giới thiệu nó cho những người khác.
Với sự phát triển của mạng xã hội, một trong những hoạt động chắc chắn là có lợi nhất cho các doanh nghiệp là mở rộng hỗ trợ dịch vụ khách hàng sang các kênh mạng xã hội. Điều này mang lại nhiều lợi ích như tối ưu hóa tài nguyên, tốc độ, phản hồi tự động và hơn thế nữa.
Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội chỉ hoạt động tốt nếu nó bao gồm các quy trình được tổ chức một cách hợp lý. Nó không chỉ là về gửi các phản hồi được chuẩn bị sẵn chung chung như “cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn, chúng tôi sẽ quay lại với bạn sớm.”
Trả lời các bình luận và tin nhắn trên Facebook thông qua bảng điều khiển LiveAgent.
Công việc của các đại diện dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội phải diễn ra trong những giờ được xác định trước, và người dùng mạng xã hội phải được thông báo về thời gian mà họ có sẵn. Một trong những sai lầm tệ nhất của dịch vụ khách hàng là để khách hàng chờ đợi mà không thông báo cho họ khi nào họ có thể mong đợi một câu trả lời.
Nếu bạn quyết định cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của mình qua mạng xã hội và làm đúng cách, bạn có thể mong đợi nhiều lợi ích. Dưới đây là một vài trong số đó.
Xin chào [tên]! Cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn. Dịch vụ khách hàng của chúng tôi trên [Facebook/Instagram/Twitter] có sẵn mỗi ngày từ [X] đến [Y]. Nếu vấn đề của bạn khẩn cấp, bạn cũng có thể truy cập trang web của chúng tôi [liên kết] và gửi tin nhắn cho đội dịch vụ khách hàng của chúng tôi bằng cửa sổ trò chuyện trực tiếp – chúng tôi có sẵn 24/7 ở đó!
Tuy nhiên, nếu bạn có thể chờ đến sáng mai, chúng tôi rất vui lòng hỗ trợ bạn ở đây 😊
Trân trọng, Đội [công ty]
Xin chào [tên], Cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn, [tên]!
[Nhà hàng/văn phòng/tiệm làm đẹp/quán bar] của chúng tôi mở cửa mỗi ngày từ [X] đến [Y] giữa [ngày trong tuần] và [ngày trong tuần].
Chúng tôi rất vui lòng được gặp bạn ở đây!
Nếu bạn muốn đặt [bàn/dịch vụ/cuộc hẹn], bạn có thể làm như vậy thông qua liên kết này [liên kết].
Trân trọng, Nhân viên [công ty]
Xin chào [tên]! Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi ở đây để giúp bạn. Giờ mở cửa của chúng tôi vào các ngày trong tuần là: [giờ mở cửa], và chúng tôi cũng làm việc vào cuối tuần từ [X] đến [Y].
Sẽ nói chuyện với bạn sớm! Đội [công ty]
Này [tên], Chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn. Giờ mở cửa trên mạng xã hội của chúng tôi là từ [X] đến [Y]. Đó là lý do tại sao chúng tôi sẽ có thể trả lời truy vấn của bạn vào ngày mai sau [X] sớm nhất. Tốt nhất là liên hệ với đội dịch vụ khách hàng của chúng tôi thông qua biểu mẫu liên hệ này [liên kết đến biểu mẫu liên hệ], qua email [email dịch vụ khách hàng], hoặc bằng cách gọi cho họ theo số [số điện thoại]. Đây là cách nhanh nhất để nhận được hỗ trợ.
Trân trọng, Đội truyền thông xã hội [công ty]
Xin chào [tên]! Cảm ơn bạn đã liên hệ. Chúng tôi rất vui vì bạn theo dõi [công ty] trên mạng xã hội. Nếu bạn cần hỗ trợ để giải quyết vấn đề của mình, vui lòng liên hệ với đội dịch vụ khách hàng của chúng tôi bằng cách điền biểu mẫu này [liên kết đến biểu mẫu], gọi cho họ theo số [số điện thoại], hoặc thông qua trò chuyện trực tiếp trên trang web của chúng tôi.
Chúng tôi có sẵn [từ X đến Y/24/7] ở đó và sẽ rất vui lòng hỗ trợ bạn! Có một ngày tuyệt vời!
Trân trọng, Đội truyền thông xã hội [công ty]
Công việc của các đại diện dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội phải diễn ra trong những giờ được xác định trước, và người dùng mạng xã hội phải được thông báo về thời gian mà họ có sẵn. Một trong những sai lầm tệ nhất của dịch vụ khách hàng là để khách hàng chờ đợi mà không thông báo cho họ khi nào họ có thể mong đợi một câu trả lời.
Bằng cách sử dụng các mẫu này, bạn có thể đảm bảo phản hồi nhất quán, chuyên nghiệp đối với các truy vấn của khách hàng về giờ mở cửa của bạn trong khi duy trì hiệu quả và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Có – nếu thời gian phục vụ của bạn bị hạn chế, bạn nên thông báo cho khách hàng về những giờ bạn có thể hỗ trợ họ. Tốt nhất là đưa thông tin này vào mô tả hồ sơ. Bạn cũng có thể đưa những thời gian đó vào cửa sổ tin nhắn trên Facebook. Nếu có bất kỳ kênh dịch vụ khách hàng nào có sẵn ngoài giờ mở cửa trên mạng xã hội của bạn, bạn cũng có thể thông báo cho khách hàng về điều đó và cho họ biết cách liên hệ với phương thức liên lạc có sẵn đó.
Khi nói đến hỗ trợ trên mạng xã hội, khách hàng thường mong đợi phản hồi nhanh chóng. Khoảng 40% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng một giờ, và khoảng 32% mong đợi trả lời trong vòng 30 phút. Tuy nhiên, những kỳ vọng này thay đổi tùy thuộc vào các yếu tố như mức độ khẩn cấp của vấn đề, ngành công nghiệp và tình huống cụ thể.
Thời gian phản hồi trung bình có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như quy mô của công ty và tài nguyên có sẵn để quản lý giao tiếp trên mạng xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng thời gian phản hồi trung bình dao động từ vài giờ đến 24 giờ. Các công ty nên luôn cố gắng phản hồi càng nhanh càng tốt để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.
Không cần thiết cho hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu thương hiệu của bạn hoạt động trên toàn cầu và khách hàng của bạn nằm ở các múi giờ khác nhau, sẽ khôn ngoan nếu có ít nhất một vài đại diện dịch vụ khách hàng làm việc ca khác nhau. Không lâu trước đây, một hãng hàng không quốc tế đã làm ngạc nhiên người dùng của mình bằng cách tuyên bố rằng họ chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội từ 8 sáng đến 4 chiều theo múi giờ EDT, điều này không thực sự chấp nhận được đối với loại doanh nghiệp toàn cầu đó.
Không có quy tắc phổ quát cho điều đó. Bạn nên đưa ra quyết định này dựa trên tính khả dụng của nhân viên (giờ phục vụ dài hơn có nghĩa là lương cao hơn cho các đại diện dịch vụ khách hàng) và hoạt động của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng những người theo dõi của bạn hoạt động nhiều nhất trong giờ 'thường xuyên' từ 9 đến 5, thì hợp lý khi cung cấp hỗ trợ trên mạng xã hội trong thời gian đó. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn thích liên hệ với thương hiệu của bạn qua mạng xã hội vào buổi tối và không gửi nhiều truy vấn vào buổi sáng, thì sẽ hợp lý hơn và thuận tiện hơn cho người dùng của bạn nếu cung cấp hỗ trợ trên mạng xã hội vào buổi tối.
Bắt đầu sử dụng chúng ngay hôm nay cùng với phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của chúng tôi. Bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi có đầy đủ chức năng kèm theo tích hợp Facebook, Twitter và Instagram.
Làm chủ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội năm 2024! Tìm hiểu các phương pháp hay nhất, công cụ và mẹo để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được tùy chỉnh và có tác...
LiveAgent cung cấp các mẫu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội được chuẩn bị sẵn để xử lý hiệu quả các khiếu nại và đề cập. Các mẹo chính bao gồm phản hồi nhanh...
Help desk mạng xã hội của LiveAgent tích hợp với Facebook, Twitter, Instagram và WhatsApp, hợp nhất các tương tác của khách hàng trong một hộp thư. Các tính năn...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
